RPA para gestión de incidencias

El 56% de las organizaciones afirma estar buscando activamente formas de utilizar la inteligencia artificial (IA) otorgando un papel cada vez más importante a elementos como los chatbots.

Ya no es suficiente con que los agentes de los call centers cierren el mayor número de casos en el menor tiempo posible, las interacciones han de estar personalizadas.

Hoy es habitual que las personas interactúen con sus dispositivos utilizando la voz. En los hogares ya hay altavoces inteligentes a los que enviar órdenes para escuchar música, encender la luz o programar el despertador. Un hábito que los consumidores ya han adquirido y que también quieren aplicar en su relación con las empresas cuando recurren a sus call centers o centros de atención al cliente.

Las tendencias en estos servicios son un asunto que las empresas han de tener en cuenta para transformar su forma de operar. Cuatro de cada cinco responsables de la toma de decisiones en esta materia creen que la tecnología está transformando las expectativas que los clientes tienen de ellos. De hecho, un 82% piensa que el servicio al cliente de su empresa debe transformarse para mantenerse competitivo, según recoge un estudio reciente de Salesforce.

Ya no es suficiente con que los agentes de los call centers cierren el mayor número de casos en el menor tiempo posible, las interacciones han de estar personalizadas. De ahí que el 56% de los encuestados afirme que sus organizaciones están buscando activamente formas de utilizar la inteligencia artificial (IA) otorgando un papel cada vez más importante a elementos como los chatbots, los análisis de texto y de voz, etc.

De hecho, se prevé que la integración de la IA aumente un 143% en los próximos 18 meses. Las empresas que ya utilizan esta tecnología en sus procesos identifican la mejora en la priorización del trabajo de los agentes como el principal beneficio de esta innovación.

Resolución personalizada de problemas

La hiperpersonalización de este servicio requiere, por tanto, una automatización robótica de procesos (RPA, por sus siglas en inglés) a través de herramientas que repliquen acciones humanas. Se trata de soluciones que permiten automatizar procesos intensivos repetitivos y bajo contenido cognitivo, permitiendo liberar de estas tareas a las personas para que realicen otras de valor añadido.

Los beneficios de la implantación de un sistema RPA son múltiples y diversos. Entre ellos se cuentan el aumento de la velocidad de ejecución de los procesos, el incremento de la fiabilidad al reducirse el número de errores, ahorro de costes, mejora de la experiencia de empleados y clientes, y mayor seguridad en el tratamiento de la información.

En el caso de los servicios de atención al cliente, el modelo tradicional ya no responde a las necesidades de los consumidores. Cuando contactan para resolver alguna incidencia esperan obtener soluciones con una experiencia lo más personalizada y rápida posible. Emplear herramientas como los chatbots facilitan la resolución de los problemas más habituales, para los que la respuesta suele ser la misma para todos los clientes. Lo mismo ocurre cuando se trata, por ejemplo, de actualizar datos personales.

Tecnologías como un RPA son capazes de ofrecer esa visión global del viaje del cliente para lanzar acciones en diferentes medios y optimizar las conversaciones, pudiendo generar interacciones personalizadas y en tiempo real gracias a los datos almacenados de los usuarios conectados entre sí y a los que tienen acceso todos los profesionales de la compañía. Solo así es posible ofrecer experiencias relevantes al cliente.

Quiero automatizar mis procesos