Cómo afecta el RGPD en eCommerce
¿Conoces los cambios del RGPD en eCommerce y cómo afecta a los negocios online? Si desconoces este tema o quieres profundizar en él, en este artículo te explicamos cómo aplicar correctamente estos cambios en tu estrategia de negocio. El Reglamento General de Protección de Datos (RGPD por sus siglas en inglés) publicado en mayo de 2016 y aplicable a partir del 25 de mayo del 2018 es una norma de aplicación directa en toda la Unión Europea, cuyo objetivo es la protección de las personas físicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales y a la libre circulación de estos. Esta nueva regulación sustituirá la actual Ley Orgánica de Protección de Datos (LOPD) y al reglamento RD-1720/2007, que la desarrolla, e introduce una serie de cambios y novedades a los que hay que adaptarse con anterioridad a su entrada en vigor. En caso contrario, traerá sanciones considerables. Veamos cuáles son los puntos críticos de esta nueva regulación y por qué para las eCommerce será crucial cuidar la comunicación dirigida a sus usuarios: las marcas sabrán lo que el cliente quiere recibir pero el cliente sabrá si ha dado permiso para recibirlo ya que tendrá más control de sus datos. A organizaciones con presencia física en al menos algún país miembro de la Unión Europea. Organizaciones que procesan o almacenan datos sobre individuos que residen en la Unión Europea. Organizaciones que utilizan servicios de terceros que procesan o almacenan información sobre individuos que residen en la Unión Europea. La RGPD traerá sanciones mucho más estrictas que la actual LOPD. Las sanciones impuestas pueden ascender de los 10 millones de euros (€) –o el 2% como máximo del volumen de negocio total anual global– hasta los 20 millones de euros –o el 4% como máximo del volumen total anual global. Las sanciones con la LOPD en caso de infracción leve ronda los 9.000€ y 40.000€ y en caso de infracción grave o muy grave, la cifra asciende a 40.001 y 600.000€. No podremos trabajar con BBDD de terceros. Definición de información personal: ejemplo, pedir información no relacionado con nuestro sector/actividad a nuestros clientes. Mayores derechos para los individuos: Derecho a estar informado: proporcionar transparencia sobre cómo serán utilizados sus datos personales. Derecho al acceso: Proveer acceso a sus datos, a cómo son utilizados, y a cualquier información suplementaria que pueda ser utilizada junto con sus datos. Ejemplo: descargas de ebooks de una web, al hacerlo hay datos que quedaran en la BBDD de las organizaciones, estos datos actualmente están protegidos por la LOPD en la mayoría de los casos y deben estarlo por la RGPD. Derecho a la rectificación: otorga el derecho que sus datos personales sean rectificados en caso de ser incorrectos o incompletos. Derecho a ser borrado (o derecho al olvido): los datos personales sean removidos de cualquier lugar sino existe una razón convincente para que estén almacenados. Derecho a restringir el procesamiento: Permite que sus datos sean almacenados pero no procesados. Por ejemplo: puede recurrir a este derecho si siente que datos erróneos acerca de usted son almacenados a la espera de ser rectificados. Derecho a la portabilidad de datos: puede utilizar copias de la información almacenada sobre usted, para utilizar en otro lugar, como por ejemplo para productos financieros entre distintas actividades o la portabilidad de datos con las telefónicas. Derecho a objetar: otorgar el derecho a objetar acerca del procesamiento de sus datos, como por ejemplo la objeción que sus datos sean utilizados por organizaciones de marketing directo. Derecho sobre la toma de decisiones y creación de perfiles automáticos: Permite objetar sobre la toma de decisiones automáticas que se hagan sobre datos personales. “Automáticas” significa sin intervención humana, por ejemplo, la definición de determinados hábitos de compra online, en función a comportamientos previos (Marketing Automation para las eCommerce). En caso que se requiera el uso de esta información se deberá informar sobre qué lógica se aplica para el uso de estos datos, así como la importancia, y las consecuencias previstas de dicho tratamiento para el interesado. Ejemplo: ¿Con que finalidad tratamos sus datos personales? “En RedPoint by aggity tratamos la información que nos facilitan las personas interesadas con el fin de(… gestionar el envío de la información que nos soliciten…/… facilitar a los interesados ofertas e información de los productos/servicios de su interés …/)Con el fin de (…poder ofrecerle productos y servicios de acuerdo con sus intereses…/… mejorar su experiencia de usuario) elaboraremos un “perfil comercial”, en base a la información facilitada. No se tomarán decisiones automatizadas en base a dicho perfil”. ¿Por cuánto tiempo conservaremos sus datos? “Los datos personales proporcionados se conservarán (… mientras se mantenga la relación mercantil, …/… durante un plazo de XX años a partir de la última confirmación de interés. Deben evitarse prácticas tales como incluir finalidades demasiado genéricas o inespecíficas, que puedan conducir a tratamientos ulteriores que sobrepasen las expectativas razonables del interesado. Hay que tener consentimiento de toda la BBDD que tenemos. Enviar un correo y pedir autorización hasta el 25 de mayo de 2018 a los que no tenemos el consentimiento. SMS: aplica para cualquier dato personal, incluye para los números de teléfono y envíos de información vía sms. Llamadas telefónicas y entrevistas por teléfono: si es por llamadas telefónicas hay que tener una grabación o mail de confirmación de la llamada y el cliente tiene que aceptar. Si es en una entrevista telefónica se deberá ofrecer la información básica como una locución clara y concisa, pero asegurando que el interlocutor haya comprendido la información suministrada antes de proceder a la recogida de la información. El reglamento (UE) del Parlamento Europeo introduce la figura del Delegado de Protección de Datos (DPD), las funciones concretas de este rol se refieren a informar, asesorar, supervisar, cooperar, consultar y ser punto de contacto en su organización en lo relativo a la Protección de Datos. A menos de 91 días para entrar en vigencia esta regulación, hay una pregunta clara, ¿está tu empresa informada y preparada?. El desconocimiento de la RGPD no exime a las eCommerce de su cumplimiento, no es un tema para dejar al azar, no solo por las sanciones
Marketing digital, contextual y personal: la clave del éxito
