Claves para personalizar la comunicación de tu empresa
Un estudio de PwC ha revelado que los consumidores pagarán más y compartirán más datos con aquellas empresas capaces de ofrecerles una experiencia del cliente específica y personal. En este estudio, nada menos que el 73% de los consumidores afirmó que la experiencia del cliente es un factor influyente en sus decisiones de compra. Por eso te contamos las Claves para personalizar la comunicación de tu empresa. Uno de los motivos de esa divergencia es que muchas marcas no logran captar el nivel de personalización ni conocen las Claves para personalizar la comunicación de tu empresa. Los clientes han llegado a esperar y ni tan siquiera conocen el abanico completo de posibilidades existentes. No se trata de dirigirse al cliente por su nombre en un correo electrónico. Se trata más bien de reconocer las preferencias, hábitos y comportamientos del cliente en tiempo real y configurar el proceso del cliente con recomendaciones para la siguiente mejor acción que sean siempre específicas y con la frecuencia adecuada en cualquier punto de contacto. Para corregir esa desigualdad en la experiencia se requiere el reconocimiento de identidades. En un artículo reciente analizamos muchas de las motivaciones comerciales del reconocimiento de identidades. Aquí nos centraremos más conocer las Claves para personalizar la comunicación de tu empresa. Conocer mejor a los clientes conciliando distintos registros del cliente en distintos sistemas de comunicación es una de las Claves para personalizar la comunicación de tu empresa. Por ejemplo, una dirección de correo electrónico y un certificado digital en un teléfono móvil podrían ser indicadores de un mismo cliente alojados en distintos sistemas. Conciliar ambos, junto con cualquier otro indicador de la identidad, ayuda a crear un registro “de anónimo a conocido” y ofrece a los responsables del marketing la posibilidad de predecir mejor el comportamiento del cliente y empezar a tener una medida aproximada de la intención del cliente, consiguiendo ofrecer así una experiencia más personal y específica. Medición de la opinión social positiva: Otra de las Claves para personalizar la comunicación de tu empresa es que una marca que sea capaz de medir una opinión social positiva y asociarla. Todo está en los datos: los clientes esperan una capacidad de respuesta en tiempo real y sensible al contexto a lo largo de su ciclo de descubrimiento. Es necesario crear una vista de 360º del cliente en los canales dentro y fuera de Internet. Esto proporciona a los responsables del marketing las herramientas y capacidades necesarias para un reconocimiento de identidades eficiente. Reconocimiento del target objetivo en tu campaña de marketing digital El reconocimiento de identidades ayuda a elevar a un nuevo nivel las campañas de marketing digital. Con más datos, el perfil completo del cliente obtenido gracias al reconocimiento de identidades sirve para 2 claves: Unificación de dirección: Ampliamos la asociación de identidades a una misma dirección física. Más allá de marcadores básicos como una dirección de envío. En segundo lugar, un perfil completo permite mensajes más individualizados. Por ejemplo, aunque el responsable del marketing pueda beneficiarse de saber que dos clientes residen en el mismo domicilio, ese beneficio aumenta exponencialmente si el reconocimiento de identidades le permite saber quién es el cabeza de familia, si está soltero o casado o cuántos hijos tiene. Entender toda la dinámica de compra dentro de ese hogar permite al responsable del marketing ofrecer una experiencia del cliente específica y personalizada para aumentar el valor del tiempo de vida del cliente. Una empresa de servicios financieros, por ejemplo, podría establecer una correlación entre la información fiscal y otros datos del cliente para averiguar si un domicilio es una unidad unifamiliar o multifamiliar y valorar la idoneidad de enviar una oferta de refinanciación al cabeza de familia. Resolver los retos y complejidades de la comparación de datos y la latencia de datos es la clave para el reconocimiento de identidades, algo fundamental para seguir el ritmo del cliente a lo largo de un proceso de compra cada vez más desorganizado. Comparar los registros del cliente procedentes de múltiples fuentes de datos en múltiples sistemas de comunicación constituye la clave para ofrecer la experiencia personalizada que exige el cliente emancipado de nuestros días.
Marketing con inteligencia artificial para alcanzar objetivos
Existe una inquietud palpable entre los profesionales del marketing, preocupados por el hecho de que la Inteligencia Artificial (IA) pueda acabar con sus puestos de trabajo. A continuación, veremos cómo el marketing con inteligencia artificial permite alcanzar más objetivos. Cada vez son más las organizaciones que emplean el marketing con inteligencia artificial ya que permite una relación más cercana con el cliente que favorece su fidelización. Dejando la hipérbole a un lado, los responsables del marketing deberían ver más bien a la inteligencia artificial y al aprendizaje automático como herramientas que les equiparán mejor para alcanzar sus objetivos. Y es que, la inteligencia artificial en el marketing es fundamental para conseguir realizar campañas más hiperpersonalizadas de segmento cero. El premio de poder comunicarse con millones de clientes en una experiencia personal omnicanal es, de hecho, inalcanzable sin el uso de las tecnologías avanzadas. Por eso, son cada vez más los departamentos que emplean la inteligencia artificial en marketing y ventas. Ventajas de emplear el marketing con inteligencia artificial Las empresas que utilicen el marketing con inteligencia artificial se encontrarán en una posición ventajosa con respecto a sus competidores. La realidad es que las organizaciones que emplean el marketing con IA están comprobando cómo sus campañas se ven potenciadas y les está ayudando a ser mucho más estratégicos gracias a que pueden conocer con detalle las necesidades de los clientes y anticiparse. La unión de inteligencia artificial y marketing permite que los responsables de ventas puedan desarrollar estrategias mucho más definidas y creativas dotándolas de un enfoque más humano que fidelizará al cliente con la marca. Esto además es posible porque tareas repetitivas como la generación de informes y la gestión de campañas pueden automatizarse mediante la IA, lo que libera tiempo para que los profesionales de marketing se centren en actividades estratégicas de mayor valor. Esto permite un uso más eficiente de los recursos y una toma de decisiones más efectiva. La IA potencia el marketing y se encarga del trabajo pesado Veamos cómo la IA y el aprendizaje automático pueden beneficiarnos en un ejemplo concreto para los comerciantes, optimizando el camino hacia la compra. Con un enfoque individualizado de “segmento de una sola persona”, una marca o comerciante se esfuerza por ofrecer a cada cliente la siguiente mejor acción, adecuada y recomendada en cada punto de contacto y a través de cada uno de los canales disponibles. Una solución de comunicación con el cliente en tiempo real alimentada por el aprendizaje automático puede hacer lo que los humanos no podemos: tener en cuenta miles de permutaciones a lo largo del camino hacia la compra para millones de clientes y generar esa siguiente mejor acción recomendada en cuestión de milisegundos. Plataformas como RedPoint by aggity