Personalizar y ser Omnicanal, pasos ineludibles para ganar y retener clientes

En la actual escena de hiperconectividad, las relaciones entre marcas y clientes han mejorado sustancialmente en comparación con solo hace una década. Pero la capacidad de contactar de manera multicanal no ha significado la posibilidad de establecer una interacción omnicanal satisfactoria.

Y es que seamos sinceros, los clientes siguen experimentando situaciones impropias de la era digital en la que vivimos. Aún nos podemos llegar a sentir desolados al comprobar que una cadena hotelera de la que somos habituales apenas nos conoce. También es habitual cierto grado de frustración cuando la persona con la que hablamos en el Contact-center de nuestro proveedor de telecomunicaciones es completamente ignorante de la queja que hicimos en la web de la empresa hace ya un mes. Por no decir que nos hemos mal acostumbrado a borrar a diario de nuestra bandeja de entrada ofertas y promociones que nada tienen que ver con lo que nos interesa.

Y esto sucede a pesar de la existencia de cada vez más canales y puntos de contacto entre clientes y empresa. También incluso en la era del empoderamiento de los consumidores, cuando sus expectativas son más elevadas y ya no se conforman con un buen producto o servicio, sino que aspiran a un trato personalizado. No comprenden que la marca con la que mantienen una relación no sea capaz de interactuar con ellos por los canales de su preferencia y no disculpan ser tratados como seres anónimos. Quieren buenas experiencias, completas y nuevas. Además, saben de su capacidad para expresar y expandir su opinión e influir, positiva o negativamente a través de sus valoraciones y juicios.

Según el estudio “Empowering The Data-Driven Customer Strategy”, de CMO Council y RedPoint, sólo el 7% de las compañías es capaz de interactuar con los clientes en tiempo real, de forma personalizada y omnicanal, en canales tanto físicos como digitales. Del resto, un 24% ya habría empezado a interactuar en tiempo real con los clientes, pero únicamente a través de canales digitales.

Una de las razones de estos datos habría que buscarla en las actuales infraestructuras tecnológicas de las empresas. Apenas un 5% de los directivos de marketing encuestados está satisfecho con el resultado de sus inversiones en TI para marketing, analítica y engagement, y relaciones omnicanales. Solo un 16% parece estar conforme con lo que sus empresas han hecho para que sus relaciones con los clientes puedan ser más personalizadas y estar sincronizadas en múltiples canales. Una paradoja si se analiza que, en cinco años, el 42% de las empresas ha instalado, al menos, 10 soluciones para estas funciones; otro 33% entre cien y 10; y el 44% ha destinado, como mínimo, el 25% de su presupuesto de marketing a sustituir unas tecnologías por otras.

Y todo a pesar de que, en los casos analizados de verdadera interacción personalizada y omnicanal con los clientes, se alcanzan ratios de retención de clientes del 89% y de que un 40% de los consumidores reconoce comprar más a marcas que proporcionan una experiencia de compra e interacción personalizadas. Por otra parte, el 86% de los clientes pagaría más a cambio de una mejor experiencia de cliente y el 79% no se plantea comprar a empresas que no demuestren, de forma previa y activa, comprender y cuidar a sus clientes.

En este contexto, aggity es capaz de diseñar y ejecutar para sus clientes estrategias de comunicación omnicanal que involucran a los clientes a través del canal más adecuado y con la oferta pertinente para atraer, retener y aumentar el nivel de fidelización y su valor.

Para conseguirlo, además de sus servicios de digitalización, la compañía comercializa en España, Portugal y México en exclusiva las soluciones para el desarrollo de campañas de marketing inteligentes, de carácter omnicanal y totalmente personalizadas de RedPoint Global, denominadas RedPoint Customer Engagement Hub™ (CEH), hub de información que recopila los datos de los clientes a lo largo de toda la organización y puntos de contacto para crear perfiles unificados, enriquecidos y dinámicos; y RedPoint Interaction™ (RPI), diseñada para desarrollar la interacción en tiempo real con los clientes, optimizando de forma inteligente los datos y los distintos puntos de contacto y áreas de negocio.

Escrito por BDI Comunicación para aggity