La integración de DXP con CRM y ERP: un nuevo modelo de relación con el cliente

La integración DXP CRM ERP permite unificar datos, procesos y experiencias, transformando la relación con el cliente desde el primer contacto hasta la fidelización. Vamos a explorar en qué consiste esta integración, sus ventajas, capacidades clave, ejemplos de éxito y el papel de aggity.

Tabla de contenidos

Descubre cómo la integración DXP CRM ERP transforma la relación con el cliente en una experiencia personalizada, ágil y unificada.

Las empresas se encuentran ante un escenario de digitalización acelerada con el que buscan diferenciarse a través de sus productos o servicios, así como de la calidad de la experiencia que ofrecen a sus clientes. En este sentido, la integración DXP CRM ERP supone un cambio radical con respecto a las fórmulas tradicionales de gestión de clientes.

Esta trasformación implica pasar de modelos aislados de gestión de datos y procesos a un ecosistema unificado en el que los sistemas que definen la gestión operativa, la estrategia comercial y la experiencia digital operan de manera orquestada. La clave consiste en desarrollar una visión integral para situar al cliente en el centro de las decisiones de negocio, actuando sobre datos, procesos y experiencia en lugar de incorporar herramientas de manera fragmentada.

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¿Qué es la integración DXP CRM ERP?

La integración DXP CRM ERP no consiste exclusivamente en sincronizar los datos de cada una de estas herramientas. El objetivo de las plataformas DXP integradas es el de crear un Sistema de Inteligencia del Cliente unificado en el que la información fluya de manera bidireccional, en tiempo real, entre las soluciones del front office, como son la Digital Experience Platform (DXP) y el Customer Relationship Management (CRM), con las del back office, representada por el Enterprise Resource Management (ERP).

De esta forma, se consigue transformar la ingente colección de datos transaccionales, conductuales y relacionales en información procesable que impulse la personalización de la experiencia de cliente omnicanal.

Las plataformas DXP integradas están diseñadas para gestionar las experiencias digitales que recibe el usuario, desde el contenido que se le muestra hasta la interacción personalizada en los diferentes canales en línea. Esta integración tecnológica empresarial supone la construcción de todo un marco estratégico que genera un modelo operativo que sitúa al cliente en el centro de cada interacción y, al mismo tiempo, optimiza los procesos internos que hacen posible esta relación.

De esta forma, se supera el enfoque tradicional en el que, por un lado, se gestionaban las operaciones internas y por otro, la experiencia externa. De esta forma, las empresas encuentran que tienen un ecosistema unificado en el que el dato cruza fronteras organizativas y sostiene tanto la estrategia de experiencia de cliente como la eficiencia operacional.

Beneficios de una experiencia cliente integrada

Los beneficios de esta gestión inteligente de relaciones con el cliente son múltiples y se aprecian tanto a largo como a corto plazo. En primer lugar, la integración DXP CRM ERP permite alcanzar uno de los principales retos que tienen ante sí las empresas y, más concretamente los departamentos de marketing: alcanzar un nivel de personalización que hasta ahora era imposible.

DXP y marketing se aprovechan de el valor de los datos de inventarios o recursos que se encuentran en el ERP y lo combinan con la información del CRM. Al unir estos dos puntos con las capacidades dinámicas de las plataformas DXP integradas se pueden generar experiencias individualizadas en cada punto de contacto.

Así, un cliente que visita una tienda online, que consulta un catálogo o interactúa mediante un chat puede recibir recomendaciones y propuestas que no sólo responden a sus intereses previos, sino que también tienen en cuenta la capacidad de la empresa para cumplir con la propuesta que se le hace al cliente.

Por otro lado, la integración DXP CRM ERP permite mejorar la eficiencia organizativa al integrar la capa de experiencia con la de operación. Con ello se evitan las duplicidades, se aceleran los procesos y se favorece la coherencia de las decisiones. Esto se traduce en menos errores, mejor comunicación entre departamentos y una capacidad superior para responder con agilidad a las demandas del mercado.

Asimismo, al tener los datos unificados de cliente se fortalece su fidelización. Los clientes perciben que la compañía les ofrece un trato personalizado y coherente. Con ello, el cliente volverá a apostar por la empresa al sentir que cumple con lo que promete. Los beneficios de esta integración van mucho más allá de la tradicional conexión CRM ERP ya que con las plataformas DXP integradas se reduce la tasa de abandono y se incrementa la satisfacción de los clientes, abriendo la puerta a nuevas oportunidades de negocio.

Capacidades esenciales

Para que se produzca una correcta integración DXP CRM ERP es necesario que las empresas adopten una serie de capacidades, que son las que les van a permitir operar como un ecosistema unificado. Sin ellas, estarán fallando los pilares sobre los que se sustentan las plataformas DXP integradas.

Entre las más destacadas se encuentra la orquestación de datos. Gracias a ella se puede capturar, normalizar y distribuir información procedente de diferentes fuentes sin que se pierda la coherencia, de modo que datos como los del cliente, los de inventario, así como aquellos que se generan en los diferentes puntos de interacción que la empresa mantiene con sus clientes formen parte de un repositorio común y no sean silos desconectados.

La orquestación requiere plataformas capaces de trabajar en tiempo real, de integrar datos estructurados y no estructurados, y de garantizar la calidad y la trazabilidad de la información.