facilitan la comunicación omnicanal de las empresas con sus clientes ya que permiten que se establezcan comunicaciones personalizadas y marketing automation en tiempo real, lo que maximiza la conversión de las acciones. Las ventajas de este tipo de herramientas es que ofrecen soluciones en tiempo real y hacen el trabajo pesado del responsable del marketing, que puede dedicarse a tareas más valiosas para el negocio. Y es que, utilizar soluciones de marketing e inteligencia artificial permite orientar la toma de decisiones para los canales de entrada y salida. Se desarrollarán así mismo algoritmos para la construcción y el entrenamiento de modelos para automatizar recomendaciones que ofrezcan un diseño óptimo del viaje del cliente. ¿En qué lugar queda entonces la organización de marketing o, al menos, las personas con estudios avanzados en ingeniería de datos? Analítica y Marketing Automation para el responsable del marketing Para el marketing, inquieto por la viabilidad de crear una comunicación hiperpersonalizada con el cliente, existe una preocupación legítima cuando la automatización parece eliminar el componente humano. ¿Cuáles son los aspectos en los que los responsables del marketing pueden hacer sentir su influencia? Se encuentran, en primer lugar, la comprobación y la supervisión. El marketing debe seguir teniendo la capacidad para elegir y probar modelos, desplegar el modelo más eficaz y alterar la configuración de los modelos en función de los cambios en las reglas comerciales. Una solución de comunicación con el cliente en tiempo real, que ofrezca a los responsables del marketing capacidad de supervisión, ayuda a simplificar la analítica para el marketing, dado que mantenerla al alcance del usuario final les ayuda a ver la analítica en funcionamiento. El uso del marketing con inteligencia artificial permite que los departamentos de marketing puedan realizar una personalización y segmentación más efectiva. Al analizar grandes volúmenes de datos de los consumidores, la IA puede identificar patrones y preferencias individuales, lo que ayuda a las empresas a ofrecer contenido y ofertas personalizadas. Esto crea una experiencia más relevante para los consumidores, lo que a su vez aumenta la satisfacción y la probabilidad de conversión. En un enfoque de marketing con inteligencia artificial, una serie de pantallas guiadas llevan al usuario final a través de distintas opciones para crear modelos basados en los objetivos comerciales. El usuario selecciona un esquema dentro de un menú de opciones predeterminadas, envía sus datos, ejecuta el modelo y el responsable de marketing puede ver los resultados en un panel de control fácil de usar. Ayudar al departamento de marketing El supuesto anterior es una labor colaborativa en la cual la IA y el aprendizaje automático potencian tareas antes desarrolladas por humanos para ayudar al profesional del marketing a ofrecer una experiencia atractiva al cliente y siempre con un trasfondo ético. Con este espíritu de colaboración con la IA y el aprendizaje automático, el marketing probablemente tendrá que reorganizar algunos procesos, entendiendo que la colaboración ayuda a conseguir un mejor resultado final —una experiencia del cliente hiperpersonalizada— que el que conseguirían la máquina o el ser humano por sí solos. Uno de los usos más habituales se produce en el, cada vez más utilizado, mundo de los chatbots y asistentes virtuales. Se trata de aplicativos que están impulsados por inteligencia artificial y, gracias a los cuales, las empresas pueden
Aggity adquirirá dos empresas este año y creará una plataforma de startups en torno a la Inteligencia Artificial
La compañía ha realizado unas inversiones de 1,2 millones y ha hecho crecer sus recursos humanos un 40%, pasando de 61 personas en 2016 a 93 profesionales en 2018, repartidos en España, México y otras áreas de Latinoamérica en las que opera. La multinacional española de transformación digital y soluciones software para la digitalización y la socialización de empresas, aggity, obtuvo una facturación de 6,5 millones de euros durante el ejercicio de 2018. Con esta cifra cumple los objetivos que se marcó en 2017, año en el que innovó su estrategia corporativa para abordar el primer tramo de su transformación, desde una empresa tradicional de soluciones para la gestión de empresas, a una nueva compañía centrada en la oferta en torno a la digitalización y la socialización aplicada a la gestión empresarial. En este tiempo, aggity ha realizado unas inversiones de 1,2 millones y ha hecho crecer sus recursos humanos un 40%, pasando de 61 personas de 2017 a un equipo de 93 profesionales en 2018, repartidos en España, México y otras áreas de Latinoamérica en las que opera. La empresa aborda ahora la segunda fase de su estrategia, para la que se ha marcado un horizonte de cuatro ejercicios. Este segundo tramo contempla la adquisición de dos empresas, en España, en el entorno del software y los servicios de Business Intelligence (BI) y la Inteligencia Artificial (IA), respectivamente; y una tercera en Colombia, para comenzar a operar en este país a través de una filial propia. Hasta ahora lo hacía a través de un acuerdo con franquicia. Igualmente, aggity creará una plataforma de startups en los entornos de BI e IA. Con esta segunda parte de la estrategia, aggity prevé crecer, durante este ejercicio, por encima del 50%, para obtener una facturación de 9,9 millones de euros en 2019 y hacerlo más del 60% en 2020, hasta conseguir un volumen de negocio de 16,6 millones de euros. Para 2021 y 2022, el plan de negocio de aggity prevé crecimientos en torno a 27%, con unas facturaciones de 21,3 y 26,9 millones de euros, respectivamente. Del total del negocio generado durante los próximos cuatro ejercicios, aggity prevé que en torno al 50% provenga de España y el resto de fuera de nuestras fronteras, con especial peso de su actividad en México, que generaría, en ese periodo, en torno al 25% de sus ingresos totales. Con las adquisiciones previstas y la creación de una plataforma de startups, aggity completa la segunda fase de su estrategia de transformación como empresa que, de manera resumida, pasa por agregar los servicios en el área de la transformación digital de los negocios a su oferta actual y en la integración de la IA en sus soluciones. Igualmente, la compañía otorga un especial valor a la incorporación de nuevo conocimiento, de ahí la creación de la plataforma de startups, denominada aggity Next, y con la que quiere aprovechar el talento de las nuevas generaciones, a la vez que apoyarlas en la canalización comercial de sus desarrollos e ideas. Según Oscar Pierre, presidente y CEO de aggity, “vamos a poder completar la transformación de la compañía en tiempo récord y, además, no sólo manteniendo dentro de ella nuestro nivel de facturación, sino también integrando la tremenda transformación que están produciendo los nuevos modelos de negocio y las nuevas tecnologías que han aparecido en los dos últimos años, pero con un grado de madurez e integración hasta ahora nunca visto, tales como la IA, BI & Data e IoT”. “Nuestros objetivos de negocio”, –continúa Pierre–, “son realistas, pero más allá de él, la estrategia busca modelar una organización, una oferta y un talento capaz de adaptarse y aprovechar los cambios a los que asistiremos en los próximos años, que van a ser increíbles”. Software Smart Social para empresas 4.0 Aggity dispone de un conjunto de soluciones