Industria social: la fábrica que dialoga
La conversación ha llegado a las plantas de fabricación y el diálogo entre personas, máquinas, robots, sistemas y procesos se ha convertido, de facto, en una de las características de las denominadas fábricas inteligentes o smart factories, protagonistas de la cuarta revolución en el sector industrial. La fábrica 4.0 o industria social se levanta sobre una serie de pilares, tales como la robótica o los sistemas ciberfísicos; se expande a través de la tecnología de Internet de las Cosas (IoT), y analiza, piensa y toma decisiones aplicando tecnología de Big Data, analítica avanzada o Inteligencia Artificial al caudal de datos que aporta todo este ecosistema. Los robots industriales, que solo en España ya suman un censo de más de 35.000 unidades, es decir, dos de cada mil trabajadores en este sector, son una buena prueba de la revolución actualmente en marcha, una revolución en la que el diálogo hombre-máquina se normaliza y expande en un entorno altamente automatizado e inteligente, es decir, capaz de tomar decisiones de acuerdo con unos objetivos y teniendo en cuenta las circunstancias. Estamos ante la fábrica 4.0. La red de comunicación que posibilita la conexión y comunicación de las “cosas” con otros elementos de la red, tanto físicos como humanos, bautizada IoT en 1999 por el tecnólogo británico, Kevin Ashton, es de facto una de las piezas fundamentales de esta revolución. IoT permite compartir datos, una cualidad intrínseca a las fábricas 4.0, donde se desarrolla un diálogo continuo que, a través de una capa de tecnología social, es posible elevar a un nivel máximo de usabilidad. Las plantas de fabricación son, por su propia naturaleza, entornos complejos que, con el avance de la robótica, la sensorización y la automatización continúan sofisticándose. Sin embargo, la tecnología Social Business, bajo la forma de aplicaciones de mensajería instantánea y redes sociales corporativas, permite trasladar esta conversación continua a un entorno amable, de fácil uso y esencialmente participativo, en el que personas, máquinas, sistemas y procesos dialogan de forma fluida y en tiempo real, incluidos los diferentes sistemas que gestionan, monitorizan y controlan el correcto funcionamiento de la fábrica. El aliado de la industria social: Social Business La capa social MES permite a las fábricas avanzar en los dos grandes ejes sobre los que pivota la conversión en las fábricas 4.0. El primer eje, horizontal, refleja la progresión desde una organización jerarquizada de acuerdo con principios funcionales y con una operativa organizada en silos, a una organización basada en una red de equipos integrados, tanto por personas, como por máquinas, sistemas y procesos. Esta carrera se ha acelerado de forma notable en los últimos años y tiene un aliado fundamental en la tecnología Social Business, en tanto que medio para vehicular la conversación entre los integrantes de los equipos y entre los distintos equipos de la red. Con el soporte de esta de red de equipos integrados, la operativa de las fábricas físicas discurre paralela al diálogo en un entorno digital en el que humanos (operarios, jefes de planta, coordinadores de equipos y gestores de diversas áreas) participan y colaboran con máquinas, robots y procesos. Humanos, máquinas y procesos comparte en este entorno su estado, emiten y reciben notificaciones, y comparten información en tiempo real. Por su parte, el eje vertical refleja el paso de una organización enfocada hacia el interior hacia una organización abierta al exterior en la que los diferentes equipos -estrategia de producto, ingeniería, finanzas, marketing, ventas, suministro, operaciones, calidad, mantenimiento, ingeniería, etc.-, analizan la influencia de los factores externo, así como su propio impacto en el entorno. A este ejercicio también contribuyen las tecnologías Social Business, en tanto que medio para compartir información y colaborar en la generación de propuestas de valor con los diferentes agentes que mantienen relaciones con la empresa -proveedores, clientes, socios, etc.- Esta última derivada es especialmente atractiva si tenemos en cuenta que el último ‘Informe sobre el Desarrollo Industrial 2018’ de la Organización de las Naciones Unidas para el Desarrollo Industrial (ONUDI) apunta a favor de una industrialización inclusiva y sostenible como la clave del desarrollo sostenible y llama a la puesta en marcha de un “círculo virtuoso”, en el que el desarrollo industrial tenga en cuenta tanto la oferta como la demanda. La tecnología en su conjunto y, específicamente, las soluciones con una capa social integrada contribuyen directamente a la consecución de este objetivo: la construcción de una industria que, más allá de la automatización, sitúe a este sector a la vanguardia de una economía inteligente y social. A pesar de los desafíos comerciales, el sector industrial debe aprovechar el actual ciclo de expansión para impulsar una modernización que, por supuesto, es tecnológica, pero también es cultural y debe, por tanto, aprovechar las nuevas y avanzadas posibilidades de la tecnología Social Business. Utilizada por más de 350 compañías del sector industrial en todo el mundo, la solución Industry 4.0 by aggity ha evolucionado y, renombrada Social Factory by aggity, integra la capa social que permite integrar en una nueva cultura de conversación, colaboración y operativa inteligentes a todos los elementos -tanto humanos como físicos y digitales- que contribuyen a la construcción del “círculo virtuoso”.
