Messenger corporativo: Tecnología social para empresas 4.0
La tecnología por sí sola no cambia las organizaciones, pero sin tecnología y, específicamente, sin tecnología social e inteligente, resulta imposible abordar transformaciones como la que actualmente afrontan las empresas en la carrera por convertirse en Empresas 4.0. Aplicaciones como un messenger corporativo aumentan la productividad al agilizar la comunicación entre los empleados y son un paso más en esta transformación digital de los negocios. El camino desde la revolución industrial hasta las empresas 4.0> Si la primera revolución industrial acaecida a finales del siglo XIX demostró que la innovación –en ese momento fundamentada principalmente en la automatización y la fabricación en cadena– se traducía en un incremento de la productividad en el trabajo; en el segundo estadio, las empresas 2.0 se replantearon procesos y roles para avanzar en la automatización. No fue hasta la etapa de la empresa 3.0 cuando la informática y la robotización irrumpieron en un viaje que contribuyó a una notable mejora de la productividad, el progreso y la prosperidad. En esta etapa, las comunicaciones y la globalización, unida a la expansión de la movilidad, la digitalización y el comercio electrónico, permitieron a las empresas operar de forma global y digital en base a la denominada economía del conocimiento. En la etapa de transformación en empresas 4.0, las organizaciones se enfrentan a nuevos desafíos propios de denominada sociedad de los datos y una miríada de tecnologías punteras se conjugan para apoyar la inevitable evolución de la cultura y la economía empresarial. Big data y analítica, inteligencia artificial, realidad virtual, robótica e IoT son algunas de las tecnologías que protagonizan esta nueva evolución digital y social, dos adjetivos fundamentales entre los muchos con los que puede describirse. Big data y analítica, inteligencia artificial, realidad virtual, robótica e IoT son algunas de las tecnologías que protagonizan esta nueva de transformación en empresas 4.0. El scenario de la transformación a la empresa 4.0 Con una cifra de usuarios de Internet a escala global que supera los 4.000 millones de personas, de las cuales más de 3.000 millones son usuarios de redes sociales, no importa si se trata de una empresa grande, mediana o pequeña, su supervivencia exige tener en cuenta esta realidad tanto externa como internamente y capacitarse para extraer todo el valor de la digitalización. Apoyar a las organizaciones en esa carrera implica hacer uso de una metodología de Transformación Digital que, gracias a la combinación de nuevas prácticas y soluciones tecnológicas punteras, dota a las empresas de nuevas habilidades para, más allá de garantizar su eficiencia operativa e impulsar la innovación en el seno de la organización, la prepara para mejorar la comunicación y colaboración internas, y extraer todo el valor de grandes volúmenes de datos para poder responder de forma ágil a los cambios en el mercado y generar nuevas experiencias con los clientes. Transformación social: la tecnología como aliada Este proceso de digitalización continua parte de una actitud totalmente alejada de la resistencia al cambio y en búsqueda constante de nuevas oportunidades; una actitud que para transformarse en acción cuenta con la tecnología como aliada. Ese es justamente el papel que una plataforma Social Business como Digital Corporate Platform by aggity juega en las organizaciones al permitir la conexión ágil y eficiente entre personas, información y procesos de negocio. Esta función, unida a la capacidad de la plataforma para interoperar con sistemas de transacciones de la organización como el ERP o el CRM, los sistemas de inteligencia y, fundamentalmente, en entornos industriales, los elementos IoT, es la que impulsa la transformación de las organizaciones en empresas 4.0 o smart companies. Se trata de posibilitar el uso inmediato e inteligente de la información y de dar soporte a la comunicación y la colaboración, avanzando en el desarrollo de una cultura y una operativa basada en la gestión y la compartición de conocimiento. Con esos objetivos, en aggity hemos desarrollado dos soluciones tecnológicas que, a modo de pilares y desde una concepción social de la tecnología, dan soporte a esta nueva cultura y cumplen con dos funciones –la comunicación y la interacción–, para las que los usuarios utilizan diferentes herramientas y apps de forma habitualmente en su vida cotidiana, pero con plenas garantías de seguridad, confidencialidad y privacidad, y