para impulsar la transformación digital de las empresas bajo la concepción Social Business, trasladando el ecosistema social de las empresas al mundo digital. La propuesta Social Business by aggity, enfocada a la conexión directa de empleados, colaboradores, clientes, proveedores, distribuidores y partners, engloba dos piezas: el sistema privado de mensajería, Smart Corporate Messenger by aggity, donde todo se habla con todo mediante comunicación directa e instantánea, y que en los casos de uso e integración del negocio va mas allá que WhatsApp Business y ya suma 96.000 usuarios; y la red social corporativa Corporate Social Network by aggity. En la esfera de la gestión del tiempo de trabajo, la solución GTT Digital by aggity, introduce la filosofía de la transformación digital y Social Business a la gestión del capital humano y abre la puerta a la descentralización y autogestión por parte de mandos intermedios, empleados y colaboradores de su tiempo de trabajo. En la actualidad, solo en España, GTT es usada por medio millón de trabajadores, con una especial presencia en los sectores sanitario y facility. aggity también cuenta con un conjunto de soluciones de gestión empresarial dirigidas, fundamentalmente, a las áreas contable-financiera y de gestión de compras y aprovisionamiento. La compañía completa su oferta para las empresas 4.0 con la solución específica para la gestión de datos de clientes y marketing digital RedPoint Global by aggity. Se trata de la única plataforma que proporciona un centro de interacción en el que convergen las tres capacidades clave del marketing omnicanal y personalizado: visión única del cliente, propuesta de las mejores acciones a realizar y personalización de la interacción. La compañía también incluye en su oferta la solución Social MES, dirigida específicamente al sector industrial y a la transformación de las plantas de fabricación en fábricas 4.0.; ámbito en el que durante 2018 firmó contratos importantes, con referencias como Pharmanoid, Germans Boada – Rubi, COMSAN, Paprinsa y SpintReact en España y Grupo Industrial La Italiana y Maypo en Latinoamérica.
Marketing individualizado. Un único punto de control, numerosas ventajas
La empresa típica cuenta con una serie de tecnologías desconectadas que realizan funciones específicas, pero que rara vez persiguen el beneficio general de la organización en la máxima medida posible. Este es el caso especialmente dentro del marketing, donde los equipos y sus tecnologías suelen estar compartimentados por canales. Esta estructura reduce la capacidad de la función de marketing de optimizar su rendimiento global. Además, los responsables del marketing suelen carecer de acceso a los datos de otros equipos (como ventas o asistencia), que podrían ayudarles a personalizar mejor sus comunicaciones y ofrecer una experiencia del cliente omnicanal, más adecuada y personalizada. En esta era de la emancipación del cliente, es imprescindible que los responsables del marketing dejen atrás sus tecnologías y procesos compartimentados para hacer posible una relación más directa con los consumidores. En la actualidad, según un estudio de Forrester, aunque el 90 % de las organizaciones se preocupa por ofrecer experiencias personalizadas, tan solo el 40 % de los compradores afirma que la información proporcionada por los comerciantes responde a sus intereses. La solución es implantar un modelo de interacción síncrono en tiempo real, apoyado por un punto de control único sobre los datos y la interacción en tiempo real, que lo haga posible. Mediante el uso de una plataforma de la experiencia del cliente para crear una vista global de este último, los responsables del marketing pueden conseguir ese punto de control único sobre los datos y la interacción del cliente y superar muchos de los obstáculos que encuentran en la actualidad para responder a las expectativas del cliente. Encuentre el punto El punto de control único es un enfoque que combina personas, proceso y tecnología —apoyado por una plataforma de la experiencia del cliente— para hacer posible una vista global del cliente en tiempo real y contribuir al marketing omnicanal. Piense en una plataforma de la experiencia del cliente como un núcleo central a partir del cual los responsables del marketing pueden tomar decisiones y transmitirlas luego a los canales. Se trata de una mezcla de datos, toma de decisiones y orquestación inteligente a partes iguales. E incluye un punto de control único para reunir y entender los datos del cliente, así como un punto de control inteligente único sobre la interacción del cliente que abarca cada punto de contacto de la empresa. A medida que los consumidores van tomando mayor control del proceso de compra, las marcas corren el riesgo de perder cada vez más el control. Es posible encontrar un equilibrio buscando un diálogo bilateral con el cliente en lugar de simplemente ceder poder al consumidor. El enfoque del punto de control único sobre los datos y la interacción constituye la base para ese diálogo bilateral. Mediante el uso de un punto de control único para reunir los datos del cliente, los responsables del marketing pueden orquestar experiencias omnicanal personalizadas y crear ese ciclo virtuoso de una mejora constante de la experiencia a medida que los clientes van compartiendo cada vez más datos a lo largo del tiempo. Está claro que los consumidores quieren un camino hacia la compra dinámico. Según un estudio de la consultoría McKinsey & Company, más del 50 % de los procesos del cliente son ya multiacción y multicanal. Contar con un punto de control único sobre los datos y la interacción permite a los responsables del marketing crear un camino hacia la compra único para cada consumidor, así como optimizar el camino hacia la compra del consumidor a lo largo del tiempo a medida que reúnen más datos sobre el comportamiento y las preferencias del cliente y a medida que cambian esas preferencias. Tome el control La creación de un punto de control único empieza por conectar los compartimentos de la organización, los procesos y la tecnología que generan fricción en el camino hacia la compra. Afortunadamente, esos cambios ya no requieren destruir los compartimentos, revisar por completo los procesos o retirar y sustituir la tecnología. La tecnología adecuada permite tender puentes para conectar los compartimentos existentes y adoptar luego un enfoque gradual para introducir los cambios necesarios. Por ejemplo, empiece solo por dos procesos, como la adquisición y la integración de los nuevos empleados. Superponga la tecnología que ofrece un punto de control único para crear los vínculos entre esos procesos. Cree un equipo interfuncional para abordar los cambios asociados en la organización y los procesos. La tecnología ideal al servicio de un punto de control único es una plataforma de comunicación con el cliente que incluya una plataforma de datos del cliente (CPC) y un centro de interacción. Una CPC es una solución para la empresa que ayuda a los responsables del marketing a saber todo lo posible acerca de sus clientes. Ese conocimiento les permite entender en profundidad a los clientes y reconocer a cada cliente a través de múltiples canales y puntos de contacto de interacción. El centro de interacción permite luego a los responsables del marketing presentar ofertas adecuadas e hiperpersonalizadas, tanto si el cliente se encuentra en un lugar físico como en Internet o en su dispositivo móvil. Los consumidores emancipados se implican más porque el diálogo bidireccional con información compartida gracias a la plataforma de comunicación optimiza un camino hacia la compra que es único para ellos y se ofrece en tiempo real. Sea personal Una plataforma sólida de comunicación con el cliente hace realidad el marketing individualizado en tiempo real. El tiempo de espera es cero: la plataforma procesa todos los datos —lotes y flujos, internos y externos, estructurados y no estructurados— en tiempo real, utilizando el aprendizaje automático para gestionar la personalización. La plataforma utiliza la analítica en línea, que procesa la información mientras el cliente está realizando alguna acción y aporta el contexto necesario (p. ej., de dónde procede y en qué punto del proceso se encuentra) para personalizar y optimizar su proceso. Una plataforma de comunicación con el cliente que utiliza un enfoque de “jardín abierto” simplifica la orquestación a la hora de vincular los datos y tecnologías necesarios para