Aumentar los ingresos con la plataforma de marketing automation
Focalizarse en el cliente y conseguir una estrategia de marketing competitiva es vital para los CMO’s. La automatización de campañas de marketing y una plataforma de marketing automation es su solución. La experiencia del cliente es un diferenciador competitivo, tan solo un 13 % evalúa la experiencia del cliente (CX) de su propia empresa con un 9 o 10. ¿El reto? La CX es demasiado difícil, según opina el 44 % de los encuestados. Revisar por completo la experiencia de cliente es difícil y por eso una plataforma de marketing automation es una solución rápida y eficaz a este problema. Sin embargo, sigue siendo posible aumentar los ingresos gracias a una CX (Customer Experience por sus siglas en inglés) mejorada a la vez que se aprovechan al máximo los sistemas de compromiso existentes. La fórmula, que ya no es tan secreta, para lograrlo consiste en utilizar una plataforma de datos de clientes (CDP) para ofrecer a los clientes una novedosa experiencia personalizada y única que sea un acicate para las ventas. Puede ver cómo aumentan los beneficios usando una CDP básicamente de estas tres maneras: Beneficios mejorados por cliente a través de ventas cruzadas y adicionales inteligentes Mejor fidelización de los clientes gracias a una experiencia sin fricciones Mejor captación de clientes a través de una segmentación (targeting) acertada Estos enfoques son tan eficaces porque los clientes actuales quieren sentirse comprendidos y a la vez valorados. Casi un 80% de los consumidores estadounidenses afirma que espera que las marcas muestren que “me comprenden y se preocupan por mí” antes de que dichos consumidores piensen en hacer una compra, según el estudio “Wantedness” de la agencia Wunderman. Asimismo, el 56% de los clientes encuestados en dicho estudio indica que son más leales a las marcas que “me captan” como segmento individual; en otras palabras, que muestran un conocimiento profundo de las preferencias, necesidades, deseos y compras anteriores de los clientes. Mejorar la experiencia del cliente mediante una plataforma de marketing automation. Dar respuesta a estas expectativas es un imperativo para la mayoría de profesionales del marketing y la tecnología de marketing. A pesar de las desventajas de usar la CX como un diferenciador competitivo en la actualidad, pocos profesionales del marketing tienen la capacidad de aportar experiencias verdaderamente personalizadas y relevantes en todos los canales. ¿Cuál es el motivo? Lo que los profesionales del marketing saben sobre los clientes está muy limitado; por eso no son incapaces de mantener la cadencia del consumidor siempre activo de hoy en día. Y ahí es donde entra en escena la plataforma de marketing automation. Una plataforma de marketing automation conecta los datos de una empresa en tiempo real para permitir una visión holística del cliente siempre activo, siempre procesando. Los profesionales del marketing pueden usar ese registro de oro completo y unificado para aportar experiencias únicas y altamente relevantes. Los profesionales del marketing que utilizan una CDP tienen un acceso más fácil a unos datos robustos y actualizados que sus compañeros que no lo usan, lo que significa que están más capacitados que la competencia para aportar una experiencia de cliente que mejore los beneficios por cliente y para aumentar las tasas de retención y captación. Gracias a la plataforma de marketing automation, se puede desarrollar un avanzado modelo predictivo y mejorar los datos del cliente con información como calificaciones sobre la propensión para ayudar a determinar la intención del cliente y anticipar las necesidades y preferencias. Eso implica tácticas que son individualizadas para cada cliente, como acciones mejores y viajes de cliente dinámicos; por ejemplo, presentando unas comunicaciones personalizadas y relevantes y recomendaciones para el contenido y ofertas consiguen con mayor probabilidad una conversión. Como los datos están disponibles en tiempo real, los profesionales del marketing pueden reaccionar ahora a la velocidad del cliente, algo esencial para aportar las experiencias que espera el consumidor actual. Según el Boston Consulting Group, “las marcas que crean experiencias personalizadas integrando tecnologías digitales avanzadas y datos propios para los clientes” ven cómo aumentan sus beneficios entre un 6 y un 10 %, a una tasa dos o tres veces más rápida que aquellos que no lo hacen. El impacto de transformar la experiencia de cliente Los resultados empresariales de usar una plataforma de marketing automation que respaldan los esfuerzos en experiencia de cliente son numerosos e inestimables. Entre ellos tenemos un aumento de las ventas cruzadas y adicionales, del gasto total, del gasto medio por pedido, de la frecuencia de compra y del valor de tiempo de vida del cliente porque las interacciones y las comunicaciones son contextualmente relevantes y personalizadas. Y la personalización puede aportar entre cinco y ocho veces el ROI del gasto de marketing y puede incrementar las ventas en como mínimo un 10% según el Harvard Business Review. Ha llegado el momento de empezar a usar una plataforma de marketing automation para construir el engagement del cliente que codician los mercados, y es que no solamente va a aportar un ROI que cambie las reglas del juego, sino que también va a facilitar una ventaja competitiva mayor de la que se cree. Aunque el 43% de las organizaciones indica que tienen una visión única del cliente, tan solo el 12% afirma haber implementado la tecnología necesaria para alcanzar esa visión holística, según Econsultancy. Asimismo, el 64% de quienes respondieron al estudio de Dimension Data afirma que no tienen capacidad de big data para combinar los datos de todos los canales. Los profesionales del marketing que utilizan plataforma de marketing automation pueden unir los datos de toda su organización para saber lo que hay que conocer sobre los clientes. De este modo, tienen una ventaja perceptible. Las empresas consideradas líderes en el marketing por datos son seis veces más propensas que las rezagadas en lograr una ventaja competitiva a la hora de aumentar la rentabilidad y cinco veces más propensas a hacerlo en la retención del cliente, según un estudio de Forbes Insights and Turn. La razón es que las experiencias de