manteniendo en todo el control de la propiedad de la información. Este último aspecto, sumado a su capacidad de integración con otros sistemas y cosas (IoT), marca la diferencia de Corporate Messenger by aggity frente a aplicaciones tan populares como poco seguras. Estos valores diferenciales, junto a un coste que se reduce a medida que es mayor el número de usuarios de la organización, son los que están impulsando la demanda de nuestra solución de whatsapp para empresas o messenger corporativo, tan versátil y ágil como las principales soluciones en el mercado, pero completamente segura y puntera en la integración de capacidades avanzadas basadas en Inteligencia Artificial e IoT. Si este último punto es cada vez más relevante en los entornos domésticos (domótica, hogar conectado, coches inteligentes…), lo es especialmente en el mundo de la Industria. Y no es casual: Gartner prevé que el volumen de objetos conectados supere la cifra de 20.000 millones en 2020. Las empresas son conscientes que tienen que integrarlos en la conversación y, por supuesto, de una forma segura. Si Corporate Messenger by aggity hace posible la comunicación instantánea, la red social corporativa Corporate Social Network by aggity abre la puerta a la conexión transversal, privada y confidencial de los profesionales de la organización y del ecosistema en el que opera (clientes, colaboradores, proveedores, distribuidores y socios), así como de los procesos de negocio y las cosas. Las compañías que seguirán compitiendo en el mundo empresarial 4.0 saben que tienen que aprovechar toda la potencia de la transacción social, el enorme volumen de datos de los clientes y su contexto, pero también todo el conocimiento que atesoran sus profesionales y los de otras organizaciones con los que se relacionan en el desarrollo de su actividad. Para ello, las empresas tienen que iniciar sesión
La Industria 4.0 es una realidad: ¿cómo aprovechar su potencial?
Hace unos años, la idea de una perfecta automatización de los sistemas tecnológicos de una fábrica y su sincronización con los trabajadores de esta podría haber sonado bastante futurista. Sin embargo, hace tiempo que los equipos TI de diversas compañías dieron los primeros pasos para convertir sus plantas de fabricación en Industrias 4.0 o Industrias Inteligentes. Pero ¿qué es la Industria 4.0? ¿Qué es la Industria 4.0? Básicamente, la Industria 4.0 es un gran paso más en la progresiva transformación de las industrias, un impulso de la transformación digital a las plantas de producción que algunos consideran una Cuarta Revolución Industrial, mientras que otros lo definen simplemente como una actualización de la Tercera Revolución Industrial a los tiempos actuales con sistemas de nueva generación. En lo que están de acuerdo todos los expertos es que la Industria 4.0 ha introducido muchas de las tecnologías de la información y operacionales más punteras a las plantas de producción. Entre estos avances destacan el cloud computing, IoT, la robótica, el big data, la IA o el aprendizaje automático, sistemas cuyo objetivo en el sector de la industria sería el de ahorrar tiempos y costes de producción, lo que se deriva del aumento de la productividad y eficiencia de las fábricas. Sin embargo, el cambio más importante que introduce la Industria 4.0 es la adopción de sistemas ciberfísicos a la producción masiva. Consisten en dispositivos y herramientas conectados física y virtualmente entre sí, cuya principal labor es la de controlar un proceso físico, ahorrando esfuerzo a los operarios ya que se garantiza una mayor automatización de máquinas y sistemas, dejando las decisiones más urgentes e importantes a los propios trabajadores. Destacan el cloud computing, IoT, la robótica, el big data, la IA o el aprendizaje automático. Sin embargo, el cambio más importante que introduce la Industria 4.0 es la adopción de sistemas ciberfísicos a la producción masiva. Cómo hacer la transformación a una Industria 4.0 No hay duda de que la transformación inteligente de las empresas es un hecho y que las industrias tendrán que adaptarse a estos cambios para seguir siendo competitivas y relevantes. Pero ¿cómo han llevado los empresarios tantos cambios repentinos en tan solo cinco años? La mayor parte de las tecnologías de la Industria 4.0 ya están desarrolladas y establecidas, y también son fundamentales los avances en materia de protocolos de comunicación, específicamente en los entornos operacionales, tradicionalmente más resistentes al cambio que los entornos informacionales. La creciente concienciación de los