En marketing, el ‘café para todo’ se acabó hace décadas y en el mundo digital ya no solo reina la personalización, al menos no por sí sola, pues la contextualización se ha convertido en su pareja de hecho. Esta realidad del marketing contextual es fruto de la conectividad permanente de los consumidores, pero también de la creciente conectividad de las cosas –desde los coches hasta las máquinas de café, pasando por todo tipo de dispositivos domóticos– gracias al avance de IoT. Y se enmarca, además, en un escenario de convergencia de los mundos online y offline. El viaje del cliente puede iniciarse en el mundo físico, proseguir en el virtual y culminar en el físico; comenzar en el mundo online, continuar en el físico y terminar en el online; desarrollarse completamente en el entorno de Internet o transcurrir paralelamente en ambos. Las combinaciones son múltiples y las empresas deben estar preparadas para responder y mantener una interacción que resulte lo más satisfactoria posible para el cliente en todas y cada una de las tipologías de viaje; y, sobre todo, tener capacidad para iniciar y mantener la relación de acuerdo, no solo a las preferencias del usuario, también de la manera más adecuada a su contexto en un determinado momento. Estas capacidades pivotan, en primera instancia, sobre un conocimiento profundo del cliente, la base para crear relaciones sólidas y duraderas –el perseguido engagement– así como para diseñar, planificar y desarrollar campañas y acciones de marketing multicanal en tiempo real con un alto nivel de automatización. Marketing contextual y en tiempo real La interacción personalizada y omnicanal con los clientes es garantía de competitividad y una de las claves del éxito y rentabilidad de las organizaciones. Mientras que la ratio media de retención de los clientes se eleva hasta el 89% en las empresas que se relacionan de forma personalizada y a través de los diferentes canales de preferencia del cliente, este porcentaje desciende hasta el 33% cuando se carece de esta capacidad. Los consumidores del siglo XXI demandan experiencias únicas, sólidas, y para ello es necesario establecer un diálogo continuo y nutrido con mensajes pertinentes y oportunos que se mantenga, además, en el tiempo a través de la combinación de canales de preferencia del cliente. Conversar con el cliente en tiempo real implica saber quién es y cuáles son sus preferencias, reconocer su comportamiento y, por supuesto, conocer cada una de sus interacciones con la organización, con independencia del canal que utilice. A partir de ese conocimiento, que se enriquece de forma continua a medida que se desarrolla la relación, siempre y cuando todos los posibles puntos de contacto estén integrados, los responsables de marketing pueden personalizar el contenido de todas las comunicaciones y adaptarlo, incluso, al particular contexto del cliente en un momento dado: localización, estación del año, cambios del estado civil, etc. Estas capacidades implican, en primer lugar, tener acceso a datos fiables y relevantes del cliente, con independencia del punto de entrada (marketing, comercial, soporte y atención al cliente…), y también exigen que la información que se genera en todos estos puntos, en cada interacción del cliente, contribuya a nutrir una visión única y dinámica del mismo, el denominado Golden Record. Para ello es necesario integrar todos los datos de los usuarios a lo largo de toda la organización y puntos de contacto para crear perfiles unificados, enriquecidos y dinámicos. Una vez que los datos se transforman en conocimiento y se dispone de una visión única y dinámica del consumidor, es posible pasar a la acción. Con Digital Marketing by aggity las empresas se dotan de capacidades punteras en estas tres áreas, apoyando su estrategia en una plataforma de Datos de Clientes (CPD) a la vanguardia como RedPoint Customer Engagement Hub y la herramienta RedPoint Interaction, desarrollada para diseñar, orquestar, poner en marcha y medir los resultados de las campañas de marketing omnicanal. Con estas soluciones las empresas pueden acceder a un nivel avanzado de marketing digital y disponen de acceso rápido a cualquiera de los canales (correo electrónico, SMS, push notification, IoT, sitios web, redes sociales y sistemas de marketing directo) para determinar el canal o configurar la combinación de canales más efectiva en función de distintos parámetros. De hecho, la potencia de RedPoint Global, en la ayuda a la toma de decisiones y su transformación en acción, es una característica diferencial de la herramienta, que alcanza su máxima expresión a través de la modelización en tiempo real de las campañas, con posibilidades como la incorporación de contenido contextualizado o el desarrollo de pruebas A/B/n para lograr una optimización continua. Gracias a su alto nivel de usabilidad, la incorporación de esta solución a la operativa de los departamentos de marketing es muy rápida –con un tiempo de despliegue y puesta en producción inferior a dos meses–, de modo que rápidamente se constata la mejora de indicadores como incremento de clicks, ratio de aperturas y ratio de conversión. Sus avanzadas capacidades de medición son también un aspecto diferencial de RedPoint Global porque, como bien saben los responsables de marketing que superan los 18 meses de media que estos profesionales permanecen en una empresa, medir la eficacia de las campañas no es una opción, sino un imperativo que abre las puertas a la mejora permanente.
Inteligencia Artificial y Machine Learning: análogos, pero no idénticos
La gran cantidad de expertos del sector que utilizan los términos inteligencia artificial (IA) y Machine Learning indistintamente es la principal causa de la confusión de estos dos temas complejos e interrelacionados. Por lo general, la IA es un superconjunto de algoritmos y el Machine Learning es un subconjunto. En pocas palabras, la IA abarca cualquier sistema que pueda llevar a cabo una acción en función de unas normas, así como cualquier sistema que pueda aprender, adaptar y llevar a cabo acciones en función de este aprendizaje. Un ejemplo sencillo dentro del ámbito del marketing sería que “si un visitante descarga este libro blanco, se genera un correo electrónico invitándole a registrarse para el próximo seminario web que se celebrará sobre ese tema”. La IA cuenta con sistemas basados en reglas establecidos previamente. Los usuarios originales y los programadores codifican de forma rígida estas reglas. Pero las reglas son fijas; no hay aprendizaje. Estos sistemas son “inteligentes” hasta cierto punto, pero los sistemas basados en normas no tienen capacidad de adaptación. Los humanos deben ajustarlos. El Machine Learning es un mecanismo de adaptación. Los profesionales de Marketing miran los datos o patrones e intentan aprender de ellos. Uno de los principales objetivos del Machine Learning aplicado al marketing es la capacidad de predicción (intentar averiguar qué van a hacer los clientes o clientes potenciales en función de lo que han hecho previamente y de la información que se tiene de ellos). Más concretamente, consiste en intentar reconocer patrones en las acciones previas o actuales de los clientes para predecir lo que van a hacer. ¿Por qué resulta valioso el Machine Learning? Cuando las empresas utilizan el Machine Learning para predecir algo, pueden centrarse en las variables más importantes y eliminar los “elementos sobrantes” de la información que no sean relevantes. Recordar que la modelación consiste en aprender los procesos subyacentes que generan los datos y los comportamientos. Los profesionales de Marketing pueden utilizar esos datos relevantes para personalizar elementos de las campañas tales como las ofertas y los precios, o animar a clientes actuales o posibles clientes a hacer algo. Incluso pueden utilizar la información para optimizar el inventario. Existen miles de maneras de hacer una cosa y puede haber muchas “mejores maneras”, cada una con diferentes pros y contras. Por ello los profesionales de Marketing pueden utilizar el Machine Learning para optimizar esa información. Por ejemplo, las técnicas de Machine Learning pueden optimizar la mezcla de canales en función de las conclusiones que estén obteniendo los profesionales de Marketing de sus indicadores clave de rendimiento. Tener en cuenta lo siguiente: Cualquiera que insista siempre en utilizar solamente un algoritmo de aprendizaje específico o una técnica de Machine Learning para la optimización podrá afectar de manera negativa a los resultados (busque en otro lugar su servicio de asistencia técnica del Machine Learning). Los profesionales de Marketing necesitan detectar qué técnicas funcionan mejor con sus datos actualmente y saber que sus datos pueden y van a cambiar