¿Qué es Blockchain? Cadena de oportunidades para las empresas
Cuando alguien escucha el término blockchain, automáticamente suele relacionarlo con bitcoin y el fenómeno de las criptomonedas. Este pensamiento no va mal encaminado, ya que la principal función que ha tenido desde su origen, en 2009, ha sido la de estructura virtual para las transacciones de estas famosas monedas. No obstante, se trata de una tecnología tan extensa que, con el tiempo, sus aplicaciones financieras empezaron a quedarse cortas. Pero, ¿qué es el blockchain y en qué consiste? A grandes rasgos, se puede definir como una base de datos o un libro de cuentas muy extenso localizado en millones de ordenadores y servidores, donde las transacciones o movimientos son totalmente descentralizados y gestionados por los propios usuarios o nodos, todo ello sin intermediarios de ningún tipo. Es decir, el proceso intermediario para verificar la validez de la transacción es realizado por los propios nodos que tienen que aceptar cada uno de los pasos. Con cada participación y validación se guarda una copia de la operación para cada nodo, donde se registra toda la información útil, así como el valor transferido y el momento en el que se ha realizado. Así, poco a poco se va creando una gran cadena de bloques con múltiples certificaciones de que el progreso se ha realizado de forma correcta. Además, una vez que un usuario sube un bloque, éste ya no puede ser modificado por él o por otro, por lo que se garantiza la seguridad de los datos y se evita que cualquier agente externo pueda cambiar la información. Blockchain: una tecnología muy versátil La seguridad y el minucioso registro de actividad han hecho de blockchain una herramienta muy útil para las transacciones de criptomonedas al margen de las instituciones bancarias, aunque centrarse en sus utilidades financieras sería como otear solamente la punta de un iceberg. Además, también hay que tener en cuenta que las redes blockchain no son uniformes, pueden ser públicas o privadas, y estas últimas suelen ser las más usadas por los organismos privados ya que los nodos están identificados y no necesitan de criptomonedas o tokens para funcionar. Pero ¿cuáles son las razones que llevan a una empresa a implementar esta tecnología? Fundamentalmente, la reducción de costes es el principal motivo para el 70% de las empresas, según un estudio de la consultora McKinsey, pero este no es el único objetivo. También hay aplicaciones profesionales de blockchain destinadas a garantizar la seguridad de la empresa y de los datos de los clientes o a mejorar la eficiencia de los procesos. Un ejemplo de esto último se da con bancos y servicios financieros que, lejos de intimidarse por el empuje de distintas criptomonedas, han conseguido utilizar esta misma tecnología para su reinvención digital. Algunos casos prácticos se basan en la reducción del número de intermediarios en las transacciones internacionales, pero en este sector en concreto también se puede utilizar blockchain para aumentar la seguridad de los pagos y acelerar su velocidad. Esta tecnología tiene tantas salidas dentro del sector financiero que el 90% de los principales bancos europeos, norteamericanos y australianos ya están experimentando o invirtiendo en ella, según la citada consultora. Pero su trazabilidad y registro inmutable dan muchas oportunidades a esta tecnología fuera del sector financiero. Tomando como ejemplo a compañías de la industria, la manufactura o la logística, sus empleados podrían utilizar blockchain para registrar cada uno de los pasos en la producción y envío de un dispositivo. Y, en caso de avería o desperfecto en una pieza, los trabajadores podrían consultar la cadena de bloques para saber con rapidez cuándo y cómo se produjo el error. Está demostrado que todas estas capacidades son muy útiles para la empresa privada, pero la administración pública también puede beneficiarse. Imaginemos un ayuntamiento de un municipio pequeño que, con el objetivo de ahorrar costes, decide hacer una consulta o votación online sobre alguna medida o normativa municipal. Con el uso de blockchain, el consistorio se aseguraría que cada empadronado vote una sola vez y que este voto sea inalterable y completamente anónimo. Continuando con sus ventajas en el servicio público, no son pocos los sistemas nacionales de salud que han encontrado beneficios y usos prácticos en blockchain. Esto se ve al aplicar la cadena de bloques en bases de datos de pacientes, lo que no solo reduce las tramas administrativas, sino que también ofrece al propio paciente acceso a su propio historial médico, por lo que puede dar su consentimiento o no para que esta información sea usada por los investigadores. Blockchain: ¿cómo, cuándo y dónde usarlo? Con todas sus posibles aplicaciones prácticas, no sería raro pensar que este “boom” vaya a más con el discurrir de los años. Es más, se calcula que en 2027 el 10% del PIB mundial estará almacenado en sistemas con esta tecnología, como destacó el Foro Económico Mundial en su reunión de 2015. Ante toda esta expectación las empresas tan solo deben hacerse una pregunta: ¿necesito aplicar esta tecnología a mi metodología laboral? Blockchain es una herramienta muy versátil y con muchas posibilidades, pero esto no significa que su uso sea obligatorio. Hay que tener en cuenta que mucho contenido empresarial guardado en blockchain se podría almacenar en una base de datos convencional, ya que no requiere de una actualización constante por parte de los usuarios. Es tarea de la empresa decidir si de verdad necesita utilizar esta tecnología y cómo aplicarla, y al haber una gran cantidad de usos posibles, no existe un manual con todas las respuestas y consejos. Además, hay que tener en cuenta que se trata de una tecnología en desarrollo, y por ello, aún no se han descubierto todas sus ventajas, aplicaciones y riesgos. En esta situación, lo mejor es valorar todos los beneficios de blockchain (trazabilidad y transparencia de los datos, mejora de la seguridad, rapidez…) y analizar si pueden contribuir a los objetivos de la empresa o el sector.
