Comunicación, nuevas tecnologías e IA: receta del éxito de las empresas 4.0

Si hay un factor capital en el éxito de las empresas es su capacidad para ofrecer una atención al cliente excelente, así como para mantener un flujo estable de información y colaboración entre sus empleados. La comunicación, tanto interna como externa, ha sido siempre uno de los pilares básicos en el buen funcionamiento de las compañías y este principio no va a cambiar en el futuro.

Al contrario, las nuevas tecnologías han abierto más medios para la interactuación de empresas y consumidores, quienes ante todo desean una comunicación lo más rápido y eficiente posible. Se impone la instantaneidad y esto puede llegar a ocasionar problemas a las organizaciones que no están preparados. Una empresa que se suba a la ola de la Revolución 4.0 no solo debe aplicar los avances tecnológicos a la mejora de sus procesos de producción o trabajo, también tiene que integrar esa evolución en sus procesos comunicativos.

La buena noticia es que existen soluciones y herramientas para superar este reto comunicativo. Inteligencia artificial, chatbots, servicios de mensajería internos, software y redes sociales diseñadas específicamente para los trabajadores… La lista de herramientas es cada día más amplia, y su versatilidad y posibles usos tampoco dejan de crecer. Pero ¿cómo pueden ayudar estos avances a las empresas en su día a día?

Aplicar la tecnología en la relación con el consumidor

La correcta comunicación y la atención al cliente son una de las claves de la competitividad de las empresas. No en vano, el 85% de los consumidores cree que este factor es una de las bases para confiar en una empresa, mientras que el 89,4% considera que la imagen de la empresa tiene un reflejo directo en su departamento de atención al cliente.

En la teoría, mantener un buen flujo de comunicación con el cliente cuando éste lo necesite no debería suponer un problema serio para las compañías. Pero en la práctica, muchas empresas se ven desbordadas por la ingente cantidad de clientes que contactan con ellas, ya que no disponen de los recursos humanos suficientes para atender sus peticiones. Para lidiar con esta situación, muchas compañías han integrado en su servicio de atención al cliente chatbots basados en Inteligencia Artificial.

A priori, se puede pensar que los consumidores prefieren resolver sus problemas con la empresa hablando con sus profesiones y no con un software. Sin embargo, los datos contradicen esta idea y demuestran que cada vez más compañías deciden apostar por los chatbots. Así lo demuestra un análisis del medio económico Business Insider, en el que se destaca que la inversión en esta tecnología por parte de las empresas aumentó un 229% entre 2015 y 2016.

Este tipo de software no solo es capaz de mantener una conversación con el cliente, sino que también puede aprender de conversaciones previas para mejorar el flujo de comunicación y resolver los problemas con mayor eficacia. Los chatbots también suponen un ahorro de los costes asociados a la atención al cliente, por no hablar de su principal ventaja: estar activos durante las 24×365. Esto alivia enormemente la carga de trabajo para los empleados “humanos” y les permite centrar su atención en labores más complejas.

La empresa como ecosistema social

La IA y los chatbots son una buena forma de mejorar la comunicación de las empresas con sus clientes y, por ende, de construir una mejor reputación y reconocimiento de marca. Pero también se puede aprovechar el impulso de estos avances internamente, es decir, para mejorar el funcionamiento interno de la empresa.

Es en este punto donde entra en juego Social Business, un concepto que engloba todas las aplicaciones y plataformas TI encaminadas a mejorar la comunicación y la colaboración entre los propios empleados de la compañía, así como con clientes, colaboradores, proveedores y distribuidores.

Se trata de utilizar la tecnología para convertir la empresa en un ecosistema social en el que se cumplan seis máximas: Compartir Conocimiento, Colaborar, Cooperar, Comunicar, Conocer y Contactar. La mejor herramienta para lograr estas premisas es un software o programa de modelo social en el que la comunicación sea omnidireccional y lo más colaborativa posible, es decir, una Red Social Corporativa.

Las compañías desarrollan así una comunicación interna mucho más efectiva, aunque no es el único beneficio. Como ocurre en otras redes sociales, los trabajadores registrados reciben notificaciones e información relevante sobre lo que está sucediendo en la empresa y, de esta forma, es posible aumentar la productividad a través del fomento de la colaboración, la participación y la innovación entre los empleados.

Comunicación instantánea y segura

Si las empresas han adoptado, con todos sus riesgos, las redes sociales más populares, aplicaciones y servicios de mensajería como WhatsApp o Telegram también han tenido mucho impacto en el mundo laboral.

Este tipo de aplicaciones no ofrecen, sin embargo, los niveles de seguridad y privacidad óptimos para un uso empresarial, por lo que cada vez son más las organizaciones que rechazan e incluso prohíben su utilización; en otras cosas, por su incapacidad para garantizar el cumplimiento de normativas como el Reglamento General de Protección de Datos el (RGPD).

Ante esta situación, las empresas han decidido optar por soluciones que ofrecen la instantaneidad de las apps de mensajería con la seguridad propia de los servicios TI profesionales. Para evitar riesgos y brechas, y garantizar que la información que circula por estas aplicaciones no se filtre a terceros, los departamentos TI suelen apostar por programas que no guardan los mensajes escritos en los propios dispositivos, sino en la nube, de forma que los datos resultan inaccesibles en caso de pérdida del móvil u otro dispositivo. Y, por supuesto, estas apps corporativas deben contar con todas las funcionalidades propias de estas aplicaciones: grupos, envío de fotos y archivos, videollamadas, mensajes de voz…

Con todas estas funciones y con plenas garantías de seguridad, la aplicación de Social Business a la mejora de los procesos de trabajo no es simplemente una tendencia, es una característica diferencial de las empresas 4.0 y una de las claves para mantenerse a la cabeza en la carrera de la innovación.