con el paso del tiempo. Lo recomendable es dejar que los datos hablen por sí solos y seleccionar los mejores modelos para esos datos independientemente del tipo. La regresión lineal, por ejemplo, puede resultar fácil de usar y entender, pero no es necesariamente el mejor enfoque posible en todo momento. En el mundo real, la mayoría de los procesos subyacentes no son lineales, por lo que la aplicación de técnicas lineales puede llevar a la solución adecuada para el problema incorrecto. Los profesionales de Marketing necesitan probar múltiples técnicas para encontrar la que mejor funciona para los datos disponibles. Esta tarea no tiene por qué ser manual ni por qué llevar mucho tiempo. Puede realizarse de manera automática, utilizando técnicas de optimización para encontrar el mejor algoritmo, realizar los ajustes necesarios y configurar los parámetros correspondientes. No obstante, al igual que con la IA, es posible que demasiados profesionales de Marketing piensen que el Machine Learning puede reconocer y predecir las cosas a la perfección, que sea una herramienta válida para todo. Los CMOs necesitan gestionar las expectativas que tienen sobre lo que pueden conseguir con el Machine Learning. Es posible que los datos disponibles no resulten suficientes para crear un modelo que realice predicciones a la perfección. También es posible que tan solo se pueda obtener un 80% de acierto en las predicciones, un dato excelente, si esa es toda la información disponible dentro de los datos. El Machine Learning no va a resolver todos los problemas. Es lo mismo que predecir el tiempo. ¿Cuáles son los usos más comunes del Machine Learning para los profesionales de Marketing? Los CMOs pueden utilizar técnicas de Machine Learning para aprender lo que esconden los datos, cómo se afectan entre sí los comportamientos y los canales y reconocer patrones del comportamiento de los clientes. Por consiguiente, uno de los usos más comunes del Machine Learning es la segmentación (no solo para aprender quién está en cada segmento, sino también para saber por qué son diferentes y cuáles son las zonas límite que separan a las personas en diferentes segmentos). Los CMOs pueden utilizar los modelos resultantes para ayudar a descifrar qué acciones, ofertas o contenidos tienen posibilidades de trasladar a los clientes a un segmento u otro. Con ese tipo de información, es posible alcanzar una tremenda cuota de mercado mediante la mejora de la estructura total de la empresa en lo relacionado con la conservación de los clientes existentes y la obtención de otros nuevos. No obstante, recuerda que aquello que funciona hoy es posible que no funcione de la misma manera mañana. La gente aprende también mediante la adaptación, por lo que existe un cambio dinámico constante. Las modas cambian, las tendencias vienen y van: el mundo es un lugar dinámico. La gente pasa de un segmento a otro o se desplaza del centro de un segmento a sus extremos. Este dinamismo es el motivo por el que resulta tan importante la toma de decisiones en tiempo real. Crear modelos predictivos puede
Big data e Industria 4.0: quien gane la batalla de los datos, ganará el futuro
Desde el coche al metro, desde la nevera al supermercado, pasando por el banco, la aseguradora, las campañas políticas, la publicidad y la tienda online, todos los procesos de la economía actual se transforman a distintas velocidades con el uso del big data o procesamiento de grandes cantidades de datos. El big data hace posible desde el cálculo de la ruta del vehículo particular, para elegir la mejor opción, a la frecuencia con la que deben transitar los transportes públicos, en tanto que hace funcionar los algoritmos de marcas como Amazon o Uber para dar un mejor servicio en el menor plazo de tiempo gracias al empleo, análisis y coordinación de teras y teras de datos. También llegan a determinar las comisiones personalizadas que incluye el banco en base al comportamiento financiero de cada usuario. Están en la matriz que facilita a Google exponer los resultados más buscados y gestionar los datos de navegación por Internet de los ciudadanos con el fin de que las empresas anunciantes le den más dinero por el micro-targeting, así como en el razonamiento que explica cómo Facebook o Instagram personalizan las historias que muestran al usuario al entrar en sus plataformas. La gestión y análisis de grandes volúmenes de datos es una de las claves para entender la realidad económica, las demandas del mercado, el perfil de los usuarios y su respuesta a nuevos productos o servicios. Se ha convertido, por tanto, no solo en una prioridad para las empresas, sino también en la fuente indispensable para el negocio del siglo XXI, en el que la inmensa mayoría de las actividades diarias pasan por Internet o se relacionan con esta red universal. Por ello, la cantidad de datos registrados, recogidos y almacenados por las empresas, tanto del entorno online como offline, aumenta exponencialmente. Esto conlleva que cada año las compañías afronten más dificultades para gestionar y analizar esos datos. De acuerdo con informes recientes, un 80% de los ejecutivos de marketing reconoce que el big data es clave en la estrategia empresarial de sus compañías, en tanto que activo estratégico para el desarrollo de las mismas. Además de reconocer su importancia vital, también es necesario que las empresas tengan una estrategia definida para su recolección, almacenaje, gestión, procesamiento y análisis, con el estricto cumplimiento de la directiva europea GDPR (de obligación a partir del 25 de mayo) y con una arquitectura adecuada para ello. En cuanto a la utilización de esos datos, queda o debería quedar especificado en los términos de uso que se aceptan para cederlos, lo que conlleva una autorización que las empresas tratan de manejar con mayor eficacia ante su imparable aumento. En especial cuando el consumo a través de la red gana cada vez más adeptos, por su comodidad y eficacia, frente a la compra offline. Y es que desde gestionar las finanzas en Internet a comprar ropa o productos, pasando por servicios online de entrega a domicilio, los datos de consumo son cada vez más y más precisos, lo que permite reenfocar el modelo en esta nueva era. Una era en la que los clientes prefieren ver, comparar y analizar a través de la web antes de efectuar la compra, y en la que las empresas pueden, de esta manera, acceder y conocer a sus consumidores con un menor coste. El big data ofrece enormes oportunidades. Su correcta utilización, al extraer el valor de los datos, permite identificar las tendencias entre los usuarios y conocer mejor al público a través del análisis de su conducta, gustos y preferencias, opiniones, etc. Esto se puede traducir en la mejor orientación de las campañas de marketing y el aumento de las ventas, así como la personalización de la oferta y fidelización del cliente. Estos macrodatos, bien gestionados, también permiten a las compañías adecuar su producción industrial al stock y la demanda esperada de cada producto, con una planificación de estrategias más detalladas que den respuestas inmediatas a situaciones reales. Porque el big data es fundamental también para maximizar la eficiencia de los procesos en la industria, así como para aprovechar toda la información que generan las máquinas y el Internet de las Cosas (IoT), en un mundo hiperconectado en el que cada elemento es fuente de información y nodo de comunicación. En este contexto, en aggity hemos desarrollado la solución Industry 4.0 by aggity, un sistema que facilita la digitalización y automatización de la producción con el que ya operan más de 350 compañías en el