responsables de la toma de decisiones de las empresas del sector industrial en cuanto al imperativo de competir en un mercado global, extremadamente ágil y donde la fabricación se realiza bajo demanda, también juega a favor del desarrollo de las fábricas inteligentes. No obstante, es necesario un paso adicional para poder hablar de una Cuarta Revolución Industrial totalmente consolidada y que consiste en la adopción masiva de estos avances por parte de las industrias, pero antes se debe tener en cuenta cómo aplicar estas tecnologías de la mejor forma para su método de producción. Software para la transformación de la Industria 4.0 Teniendo en cuenta este factor, aggity ha desarrollado Industry 4.0, un software especialmente diseñado para estas industrias conectadas e inteligentes cuya función principal es la de ahorrar costes y tiempos de producción a la vez que se aumenta la productividad y la eficiencia de la fábrica. Todo ello se consigue gestionando y monitorizando en tiempo real la actividad de toda la planta de producción y automatizando los procesos industriales. Además, las tres distintas soluciones que ofrece Industry 4.0 (Social MES, Scheduling by aggity y Factory MES) se integran directamente con todos los sistemas ERP (Enterprise Resource Planning), facilitando el salto a este nuevo estadio a todo tipo de empresas industriales, con independencia de su tamaño y subsector. En este sentido, el sistema Social MES: Manufacturing Execution System controla y monitoriza las cuatro áreas principales de trabajo en una industria: producción, materiales, calidad y mantenimiento. Social MES ofrece a trabajadores y empleados información sobre todo lo que sucede en la fábrica en tiempo real, además de una gestión de materiales mejorada y una mejor conexión entre los distintos departamentos. De esta forma se logra una reducción de los tiempos y los costes, una optimización de los tiempos de producción y una mejora en la calidad del producto final. Social MES controla y monitoriza las cuatro áreas principales de trabajo en una industria: producción, materiales, calidad y mantenimiento. Scheduling by aggity es, por su parte, una herramienta muy útil para planificar el funcionamiento de la Fábrica 4.0. Este programa gestiona todas las actividades planificadas que tiene la empresa respecto a los elementos de producción (trabajadores, máquinas, sistemas…) y su carga de trabajo. Con Scheduling también es posible realizar simulaciones de varios escenarios de planificación y hace comparaciones entre ellos para que los trabajadores decidan el mejor plan a seguir. Con todo ello, se evitan los cuellos de botella y se reducen los tiempos de inactividad, además de mejorar los plazos de entrega, disminuyendo los costes de producción e incrementando la productividad entre un 10% y un 40%. Scheduling, por su parte, gestiona todas las actividades planificadas que tiene la empresa respecto a los elementos de producción (trabajadores, máquinas, sistemas…) y su carga de trabajo. Bajo la filosofía Social Business, la solución Social Factory MES de aggity garantiza una buena comunicación entre los sistemas y trabajadores de la fábrica conectada. Algo muy importante, ya que la falta de información entre empleados provoca que pierdan entre un 50% y un 70% de su tiempo en la búsqueda de datos y la elaboración de informes. En este sentido, Social MES elimina estos obstáculos al permitir que los empleados participen en una gestión colaborativa del trabajo basada en redes sociales, mensajería instantánea, video-streaming, dispositivos conectados a las redes corporativas y aplicaciones, de forma que la información fluye de forma eficaz entre todos los departamentos de la fábrica. Social Factory MES garantiza una buena comunicación entre los sistemas y trabajadores de la fábrica conectada y agiliza la
Cómo sacar partido de las interacciones a tiempo real con tus clientes