Cómo responder a las expectativas del cliente
Para responder a las expectativas del cliente conectado, las marcas necesitan conocer en primer lugar los comportamientos y preferencias de este. Si una persona desea reservar un hotel por Internet, por ejemplo, puede solicitar consejo a sus amigos en las redes sociales, leer sitios web de comentarios e incluso realizar una compra en un sitio web de terceros, todo ello sin tan siquiera hablar con un representante del hotel. El cliente moderno ha transformado la interacción tradicional entre marcas y clientes. Hace tan solo 10 años, las marcas podían centrarse en un pequeño número de canales y conservar clientes fieles. Esa época ha terminado. El cliente moderno tiene acceso a decenas de puntos de contacto a través de múltiples dispositivos y ha tomado el control de su propio proceso de compra. Puede consultar comentarios de otros usuarios, buscar la calificación de los productos otorgada por expertos en el sector y comparar decenas de opciones mucho antes de iniciar la interacción directa con una marca. Estos son los “clientes conectados”: personas que poseen una media de 3,64 dispositivos conectados y acceden fácilmente a la inteligencia de marca a través de Internet para tomar decisiones de compra antes de entrar en una tienda o visitar un sitio web. Si una persona desea reservar un hotel por Internet, por ejemplo, puede solicitar consejo a sus amigos en las redes sociales, leer sitios web de comentarios e incluso realizar una compra en un sitio web de terceros, todo ello sin tan siquiera hablar con un representante del hotel. Esa alteración en la dinámica de poder ha obligado a las marcas a cambiar su modo de trabajar. Para alcanzar el éxito en este nuevo entorno, las marcas deben ofrecer una experiencia coherente e integrada en todos los canales de comunicación posibles, basada en el contexto y la interacción anterior, lo que constituye la nueva receta para responder a las expectativas del cliente. Para lograr este objetivo, las marcas deben adoptar un punto de vista más centrado en el cliente, acabar con la compartimentación de los datos del cliente y unificar su capacidad de orquestación de mensajes. Con RedPoint Global by aggity reconocer al cliente, saber lo que quiere y ofrecerle una experiencia altamente relevante está a tu alcance Piense como el cliente conectado Los clientes disponen de decenas de opciones para interactuar con las marcas. La abundancia de alternativas ha convertido el proceso lineal del cliente en un camino hacia la compra dinámico y multifacético que incluye la reevaluación constante, incluso después de la venta. Un estudio ha revelado que el 88 % de los clientes modernos utiliza con regularidad al menos un canal de Internet y espera que las marcas le ofrezcan una experiencia coherente a través de todos esos canales. Las marcas no han logrado en su mayoría cumplir este objetivo, lo que constituye un problema debido a la pérdida de valor al no alcanzar las expectativas del cliente. El 86 % de los consumidores estadounidenses pagaría más por una mejor experiencia del cliente, pero tan solo el 1 % de ellos considera que las marcas responden de manera constante a sus expectativas. A nivel mundial, esta diferencia entre la experiencia y las expectativas hace que las marcas pierdan 300 000 millones de dólares en beneficios potenciales. Para responder a las expectativas del cliente conectado, las marcas necesitan conocer en primer lugar los comportamientos y preferencias de este. El cliente conectado medio desea ser reconocido a través de todos los canales y dispositivos y quiere recibir ofertas adecuadas en el momento en que las necesita. Además de ser adecuadas a nivel contextual, las ofertas enviadas a los clientes deben basarse en el historial del cliente con la marca y en sus preferencias respecto al canal. Los responsables del marketing deben situar al cliente en el centro de sus diseños del proceso del cliente y del programa de marketing. Parte de ello implica diseñar unos flujos de interacción y unos mensajes teniendo en mente al cliente. Los mensajes deben ser adecuados para la vida del cliente tanto en términos de contenido como de frecuencia: un mensaje inapropiado en el momento correcto es tan ineficaz como un mensaje correcto en el momento equivocado. Los responsables del marketing son también clientes en su vida personal, por lo que pensar en cómo reaccionarían ellos resulta útil para adoptar un punto de vista más centrado en el cliente. Entradas destacadas
Cómo responder a las expectativas del cliente conectado
«El cliente moderno ha transformado la interacción tradicional entre marcas y clientes. Hace tan solo 10 años, las marcas podían centrarse en un pequeño número de canales y conservar clientes fieles. Esa época ha terminado. El cliente moderno tiene acceso a decenas de puntos de contacto a través de múltiples dispositivos y ha tomado el control de su propio proceso de compra. Puede consultar comentarios de otros usuarios, buscar la calificación de los productos otorgada por expertos en el sector y comparar decenas de opciones mucho antes de iniciar la interacción directa con una marca». Estos son los “clientes conectados”: personas que poseen una media de 3,64 dispositivos conectados y acceden fácilmente a la inteligencia de marca a través de Internet para tomar decisiones de compra antes de entrar en una tienda o visitar un sitio web. Si una persona desea reservar un hotel por Internet, por ejemplo, puede solicitar consejo a sus amigos en las redes sociales, leer sitios web de comentarios e incluso realizar una compra en un sitio web de terceros, todo ello sin tan siquiera hablar con un representante del hotel. Esa alteración en la dinámica de poder ha obligado a las marcas a cambiar su modo de trabajar. Para alcanzar el éxito en este nuevo entorno, las marcas deben ofrecer una experiencia coherente e integrada en todos los canales de comunicación posibles, basada en el contexto y la interacción anterior, lo que constituye la nueva receta para responder a las expectativas del cliente. Para lograr este objetivo, las marcas deben adoptar un punto de vista más centrado en el cliente, acabar con la compartimentación de los datos del cliente y unificar su capacidad de orquestación de mensajes. Los clientes disponen de decenas de opciones para interactuar con las marcas. La abundancia de alternativas ha convertido el proceso lineal del cliente en un camino hacia la