mundo, y que dispone de una nueva dimensión social gracias a las herramientas de comunicación entre personas, equipos, máquinas, robots y sistemas informáticos en un entorno de gestión inteligente. La fábrica inteligente y social es el resultado de la incorporación de la plataforma Social Business by aggity en la solución Social Factory, con la integración de la plataforma Corporate Social Network by aggity y la aplicación de mensajería instantánea Corporate Messenger by aggity. Ambas suman al sistema MES (Manufacturing Execution System) una capa social en la que humanos y máquinas pueden hacer uso de la información en tiempo real, comunicarse e interactuar. Conoce más sobre: Plataforma Social Business Corporate Social Network Corporate Messenger De esta forma y gracias al conocimiento permanente del estado de los distintos procesos de negocio, las empresas 4.0 incrementan su productividad, mejoran su eficiencia energética, optimizan el uso de los recursos y, por ende, elevan su rentabilidad y son más sostenibles. Quien gane la batalla de los datos, ganará el futuro. Una estrategia que aproveche este filón para entender mejor el mercado y sus posibilidades, así como comprender a los clientes que lo conforman, es imprescindible para avanzar en la senda de maximización de los beneficios. Una estrategia definida que cubra consideraciones respecto a la arquitectura y almacenamiento de los datos, el gobierno de los mismos y el cumplimiento de la legislación, respaldada por las soluciones tecnológicas necesarias para llevarla a cabo. Entradas destacadas
Plataforma de datos de clientes (CDP): Qué es y qué características tiene una Customer Data Platform
El interés en las Plataformas de Datos de Clientes (CDP, por sus siglas en inglés) se ha disparado durante los últimos cinco años. Y con razón, porque las Customer Data Platform resuelven el problema que, posiblemente, más daños genera al marketing: Cómo unificar los datos de clientes cuya información está en diferentes fuentes de almacenamiento en un registro de datos maestros de clientes de fácil acceso y actualizado con regularidad. El problema radica en que, aunque el interés ha aumentado, no está claro qué capacidades debe presentar una CDP para merecer recibir ese nombre. Parte de esta confusión es intencionada. Ya existen muchas soluciones en el mercado, como los CRM y los almacenes de datos, que pueden integrar y gestionar parte de los datos de clientes. En las primeras definiciones de CDP se la denominaba plataforma de gestión de datos (DMP) y CRM. Esta definición no es correcta. El motivo se debe a que solamente se centran en una parte de lo que hace que una CDP sea lo que es: la ingesta y la unificación de datos. En realidad, una plataforma de datos de clientes hace muchas más cosas que la ingesta y unificación de los datos de los clientes. También es parte de sus tareas, pero la principal diferencia entre una CDP y otras soluciones radica en su capacidad para conseguir que las empresas puedan acceder a todos los datos de los clientes y los datos vinculados, de manera sencilla y ampliar constantemente los requisitos digitales. Tras manifestar los analistas públicamente su predicción de que este año será el “año de la RPF de la plataforma de datos de clientes”, es importante que las empresas entiendan qué es lo que deben buscar cuando soliciten propuestas de los proveedores. A día de hoy, las plataformas de datos de clientes no tienen rival dentro del mercado. Las tecnologías de gestión de datos tradicionales, como los almacenes de datos, están desfasadas y tan solo recopilan datos de resumen. Esto limita a los vendedores y a otros usuarios de empresas en su capacidad para interactuar con los clientes. Las CDP son diferentes debido a que realizan la ingesta, limpieza y vinculación de datos a tiempo real. En algunos casos, la implementación de una plataforma de datos de clientes puede reducir el tiempo necesario para recibir datos de clientes limpios de días a cuestión de minutos o segundos. Las CDP también realizan la ingesta de todo tipo de datos, independientemente de su origen. En la práctica, esto significa que una plataforma de datos de clientes acepta la transmisión y los lotes de datos de la misma manera. También actúa como punto único de control de datos, lo cual significa que los CRM, las plataformas de gestión de datos, las soluciones de gestión de etiquetas, las redes sociales y otras fuentes de datos pueden conectarse con una CDP. Esta unión de datos convierte a una plataforma de datos de clientes en la oficina de intercambio central de todos los datos que se pueden saber de un cliente. Disponer de visibilidad sobre el ciclo vital completo del cliente es clave para disfrutar de una mejor interacción. Al disponer de todos los datos del cliente en una sola ubicación, las empresas están ahora preparadas para diseñar con exactitud la experiencia que desean que tengan sus clientes en tiempo real. Para que una solución sea considerada realmente una plataforma de datos de clientes, es necesario que disponga de capacidades técnicas específicas que soporten los desafiantes requisitos de crecimiento de las interacciones digitales. De manera específica, una plataforma de datos de clientes debe: Ingesta de transmisión en datos y de lotes de información. Las plataformas de datos de clientes están diseñadas para aceptar cualquier formato de datos a cualquier ritmo y en cualquier volumen. Esta flexibilidad de tipo y volumen de datos resulta crucial para unificar los datos de diferentes fuentes de almacenamiento. Gestión de datos de clientes en tiempo real. Uno de los aspectos más potentes de una CDP es la capacidad de generar y mantener un registro de datos maestros de clientes a la velocidad del consumidor. El “registro de datos maestros de clientes” incluye todos los puntos de contacto o algo en particular que identifique al cliente, además de un registro de transacciones que incluya desencadenadores de comportamiento y de otro tipo. Un detalle que identifique al cliente puede ser una cookie, un alias de una red social o incluso un smartwatch. Un registro de transacciones es un historial de todas las transacciones e interacciones que la persona ha mantenido con la marca. Mantenimiento del registro de datos maestros de clientes. Los registros de clientes canónicos solamente son prácticos si se mantienen actualizados. Cualquier CDP que se precie necesita poder mantener cada registro de clientes centralizado actualizado a cualquier ritmo, bien sea en cuestión de minutos, segundos o bajo demanda. Acceso sencillo a los datos de clientes unificados. Una de las ventajas clave de una plataforma de datos de cliente es la accesibilidad. La mayoría de compañías limitan el acceso a sus almacenes de datos. Esta práctica protege los datos, pero también dificulta a los vendedores y a otros usuarios finales reaccionar ante las entradas de los usuarios. Las CDP permiten a los usuarios de empresas acceder con mayor inmediatez a los datos de los clientes cuando lo necesitan. Esta accesibilidad es una faceta clave de cualquier plataforma de datos de clientes. Las Plataformas de Datos de Clientes son una solución potente ante una nueva versión de un antiguo problema. Pero debido a que las CDP son comparativamente nuevas, todavía existe una importante confusión en el mercado. Esto resulta problemático, ya que las CDP disfrutan de un papel protagonista a la hora de garantizar que las compañías creen experiencias transformadoras para sus clientes. Este es el motivo por el que las empresas necesitan comprender las capacidades de las CDP y cómo determinar mejor si una solución se adapta a sus necesidades o no. Recientemente hemos sido nombrados según el Vendor Comparison Report (CPD Institute, Organización independiente dedicada a ayudar a los profesionales de marketing a gestionar los datos de los clientes), como la CPD más
