Como tener una visión y experiencia única del cliente

El principal problema radica en que las soluciones de marketing habituales no están diseñadas para gestionar la totalidad de los datos con otras soluciones para crear una verdadera visión y experiencia única del cliente.

Según dicen, con las soluciones CRM se podría lograr este objetivo. Lo mismo se afirma en relación con las plataformas de gestión de datos (DMP). El problema radica en que las soluciones tecnológicas de marketing más habituales no están diseñadas para gestionar la totalidad de los datos de interacción con los clientes ni para interactuar con otras soluciones puntuales con la facilidad necesaria para crear una verdadera visión única del cliente. La capacidad de aprovechar los datos de la interacción con los clientes repercute en la personalización y la experiencia del cliente.

Por lo menos durante la última década, los profesionales del marketing de todos los sectores industriales se han esforzado por compilar una visión global, o una visión única del cliente, que recoja información sobre los consumidores a través de todos los canales de interacción.

La visión única de cliente, un perfil global y compartido

La visión única del cliente está respaldada por una plataforma de datos de clientes (CDP), y es más eficaz si incorpora datos de cualquier estructura procedentes de procesos por lotes y transmisiones (streaming) y los unifica en un perfil centralizado, que se actualiza constantemente.

De esta manera, una visión única del cliente ―o “Golden record”, como lo llamamos en RedPoint Global― recoge toda la información disponible sobre él en un único punto de control fácilmente accesible para toda la organización. Los profesionales del marketing orientados al cliente utilizan esta información con el fin de reforzar el compromiso con la marca.

La parte de ‘el fácil acceso’ es una pieza clave del puzzle, sobre todo si se tiene en cuenta que una visión única del cliente solamente es valiosa si los usuarios empresariales pueden aprovecharla para orquestar interacciones contextualmente relevantes con los consumidores que humanicen la experiencia del cliente.

Pero, ¿qué es lo que contiene una visión única del cliente?

Para que una visión única del cliente incluya TODA la información disponible sobre él, debe integrar datos transaccionales, demográficos y de comportamiento; preferencias; intenciones, así como la historia de la relación que el consumidor ha mantenido con la marca a lo largo de todo el viaje en que el cliente anónimo se convirtió en conocido.

Esto, significa que el perfil global debe ingerir datos de una plataforma de gestión de datos, un sistema CRM, un proveedor de servicios de correo electrónico, un sistema de facturación y muchas otras soluciones clave que una marca podría aprovechar. También es posible que incluya un almacén de datos o un lago de datos, dependiendo de cómo se almacenan los datos de los clientes dentro de la organización.

Y, ¿cómo permite humanizar la experiencia del cliente?

El siguiente vídeo muestra un ejemplo de cómo la funcionalidad de visión única del cliente del RedPoint Customer Engagement Hub™ puede ayudar a humanizar la experiencia del cliente. Esto, junto con la opción de recomendar productos, sirve como ejemplo visual de lo que las marcas y los profesionales del marketing pueden aprovechar mientras interactúan con los clientes personalmente en un entorno de atención al cliente o por teléfono.

Mira el vídeo y comunícanos cómo te imaginas que sería humanizar tu estrategia de experiencia del cliente.