La principal idea detrás de la interacción con el cliente en tiempo real es la capacidad de reconocer a nuestros clientes e interactuar con ellos a la velocidad y cadencia que les interesa. A menudo malinterpretada como “social newsjacking”, es decir, el aprovechamiento de novedades en las redes sociales para fines publicitarios o RR. PP, en tiempo real, el concepto de captación del cliente en tiempo real implica proporcionar interacciones y mensajes contextualmente relevantes que fomenten una vinculación más estrecha entre los clientes y las marcas. Cuanto más profunda sea la comprensión del viaje del comprador —incluyendo las preferencias del dispositivo, la ubicación, la hora del día, etc.— mejor conocerán las marcas las intenciones de los clientes y podrán responder a ellas al momento. El consumidor permanentemente conectado y siempre accesible no aceptará interactuar con marcas que no proporcionen experiencias relevantes. La velocidad en que el cliente toma decisiones es cada vez mayor; además, tiene a su disposición más vías que nunca para investigar, tomar decisiones de compra y, en general, interactuar con su marca. Si no proporcionamos interacciones contextualmente relevantes a la velocidad que desea el cliente, lo más probable es que este cambie a un competidor que le parezca mejor. Pero, ¿qué es realmente la interacción con el cliente en tiempo real y por qué es tan importante? Imaginemos que estamos en un evento o en una reunión social donde entablamos contactos. Cuando hablamos con alguien cara a cara, en estos entornos, instintivamente nos fijamos en su lenguaje corporal y prestamos atención a su tono de voz mientras habla. Esta información, o contexto, nos permite adaptar nuestro lenguaje corporal, elegir palabras, e incluso los temas, para interactuar en tiempo real. La interacción con el cliente en tiempo real en el mundo digital funciona de la misma manera que la conversación cara a cara. Usted reconoce la acción de un cliente y responde rápidamente con un mensaje o procede a una acción, si lo considera mejor, para profundizar en la relación. Interactuar con los clientes en tiempo real requiere que las organizaciones dominen tres competencias básicas: Velocidad y agilidad. Principalmente se trata de velocidad y adaptabilidad. Cuando hablamos de tiempo real nos referimos a la capacidad de interactuar en el momento oportuno, de una forma no intrusiva y que aporte valor al destinatario. Esto puede requerir una respuesta en milisegundos (para mensajería dinámica y personalización) o una comunicación que desencadene una serie de comunicaciones a lo largo del tiempo. Algunos casos de uso comercial requieren tiempos de respuesta inferiores a 70 milisegundos, mientras que otros consideran que un tiempo de respuesta de una hora es lo suficientemente rápido. El tiempo de respuesta necesario depende del sector y de los objetivos comerciales generales. Personalización basada en datos. La personalización efectiva en tiempo real se basa en gran medida en los datos. Es necesario tener un amplio conocimiento del cliente, de sus diferentes estados, y reunir el comportamiento tanto en línea como fuera de línea, sus preferencias y automatizar el proceso de targeting y segmentación para ofrecer experiencias únicas, convincentes y relevantes. Hay que actualizar progresivamente el perfil del cliente con el tiempo a medida que se va adquiriendo más información. La personalización debe ir más allá del simple nombre y la dirección, teniendo en cuenta compras anteriores y el contexto adicional, como la meteorología, la fecha y hora y otras áreas. Optimización de todos los canales. La orquestación inteligente es una parte crucial de cualquier programa exitoso en tiempo real. Los clientes pueden interactuar con la marca a través de cualquier canal, en cualquier momento y a través de cualquier dispositivo. Estas interacciones también pueden producirse a través de métodos entrantes o salientes, digitales o tradicionales. Como no hay forma de saber dónde aparecerán los clientes, o cuándo, necesitamos tener la capacidad de orquestar inteligentemente interacciones relevantes a través de los puntos de contacto. Hoy en día, gran parte de este esfuerzo puede automatizarse y optimizarse con pruebas A/B/n y multivariante, modelos de autoaprendizaje o análisis predictivos para determinar qué audiencias, segmentos o personas responden con mayor probabilidad. Si somos capaces de reaccionar con un mensaje contextualmente relevante, independientemente del canal, avanzaremos mucho en la captación de clientes contribuyendo a cerrar la brecha entre la experiencia y la expectativa del cliente. Proporcionar mensajes contextualmente relevantes en tiempo real puede marcar una gran diferencia en nuestras interacciones con los clientes. Los clientes esperan cada vez más que las marcas sepan quiénes son, independientemente del canal utilizado, y proporcionen una experiencia de compra sin fricciones. Las tecnologías y estrategias de interacción con el cliente en tiempo real lo hacen posible, razón por la cual las marcas de cualquier dimensión deben examinar detenidamente sus metas y objetivos para determinar cómo pueden aplicar el pensamiento en tiempo real a sus estrategias de captación.