RedPoint Global by aggity llega a México
La multinacional RedPoint Global ingresa al mercado mexicano y latinoamericano de la mano de la empresa española aggity, presente en México desde hace un año y con 15 años de experiencia en Europa, con el fin de ofrecer el más innovador de sus productos basados en BigData y Learning Machine: RedPoint Customer Engagement Hub by aggity, catalogada como la única plataforma que cuenta con la flexibilidad y potencia para acompañar a los clientes en todos los cambios del mercado y del negocio. RedPoint Customer Engagement Hub by aggity, mediante plataformas loT puede conocer y aprender en tiempo real las preferencias y comportamientos de los clientes para actuar en consecuencia y lograr la mejor acción con el fin de provocar usuarios mucho más satisfechos con la experiencia de compra o atención. “RedPoint ayuda a las empresas a brindar experiencias únicas a sus clientes, ofreciendo a los consumidores lo que quieren y cuando lo quieren. Las estrategias más exitosas de marketing multicanal, son aquellas en donde en cada canal, en cada cliente y en cada interacción, se actúa como si fuera una conversación en tiempo real, y nuestra arquitectura puede lograrlo”. Comentó Andy Cutler, VP de RedPoint Global. RedPoint es considerada por Gartner, empresa consultora e investigadora de tecnologías de la información, como la número uno en Data Quality & Integration y la segunda más importante en Data Management, Migration y Big Data Analytics, estando por encima de su competencia a nivel mundial. Es la única plataforma que cuenta con la flexibilidad y potencia para acompañar a los clientes en todos los cambios del mercado y del negocio. RedPoint Customer Engagement Hub by aggity crea, con su uso de Machine Learning, historias de interacciones cross-chanel y análisis de tiempo real, que crean conversaciones personalizadas, lo que permite a las empresas mejorar la retención de clientes y reducir considerablemente los costos de marketing. “Nuestra tecnología destaca por su capacidad para automatizar el marketing a partir de un conocimiento profundo y detallado del cliente. La alianza con aggity nos hace mucho más fuertes en sectores verticales y en regiones en las que el marketing digital es la clave para alcanzar objetivos prioritarios de negocio”. Concluyó el VP de RePoint Global, Andy Cutler. Con sede en Boston (Massachusetts) y oficinas en Boulder (Colorado), Londres (Reino Unido) y Makati City (Filipinas), RedPoint Global, junto con aggity como socio estratégico para México, América Latina, España y Portugal, tienen el reto de conectar las aproximadamente 4.000 tecnologías que existen en diversos sectores tales como promoción y publicidad, contenido y experiencia, relaciones y social analytics, ventas y e-commerce, Big Data y Management para lograr una experiencia completa, con grandes beneficios para los clientes y usuarios finales. Además de Andy Cutler, estuvieron presentes en el evento por parte de aggity México, Óscar Mz.Tovilla, CEO y Rubén Cadena, Director Comercial.
Mejorar la experiencia del cliente de banca: ¿Por qué los bancos deberían apostar por la fidelización omnicanal?
Al margen de la banca, los servicios financieros probablemente han cambiado de manera más dramática por las nuevas expectativas de los clientes. Las interacciones financieras, especialmente las actividades cotidianas de la banca minorista, se consideran simplemente transacciones puntuales que no se prestan para la construcción de relaciones. Igual que Amazon enriqueció la experiencia del cliente minorista con su plataforma de comercio electrónico, las compañías de tecnología financiera, como PayPal, Venmo y Ally Bank, han hecho lo mismo con la banca minorista. Este auge digital ha obligado a los bancos de consumo convencionales a trasladar más operaciones de las sucursales físicas a los portales en línea. Esto crea un problema en la banca, que es el mismo que en el propio comercio minorista: la mayoría de los bancos tradicionales tienen una gran presencia de sucursales físicas, las cuales han registrado una disminución de su tráfico a medida que cada vez más operaciones se realizan en línea y a través del móvil. Las aplicaciones bancarias para móviles e incluso las solicitudes de préstamos digitales han adquirido más relevancia en los últimos 15 años, por lo que muchos bancos han invertido en la mejora de la experiencia digital de sus clientes. De manera análoga, un creciente número de consumidores ha comenzado a recurrir a proveedores de servicios financieros no tradicionales y a abandonar las relaciones con sus bancos tradicionales para todo, desde hipotecas hasta préstamos para la compra de un coche e incluso cuentas corrientes y de ahorros. Según un estudio reciente de Capgemini/Efma, el 29% de los consumidores en todo el mundo ya son usuarios de los servicios financieros de al menos un proveedor no tradicional. ¿Cómo han logrado estas empresas no tradicionales hacerse con cuota de mercado de los bancos minoristas?. La respuesta radica en la experiencia del cliente. Hubo un tiempo, hace unos 20 años, en que los bancos competían entre sí con los tipos de interés de sus cuentas de ahorros y la combinación de sus productos. La pérdida de clientes era muy baja, sobre todo porque los titulares de cuentas preferían un servicio local y era complicado transferir fondos de un banco a otro. Las cooperativas de crédito y de ahorros causaban cierto abandono, pero en general los bancos mantenían sólidos balances generales y fuertes vínculos con los clientes. Entonces apareció Internet. Las tecnologías de las comunicaciones digitales cambiaron radicalmente las relaciones tradicionales entre los bancos y sus titulares de cuentas, así como entre las tiendas del comercio al por menor y sus clientes. A partir de su experiencia con las tiendas en línea, los consumidores empezaron a esperar tener todas sus interacciones digitales personalizadas y detalladas según las actividades realizadas en el pasado. Google, Amazon, Facebook y Apple —a menudo denominados “GAFA”— son los principales impulsores de este cambio en las expectativas de los clientes. Estas cuatro empresas, más que cualquier otra en la práctica, han liderado la evolución en la experiencia del cliente gracias a su capacidad de personalizar interacciones y servir rápidamente la mejor oferta o la mejor acción. Los clientes esperan hoy en día el mismo tipo de personalización omnipresente en todas sus interacciones digitales con todos los proveedores de servicios. Esta expectativa abrió la puerta a los proveedores de servicios financieros no tradicionales, que pudieron centrarse primero en la experiencia del cliente y no estaban limitados por el entorno tradicionalmente renuente a riesgos y muy regulado del sector bancario tradicional. Con un enfoque en la fidelización de los clientes, un banco puede mejorar significativamente su balance; tal y como reveló un estudio reciente de Gallup, los clientes de banca minorista que están totalmente fidelizados aportan a su banco principal un 37% más de ingresos anuales en comparación con clientes que activamente se desvinculan. Las empresas financieras no tradicionales saben que la experiencia del cliente marca una diferencia decisiva. Como consecuencia, enfocaron sus modelos de negocio en atraer a los clientes mejor que los bancos tradicionales. Han tenido mucho éxito, ya que los resultados