Germans Boada / Rubi adquiere la solución Social MES by aggity
Con Social MES by aggity, GBSA/RUBI controla de forma permanente e instantánea los productos fabricados y su trazabilidad, las líneas de producción y tiene total seguimiento de las máquinas fabricadas por su número de serie y del nivel de servicio en planta. Germans Boada/RUBI (GBSA/RUBI) ha firmado un contrato con la multinacional española de software, aggity, para desplegar la solución Social MES by aggity, que le permite gestionar de forma instantánea la fabricación de herramientas y maquinaria para el corte, manipulación y colocación de cerámica y otros materiales utilizados en la construcción de obra nueva y la rehabilitación de edificios. Con presencia en más de 100 países y una importante red de filiales y sucursales en todo el mundo, GBSA/RUBI aborda este proyecto en su planta de fabricación en Santa Oliva (Tarragona), que funciona con 30 líneas, con diferentes operaciones secuenciales y un número de operaciones variable en función de cada una de ellas. En sus procesos de producción, GBSA /RUBI emplea más de 1.500 materias primas diferentes para fabricar productos acabados. Con el despliegue de la solución Social MES by aggity, integrada con el sistema SAP de gestión corporativa de GBSA/RUBI, la empresa prevé disminuir los tiempos y costes de producción; además de aumentar, gracias a una gestión avanzada, sus ratios de productividad y eficiencia. A grandes rasgos, con Social MES by aggity, GBSA/RUBI monitoriza de forma permanente el funcionamiento completo de su planta de producción y dispone de información actualizada y en tiempo real sobre el estado de cada recurso, tareas, tiempos, cantidades y procesos, incluyendo las órdenes de fabricación, el control de calidad, la trazabilidad de lotes, el flujo de materiales y el mantenimiento de equipos. Cabe destacar la integración de Social MES by aggity con el sistema SAP de gestión corporativa de GBSA/RUBI, que permite establecer así una interacción directa entre el mundo de la gestión orientada al negocio (ERP) y el mundo de la ejecución en planta de producción, donde las operaciones descansan en la operativa de máquinas y el trabajo de operarios y técnicos. Según Antonio Morillas, director de Producción de GBSA/RUBI, “Social MES by aggity nos permite garantizar la fabricación y entrega más efectivas de productos y, en consecuencia, la completa satisfacción de nuestros clientes”. “En un entorno fabril con una alta variedad de materias primas y productos acabados”, -detalla Morillas-, “Social MES by aggity controla de forma permanente los productos fabricados y garantiza su trazabilidad, permitiéndonos un control instantáneo de las líneas de producción y un seguimiento completo tanto de las máquinas fabricadas por su número de serie, como del nivel de servicio en planta”. Referente en los principales sectores industriales de España Con este nuevo contrato, la solución Social MES by aggity ya da soporte a la gestión de las principales empresas en los diferentes sectores industriales de España, incluyendo maquinaría, cerámica, sector químico y sector farmacéutico, alimentación, packaging y papelería, apoyando su digitalización y el avance de la Industria 4.0. Según Oscar Pierre, presidente y CEO de aggity, “nuestra solución para la Industria 4.0 no solo solventa los procesos industriales, también aporta una capa de tecnología digital que permite la evolución de una forma rápida y sencilla hacia la smart factory, donde no existe el papel, todo se conecta y habla con todo, y se dispone de una visión instantánea de todos los procesos”. “Industry 4.0 by aggity”, subraya Pierre, “es parte de la cuarta revolución industrial y la base de innovación tecnológica para dotar a las fábricas de una producción automatizada e interconectada”.
3 beneficios para el sector Retail en la IoT
El auge del IoT es una oportunidad para el retail si unifican sus estrategias para enriquecer la experiencia del cliente offline y online. Esto ha cambiado por completo con el auge del IoT. Para explicaros por qué, me baso en mi ejemplo personal. Para mantenerme en forma, hago footing pasando por una pequeña zona comercial en la periferia de Londres. A medida que avanzo (más o menos agotado) por la principal calle comercial recibo notificaciones en mi teléfono móvil acerca de las ofertas de las tiendas por delante de las que paso. Estas tiendas utilizan geofencing para reconocer a los clientes cuando están cerca y prepararles una oferta. La geofence puede incorporar tecnologías de cualquier tipo, incluidas balizas basadas en Bluetooth, pero lo cierto es que este es el poder del IoT para el retail. Con la IoT, el retail es capaz de presentar, en tiempo real, ofertas contextualmente relevantes in situ. Sin embargo, para aprovechar al máximo el IoT en el marco de la estrategia comercial, se necesita un esfuerzo adicional, que consiste, esencialmente, en los tres pasos siguientes: Determinar los objetivos empresariales: la Internet de las cosas va bien encarrilada para convertirse en una enorme fuente de gasto corporativo; según los resultados de un estudio reciente, experimentará un crecimiento anual compuesto del 13,6% entre 2017 y 2022 antes de alcanzar la cifra de 1,2 billones de dólares en 2022. Considerando este nivel de aumento del gasto, el retail deberá determinar cuáles son sus objetivos antes de implementar una estrategia de IoT. Para la mayoría de las empresas, esto significa determinar cuáles son las preguntas que requieren una respuesta. Los supermercados, por ejemplo, querrán saber en qué pasillos de la tienda paso la mayor parte del tiempo. Para este propósito, se podrían colocar balizas en la tienda para transmitir ofertas basadas en la proximidad o ubicación. También es posible que pidan permiso para ver lo que los consumidores han comprado recientemente. De este modo, podrán predecir cuándo necesitarán repuestos. Es cierto que el IoT es genial, pero primero hay que averiguar cómo aplicarlo a su negocio antes de ponerlo en marcha. Obtener permiso de los clientes y depurar los datos de los clientes: el consumidor medio probablemente tendrá 3,4 dispositivos conectados a Internet en 2020, según un estudio reciente. Dadas las actuales leyes de privacidad de datos, como el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD), es imprescindible que los datos de los clientes estén en orden y que se hayan obtenido los correspondientes permisos para saber qué mensajes se pueden transmitir a quién. Por lo tanto, la resolución de la identidad es crucial para las marcas, lo cual implica la creación de un registro de oro de los clientes que contenga todos los detalles que se puedan conocer de un cliente recogidos en un solo lugar. A menudo se trata de una plataforma de datos de clientes (CDP), que facilita el acceso a los datos de los clientes en toda la organización. Este paso es importante porque, gracias a la unificación de los datos de los clientes, se sabe qué interacciones se pueden ofrecer y cómo los clientes desean recibir esas interacciones, dos aspectos vitales de la información en una era de clientes conectados. Desplegar una plataforma de orquestación: una vez que los datos de los clientes estén unificados y disponibles, se necesitará una plataforma de orquestación que pueda transmitir mensajes relevantes a los consumidores a través de múltiples canales. Instalar una baliza en la tienda no es suficiente si no se puede aprovechar como parte de una estrategia omnicanal coherente que una los mundos digital y físico. El IoT es fundamentalmente una forma de enriquecer la experiencia del cliente añadiendo matices, lo que significa combinar el conocimiento de las preferencias del cliente con una solución CEH (Customer Engagement Hub) que permita orquestar interacciones en tiempo real a través de todos los canales. El Internet de las cosas es una oportunidad transformadora para que el retail lleve a la experiencia digital del cliente al mundo real. Sin embargo, para hacerlo de manera efectiva, las empresas deberán tener claros sus objetivos, obtener los datos de sus clientes, conocer sus preferencias y ser capaces de ofrecer las experiencias que los consumidores esperan. Las empresas que prosperarán serán los que apuesten por la convergencia entre el comercio digital y físico para aumentar la rentabilidad. Aquí tenemos un caso de éxito de Retail de Redpoint que en palabras de nuestro cliente dice que: “Al elegir RedPoint, adoptamos un enfoque de ecosistema abierto, la compañía mantuvo el control total de sus datos y procesos, maximizando la flexibilidad para cambiar a su propio ritmo, agregando fácilmente cualquier fuente de datos o canal a voluntad”.