compra dinámico y multifacético que incluye la reevaluación constante, incluso después de la venta. Un estudio ha revelado que el 88 % de los clientes modernos utiliza con regularidad al menos un canal de Internet y espera que las marcas le ofrezcan una experiencia coherente a través de todos esos canales. Las marcas no han logrado en su mayoría cumplir este objetivo, lo que constituye un problema debido a la pérdida de valor al no alcanzar las expectativas del cliente. El 86 % de los consumidores estadounidenses pagaría más por una mejor experiencia del cliente, pero tan solo el 1 % de ellos considera que las marcas responden de manera constante a sus expectativas. A nivel mundial, esta diferencia entre la experiencia y las expectativas hace que las marcas pierdan 300 000 millones de dólares en beneficios potenciales. Para responder a las expectativas del cliente conectado, las marcas necesitan conocer en primer lugar los comportamientos y preferencias de este. El cliente conectado medio desea ser reconocido a través de todos los canales y dispositivos y quiere recibir ofertas adecuadas en el momento en que las necesita. Además de ser adecuadas a nivel contextual, las ofertas enviadas a los clientes deben basarse en el historial del cliente con la marca y en sus preferencias respecto al canal. Los responsables del marketing deben situar al cliente en el centro de sus diseños del proceso del cliente y del programa de marketing. Parte de ello implica diseñar unos flujos de interacción y unos mensajes teniendo en mente al cliente. Los mensajes deben ser adecuados para la vida del cliente tanto en términos de contenido como de frecuencia: un mensaje inapropiado en el momento correcto es tan ineficaz como un mensaje correcto en el momento equivocado. Los responsables del marketing son también clientes en su vida personal, por lo que pensar en cómo reaccionarían ellos resulta útil para adoptar un punto de vista más centrado en el cliente. Uno de los principales inconvenientes para la mayoría de las marcas es el carácter compartimentado de sus tecnologías de comunicación con el cliente. Existe una separación especialmente clara entre los sistemas encargados de supervisar los puntos de contacto digitales y físicos, donde la mayoría de los responsables de marketing tienen una capacidad subóptima o nula de integrar los datos del cliente entre las fuentes de Internet y fuera de Internet. Acabar con la compartimentación de los datos desarrollada orgánicamente a lo largo del tiempo es un paso clave para responder a las expectativas del cliente conectado de una experiencia adecuada a través de los distintos canales. La incapacidad de integrar los datos entre las distintas fuentes impide a las marcas transmitir unos mensajes adecuados. Si un cliente interactúa a través del sitio web y luego a través de las redes sociales, las marcas deberían ser capaces de reconocer que se trata de la misma persona. Dado el actual carácter compartimentado de la tecnología de comunicación con el cliente, las marcas suelen carecer de la vista única del cliente que necesitarían para ser eficaces. Aquellas marcas que poseen una vista única del cliente por haber superado la compartimentación entre soluciones específicas suelen encontrar más fácil transmitir los mensajes adecuados que desea el cliente conectado. Las recomendaciones de alta repercusión posibilitadas por una vista única del cliente ofrecen una probabilidad 50 veces mayor de generar una compra que una recomendación de baja repercusión. La diferencia en el potencial de compra es significativa, y el punto de vista centrado en el cliente derivado de este tipo de enfoque permite a las marcas aprovechar la transformación digital que está viviendo el mercado. Una vez que las marcas han creado una vista única del cliente accesible en tiempo real para toda la empresa —a menudo una plataforma de datos del cliente—, pueden pensar de forma más eficaz como un cliente y entender cuáles son los mensajes que deben transmitir. Una vez que las marcas han adoptado una mentalidad centrada en el cliente y han eliminado la compartimentación entre soluciones específicas y unidades de negocio, deben estudiar cuál es la mejor forma de orquestar la interacción. La integración de los datos en una vista única del cliente carece de valor sin la capacidad para actuar
Redes sociales corporativas: ventajas de su aplicación en entornos laborales
Facebook contaba, a julio de 2018, con 2.196 millones de usuarios activos al mes y ello a pesar de las huidas como consecuencia, fundamentalmente, del escándalo de Cambridge Analytica. El dato muestra que, del mismo modo que las apps han llegado para quedarse, el modelo de comunicación en red es el presente y no solo a nivel de usuario final, también en las empresas. Las redes sociales corporativas se han convertido en piezas nucleares de la operativa empresarial y el desempeño profesional. Sus principales bondades van por delante: Mejoran la comunicación y favorecen la colaboración Contribuyen a crear y fortalecer el sentimiento de pertenencia Estimulan a los profesionales a compartir conocimiento, no solo entre personas, sino y cada vez, más entre personas y sistemas integrados en la red Promueven la distribución del liderazgo y crean sinergias Atraen y retienen el talento Facilitan y promueven la proactividad, la autogestión y la innovación La primera ventaja es, de facto, uno de los argumentos con más peso para el despliegue de una red social corporativa. La mejora de la comunicación dentro de una empresa y el acceso instantáneo a la información y los eventos del negocio se traduce de forma inmediata en un incremento de la efectividad -interna y externa- y de la productividad, mejorando la satisfacción de los empleados, así como de proveedores y clientes. Cuando una red social corporativa, como Corporate Social Network by aggity, se utiliza de una forma óptima, la consultora McKinsey cifra este aumento de la productividad entre un 20% y un 25%. Las razones detrás de esta mejora se encuentran en funcionalidades propias de las redes corporativas que, accesibles desde cualquier tipo de dispositivo, simplifican notablemente una serie de tareas clave, empezando por la circulación y la búsqueda de información. Ciertamente, las intranets y el correo electrónico son herramientas que siguen estando presentes en multitud de empresas, pero las nuevas empresas 4.0 ya no están centradas en el e-mail. La conversación y la colaboración se trasladan a estos nuevos entornos, una evolución que inevitablemente es necesaria ante la complejidad y las limitaciones de las tradicionales intranets estáticas y compartimentadas. Comunidad e inteligencia compartida en las redes sociales corporativas Hemos entrado en la red de la comunidad y la inteligencia compartida. En el entorno de una red social corporativa la información circula de forma más fluida y se mantiene salvaguardada. Las comunicaciones se centralizan en un entorno común, abierto y accesible, configurando un base de conocimiento común, que evita la pérdida de información y facilita su acceso, consulta y compartición. Ante la avalancha de mails, encontrar en la bandeja de entrada la información necesaria para completar una tarea o dar respuesta a una solicitud puede convertirse en una odisea, mientras que en una red social corporativa basta con iniciar una búsqueda o hacer una petición a la persona más indicada. Esta comunicación puede desarrollarse, además, a través