de un estudio de Capgemini/Efma indican que el 57,8% de los consumidores norteamericanos tenían una experiencia positiva con proveedores de servicios financieros no tradicionales frente a un 49,5% de los clientes de bancos tradicionales. Sin embargo, los bancos tradicionales siguen teniendo una ventaja porque, tal y como descubrió recientemente Accenture, el 87% de los consumidores estadounidenses tienen previsto utilizar una sucursal bancaria local en el futuro y prefieren ser atendidos por personas cuando acuden a ella. Estas dos estadísticas parecen contradictorias, pero en realidad ofrecen una oportunidad para que los bancos tradicionales recuperen la cuota de mercado perdida. La diferencia en la experiencia del cliente entre las instituciones financieras no tradicionales y los bancos tradicionales es de menos de 10 puntos porcentuales, y solamente el 13% de los consumidores descarta categóricamente la posibilidad de frecuentar una sucursal en el futuro. En cambio, el hecho de que la inmensa mayoría de los consumidores sí que son clientes potenciales de una sucursal bancaria es una oportunidad para mejorar la experiencia de cliente. ¿Cómo? Adoptando una estrategia omnicanal para fidelizar al cliente. De la misma manera que una estrategia omnicanal para el comercio al por menor aumenta la competitividad de las tradicionales tiendas minoristas, una estrategia omnicanal para fidelizar al cliente es el camino a seguir por la banca minorista. Los consumidores viven una vida omnicanal, pasando caprichosamente y sin problema de un canal o dispositivo a otro. En cada canal, esperan recibir ofertas contextualmente relevantes para ese momento y adaptadas a sus necesidades individuales. Los bancos que implementan una fuerte estrategia de personalización se beneficiarán del volumen de negocios de 800 mil millones de dólares que, según el Boston Consulting Group, cambiarán al 15% de las empresas líderes del comercio al por menor, de servicios financieros así como de atención médica, que destacan en la personalización de las interacciones. Los bancos tradicionales ya están bien posicionados para un empuje omnicanal. Los bancos poseen un tesoro de datos de comportamiento y transaccionales sobre sus clientes, muchos de los cuales pueden y deben usarse como combustible para una estrategia omnicanal. El problema es que actualmente los bancos no los están
RedPoint Global asume el liderazgo como la plataforma de datos de clientes más completa según el Vendor Comparison Report del CDP Institute
La empresa es el número uno entre los 24 principales proveedores de plataformas de datos de clientes (CDP) ya que es la única plataforma capaz para ofrecer todas las características y funcionalidades evaluadas por el CDP Institute. Wellesley Hills, Massachusetts (EE. UU.), 1 de marzo de 2018. RedPoint Global, uno de los principales proveedores de plataformas de datos de clientes y de tecnología para la captación de clientes, ha anunciado su reconocimiento, por parte del Vendor Comparison Report del CDP Institute, como la plataforma de datos de clientes más completa. El Customer Data Platform (CDP) Institute es una organización independiente dedicada a ayudar a los profesionales de marketing a gestionar los datos de los clientes. Su informe, titulado CDP Vendor Comparison Report, contiene una comparación paralela de las principales características por las que se diferencian los proveedores de plataformas de datos de clientes. En este informe se demostró que RedPoint Global tiene la oferta más amplia, superando a los otros 23 proveedores evaluados. Entre las empresas analizadas por el CDP Institute, RedPoint Global fue el único proveedor que cumplía los criterios para todas y cada una de las funcionalidades y características examinadas en el informe. “Algunas de las marcas más famosas del mundo han utilizado la plataforma de datos de clientes de RedPoint mucho antes de que las CDP se pusieran de moda. La extraordinaria flexibilidad y el único punto de control de datos que ofrecemos a las empresas es el resultado de años de diseño cuidadoso para ayudar a las marcas a satisfacer las necesidades de los consumidores permanentemente conectados”, explica Dale Renner, CEO de RedPoint Global, y añade: “Creemos que nuestro liderazgo como la plataforma de datos de clientes más completa, tal como manifiesta este informe, subraya nuestra misión de capacitar a las marcas para transformar la experiencia de sus clientes ofreciéndoles experiencias contextualmente relevantes y personalizadas en todos los puntos de contacto”. En el actual mundo permanentemente conectado, las marcas necesitan proporcionar a los clientes experiencias excepcionales para ser competitivas y prosperar. Las plataformas de datos de clientes respaldan la transformación de la experiencia del cliente y han despertado un creciente interés en el mercado. El número de proveedores de CDP aumentó más que el doble en el 2017, año en que el sector registró inversiones de unos 270 millones de dólares en nuevos fondos, según informa el Industry Report del CDP Institute. Para transformar la experiencia del cliente, las marcas necesitan una plataforma de datos que proporcione datos precisos a la velocidad y escala requeridas en todos los puntos de contacto de la empresa, de manera que la mejor información esté disponible para tomar las mejores decisiones en el punto de la captación del cliente. La Customer Data Platform™ de RedPoint proporciona el conjunto más eficaz de funciones avanzadas de incorporación e integración de datos de calidad, resolución de identidades, verificación, así como de administración de datos maestros (MDM), actualmente disponibles en el mercado. Usando los algoritmos de verificación probabilísticos y deterministas de RedPoint, las marcas pueden crear un registro dorado (RedPoint Golden Record): un perfil único, preciso y continuamente actualizado de cada cliente para la empresa, el cual se mantiene a lo largo del tiempo. En cambio, la mayoría de los proveedores de plataformas de datos de clientes no son capaces de procesar todos los datos, incluyendo los procedentes de lotes y de archivos de vídeo y audio, junto con datos estructurados, semiestructurados y no estructurados de primera, segunda y tercera parte. La mayoría de los proveedores de CDP simplemente ofrecen acopios de datos, o una combinación de acopios de datos y funciones de análisis, que no están preparados para el rendimiento y la escala requeridos para operacionalizar los datos en toda la empresa. La solución de RedPoint, claramente enfocada en los datos para captar clientes, es mucho más completa, precisa y flexible que cualquier otra solución del mercado. Con RedPoint, las empresas pueden aumentar su rentabilidad gracias a programas de marketing y campañas de publicidad con excelentes resultados, reducir los costes de la interacción con los clientes y mejorar la retención y fidelización de los clientes. RedPoint Global es miembro fundador del Customer Data Platform Institute y principal patrocinador de su lanzamiento en el 2016, así como del Customer Data Platform Institute Europe cuyo lanzamiento está previsto para el próximo mes. Desde RedPoint by aggity tenemos a disposición del territorio de Iberia a un equipo altamente cualificado para dar soporte a las necesidades de empresas que deseen mejorar el engagement con sus clientes actuales y captar nuevos. Solicita tu demo con un especialista e infórmate en cómo optimizar tu data online y offline. Descubre todo lo que Redpoint puede hacer para conectar con tus consumidores
¿A quién corresponde la responsabilidad de la fidelización digital del cliente?