Como tener una visión y experiencia única del cliente
El principal problema radica en que las soluciones de marketing habituales no están diseñadas para gestionar la totalidad de los datos con otras soluciones para crear una verdadera visión y experiencia única del cliente. Según dicen, con las soluciones CRM se podría lograr este objetivo. Lo mismo se afirma en relación con las plataformas de gestión de datos (DMP). El problema radica en que las soluciones tecnológicas de marketing más habituales no están diseñadas para gestionar la totalidad de los datos de interacción con los clientes ni para interactuar con otras soluciones puntuales con la facilidad necesaria para crear una verdadera visión única del cliente. La capacidad de aprovechar los datos de la interacción con los clientes repercute en la personalización y la experiencia del cliente. Por lo menos durante la última década, los profesionales del marketing de todos los sectores industriales se han esforzado por compilar una visión global, o una visión única del cliente, que recoja información sobre los consumidores a través de todos los canales de interacción. La visión única de cliente, un perfil global y compartido La visión única del cliente está respaldada por una plataforma de datos de clientes (CDP), y es más eficaz si incorpora datos de cualquier estructura procedentes de procesos por lotes y transmisiones (streaming) y los unifica en un perfil centralizado, que se actualiza constantemente. De esta manera, una visión única del cliente ―o “Golden record”, como lo llamamos en RedPoint Global― recoge toda la información disponible sobre él en un único punto de control fácilmente accesible para toda la organización. Los profesionales del marketing orientados al cliente utilizan esta información con el fin de reforzar el compromiso con la marca. La parte de ‘el fácil acceso’ es una pieza clave del puzzle, sobre todo si se tiene en cuenta que una visión única del cliente solamente es valiosa si los usuarios empresariales pueden aprovecharla para orquestar interacciones contextualmente relevantes con los consumidores que humanicen la experiencia del cliente. Pero, ¿qué es lo que contiene una visión única del cliente? Para que una visión única del cliente incluya TODA la información disponible sobre él, debe integrar datos transaccionales, demográficos y de comportamiento; preferencias; intenciones, así como la historia de la relación que el consumidor ha mantenido con la marca a lo largo de todo el viaje en que el cliente anónimo se convirtió en conocido. Esto, significa que el perfil global debe ingerir datos de una plataforma de gestión de datos, un sistema CRM, un proveedor de servicios de correo electrónico, un sistema de facturación y muchas otras soluciones clave que una marca podría aprovechar. También es posible que incluya un almacén de datos o un lago de datos, dependiendo de cómo se almacenan los datos de los clientes dentro de la organización. Y, ¿cómo permite humanizar la experiencia del cliente? El siguiente vídeo muestra un ejemplo de cómo la funcionalidad de visión única del cliente del RedPoint Customer Engagement Hub™ puede ayudar a humanizar la experiencia del cliente. Esto, junto con la opción de recomendar productos, sirve como ejemplo visual de lo que las marcas y los profesionales del marketing pueden aprovechar mientras interactúan con los clientes personalmente en un entorno de atención al cliente o por teléfono. Mira el vídeo y comunícanos cómo te imaginas que sería humanizar tu estrategia de experiencia del cliente.
Social MES, el cerebro de las fábricas inteligentes
Optimización, mejora continua, competitividad. Ya sea textil, de componentes de automoción, de bienes de equipo, de consumo, espacial, etc., la industria es uno de los motores de la economía donde la tecnología se ha convertido en un aliado decisivo para mantener posiciones en el escenario globalizado. La cuarta revolución industrial está en marcha y las denominadas smart factories o fábricas inteligentes serán las únicas que continuarán marcando el paso en el futuro. La fábrica 4.0 representa un nuevo avance tanto desde los puntos de vista de la conectividad y la automatización, dos campos que se mantienen en constante evolución de forma simultánea a la convergencia del mundo físico y el mundo digital. De hecho, la convergencia de la tecnología operacional (OT) y la tecnología de la información (IT) abre la puerta al salto desde una operativa lineal y secuencial a otra abierta e interconectada que se alimenta del permanente flujo de datos procedente de los sistemas operacionales, los sistemas de producción, las diferentes áreas funcionales y el conjunto de la cadena de valor. Se trata de un ecosistema complejo en el que el sistema MES (Manufacturing Execution System) opera como el cerebro respecto al sistema nervioso. En este cerebro converge la información procedente de los sistemas de producción y se lleva a cabo un control y una supervisión permanente de toda fábrica, con información completa, detallada y en tiempo real. La potencia de MES va mucho más allá de la simple recolección de información al posibilitar la transformación de este flujo permanente de datos e información en conocimiento, es decir, en una visión real de la operativa y la actividad de las diferentes áreas funcionales. Este conocimiento se presenta de forma gráfica y a través de informes y cuadros de mando que permiten conocer en cualquier momento qué está sucediendo en la planta o plantas de fabricación, en qué medida lo que sucede se ajusta a lo planificado e incluso adelantarse y evitar cualquier tipo de fallo ante la detección de cualquier anomalía. El cerebro MES no solo facilita a los gestores una visión completa del progreso de las órdenes de fabricación, también proporciona análisis estadísticos del rendimiento en tiempo real, como el OEE (Overall Equipment Efficiency) por recurso, planta, departamento; se encarga de supervisar y controlar los materiales (niveles de stock, visualización del consumo de materiales, lotes utilizados y fabricados, etc.), el mantenimiento y la calidad, con acceso a gráficos de control e inspecciones en línea. Todas estas funciones resultan fundamentales para los responsables de producción. En el caso, por ejemplo, de un gerente de producción de un fabricante textil que necesite conocer cuándo estará disponible la nueva colección otoño-invierno de pantalones, en lugar de acceder a diferentes sistemas para verificar si la producción ya ha comenzado, conocer