Cómo ha cambiado el consumidor tras la COVID-19

La personalización es una de las premisas que deberían tener en cuenta las marcas y empresas en la planificación de sus campañas de marketing.

Pensar en el cliente como ‘buyer’ persona y orientar los mensajes de manera individualizada es clave ante esta situación, ya que a causa del coronavirus, el 86% de las personas a nivel global ya han cambiado sus hábitos de consumo.

Una de las consecuencias inmediatas del confinamiento de los meses pasados fue que muchos comercios tuvieron que echar el cierre. Las tiendas a pie de calle que no suministraban servicios esenciales interrumpieron su actividad y el canal online se convirtió en la tabla de salvación de aquellos negocios con presencia en Internet y que supieron afrontar esta situación excepcional.

El consumidor, por su parte, también se vio obligado a cambiar sus hábitos. Las salidas a la calle, por ejemplo, solo estaban permitidas en casos muy excepcionales, entre ellos la adquisición de productos de primera necesidad en supermercados, tiendas de alimentación y farmacias. Esto provocó que muchos ciudadanos optaron por realizar sus compras por medios digitales.

El caso de los supermercados es uno de los más significativos. La semana del 13 al 19 de abril se registró un aumento del 286% de este tipo de compras, según datos de Nielsen. La primera consecuencia de este récord es que el peso de Internet en el total de la cesta de la compra se duplicó, pasando del 1% de las ventas el año pasado al 2,1%. Más de 700.000 hogares llenaron el carrito usando canales online. A su vez, el conjunto del mercado de gran consumo en esa misma semana se incrementó hasta el 26,9%.

Estas repercusiones en el consumo continúan. A causa del coronavirus, el 86% de las personas a nivel global ya han cambiado sus costumbres, según un análisis de la firma de investigación de mercados YouGov. Y esta nueva situación obliga a las empresas a replantearse sus estrategias de marketing para adaptarse y llegar al nuevo cliente.

Mensajes más personalizados

Es en estas situaciones cuando las empresas deben saber conectar con los consumidores. Por un lado, como oportunidad para afianzar las relaciones ya existentes demostrando su compromiso social y, por otro, para captar a nuevos clientes alineándose con sus preferencias y necesidades.

En ambos casos, la personalización es una de las premisas que deberían tener en cuenta las marcas y empresas en la planificación de sus campañas de marketing: pensar en el cliente como ‘buyer’ persona y orientar los mensajes de manera individualizada. Para ello, los profesionales aprovechan las técnicas de Inteligencia Artificial (IA) y recurren a numerosas fuentes de datos para crear perfiles más precisos.

Con herramientas como RedPoint by aggity, basada en IA y aprendizaje automático, los equipos de marketing no solo disponen de datos de sus clientes provenientes de diferentes fuentes, también cuentan con la capacidad para interpretarlos y obtener información relevante.

Así, la marca puede demostrar que está escuchando a sus clientes a través de sus huellas digitales (visitas al sitio web, compras, búsquedas, publicaciones, reseñas, etc.), aprendiendo más acerca de lo que quieren y formulando ofertas de productos relevantes para ellos. El resultado es el diseño y la ejecución de campañas personalizadas que consiguen una respuesta óptima del cliente y contribuyen a fidelizar.

El escenario que ha dejado tras de sí la crisis del coronavirus ha provocado un cambio en los hábitos del consumidor. Son las empresas las que han de tomar la iniciativa para conocer cómo es este nuevo cliente, una información a la que ahora más que nunca tienen mejor acceso gracias al uso creciente de los canales digitales y los datos que pueden recabar en sus interacciones.