de sistemas mucho más ágiles como son los chats, sean privados o de carácter grupal, permitiendo la creación de comunidades de expertos. En este sentido y este es un aspecto clave, la existencia dentro de la red comunidades y grupos, sea en base a criterios funcionales o de otro tipo, no implica la creación de barreras interdepartamentales. De hecho, cuando su despliegue se lleva a cabo de forma simultánea a un proyecto de formación y gestión del cambio, las redes sociales corporativas impulsan la creación de relaciones más estrechas y fluidas entre los profesionales pertenecientes a distintos departamentos y en localizaciones geográficas diferentes, lo que contribuye a una mejor coordinación y una mayor eficiencia. Esta potencia es aplicable en múltiples direcciones: desde la optimización de la gestión de las personas y la mejora del servicio al cliente, hasta el desarrollo de nuevos productos y la innovación. Trazabilidad y mejora continua Otra ventaja de las redes sociales corporativas radica en las posibilidades de trazabilidad. En la red social corporativa, la actividad del usuario queda registrada y sus conversaciones, archivos, fotos, contenidos compartidos, enlaces, etc., se mantienen guardados, lo que no solo aporta seguridad, también permite extraer estadísticas, disponer de un mapa de interacciones y conocer, por ejemplo, las informaciones más consultadas y las aplicaciones más utilizadas; así como detectar puntos fuertes y débiles en los procesos de colaboración. Esta funcionalidad es muy importante para la mejora constante y la gestión del cambio. Las organizaciones que registran un mayor crecimiento son usuarias de redes sociales corporativas, pero evidentemente su éxito no se encuentra en la herramienta, sino en el nivel de participación y el uso que los profesionales hacen de ella y esto significa que la implantación debe ser la parte instrumental de un proyecto de mayor envergadura, encaminado a construir una organización abierta, colaborativa, innovadora y ágil. La red social corporativa debe ser completamente personalizable y flexible para reflejar la identidad corporativa de la empresa, así como su organización, cultura y filosofía. Y, por supuesto, debe ofrecer con plenas garantías de seguridad y confidencialidad. Dos características propias de Corporate Social Network by aggity, que cumple con la Ley de Protección de Datos (LOPD), así como con la regulación europea de protección de datos o GDPR (General Data Protection Regulation).
Producción inteligente en la era de la Industria 4.0
Hay muchos indicadores que permiten medir si una empresa industrial está haciendo bien su trabajo, pero resulta casi obvio señalar que el más importante corresponde al volumen y calidad de su producción. No en vano, este es el objetivo fundamental de este sector, fabricar la cantidad de producto más ajustada a la demanda y, aún más importante, sujetos a los estándares más exigentes. Cumplir este doble objetivo ha sido una constante desde la creación de las fábricas con máquinas de vapor a partir de la segunda mitad del siglo XVIII, en pleno apogeo de la Primera Revolución Industrial. Casi tres siglos después, los robots, la tecnología de Inteligencia Artificial y la Internet of Things (IoT) se han ganado un merecido espacio en las plantas de producción, contribuyendo a su transformación en Industrias 4.0. Los métodos y las tecnologías de producción son más evolucionados, pero los objetivos principales permanecen intactos. Teniendo en cuenta que estas nuevas tecnologías ya no son una tendencia, sino imprescindibles para poder competir un entorno industrial cada vez más globalizado, los responsables técnicos de las fábricas deben analizar cuidadosamente cuál es la mejor manera de integrar estos avances en las plantas para lograr mejoras adicionales en los diferentes procesos de producción para convertirla en una producción inteligente. Para ello, lo fundamental es tener un buen conocimiento de los beneficios y aplicaciones prácticas de las novedades de la Revolución 4.0 o la Cuarta Revolución Industrial, como se ha bautizado esta nueva era de innovación fabril. Conexión, automatización y monitorización para una producción inteligente La premisa básica de la Industria 4.0 radica en que prácticamente todos los elementos y procesos de producción están conectados y automatizados, lo que se traduce en la generación de una vasta cantidad de datos con información muy relevante para la empresa. Se trata de un entorno abonado para sacar partido de Big Data y la analítica avanzada, con el objetivo de disponer de información completa y detalle a lo largo de todo el proceso productivo, resolver incidentes en tiempo real y adelantarse incluso a estos. La aplicación de la tecnología Big Data en la cadena de producción permite, por ejemplo, monitorizar todo el proceso, por lo que los operarios pueden comprobar qué es lo que ha fallado en caso de que un producto salga defectuoso de fábrica. De esta forma, el error queda registrado y se pueden resolver problemas potenciales en la producción antes de que aparezcan. Otra tecnología emergente que cada vez genera más aceptación entre las empresas industriales son los dispositivos conectados mediante IoT (Internet of Things). La consultora Gartner vaticina que, para el año 2020, existirán más de 20.000 millones de dispositivos conectados en todo el mundo y, por supuesto, las empresas industriales están más que interesadas en formar parte de este entorno. De hecho, la industria será el sector en el que la tecnología IoT moverá el mayor volumen de negocio, alcanzando los 320.000 millones de dólares para el año 2020 según la consultora MarketsandMarket, una cifra muy superior a los 163.000 millones que prevé genere en el sector de la salud. Unas cifras muy positivas y también esperadas, ya que la denominada IoT industrial (IIoT) aporta numerosos beneficios a las fábricas desde sus primeras implantaciones. La principal ventaja procede de la interconexión de las máquinas de la fábrica, así como de la automatización del proceso productivo, de forma que no solo resulte más rápido, sino que ofrezca, además, información en tiempo real sobre la operativa a operarios, técnicos y gestores. Este avance contribuye directamente a la mejora de la toma de decisiones. Gracias a la tecnología Big Data y la analítica, la información de las máquinas conectadas a IoT registran y comunicación en tiempo real del proceso de fabricación y tienen capacidad para, ante determinadas circunstancias, disparar acciones anticipadas a posibles incidencias. De esta forma se evitan posibles tiempos de inactividad en las máquinas y es posible realizar ajuste antes de producirse una fabricación defectuosa, situaciones con costes muy elevados las empresas. Los ejemplos prácticos citados forman parte del amplio abanico de posibilidades que ofrecen las nuevas tecnologías de la Industria 4.0 para una producción inteligente, pero hay que tener en cuenta que cada fabricante es diferente y, por lo tanto, las aplicaciones pueden ser muy variadas. Con todos estos datos en la mano, huelga decir que los fabricantes que no estén dando pasos para subirse a la ola de la Industria 4.0 se verán seriamente afectados y terminarán por perder la oportunidad de competir. Se trata de una evolución que hay que abordar teniendo claramente definidos las oportunidades y los desafíos, y con sin perder de vista a todos los profesionales implicados y, por supuesto, la seguridad.
