Personalizzare ed essere Omnichannel, passi essenziali per conquistare e fidelizzare i clienti.

Nell’odierno scenario di iperconnettività, le relazioni tra marchio e cliente sono migliorate in modo sostanziale rispetto ad appena un decennio fa. Ma la capacità di raggiungere il cliente in modo multicanale non ha significato la capacità di stabilire un’interazione omnicanale di successo.

E ammettiamolo, i clienti vivono ancora situazioni che non si addicono all’era digitale in cui viviamo. Possiamo ancora essere sconvolti quando scopriamo che una catena alberghiera con cui siamo clienti abituali non ci conosce affatto. Un certo grado di frustrazione è comune anche quando la persona con cui parliamo al contact center del nostro provider di telecomunicazioni è completamente all’oscuro del reclamo che abbiamo fatto sul sito web dell’azienda un mese fa. Per non parlare del fatto che ci siamo abituati a cancellare dalla nostra casella di posta elettronica offerte e promozioni che non hanno nulla a che fare con ciò che ci interessa ogni giorno.

Questo nonostante l’esistenza di un numero sempre maggiore di canali e punti di contatto tra clienti e aziende. Anche nell’era dell’empowerment del consumatore, quando le sue aspettative sono più alte e non si accontentano più di un buon prodotto o servizio, ma aspirano a un servizio personalizzato. Non capiscono che il marchio con cui hanno una relazione non è in grado di interagire con loro attraverso i loro canali preferiti e non si scusano se vengono trattati come anonimi. Vogliono esperienze belle, piene e nuove. Inoltre, sono consapevoli della loro capacità di esprimere ed espandere la propria opinione e di influenzare, positivamente o negativamente, attraverso le loro valutazioni e i loro giudizi.

Secondo lo studio “Empowering The Data-Driven Customer Strategy”, realizzato da CMO Council e RedPoint, solo il 7% delle aziende è in grado di interagire con i clienti in tempo reale, in modo personalizzato e omnicanale, attraverso i canali fisici e digitali. Il 24% dei rimanenti avrebbe già iniziato a interagire in tempo reale con i clienti, ma solo attraverso i canali digitali.

Uno dei motivi è da ricercare nelle attuali infrastrutture tecnologiche delle aziende. Solo il 5% dei dirigenti di marketing intervistati è soddisfatto dei risultati degli investimenti IT in marketing, analisi e coinvolgimento e relazioni omnicanale. Solo il 16% sembra essere soddisfatto di ciò che le proprie aziende hanno fatto per rendere le relazioni con i clienti più personalizzate e sincronizzate su più canali. Questo è paradossale se si considera che, in cinque anni, il 42% delle aziende ha installato almeno 10 soluzioni per queste funzioni; un altro 33% ne ha installate tra le 100 e le 10; e il 44% ha stanziato almeno il 25% del proprio budget di marketing per sostituire una tecnologia con un’altra.

Questo nonostante il fatto che, nei casi analizzati di vera interazione personalizzata e omnicanale con i clienti, si raggiungono tassi di fidelizzazione dell’89% e il 40% dei consumatori ammette di acquistare di più dai marchi che offrono un’esperienza di acquisto e un’interazione personalizzata. Inoltre, l’86% dei clienti pagherebbe di più per avere una migliore esperienza del cliente e il 79% non prenderebbe in considerazione l’acquisto da aziende che non dimostrano attivamente, in anticipo, di comprendere e prendersi cura dei propri clienti.

In questo contesto, aggity è in grado di progettare ed eseguire strategie di comunicazione omnicanale per i suoi clienti che coinvolgono i clienti attraverso il canale più appropriato e con l’offerta pertinente per attrarre, mantenere e aumentare la fedeltà e il valore.

A tal fine, oltre ai suoi servizi di digitalizzazione, l’azienda commercializza in esclusiva le soluzioni di RedPoint Global per lo sviluppo di campagne di marketing intelligenti, omnichannel e completamente personalizzate in Spagna, Portogallo e Messico.RedPoint Customer Engagement Hub™ (CEH), un hub informativo che raccoglie i dati dei clienti in tutta l’organizzazione e i touchpoint per creare profili unificati, ricchi e dinamici; e RedPoint Interaction™ (RPI), progettato per sviluppare l’interazione in tempo reale con i clienti ottimizzando in modo intelligente i dati, i touchpoint e le aree aziendali.

Scritto da BDI Comunicación per aggity