la planificación establecida, determinar el ciclo de fabricación, disponer de pruebas del producto y verificar la disponibilidad de materiales, dispondrá de una visión completa y detallada gracias al sistema MES que le envía directamente dicha información. Fábrica 4.0: digital y social De esta forma y bajo el principio de que la fábrica 4.0 es digital y también social, los operarios y ensambladores disponen de la información exacta que precisan en el momento requerido y lo mismo sucede en el caso de los responsables de fabricación, de calidad, de mantenimiento y, por supuesto, la gerencia. Del mismo modo, también máquinas, robots y procesos cuentan con la información necesaria al instante para desarrollar su labor y fluir de manera armónica y adaptable a cualquier cambio que pueda producirse para cumplir con los objetivos de negocio. Como sucede con los sentidos en el cuerpo humano, en las plantas de fabricación existen diversos entornos en los que se recolectan datos –lectores de códigos de barras, medidores electrónicos, sensores, sistemas SPC (Statistical Process Control), formularios, etc.- y, a modo de cerebro, el sistema MES recopila toda esa información para ponerla a disposición de la gestión y las diferentes áreas funcionales de acuerdo con sus necesidades y requisitos. En tanto que cerebro de la fábrica 4.0, el sistema MES configura un hub central de información conectado, cada vez de forma más estrecha y automatizada gracias a Internet de las Cosas (IoT), con los sistemas operacionales y con diversos sistemas de información, eliminando cualquier tipo de vacío entre la planta o plantas de fabricación con las áreas ingeniería, compras, contabilidad, calidad, etc. Con MES desparecen las áreas de fábrica de las que no existe información disponible en tiempo real y se mantiene un control permanente no solo de los procesos que se están desarrollando, sino también de en qué momento, de qué manera y por qué. Para ello, los sistemas MES continúan evolucionando y cada día incorporan más inteligencia, se integran con el universo IoT e incorporan nuevas herramientas de comunicación social, configurando una capa adicional que, aprovechando la potencia de la nueva generación de aplicaciones Social Business, permite una gestión colaborativa de las plantas de fabricación en la que personas, máquinas y procesos pueden interactuar sin barreras. Con todas estas capacidades, MES es un componente crítico de la Industria 4.0, que opera como un puente entre los distintos recursos físicos y sistemas de información de las plantas de fabricación y hace posible una verdadera digitalización de extremo a extremo. Todo ello, facilita un entorno integrado para intercambiar información y disponer de la visión y el conocimiento, en forma de indicadores clave, que permite tomar decisiones inteligentes de una forma ágil que impulsan la mejora constante, en términos de eficiencia y costes, que caracteriza a las fábricas inteligentes, capaces de aprender y de adaptarse de forma flexible a las nuevas demandas.
RedPoint en el Hype Cycle de tecnologías emergentes de Gartner
RedPoint Global de nuevo en Gartner, esta vez en Hype Cycle for Digital Marketing and Advertising El mundo del marketing y publicidad digital ha cambiado substancialmente en los últimos años. Con las nuevas tecnologías y las nuevas formas de interactuar con los clientes, los profesionales del marketing deben estar constantemente en busca de métodos innovadores para ofrecer las experiencias personalizadas que los consumidores esperan de ellos. Por esta razón, existe un gran interés en cualquier tipo de tecnología que optimice la recopilación y el análisis de la profusión de datos de clientes que los profesionales del marketing tienen que afrontar. Toda esta información se debe aprovechar como parte del objetivo de proporcionar interacciones contextualmente relevantes al cliente adecuado en el momento oportuno. Contar con la tecnología adecuada para lograr este objetivo es crucial, por lo que es muy interesante ver dónde se situaron las soluciones en el informe Hype Cycle for Digital Marketing and Advertising publicado por Gartner en julio de 2018. En lo alto de la curva de Gartner de sobreexpectación Los informes de Hype Cycle for Digital Marketing and Advertising de Gartner están diseñados para contextualizar las innovaciones tecnológicas que afectan al mercado. Se distinguen varias fases en estos informes, y las tecnologías se asignan a cada una de ellas, basándose en lo que determinen los analistas de Gartner acerca de cuándo llegarán a la adopción generalizada. Según Gartner, las fases específicas son las siguientes: Lanzamiento de la innovación: una innovación o demostración pública o el lanzamiento de un producto u otro evento despierta un gran interés entre los medios de comunicación y los sectores industriales. Pico de expectativas sobredimensionadas: durante esta fase de entusiasmo excesivo y proyecciones no realistas, la intensa actividad publicitaria por parte de los líderes tecnológicos a veces da buenos resultados, pero son más frecuentes los fracasos a medida que la tecnología llega a sus límites. Las únicas empresas que ganan dinero son las que organizan conferencias y publican revistas. Abismo de desilusión: la tecnología no cumple con las expectativas desmesuradas y rápidamente se queda fuera de moda. Como consecuencia de ello, el interés de los medios de comunicación desaparece, a no ser que se trate de algunas notas de advertencia. Pendiente de iluminación: centrándose en experimentos, el trabajo intenso de organizaciones de cada vez más diversa índole acaba dando fruto en forma de un profundo conocimiento de la aplicabilidad de la tecnología, así como de sus riesgos y beneficios. Los métodos y herramientas comerciales ya disponibles facilitan el proceso de desarrollo. Meseta de productividad: la fase final, en la que se demuestran y se aceptan en el mundo real los beneficios de la tecnología. Existe un menor riesgo de adopción en esta fase, por lo que cada vez más organizaciones tienden a implementar la solución. En esta fase, caracterizada por un rápido crecimiento, aproximadamente el 20% del público objetivo se está planteando la adopción de la tecnología si no la ha adoptado ya. RedPoint: en el ‘pico’ del Hype Cycle for Digital Marketing and Advertising Gartner citó a RedPoint Global como “Sample Vendor” (proveedor de referencia) para dos tecnologías en la edición de 2018 de su informe Hype Cycle for Digital Marketing and Advertising: soluciones de marketing multicanal (MMH: Multichannel Marketing Hubs) y plataformas de datos de clientes (CDP). Estamos orgullosos de formar parte de estas dos áreas, las cuales consideramos que son tecnologías clave para que los profesionales del marketing prosperen en un mercado cada vez más competitivo. MMH: Multichannel Marketing Hubs y plataformas de datos de clientes (CDP) Los hubs de marketing multicanal se definen como “una tecnología que orquesta las comunicaciones de una empresa con los segmentos de clientes y les envía ofertas a través de múltiples canales, entre los que se incluyen sitios web, móvil, redes sociales, correo directo, centros de llamadas, paid media como p. ej. anuncios publicitarios en prensa y TV, así como correo electrónico”. Así es como RedPoint Global ha posicionado su RedPoint Customer Engagement Hub™, que permite la orquestación en tiempo real de mensajes contextualmente relevantes que se pueden transmitir a los consumidores independientemente del punto de contacto de la interacción. La oferta de RedPoint en este ámbito está diseñada para consolidar todos los datos de clientes que se guardan en bases de datos aisladas en lo que llamamos un “Golden Record”, que incluye todo lo que se puede saber acerca de un cliente en una única visión multidimensional. Estas dos tecnologías, el hub de marketing multicanal y la plataforma de datos de clientes, se encuentran actualmente en el pico de expectativas sobredimensionadas del Hype Cycle for Digital Marketing and Advertising de Gartner. Desde la perspectiva de RedPoint, estas dos soluciones son cruciales para el éxito a largo plazo del marketing moderno. Un hub de marketing multicanal ayuda especialmente a los profesionales del marketing a interactuar con el consumidor siempre activo y permanentemente conectado a través de los puntos de contacto preferidos y con la cadencia deseada. De este modo, las marcas pueden ofrecer al cliente una experiencia personalizada y prosperar en un mercado en el que la experiencia del cliente es un factor competitivo que marca la diferencia. Las plataformas de datos de clientes potencian esa orquestación creando y gestionando el Golden Record. Teniendo estas dos tecnologías a su disposición, las marcas interactúan con los clientes sobre la base de un profundo conocimiento de sus comportamientos y preferencias. Esto garantiza que los profesionales del marketing conozcan a sus clientes y puedan comunicarse con ellos en el momento oportuno con el mensaje oportuno a través del canal oportuno. Aunque es posible que en estos momentos se sobrestimen las tecnologías, a RedPoint no le cabe la menor duda de que estas dos soluciones correctamente desplegadas serán transformadoras para cualquier marca.
Comunicación, nuevas tecnologías e IA: receta del éxito de las empresas 4.0
Si hay un factor capital en el éxito de las empresas es su capacidad para ofrecer una atención al cliente excelente, así como para mantener un flujo estable de información y colaboración entre sus empleados. La comunicación, tanto interna como externa, ha sido siempre uno de los pilares básicos en el buen funcionamiento de las compañías y este principio no va a cambiar en el futuro. Al contrario, las nuevas tecnologías han abierto más medios para la interactuación de empresas y consumidores, quienes ante todo desean una comunicación lo más rápido y eficiente posible. Se impone la instantaneidad y esto puede llegar a ocasionar problemas a las organizaciones que no están preparados. Una empresa que se suba a la ola de la Revolución 4.0 no solo debe aplicar los avances tecnológicos a la mejora de sus procesos de producción o trabajo, también tiene que integrar esa evolución en sus procesos comunicativos. La buena noticia es que existen soluciones y herramientas para superar este reto comunicativo. Inteligencia artificial, chatbots, servicios de mensajería internos, software y redes sociales diseñadas específicamente para los trabajadores… La lista de herramientas es cada día más amplia, y su versatilidad y posibles usos tampoco dejan de crecer. Pero ¿cómo pueden ayudar estos avances a las empresas en su día a día? Aplicar la tecnología en la relación con el consumidor La correcta comunicación y la atención al cliente son una de las claves de la competitividad de las empresas. No en vano, el 85% de los consumidores cree que este factor es una de las bases para confiar en una empresa, mientras que el 89,4% considera que la imagen de la empresa tiene un reflejo directo en su departamento de atención al cliente. En la teoría, mantener un buen flujo de comunicación con el cliente cuando éste lo necesite no debería suponer un problema serio para las compañías. Pero en la práctica, muchas empresas se ven desbordadas por la ingente cantidad de clientes que contactan con ellas, ya que no disponen de los recursos humanos suficientes para atender sus peticiones. Para lidiar con esta situación, muchas compañías han integrado en su servicio de atención al cliente chatbots basados en Inteligencia Artificial. A priori, se puede pensar que los consumidores prefieren resolver sus problemas con la empresa hablando con sus profesiones y no con un software. Sin embargo, los datos contradicen esta idea y demuestran que cada vez más compañías deciden apostar por los chatbots. Así lo demuestra un análisis del medio económico Business Insider, en el que se destaca que la inversión en esta tecnología por parte de las empresas aumentó un 229% entre 2015 y 2016. Este tipo de software no solo es capaz de mantener una conversación con el cliente, sino que también puede aprender de conversaciones previas para mejorar el flujo de comunicación y resolver los problemas con mayor eficacia. Los chatbots también suponen un ahorro de los costes asociados a la atención al cliente, por no hablar de su principal ventaja: estar activos durante las 24×365. Esto alivia enormemente la carga de trabajo para los empleados “humanos” y les permite centrar su atención en labores más complejas. La empresa como ecosistema social La IA y los chatbots son una buena forma de mejorar la comunicación de las empresas con sus clientes y, por ende, de construir una mejor reputación y reconocimiento de marca. Pero también se puede aprovechar el impulso de estos avances internamente, es decir, para mejorar el funcionamiento interno de la empresa. Es en este punto donde entra en juego Social Business, un concepto que engloba todas las aplicaciones y plataformas TI encaminadas a mejorar la comunicación y