Menor riesgo con una visión holística de datos
Un gran número de profesionales del marketing y la tecnología de marketing y entendidos en datos se centra en sobre cómo pueden utilizar los datos para crear una ventaja competitiva. Esto es crucial en el entorno actual donde, cuanto más se muestra a los clientes que se les comprende y se les valora, mayores resultados se obtienen del marketing. Pero este no va a ser el único beneficio de construir el tipo de visión holística de los datos de los clientes que permite a los profesionales del marketing ofrecer experiencias y comunicaciones contextualmente relevantes. Hay otro beneficio, que es igual de importante, y nos referimos a evitar el riesgo. La privacidad es primordial y garantizarla puede resultar caro si no se dispone de los procesos o sistemas adecuados. Ya sean impuestas por los reguladores federales, estatales o del sector, normativas como el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) se ciernen sobre los profesionales del marketing, así como sobre toda la organización en su conjunto. Hay otros riesgos empresariales y tecnológicos que se pueden evitar contando con capacidades sólidas por medio de una plataforma de datos de clientes (CDP). Disminuir el riesgo creando una visión única, coherente y precisa del cliente es un enfoque prudente y potencialmente beneficioso. Existen cuatro formas principales de disminuir el riesgo a través de una plataforma de datos de clientes: Mejorar la conformidad a través de procesos robustos de bucle cerrado, por ejemplo, el RGPD. Aumentar la calidad de los datos, a la vez que se disminuyen los costes de mantenimiento de los datos del cliente mediante una gestión de datos maestros (MDM) correspondiente y simplificada. Mejorar la colaboración en todo el equipo, gracias a la conexión de todos los datos y al permitir que sean accesibles para toda la empresa. Garantizar el futuro de la empresa para el futuro para que pueda aportar experiencias de cliente innovadoras por medio de tecnologías emergentes, a través de un enfoque sistema usado para conectar plataforma (open garden). Optimizar el compromiso del cliente Reflexione sobre cómo su acceso actual a los datos debe optimizar el compromiso del cliente. Puede contar con unos datos demográficos y de compra sólidos en un sistema por un lado y los datos ricos sobre comportamiento on-line en otro. La principal meta a la hora de unir estos silos es facilitar al personal de primera línea un acceso a los datos en tiempo real, necesario para facilitar las interacciones, ofertas o comunicaciones más relevantes para cada momento de verdad del cliente. Desde luego, es esencial facilitar dicho acceso pero, sin las herramientas y procesos adecuados, podría estar configurando un caos que comporte un incumplimiento de las regulaciones, una baja calidad de los datos y las prácticas de mantenimiento y operaciones en silos. Crear una visión holística de los datos de cliente que resuelva estos problemas es más sencillo y más rentable de lo que podría pensar. La solución es una plataforma de datos de clientes; esta CDP (Customer Data Platform) es una tecnología de marketing que permite a las marcas integrar todos los tipos y formatos de datos de cliente (en lotes y trasmitiendo en vivo) para construir el Golden Record del cliente o el consumidor, incluyendo comportamientos, preferencias e historial de compra de anónimo a conocido. Esto no solo va a permitirle interacciones con el cliente hiperpersonalizadas y en todos los canales en tiempo real, sino que también va a ayudarle a reducir los riesgos asociados con los datos en silos. En la actualidad, tan solo el 48 % de los ejecutivos encuestados por el integrador de sistemas Dimension Data para su “Informe punto de referencia de marketing (benchmarketing) global sobre experiencia de cliente” cuenta con un sistema de análisis del consumidor y únicamente el 36 % tiene en marcha una solución de análisis de datos. Las empresas que cuentan con análisis y gran volumen de datos disponen de una ventaja distintiva cuando hablamos de experiencias de cliente (CX) personalizadas y de evitar el riesgo. Riesgo de migración El acceso a los datos nos ayuda a transformar e innovar en marketing y experiencias con cliente (CX) y, como resultado, a alcanzar niveles de rendimiento de marketing. Pero este acceso implica una dosis de riesgo, estamos hablando de privacidad, calidad de los datos y feudos. Usando una plataforma de datos de clientes podemos ayudar a reducir dichos riesgos y la razón principal por la que ocurre es que las plataformas de datos de clientes conectan todos los tipos y fuentes de datos del cliente en tiempo real, lo que crea una visión de cliente unificada que es accesible para toda la empresa. Este nivel de acceso de datos puede parecer al principio demasiado amplio si no se está acostumbrado. Por el contrario, facilita un punto único de control para proteger de manera eficaz contra los problemas de privacidad y calidad. También sirve como puente entre los silos de datos, lo que anima a compartir los datos y ser más colaborativo en lugar de tener feudos vigilados. Una de las mayores preocupaciones en términos de gestionar los amplios stocks de datos de cliente que tienen la mayoría de profesionales de marketing a su disposición en la actualidad es el riesgo de cumplimiento. Una plataforma de datos de clientes puede reducir estos riesgos ayudándole a alcanzar el cumplimiento de la normativa y las exigencias del sector, como el RGPD, la HIPAA, el PCI y la GLBA, que se centran en datos personales identificables. Vincular una plataforma de datos de clientes con el centro de preferencia del cliente es una de las maneras de disminuir los riesgos de conformidad. Facilitar un centro de preferencia basado en el consentimiento para las personas les permite seleccionar las maneras exactas en las que quieren que se acceda a sus datos, se procesen y se olviden. También debería permitirles establecer sus preferencias de comunicación en todos los puntos de interacción a lo largo del viaje del cliente. Esto crea un proceso de bucle cerrado entre la captura de datos, las preferencias
Cuatro retos para el éxito del marketing omnicanal