Otra de las funcionalidades a destacar es la automatización del customer journey, gracias a la cual se garantiza que la riqueza de datos disponibles se traduce en acciones concretas y escalables. Esta capacidad es de vital importancia ya que elimina la necesidad de intervención manual.

Por ejemplo, en el caso de un usuario que abandonó un proceso de compra, no hace falta tener a un empleado detrás que le envíe un mensaje recordatorio para que lo termine. El sistema lo hará sin necesidad de intervención humana. Con ello se mejora la agilidad y, a la par, se liberan recursos humanos que se pueden dedicar a tareas de mayor valor añadido.

Finalmente, hay que destacar la omnicanalidad. Se trata de un elemento fundamental ya que los clientes no interactúan con las empresas a través de un único canal. La variedad es la norma, hasta tal punto que un cliente en un mismo proceso puede utilizar tanto la web como el teléfono o la app móvil entre muchos otros.

En este escenario, los clientes buscan que los mensajes que se transmiten por parte de la empresa tengan coherencia, independientemente del canal que se emplea. Esto favorecerá que el cliente sea más asiduo a comprar productos o servicios de la empresa. Hasta ahora, fidelización y CRM eran dos conceptos que iban unidos, pero con la integración DXP CRM ERP se va un paso más allá ya que la omnicanalidad permite que, independientemente del canal utilizado, la empresa reconozca al cliente, recuerde su historial y ofrezca una experiencia sin fisuras favoreciendo mucho más la fidelización.

Casos de uso

La versatilidad que ofrece la integración DXP CRM ERP se puede apreciar en que cada vez son más los sectores que la están aplicando. Evidentemente, uno de los que más se están aprovechando de las bondades de las plataformas DXP integradas es el del retail.

Para las empresas que operan en el sector retail, la Digital Experience Platform es fundamental para el comercio unificado. En este caso el funcionamiento se basa en que DXP gestiona tanto la plataforma de comercio electrónico como la aplicación móvil. Por su parte, el CRM rastrea las preferencias y el historial de interacciones, tanto online como offline; mientras que el ERP maneja el inventario, la logística y los datos de la tienda física. Esta simbiosis impacta directamente en la mejora de la satisfacción y permite atraer nuevos clientes gracias a la prestación de un servicio que se adapta a sus necesidades.

En el sector de la educación la integración transforma el ciclo de vida del estudiante. En este caso, la plataforma de Digital Experience es la encargada de gestionar el portal de admisiones y el contenido del curso. Por su parte, el CRM se utiliza para la gestión de candidatos y el seguimiento de las interacciones con los futuros estudiantes, mientras que el ERP se encarga de las matriculaciones, las finanzas y la programación de clases.

Finalmente, otro caso de uso muy generalizado es el que atañe a los servicios B2B, donde la integración DXP CRM ERP es esencial para la gestión de cuentas complejas y ciclos de venta largos. En este contexto, la plataforma DXP a menudo se transforma en un portal de clientes o un portal de partners para que puedan recibir un tratamiento personalizado. En ambos casos, el CRM es crucial para la gestión de las oportunidades de venta y las relaciones a largo plazo con las cuentas clave, mientras que el ERP se encarga de gestionar los contratos, la facturación y la entrega de servicios.

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En aggity nos posicionamos como partner de referencia en la integración DXP CRM ERP, construyendo experiencias digitales fluidas y consistentes que impulsan tanto la eficiencia operativa como la fidelización.

Nuestra propuesta de valor se basa en que tenemos la capacidad de abarcar todo el ciclo de vida de los proyectos con plataformas DXP integradas, ofreciendo a nuestros clientes servicios de consultoría, desarrollo y despliegue de soluciones conectadas que aseguran que los sistemas trabajen de manera coordinada y alineada con los objetivos estratégicos de cada negocio.

Nuestro objetivo es que las empresas no solo integren sistemas, sino que construyan un nuevo modelo de relación con sus clientes basado en la eficiencia, la personalización y la confianza.

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¿Qué significa integrar DXP CRM ERP en una empresa?

La integración consiste en conectar de forma bidireccional las plataformas de experiencia digital (DXP), la gestión de relaciones con clientes (CRM) y la planificación de recursos empresariales (ERP) para unificar datos, procesos y experiencia del cliente en un mismo ecosistema.

¿Qué beneficios aporta esta integración a la experiencia del cliente?

Permite ofrecer experiencias personalizadas en todos los canales, mejorar la fidelización, reducir la tasa de abandono y garantizar coherencia en cada interacción con la marca.

¿Qué ventajas internas obtiene la empresa con la integración DXP CRM ERP?

Optimización de procesos, eliminación de duplicidades, mayor agilidad en la toma de decisiones y una visión integral del cliente que mejora la coordinación entre departamentos.

¿Qué capacidades tecnológicas son clave para implementar esta integración?

La orquestación de datos en tiempo real, la automatización del customer journey y la omnicanalidad son esenciales para asegurar una experiencia fluida y consistente.

¿En qué sectores se está aplicando con éxito esta integración?

Retail, educación y servicios B2B destacan como sectores pioneros, logrando comercio unificado, mejor gestión del ciclo de vida del cliente y optimización de relaciones complejas.