Las tecnologías digitales han invertido las relaciones tradicionales entre las marcas y los consumidores. Las marcas ya no pueden estar seguras de controlar el comportamiento del cliente desde el interés despertado hasta la compra: los consumidores dirigen ahora su propio viaje de compra (comportamiento) y esperan que las marcas ofrezcan una experiencia perfecta en los puntos de contacto tanto digitales como físicos. Muchas marcas no han sido capaces de cumplir esta expectativa. Las tecnologías heredadas, los datos de clientes encerrados en silos y los tradicionales procesos inflexibles han frustrado los esfuerzos de muchas empresas por adaptarse. McKinsey descubrió recientemente que la fractura digital ha reducido en un 45% los ingresos de los operadores y en un 35% los beneficios antes de impuestos. McKinsey también informa de que, hasta ahora, la transformación digital se ha extendido ampliamente solo en uno de los 10 sectores que probablemente se verán afectados por ella. Más empresas deberán cambiar sus modelos de negocio si quieren sobrevivir y prosperar en la era moderna. Parte de esta transformación implica traducir la promesa de su marca en una experiencia de marca atractiva. La digitalización ofrece esta oportunidad en abundancia; los clientes interactúan cada vez más con las marcas a través de canales digitales, lo que brinda una mayor capacidad y oportunidad para traducir el mensaje de la marca en una experiencia de marca. Sin embargo, para hacerlo eficazmente, en primer lugar debe designar a un responsable de la experiencia de marca. A primera vista, parece obvio. Pero no olvides que las relaciones de la empresa con el cliente incluyen todo: ventas, servicios posventa, marketing y la Internet de las cosas (IoT). Además, la experiencia de marca es permanentemente omnipresente, por lo que es vital decidir a quién en la organización corresponde la responsabilidad última de asegurar que sea consistente. ¿Quién está cualificado para este cometido? ¿Conviene crear un nuevo cargo o atribuir nuevas competencias a un empleado existente? Estas preguntas requieren respuestas para que la empresa tenga éxito en la fidelización digital del cliente. Fidelización del cliente y Chief Digital Officer Uno de los posibles responsables de la experiencia de marca es el CDO (Chief Digital Officer), cuya importancia en la empresa ha crecido ante la transformación digital. El CDO ha adquirido una importancia estratégica cada vez mayor a raíz de la transformación digital generalizada, que ya no se limita a implementar nuevas tecnologías o cambiar algunos procesos. El CDO moderno o su equivalente, como por ejemplo el director de innovación, ahora dirige y promueve la integración del pensamiento digital y los procesos digitales en toda la empresa. El papel del CDO a menudo incluye el despliegue de tecnologías y procesos digitales que mejoran la experiencia del cliente. Por lo tanto, el CDO se ha convertido con el tiempo en el responsable principal de la fidelización digital del cliente. Desde el equipo de RedPoint by aggity hemos podido observar a menudo esta tendencia en las empresas de nuestros clientes. Los CDO y cargos similares tienen amplias competencias para difundir la tecnología digital en toda la empresa, y a menudo se distinguen por su carácter innovador y multifuncional. Puesto que el CDO trabaja con todos los departamentos internos, a menudo son el recurso natural para gestionar la experiencia del cliente. Es cierto que el CDO tiene profundos conocimientos técnicos y conoce a fondo los sistemas digitales, pero la gestión de marcas no suele ser una de sus competencias claves. Este hecho supone un problema porque el CDO necesita entender los complejos entresijos de definir y cumplir una promesa de marca si le hacen responsable de la experiencia del cliente. CMOs, CDPs y la experiencia de marca Otro posible responsable de la fidelización digital del cliente es el CMO (Chief Marketing Officer). Históricamente, le incumbe la experiencia del cliente, y esto se refleja en el enfoque de marketing de la mayoría de las plataformas modernas para fidelizar al cliente. El reto que afrontan la mayoría de los profesionales tradicionales de marketing consiste en el dominio de la tecnología y la capacidad relacionada para aprovechar la tecnología digital a fin de mejorar la experiencia de marca. Este es exactamente el problema opuesto al de un CDO. Los CMO saben todos los trucos de proporcionar una experiencia de marca consistente; de hecho, la gestión de marca es una de las responsabilidades tradicionales de un CMO. La cuestión es si el CMO está suficientemente capacitado en sistemas y procesos digitales avanzados como para aprovechar con máxima eficacia esas nuevas herramientas. Teniendo en cuenta estas limitaciones, ¿se debería atribuir al CMO la responsabilidad de ofrecer la experiencia de marca en un mundo digital? Tomemos, por ejemplo, las plataformas de datos de clientes (CDP). Las CDP son una tecnología fundamental para la fidelización del cliente moderno, que pone a disposición un registro “dorado”, permanentemente conectado y constantemente en procesamiento, que facilita una vista unificada y completa del cliente disponible a una baja latencia en toda la empresa. Las CDP son una potente solución tecnológica al problema con la gran variedad de tecnologías fragmentadas y los datos de los clientes guardados en silos que requieren un inmenso esfuerzo de la marca para entregar una experiencia de cliente consistente a través de los canales. El analista de la industria David Raab, autor de numerosas publicaciones sobre las CDP, ha definido consistentemente la solución como “controlada por el profesional de marketing”. Esta idea también la comparten otros analistas del sector, y un informe reciente de Gartner ha situado las plataformas de datos de clientes en el escenario de marketing. Pero, ¿realmente debe atribuirse al marketing la responsabilidad de los datos de clientes y, por ende, de la experiencia de marca? En caso afirmativo, el CMO necesita contar con el apoyo y la autoridad de otro personal directivo para que todos trabajen en la misma dirección. Apoye a su responsable local de la experiencia de marca La experiencia de marca es demasiado importante para su éxito en la era de la transformación digital
¿Qué es una estrategia omnicanal para fidelizar al cliente?