la colaboración entre los propios empleados de la compañía, así como con clientes, colaboradores, proveedores y distribuidores. Se trata de utilizar la tecnología para convertir la empresa en un ecosistema social en el que se cumplan seis máximas: Compartir Conocimiento, Colaborar, Cooperar, Comunicar, Conocer y Contactar. La mejor herramienta para lograr estas premisas es un software o programa de modelo social en el que la comunicación sea omnidireccional y lo más colaborativa posible, es decir, una Red Social Corporativa. Las compañías desarrollan así una comunicación interna mucho más efectiva, aunque no es el único beneficio. Como ocurre en otras redes sociales, los trabajadores registrados reciben notificaciones e información relevante sobre lo que está sucediendo en la empresa y, de esta forma, es posible aumentar la productividad a través del fomento de la colaboración, la participación y la innovación entre los empleados. Comunicación instantánea y segura Si las empresas han adoptado, con todos sus riesgos, las redes sociales más populares, aplicaciones y servicios de mensajería como WhatsApp o Telegram también han tenido mucho impacto en el mundo laboral. Este tipo de aplicaciones no ofrecen, sin embargo, los niveles de seguridad y privacidad óptimos para un uso empresarial, por lo que cada vez son más las organizaciones que rechazan e incluso prohíben su utilización; en otras cosas, por su incapacidad para garantizar el cumplimiento de normativas como el Reglamento General de Protección de Datos el (RGPD). Ante esta situación, las empresas han decidido optar por soluciones que ofrecen la instantaneidad de las apps de mensajería con la seguridad propia de los servicios TI profesionales. Para evitar riesgos y brechas, y garantizar que la información que circula por estas aplicaciones no se filtre a terceros, los departamentos TI suelen apostar por programas que no guardan los mensajes escritos en los propios dispositivos, sino en la nube, de forma que los datos resultan inaccesibles en caso de pérdida del móvil u otro dispositivo. Y, por supuesto, estas apps corporativas deben contar con todas las funcionalidades propias de estas aplicaciones: grupos, envío de fotos y archivos, videollamadas, mensajes de voz… Con todas estas funciones y con plenas garantías de seguridad, la aplicación de Social Business a la mejora de los procesos de trabajo no es simplemente una tendencia, es una característica diferencial de las empresas 4.0 y una de las claves para mantenerse a la cabeza
Mejorar la experiencia en el sector de banca con el poder de los datos
Los bancos y empresa de crédito tradicionales están en una posición única para adoptar una estrategia de marketing omnicanal y es clave mejorar la experiencia del usuario en el sector de banca con el poder de los datos. Al igual que los minoristas, los bancos ya tienen una fuerte presencia física y han incorporado, de cara a los clientes, una tecnología diseñada para ayudarlos a interactuar donde y cuando lo deseen. Los bancos también recaban enormes cantidades de datos de comportamiento y transaccionales, más que cualquier otra marca en la práctica. Sin embargo, a pesar de esta ventaja en la recopilación de datos, las instituciones financieras tradicionales están perdiendo terreno frente a las empresas de tecnología financiera, las instituciones financieras con clara preferencia por lo digital (digital-first) y los competidores no tradicionales como Google y Apple. ¿Por qué? Los datos de los clientes están encerrados en silos Aunque las instituciones financieras recaban una gran cantidad de datos, gran parte de estos están encerrados en silos funcionales. Muchos de los silos son necesarios para cumplir con las leyes de protección de datos y por otras razones reglamentarias, pero los bancos reconocen el problema. De hecho, en un estudio reciente, el 57% de los bancos afirman que hay demasiados silos de datos, lo que impide en gran medida tomar decisiones eficazmente. Este es un obstáculo serio para el éxito del marketing omnicanal. Con los datos de los clientes encerrados en silos, los bancos carecen de una visión completa de lo que los clientes necesitan y desean. Saber estas cosas cambiaría la forma de interacción de los bancos y evitaría errores en el envío de ofertas a clientes. Un ejemplo es proporcionar una oferta de transferencia de saldo a alguien que no lleva saldo en su tarjeta de crédito. Si los bancos tuvieran una visión más completa de sus clientes a lo largo de todo el ciclo de vida, probablemente no enviarían ofertas irrelevantes de este tipo. Silos fijos con un solo punto de control Para los bancos, una de las mejores maneras de tender puentes entre los silos de datos consiste en aprovechar una plataforma de datos de clientes (CDP). Una CDP funciona como un único punto de control para los datos de los clientes, uniendo los silos funcionales entre sí e interrelacionando, en tiempo real, los datos de los clientes de cualquier tipo y fuente, incluyendo datos de primeras, segundas y terceras partes por lotes o en cadencias de transmisión. Una CDP también está diseñada para que toda la organización pueda acceder a una visión unificada del cliente, también conocida como golden record, que contribuye a impulsar interacciones contextualmente más relevantes, teniendo en cuenta la situación concreta y con la cadencia adecuada para impulsar la interacción del cliente. Por golden record se entiende un perfil unificado que reúne todo lo que se sabe de un cliente individual, incluyendo conductas, preferencias, intereses y compras, desde múltiples sistemas de interacción y fuentes de datos en una sola vista global. Este registro unificado consta de información exacta, completa y oportuna sobre un cliente que persiste en el tiempo y se actualiza continuamente con datos detallados procedentes de procesos por lotes y transmisiones en tiempo real. Dicho registro unificado es un componente clave del marketing omnicanal y mejora la competitividad a través de un mejor conocimiento de los clientes. Con los datos depurados y unificados a su disposición, los bancos pueden conocer mejor las preferencias de canal de sus clientes y contextualizar con mayor precisión su marketing. Esta es una faceta clave para desarrollar con éxito una estrategia de marketing omnicanal, que es especialmente crítica en una era en la que los bancos tienen que competir con instituciones financieras digital-first y empresas de tecnología financiera, así como con competidores no tradicionales.