Los asistentes de voz, otro canal de retail para los consumidores
Muchas innovaciones han transformado la experiencia del cliente de retail a lo largo de los años: Internet, teléfonos móviles, medios sociales, etc. Los asistentes de voz son la última innovación para alterar la forma en que los consumidores interactúan con los retails. Los asistentes de voz domésticos y la casa conectada Con el lanzamiento de la plataforma Amazon Echo en 2015, las compras asistidas por voz dieron un gran paso hacia la casa conectada. Amazon se ha llevado una parte enorme del mercado de los asistentes de voz domésticos con Echo, pero sería un error pensar que Amazon es la única empresa importante del mercado. Tanto Google como Apple lanzaron asistentes domésticos en 2017 –Google Home y Apple HomePod– y, en agosto, TechCrunch informó sobre media docena de nuevos competidores en el mercado de las compras asistidas por voz en la feria IFA de Berlín. Para competir con Amazon, Google ha forjado alianzas con grandes almacenes como Walmart y Target para ofrecer sus catálogos a través de Google Home. Y la entrada de Apple en la cancha de asistentes de voz deja patente que la categoría está aquí para quedarse. Sin embargo, lo más importante de entender es que los asistentes de voz, a pesar de su capacidad de transformación, son poco más que otro canal de captación de clientes de los retailers. Comprar un objeto, sin verlo, con instrucciones de voz es una experiencia diferente, pero no cambia el carácter esencial de las compras asistidas por voz como una vía más para la interacción de los clientes con las marcas. Lo más importante de entender es que los asistentes de voz son poco más que otro canal de captación de clientes de los retailers. Comprar un objeto sin verlo con instrucciones de voz es una experiencia diferente, pero no cambia el carácter esencial. El impacto de los asistentes de voz en retail Los consumidores han adoptado rápidamente las instrucciones de voz en su vida cotidiana.Las búsquedas por voz representan el 20% de las consultas en Google, y las ventas totales de Amazon Echo aumentaron más que el doble desde su lanzamiento en 2015 hasta finales de 2016, pasando de 2,4 millones a 5,2 millones de unidades. Los dos principales competidores tecnológicos de Amazon –Google y Apple– han invertido y siguen invirtiendo en esta área. Por eso los retailers tienen que afrontar los cambios provocados por las compras asistidas por voz en la experiencia del cliente. Al mismo tiempo, las marcas deben comprender que es necesario integrar la voz en una estrategia omnicanal más amplia para captar clientes, en lugar de un enfoque diferenciado. Al fin y al cabo, las ventas con asistentes de voz siguen generando datos transaccionales y de comportamiento que las marcas pueden usar para optimizar su marketing. Los asistentes de voz son simplemente un canal digital más para la interacción de las marcas con los consumidores. Los asistentes de voz pueden ser un canal diferente porque la experiencia de compra carece de un elemento visual, pero esa es realmente la única diferencia sustancial respecto a otros puntos de contacto digitales. El componente más interesante de los asistentes de voz es su capacidad de operar con otros dispositivos inteligentes en el hogar. Según Accenture, en 2019 el 69% de los consumidores contarán con un dispositivo apto para la Internet de las cosas (IoT) en su hogar. Puesto que cada vez más consumidores tendrán varios dispositivos habilitados para la IoT, un asistente de voz capaz de actuar como concentrador centralizado ofrece a los minoristas nuevas oportunidades de aliviar la fricción en la vida de los consumidores. A pesar de este crecimiento pronosticado en la cuota de mercado, es importante saber que las compras asistidas por voz solo constituyen uno de los múltiples canales de captación, y que no se les debe atribuir una importancia excesiva. Entender el comportamiento de voz con un CEH (Customer Engagement Hub) Las marcas tienen que combinar los datos de los asistentes de voz con los datos de las otras soluciones de punto de interacción para comprender plenamente el viaje del cliente. Esto lo pueden conseguir adoptando una solución flexible y adaptable como un Customer Engagement Hub (CEH) que permite a los retailers: Integrar datos de cualquier estructura y cadencia en un punto centralizado de accesibilidad y control. A través de esta integración, los retailers pueden ver el comportamiento de los clientes a través de sus interacciones online y offline y aprovechar los conocimientos resultantes para proporcionar mensajes contextualmente relevantes en el momento oportuno. Combinar soluciones heredadas a través de integraciones de API, kits de desarrollo de software y conectores personalizados para extraer datos de la fuente de origen a fin de transmitirlos a un portal centralizado. Los retailers que aprovechan una solución de este tipo también pueden orquestar interacciones contextualmente relevantes y lanzar las siguientes mejores ofertas selectivamente a consumidores concretos. Crear información coherente en todos los sistemas mediante la integración de datos en silos, lo que permite a los usuarios empresariales encontrar al consumidor donde se encuentre. A medida que la experiencia del cliente se vuelve más fragmentada y más omnicanal con el tiempo, la capacidad de comprender cómo reaccionan los consumidores y dónde prefieren recibir los mensajes es de importancia vital. Los retailers que consigan interactuar con los consumidores a través de su canal preferido obtendrán una ventaja decisiva: Harvard Business Review descubrió recientemente que los clientes que utilizan cuatro o más canales minoristas gastan, en términos medios, un 9% más en la tienda, en comparación con los que utilizan solamente un canal. Es preciso incluir los asistentes de voz en los cálculos de cualquier retail, especialmente a medida que adquieren importancia. Los asistentes de voz pueden ser el “próximo gran avance” en la experiencia del consumidor, pero es importante saber su lugar en el vasto ecosistema del retail. Un consumidor que compra un producto a través de Amazon Echo probablemente también comprará a través de otros canales; los asistentes de voz sirven como una vía más para las
¿Es necesaria una experiencia del cliente personalizada en el sector de viajes y hostelería?