Cada profesional del marketing se esfuerza por facilitar a los clientes una experiencia sin interrupciones en cada punto de contacto minorista. Es lo que los consumidores esperan de las marcas, pero lo que experimentan a menudo no da la talla. Esta situación recibe el nombre de brecha de compromiso del cliente, en la que la experiencia y las expectativas chocan. Para acortar la distancia, debe ir más allá de sus metas y su estrategia omnicanal hasta llegar al fondo de la cuestión: los datos del consumidor. A continuación te contamos cómo conseguir el éxito en marketing omnicanal. Es probable que cuente con múltiples fuentes de datos que almacenan información sobre sus clientes: software automatizado de marketing, análisis de webs y redes sociales y otras más. Pero la cantidad de datos que posee es inútil si no puede aprovecharla para comunicar su siguiente mejor mensaje u oferta. Los datos en silos, fragmentados, es lo que acaba entorpeciendo sus esfuerzos omnicanal. Sin embargo, superar los obstáculos que presentan los datos del cliente no es algo imposible. Para ejecutar campañas omnicanal verdaderamente eficaces y mejorar la experiencia de cliente en su conjunto, empiece por abordar estos cuatro retos principales que deben afrontar los profesionales del marketing cuando se trata de datos del consumidor. 1. Lograr una versión única de la verdad a través de la resolución de la identidad Sin la capacidad de captar, integrar, analizar y reaccionar ante los datos, es imposible mejorar el viaje omnicanal. Es esencial tener un único punto de control sobre la totalidad de los datos del cliente para maximizar el impacto de campañas hiperpersonalizadas. La resolución de la identidad permite a una organización analizar la identidad de un individuo basándose en sus registros y atributos de datos disponibles. Cuando se busca a una persona y se analiza a través de la solución de resolución de identidad, se aplica una serie de algoritmos, probabilidad y clasificación para encontrar y determinar los registros asociados. Este proceso aporta a las empresas la capacidad de conectar los datos de clientes de proveedores terceros, tanto por canales digitales como tradicionales, así como los dispositivos del cliente para establecer el registro de oro. En última instancia, el registro de oro debe ser el catalizador del éxito del marketing omnicanal. 2. Integrar datos entre canales y dispositivos digitales y tradicionales No se puede gestionar lo que no se ve. Si su organización no logra ver el comportamiento de los clientes, entonces no puede comprometerse de manera eficaz con ellos de una manera relevante y personalizada. Por ejemplo, si un cliente recibe una oferta a través del correo, pero ya se ha inscrito a través del dispositivo móvil, es una desconexión en su experiencia que debería evitarse con los insights (percepciones) correctos. Los datos son responsables en gran medida de la visión interrumpida en todos los canales del cliente y los paraderos y comportamientos en múltiples dispositivos. Un estudio de Periscope, departamento de McKinsey Solutions, reveló que el 45 % de los encuestados afirmaba que una calidad de datos baja contribuía a la falta de visión 360º de los clientes y esfuerzos para el éxito del marketing omnicanal. Darse cuenta de la inmensa cantidad de datos sin estructurar e intuiciones que se derivan y que impulsarán la estrategia es uno de los retos más importantes que debemos superar. Los profesionales del marketing saben que las plataformas de datos de clientes (CDP) resuelven este problema. La CDP correcta puede acceder a todas las fuentes y tipos de datos para obtener una visión completa y precisa de cada cliente. 3. Arreglar silos de sistemas de especialidad para crear una plataforma de principio a fin La fragmentación de la tecnología impide un verdadero éxito multicanal y lleva a una experiencia de cliente incoherente. Los profesionales del marketing están invirtiendo de manera importante cada vez más dinero en herramientas impulsadas por datos para evitarlo. Pero la gestión y la coordinación de un conjunto cada vez mayor de plataformas, soluciones e interfaces dispares en la tecnología es un enorme reto. A medida que explore diferentes opciones, identifique plataformas que usan un enfoque open garden (sistema usado para conectar plataformas). De este modo, puede aprovechar las plataformas existentes y las fuentes de datos sin sustituir la tecnología, lo que creará una hoja de ruta clara para integrar las tecnologías que permitirán un flujo de datos sin fricciones en los datos de la pila con mayor facilidad. Lograr que las tecnologías trabajen mejor juntas va a llevar a los profesionales del marketing a dar un paso de gigante y acercarse a su meta, que es aportar una experiencia de cliente cohesionada y con engagement en múltiples canales. 4. Permitir las capacidades de captura, el procesamiento y la activación en tiempo real Aprovechar los datos en tiempo real aporta un enorme valor al panorama digital y omnicanal cambiante actual. Las empresas deben responder rápidamente y con relevancia y valor o se arriesgan a perder un engagement clave o una venta, incluso una contrición de la experiencia de cliente. Un marketing en tiempo real eficaz ya no puede consistir en acciones esporádicas. En su lugar, los expertos en marketing deben diseñar estrategias con cuidado y destinar los recursos para descubrir el público adecuado y de este modo dirigirse a él con el contenido adecuado en el momento preciso. Tener la capacidad de responder en tiempo real va a aportar dicha interacción medida, pero esto requiere tener la capacidad de captar los datos en todos los dispositivos y canales, incluidos aquellos que permite la IoT (Internet of Things), y luego responder en milisegundos. Sin embargo, no sirve de nada captar datos en tiempo real, estructurarlos y procesarlos si no tenemos los motores de análisis activados para responder en tiempo real. Por eso es imprescindible configurar los contenidos de datos en tiempo real. Para garantizar que se reacciona a partir de los datos con rapidez, las empresas deben configurar también políticas y procedimientos de manejo de datos corporativos en toda la empresa para asegurar