Fidelización del cliente: datos, análisis y acción

En momentos de incertidumbre, los clientes que se mantienen fieles a una marca son el mayor activo de una empresa y es necesario hacerles saber que la empresa valora su confianza y que mantiene su compromiso de satisfacción.

Las soluciones Digital Customer Engagement by aggity permiten disponer de una visión completa de cliente para tratarle de forma única y personalizada.

Siguen siendo mayoría las marcas que dirigen fundamentalmente sus presupuestos de marketing a la atracción de nuevos clientes y es menor el porcentaje que pone el foco en la fidelización. Este planteamiento es poco acertado, lo cual no significa que no sean pertinentes las campañas dirigidas a adquirir nuevos clientes, pero la empresa no puede perder de vista que es fundamentalmente de los clientes fidelizados de los que depende el éxito de su negocio.

Los clientes fidelizados también juegan un papel clave a la hora de recomendar la marca a familiares, amigos y allegados. Un cliente que está satisfecho se convierte en el mejor motor de recomendación y no hay que olvidar que en la decisión de compra de la gran mayoría de los consumidores (92%) tiene más peso la recomendación de una persona de confianza que la publicidad.

Los programas de fidelización son, por tanto, iniciativas estratégicas y, más aún, el objetivo de fidelización debe estar presente en todas y cada una de las interacciones que la empresa mantiene con sus clientes, ya sea en el mundo físico o en el mundo digital.

Se trata de generar y mantener un vínculo entre las marcas y los clientes, un vínculo que va más allá del acto de compra de un determinado producto o servicio. Se trata de construir una experiencia. Cada contacto, cada interacción, cada mensaje ha de estar personalizado y es determinante tener en cuenta también las emociones, conscientes de que los clientes son personas humanas.

Para establecer esta relación “sentimental” es necesario tener un conocimiento completo, detallado y permanentemente enriquecido del cliente que ha de ser además accesible a toda la organización. Las soluciones Digital Customer Engagement by aggity y, específicamente, la plataforma de gestión de datos de los clientes (CDP), permiten disponer de esa visión única del cliente, la base para crear experiencias verdaderamente personalizadas y para, de forma continua, mejorar la experiencia del cliente.

Así mismo, con esta plataforma los responsables de la puesta en marcha de programas de fidelización tienen la posibilidad de automatizar todos los procesos relacionados con la recopilación y gestión de datos de los clientes, además de contar con diferentes funcionalidades para, a partir del análisis de estos datos, diseñar mensajes personalizados y determinar cuál es la mejor siguiente acción en el viaje del cliente y cuáles son los canales más idóneos para vehicularla.

Como resultado se capta y se mantiene la atención de los clientes y se genera el perseguido vínculo emocional que conduce al objetivo prioritario: la involucración del cliente o customer engagement, su satisfacción y fidelización.

Para ello, y de forma constante, la empresa debe mantener puesto un termómetro para conocer el grado de satisfacción de sus clientes y, ante cualquier signo de desapego o incomodidad como puede ser la falta de respuesta a las comunicaciones o la ausencia de reacción ante ofertas y descuentos, poner en marcha la mejor siguiente acción. Y todo ello a través de la mejor combinación de canales, de acuerdo con las preferencias del cliente, ya sea voz, SMS, correo electrónico, mensajería instantánea o redes sociales.

Saber más sobre la plataforma de hiperpersonalización para la venta