CRM para ganar la carrera por la experiencia del cliente

Las siglas CRM corresponden a Customer Relationship Management o Gestión de la Relación con el Cliente, término que, no solo da nombre a un tipo de software, sino que abarca también un enfoque y estrategia determinados, y ciertos procesos.

El usuario se coloca en el centro de la estrategia y la empresa le acompaña a lo largo de todo su viaje, le escucha y actúa en consecuencia para crear una experiencia única.

Sin ninguna duda podemos afirmar que el éxito de las empresas en el siglo XXI será tan importante como elevado sea el grado de satisfacción y fidelización de sus clientes. Para llevar a cabo la gestión de las relaciones con los clientes, en los años 90 del siglo pasado surgieron las soluciones software específicamente diseñadas con este propósito, que se agruparon bajo las siglas CRM (Customer Relationship Management). No obstante, el término CRM va mucho más allá, se trata de una filosofía, de un enfoque que implica más que tecnología y herramientas informáticas. CRM es también estrategia y procesos y ese trío debe dirigirse a la mejora continua de la experiencia de cliente (Client Experience, CX).

Hoy las empresas compiten principalmente por la experiencia de cliente, que podemos definir como el recuerdo que generan en el consumidor todas las interacciones que mantiene con una marca y el objetivo último de la empresa ha de ser que este recuerdo sea positivo, único e imborrable.

Para ganar la carrera las empresas deben tener muy presente que los clientes interactúan con las marcas en los mundos físico y digital, lo hacen desde una miríada de dispositivos y emplean múltiples canales con una operativa que, con frecuencia, implica diferentes puntos de contacto y, por tanto, todas las áreas de la empresa deben operar de forma omnicanal, desde comercial y ventas hasta soporte postventa y atención al cliente, pasando, por supuesto, por el equipo de marketing.

En este escenario, el reto para las empresas radica en entender verdaderamente quiénes son, qué esperan y desean sus clientes. Solo con ese conocimiento podrán ofrecer al consumidor no sólo la mejor experiencia, sino también una experiencia hiper personalizada, a lo largo de todo su viaje y al margen del canal de su elección.

Aquí entran en juego las estrategias CRM y una plataforma como Digital Customer Engagement by aggity se convierte en aliado clave para colocar verdaderamente al cliente en el centro de un camino circular en el que las fases de recolección de datos, conocimiento y acción se repiten de forma continua y se retroalimentan. El usuario se coloca en el centro de la estrategia y la empresa -el equipo de ventas, marketing, atención o soporte al cliente- le acompaña a lo largo de todo su viaje, le escucha y actúa consecuentemente para crear esa experiencia única.

La materia prima para la creación de experiencias únicas se encuentra en los datos de los clientes que las marcas extraen y almacenan de forma continua, incluyendo