Como viajeros de negocios habituales, nos sorprende la ausencia de marketing y experiencia del cliente personalizada de marcas favoritas. No es necesario mencionar nombres, pero todos las conocen (compañías aéreas, empresas de alquiler de coches, hoteles, parques temáticos, tarjetas de crédito de viajes…se hacen a la idea). Se trata de marcas importantes que obtienen miles de millones de ingresos, por lo que se podría esperar que dispusieran del presupuesto necesario para personalizar sus mensajes. La experiencia personalizada del cliente, un potencial desaprovechado por muchas marcas Pese a mantener relaciones con estas marcas importantes desde hace varios años, en algunos casos, raras veces recibimos mensajes individuales realmente personalizados. Durante ese tiempo han recopilado enormes cantidades de datos sobre patrones de viaje, niveles de gasto y preferencias, por lo que está claro que saben lo suficiente sobre nosotros como consumidores como para enviar mensajes personalizados. Como profesionales del sector de la experiencia del cliente, esta tendencia de no enviar mensajes individuales siempre sorprende. Los datos de los clientes son el activo más valioso del sector y, pese a eso, no se obtienen ingresos de él. Esto provoca que se pierdan oportunidades de aumentar las ventas/realizar ventas cruzadas y de conseguir servicios orientados que mejoren las cifras de fidelidad y la rentabilidad de los clientes. En resumen, están dejando de lado oportunidades para generar ingresos y establecer relaciones cada minuto de cada día de cada viaje de los millones de clientes de todo el mundo. Experiencia media -comodín- en viajes y hostelería Las empresas de viajes y alojamiento tienden a ofrecer experiencias similares a sus clientes. Casi todas las experiencias de los clientes con empresas de alquiler de vehículos siguen la misma ruta; todos los hoteles ofrecen prácticamente la misma experiencia de principio a fin, etc. La diferencia está en los matices, en la personalización y la omnicanalidad de la comunicación, en lugar de en el planteamiento de ofertas de productos potentes y rápidas. La ruta de una experiencia estándar Por ejemplo, las empresas del sector de viajes/hostelería normales (en este ejemplo, un hotel) ofrecen una experiencia de cliente que no suele diferir mucho de la siguiente: Búsqueda de destinos Realización de la reserva: sencilla, sin problemas, el mejor precio disponible Llegada al destino Check-in Se desarrolla la experiencia del cliente Servicios: los mejores del sector u otros Check out: eficaz, rápido y sencillo Período posterior al check out: reconocimiento y personalización adecuada de mi condición de cliente habitual para incluir información de marketing puntual, relevante, personalizada y proactiva Utilicemos una empresa muy conocida, como por ejemplo: Hilton Hotels & Resorts. Si Hilton ofrece la anterior experiencia al cliente de manera adecuada, creará las siguientes actitudes acerca de la marca Hilton. Comentarios recibidos de los clientes: “En Hilton puedo conectarme utilizando los canales que más uso y que se adaptan a mi estilo de vida (familia, ocio y empresa)”. “Entienden mis expectativas en cuanto a experiencia digital: ofrecen una experiencia web y con las aplicaciones de calidad”. “Escuchan mis comentarios”. “Me facilitan la transición entre dispositivos y canales”. La experiencia del cliente, si se gestiona adecuadamente, ofrece resultados que mejoran la percepción de la marca entre estos. Todos los trabajadores de Hilton Hotels contribuyen a ofrecer esta experiencia, independientemente de si están o no interactuando con el cliente cara a cara. La idea aquí radica en optimizar la transacción y adaptarla de forma que el cliente reciba la información que necesita cuando la necesita. Dónde encaja la personalización En el mundo actual, en el que las personas nacidas dentro de la era digital conforman el grupo que determinará el éxito de las marcas, se necesita un alto grado de personalización para confeccionar la experiencia de cliente anterior. De hecho, los millennials y la generación Z están demandando lo que se ha denominamos «hiperpersonalización». Para poner en marcha esta «hiperpersonalización», se necesitan capacidades de gestión de datos avanzados. La capacidad de procesar grandes cantidades de big data y convertirlas en información sobre la que poder actuar son elementos esenciales en el mundo actual, que ha sido transformado digitalmente. En RedPoint Global contamos con un claro ejemplo de uno de nuestros clientes: Xanterra Parks & Resorts, ejemplo perfecto del éxito de