La experiencia del cliente ha cambiado drásticamente y la omnicanalidad se ha convertido en un must. Y contar con una estrategia que combine lo digital y lo físico puede ser decisivo para el futuro de una empresa Descubre cómo la omnicanalidad puede ayudar a tu empresa diseñando una estrategia efectiva evitando los errores más comunes. Hace veinte años, los clientes interactuaban con las marcas a través de un pequeño puñado de canales: marketing masivo, vallas publicitarias o anuncios televisivos, con empleados en una tienda física, y a través de un centro de llamadas para la atención al cliente o pedidos por catálogo. Pero las tecnologías de comunicación digital como Internet, el correo electrónico y las redes sociales han cambiado radicalmente ese paradigma. Hoy en día, los consumidores cuentan con docenas de posibles canales para buscar y comprar productos, así como para plantear preguntas sobre qué es un entorno verdaderamente omnicanal que combina a la perfección lo digital y lo físico. Los sectores de la Banca y la Hostelería son ejemplos de cómo una estrategia de fidelización omnicanal puede reportar grandes beneficios. Estrategia onmincanal: Cómo articularla Las marcas necesitan una estrategia omnicanal para fidelizar al cliente y relacionarse con el consumidor conectado, pero a menudo fracasan en el intento de implementar una que ofrezca resultados duraderos. El problema se debe en parte a la falta de comprensión de los cambios subyacentes necesarios para ofrecer una experiencia omnicanal: no es posible ganar a los New England Patriots sin estudiar primero cómo juegan mirando vídeos. Y las marcas también tropiezan porque no conciben del todo el significado de una estrategia verdaderamente omnicanal. El desarrollo de una estrategia omnicanal para fidelizar al cliente obliga a replantear los procesos empresariales y la infraestructura tecnológica. La mayoría de las empresas que se han desarrollado orgánicamente a lo largo del tiempo usan un montón de tecnologías para fidelizar al cliente, con nuevas soluciones puntuales añadidas a medida que los nuevos puntos de contacto van adquiriendo importancia. Debido a esto, la organización media suele utilizar entre seis y veinte soluciones puntuales diferentes. Para que una estrategia omnicanal funcione, las marcas necesitan integrar los datos de los clientes recopilados por sus soluciones puntuales, separadas entre sí, en una ubicación central. Este portal central puede ser una plataforma de datos de clientes o una solución similar, pero debe ser capaz de integrar datos estructurados, no estructurados y semiestructurados que se mueven en cadencias de lotes y flujos en una sola vista de cada cliente. Esta única vista del cliente debe ser la base de cualquier campaña de marketing, la cual nos llevará a interacciones más personalizadas y contextualmente relevantes. Sin embargo, antes de instalar un punto de control centralizado para la orquestación de datos y campañas, las marcas deben cambiar su cultura interna. Históricamente, los objetivos empresariales se han diferenciado en función de los departamentos en lugar de compartirse a través de líneas funcionales. Esto significa que los equipos de marketing, especialmente los dedicados a canales individuales como el correo electrónico, las redes sociales o el sitio web, no tenían ningún incentivo para trabajar conjuntamente. De forma análoga, el servicio de atención al cliente no tenía ningún incentivo para trabajar con el departamento de marketing porque, a la hora de evaluarlo, solamente se tenían en cuenta sus interacciones directas con los consumidores. Estrategia Omnicanal vs Multicanal Una estrategia omnicanal eficaz para fidelizar al cliente requiere que se eliminen estas barreras internas y se desarrollen nuevas métricas que incentiven la cooperación. En el marco de esta estrategia es indispensable compartir información a través de un portal centralizado de control de datos, pero también es necesario replantearse qué tipos de métricas son importantes. Si no hay incentivos para la cooperación, el despliegue de una nueva tecnología no tiene sentido. Las marcas deben desarrollar y mantener equipos multifuncionales que eliminen los silos operativos y propaguen la idea de la relación con los clientes como una entidad singular de la que todos y cada uno forman parte. Este es un planteamiento mucho más rentable a largo plazo. Según estudios recientes de IDC, los consumidores omnicanal tienen un 30% más de valor del tiempo de vida que aquellos que compran a través de un solo canal. Además, las empresas con una fuerte estrategia omnicanal de fidelización alcanzan una tasa de retención de clientes del 89%, frente al 33% registrado en el caso de las empresas que no se centran en el planteamiento omnicanal para fidelizar a sus clientes. Unificar los datos de los clientes a través de todos los canales en una estrategia omnicanal coherente permite a las marcas ofrecer las interacciones personalizadas que los consumidores esperan de ellas. Gracias a las interacciones individualizadas a través de múltiples canales, las marcas pueden satisfacer las expectativas de los clientes y mantener su lealtad a largo plazo. La personalización de las interacciones con los clientes en una estrategia omnicanal para fidelizar al cliente también implica inconvenientes. Los problemas relacionados con la privacidad del consumidor y la protección de sus datos complican el objetivo de ofrecer experiencias personalizadas a los clientes. Aquí en Europa, por ejemplo, el nuevo Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) introduce aún más restricciones sobre cómo las marcas pueden utilizar los datos de los clientes y qué requisitos deben cumplir. Entre los más destacados figura el “derecho al olvido” que obliga a las marcas a borrar los datos del cliente si este lo desea. Este nuevo RGPD tiene una especial afectación en los eCommerce. La mayoría de las marcas no están preparadas para ello. Según estimaciones recientes de Forrester Research, el 80% de las empresas afectadas por el RGPD no podrán cumplir con sus obligaciones antes de que el reglamento entre en vigor en mayo del 2018. Por eso habrá problemas con las estrategias de personalización, especialmente porque es probable que cada vez más consumidores aprovechen las posibilidades que les ofrece el RGPD para tomar decisiones sobre el uso de sus datos. La seguridad de los datos también es un tema serio. A raíz de las filtraciones de datos de alto perfil en importantes marcas