Vincular la comunicación laboral y el customer engagement

La relación con el cliente ha ido evolucionando con el paso de los años. En su momento, el CRM supuso una auténtica revolución para las empresas. Tal es así que todavía hay numerosas organizaciones que siguen confiando en esta herramienta para relacionarse con los clientes.

El Customer Engagement no se entiende sin la experiencia del empleado, al que se le tiene que cuidar de la misma forma que se hace con el cliente .

Pero ya no basta con tener un SAP CRM, que fue uno de los primeros en aparecer en el mercado. Menos en un entorno tan digitalizado. El CRM ha ido evolucionando hacia una estrategia de Customer Experience que, además de incluir herramientas, ofrece información clave para conocer al cliente y que permite, entre otros aspectos, anticiparse a sus necesidades. Se podría afirmar que el CRM es un sistema pensado para almacenar datos que proporcionen un conocimiento de los clientes, mientras que el Customer Experience adapta toda esa información para dar al cliente una experiencia personalizada

En estos momentos, el Customer Experience está evolucionando hasta tal punto que, dentro de no mucho tiempo, de lo que se hablará es del Customer Engagement. Aquí ya no se trata sólo de ofrecer esa personalización material, sino que se apela a los sentimientos del cliente. La intención no es sólo que el cliente se sienta perfectamente atendido cuando tiene una necesidad, se busca que se sienta cuidado y mimado por la empresa.

Esa atención especial, no sólo implica al departamento comercial, sino a la práctica totalidad de los empleados de la organización, por lo que para que el Customer Engagement funcione es necesario entrenar a los trabajadores de esa empresa en la parte emocional, ya que sin ese entrenamiento la experiencia del cliente se resiente.

El Customer Engagement involucra a toda la organización, desde clientes hasta empleados, pasando por proveedores. El objetivo es que, de la misma forma que se intenta ofrecer al cliente una experiencia personalizada, la empresa debe cuidar y prestar una excelente atención a las necesidades de sus empleados para que, de esta forma se incremente su productividad ya que van a disfrutar de un nivel de motivación mucho más elevado. Gracias a ello, valorarán mucho más la marca para la que trabajan y se convertirán en los mejores embajadores de este.

Para conseguir el engagement con el cliente definitivo es esencial, por tanto, tener una comunicación laboral con los empleados. Eso no se consigue teniendo únicamente el SAP de turno donde sólo se da valor a los número y estadísticas.

En el mercado ya existen plataformas de Customer Engagement que buscan dar a las empresas la conjunción definitiva, tanto para el cliente como el empleado. Es en realidad lo que los expertos denominan sistema de marketing multicanal y es lo que ofrece la plataforma RedPoint Global by aggity, que permite, entre otras funciones, el establecimiento de comunicaciones personalizadas tanto con empleados como con clientes, así como marketing automation en tiempo real para maximizar las acciones que se lleven a cabo.

El objetivo de una plataforma de estas características no es otro que el de ofrecer interacciones más personales y tener una visión global del cliente para poder ofrecerle experiencias relevantes en el momento que lo necesite. Y todo ello, priorizando también al empleado y a su experiencia ya que el Customer Engagement, en la actualidad, no se entiende sin la experiencia del empleado, al que se le tiene que cuidar de la misma forma que se hace con el cliente.

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