la experiencia de cliente personalizada. Xanterra y RedPoint Global, un ejemplo de éxito de la experiencia de cliente personalizada El grupo hotelero es uno de los casos de éxito en la gestión de la experiencia de cliente personalizada con nuestro software CRM Omnicanal RadPoint Global. El cliente: Xanterra Parks & Resort. Gestiona 34 hoteles con 5.600 habitaciones y 32.000 kilómetros cuadrados de tierra. La necesidad:Tenían la necesidad de integrar los datos sobre sus clientes en estas propiedades para crear perfiles de cliente altamente detallados. La solución: Han integrado todos sus datos sobre los clientes en varias líneas de negocio y los han aprovechado para enviar mensajes contextualmente relevantes y altamente personalizados. El resultado: Aumentaron los ingresos significativamente con campañas mediante correo electrónico a través de la hiperpersonalización. En estas cifras se incluye el crecimiento en todos los segmentos y en todos sus centros. Esto demuestra que la personalización puede tener beneficios altamente positivos. Xanterra es la prueba de que la personalización permite aumentar los ingresos. Y lo que es más importante, organizar, analizar y aprovechar la información integral que se tiene sobre los clientes o el “registro de datos maestros de clientes” mejor que sus competidores es la clave para disponer de una ventaja sostenible. Si deseas conocer más sobre cómo logró Xanterra incrementar ingresos a través de la personalización y conocimiento de sus clientes no dudes en solicitar más información, un especialista estará a tu disposición.
Cómo afecta el RGPD en eCommerce
¿Conoces los cambios del RGPD en eCommerce y cómo afecta a los negocios online? Si desconoces este tema o quieres profundizar en él, en este artículo te explicamos cómo aplicar correctamente estos cambios en tu estrategia de negocio. El Reglamento General de Protección de Datos (RGPD por sus siglas en inglés) publicado en mayo de 2016 y aplicable a partir del 25 de mayo del 2018 es una norma de aplicación directa en toda la Unión Europea, cuyo objetivo es la protección de las personas físicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales y a la libre circulación de estos. Esta nueva regulación sustituirá la actual Ley Orgánica de Protección de Datos (LOPD) y al reglamento RD-1720/2007, que la desarrolla, e introduce una serie de cambios y novedades a los que hay que adaptarse con anterioridad a su entrada en vigor. En caso contrario, traerá sanciones considerables. Veamos cuáles son los puntos críticos de esta nueva regulación y por qué para las eCommerce será crucial cuidar la comunicación dirigida a sus usuarios: las marcas sabrán lo que el cliente quiere recibir pero el cliente sabrá si ha dado permiso para recibirlo ya que tendrá más control de sus datos. A organizaciones con presencia física en al menos algún país miembro de la Unión Europea. Organizaciones que procesan o almacenan datos sobre individuos que residen en la Unión Europea. Organizaciones que utilizan servicios de terceros que procesan o almacenan información sobre individuos que residen en la Unión Europea. La RGPD traerá sanciones mucho más estrictas que la actual LOPD. Las sanciones impuestas pueden ascender de los 10 millones de euros (€) –o el 2% como máximo del volumen de negocio total anual global– hasta los 20 millones de euros –o el 4% como máximo del volumen total anual global. Las sanciones con la LOPD en caso de infracción leve ronda los 9.000€ y 40.000€ y en caso de infracción grave o muy grave, la cifra asciende a 40.001 y 600.000€. No podremos trabajar con BBDD de terceros. Definición de información personal: ejemplo, pedir información no relacionado con nuestro sector/actividad a nuestros clientes. Mayores derechos para los individuos: Derecho a estar informado: proporcionar transparencia sobre cómo serán utilizados sus datos personales. Derecho al acceso: Proveer acceso a sus datos, a cómo son utilizados, y a cualquier información suplementaria que pueda ser utilizada junto con sus datos. Ejemplo: descargas de ebooks de una web, al hacerlo hay datos que quedaran en la BBDD de las organizaciones, estos datos actualmente están protegidos por la LOPD en la mayoría de los casos y deben estarlo por la RGPD. Derecho a la rectificación: otorga el derecho que sus datos personales sean rectificados en caso de ser incorrectos o incompletos. Derecho a ser borrado (o derecho al olvido): los datos personales sean removidos de cualquier lugar sino existe una razón convincente para que estén almacenados. Derecho a restringir el procesamiento: Permite