Visión 360° del cliente, la clave de la satisfacción

La definición del cliente del siglo XXI es un proceso complejo puesto que hablamos de individualidades que se relacionan con las organizaciones a través de múltiples canales online y offline y, en muchas ocasiones, de acuerdo con un patrón muy variable y difícilmente predecible. No obstante, cuando toda la información que discurre a lo largo de este amplio conjunto de puntos de contacto con el cliente se utiliza de forma efectiva, se convierte en la base para crear relaciones verdaderamente personalizadas que conducen al establecimiento de relaciones que conducen a la satisfacción y la fidelidad.

A nadie se le escapa que los clientes del siglo XXI son cada vez más exigentes y esperan que cualquier interacción se ajuste perfectamente a su situación, sus preferencias, necesidades o expectativas. Esperan disfrutar de relaciones inmediatas y personalizadas y para ello resulta fundamental tener un conocimiento profundo del cliente y conocer también dónde se encuentra en cada paso que da.

Si un cliente utiliza la aplicación móvil de una marca justo antes de llamar al centro de contacto y la organización sabe qué hizo exactamente de forma previa en la aplicación, es mucho más probable que se le guie de forma correcta y se le ofrezca una respuesta óptima, mientras que, de lo contrario, puede convertirse en una oportunidad perdida para incrementar su satisfacción y, por tanto, su nivel de fidelización.

Desde esa perspectiva, la verdadera función de una CDP (Customer Data Platform) o Plataforma de Datos del Cliente, como RedPoint Global by aggity, es conseguir clientes satisfechos y, por tanto, se trata de la base para lograr una verdadera mejora de las relaciones con los clientes y desarrollar un marketing altamente efectivo para, en última instancia, mantener un crecimiento saludable del negocio.

Con ese objetivo es fundamental superar uno de los principales escollos que todavía hoy complican el trabajo de satisfacer y fidelizar a los clientes: la fragmentación de los datos relativos a los clientes que existe en las organizaciones y que impide crear una visión completa del consumidor.

Desde su concepción, RedPoint Global by aggity está creada para resolver esta problemática ya que permite a las empresas construir esa visión única y completa a partir de la cual desarrollar una relación con el cliente que tenga muy en cuenta toda la información existente, incluyendo los nuevos datos que se crean con cada nueva interacción. En este sentido una solución CDP adquiere valor a la hora de dar forma y uso a los datos recopilados de cada cliente, es decir, al construir una vista unificada del cliente a la misma velocidad con la que este se mueve.

Acceso a todas las fuentes y tipos de datos 

Para entender cómo se fideliza a un cliente hay que comprender de qué forma se utilizan los datos que se recopilan sobre este y entender, por tanto, qué es una CDP. Se trata de una plataforma que conecta todos los tipos y fuentes de datos del cliente (por lotes, por secuencias, de forma estructurada y no estructurada) para generar una vista única del cliente. Descompone los depósitos de las diferentes fuentes de datos y los combina en un ciclo de actualización constante para proporcionar unos perfiles actualizados y rigurosos.

La definición completa de la identidad de un cliente es un desafío importante que requiere vincular registros. La construcción de una vista única del cliente mediante el uso de una CDP es un proyecto diferente para cada empresa, que dependerá en gran medida del tipo y las fuentes de datos a partir de la que se conforman una visión 360° del cliente. A partir de esa visión, la CDP debe poner en funcionamiento todos estos datos para respaldar la toma de decisiones en tiempo real.

Interacciones pertinentes y ajustadas al contexto 

Disponer de esta visión 360° es un objetivo vital para cualquier empresa, ya que solo a partir de esa visión unificada y completa es posible optimizar el viaje del cliente, que actualmente discurre de forma simultánea por los mundos analógico y digital, e implica a múltiples canales.

A medida que surgen nuevos dispositivos, surgen nuevos canales y esto implica que los datos de los clientes son más y se definen con menos facilidad, por lo que es fundamental disponer de una plataforma como RedPoint Global by aggity que, además de tener un alcance omnicanal, es capaz de seguir un ritmo que podemos calificar de trepidante. Solo una CPD es capaz de cumplir con el reto de disponer, con la agilidad necesaria, de una visión completa de los clientes para ajustar a esta cualquier acción.

A partir de esta visión única, todas y cada una de las interacciones con el cliente, con independencia del canal, pueden ser pertinentes y ajustarse al contexto en el que tiene lugar cada nuevo contacto. Únicamente a partir de este conocimiento completo y detallado es posible responder a las necesidades y deseos del cliente, así como adelantarse a estos.