que sus datos sean almacenados pero no procesados. Por ejemplo: puede recurrir a este derecho si siente que datos erróneos acerca de usted son almacenados a la espera de ser rectificados. Derecho a la portabilidad de datos: puede utilizar copias de la información almacenada sobre usted, para utilizar en otro lugar, como por ejemplo para productos financieros entre distintas actividades o la portabilidad de datos con las telefónicas. Derecho a objetar: otorgar el derecho a objetar acerca del procesamiento de sus datos, como por ejemplo la objeción que sus datos sean utilizados por organizaciones de marketing directo. Derecho sobre la toma de decisiones y creación de perfiles automáticos: Permite objetar sobre la toma de decisiones automáticas que se hagan sobre datos personales. “Automáticas” significa sin intervención humana, por ejemplo, la definición de determinados hábitos de compra online, en función a comportamientos previos (Marketing Automation para las eCommerce). En caso que se requiera el uso de esta información se deberá informar sobre qué lógica se aplica para el uso de estos datos, así como la importancia, y las consecuencias previstas de dicho tratamiento para el interesado. Ejemplo: ¿Con que finalidad tratamos sus datos personales? “En RedPoint by aggity tratamos la información que nos facilitan las personas interesadas con el fin de(… gestionar el envío de la información que nos soliciten…/… facilitar a los interesados ofertas e información de los productos/servicios de su interés …/)Con el fin de (…poder ofrecerle productos y servicios de acuerdo con sus intereses…/… mejorar su experiencia de usuario) elaboraremos un “perfil comercial”, en base a la información facilitada. No se tomarán decisiones automatizadas en base a dicho perfil”. ¿Por cuánto tiempo conservaremos sus datos? “Los datos personales proporcionados se conservarán (… mientras se mantenga la relación mercantil, …/… durante un plazo de XX años a partir de la última confirmación de interés. Deben evitarse prácticas tales como incluir finalidades demasiado genéricas o inespecíficas, que puedan conducir a tratamientos ulteriores que sobrepasen las expectativas razonables del interesado. Hay que tener consentimiento de toda la BBDD que tenemos. Enviar un correo y pedir autorización hasta el 25 de mayo de 2018 a los que no tenemos el consentimiento. SMS: aplica para cualquier dato personal, incluye para los números de teléfono y envíos de información vía sms. Llamadas telefónicas y entrevistas por teléfono: si es por llamadas telefónicas hay que tener una grabación o mail de confirmación de la llamada y el cliente tiene que aceptar. Si es en una entrevista telefónica se deberá ofrecer la información básica como una locución clara y concisa, pero asegurando que el interlocutor haya comprendido la información suministrada antes de proceder a la recogida de la información. El reglamento (UE) del Parlamento Europeo introduce la figura del Delegado de Protección de Datos (DPD), las funciones concretas de este rol se refieren a informar, asesorar, supervisar, cooperar, consultar y ser punto de contacto en su organización en lo relativo a la Protección de Datos. A menos de 91 días para entrar en vigencia esta regulación, hay una pregunta clara, ¿está tu empresa informada y preparada?. El desconocimiento de la RGPD no exime a las eCommerce de su cumplimiento, no es un tema para dejar al azar, no solo por las sanciones
La generación Z y los millenials obligan a las empresas a adoptar tecnología para desarrollar un marketing personalizado y omnicanal
aggity reúne en OM Expo 2018 a McFit, ParClick, Vino Premier, Worten y Job Today para analizar cómo la tecnología responde a la fusión del marketing en los mundos on y offline Los consumidores del siglo XXI, específicamente millennials y Generación Z, están impulsando a las empresas a adoptar la tecnología necesaria para poder desarrollar estrategias de marketing personalizado y omnicanal, única forma de responder a las altas expectativas de estos clientes en un entorno de convergencia de los mundos online y offline. Los millennials o Generación Y, nacidos entre 1980 y mediados de los 90, representan alrededor del 50% del consumo mundial. Esta generación, muy tenida en cuenta en el diseño de iniciativas y campañas de marketing, se caracteriza por un consumo notable de información y contenidos online, así como por ser grandes usuarios de redes sociales. Más del 90% de los miembros de esta generación expresa su preferencia por las marcas con presencia social digital activa y consideran la omnicanalidad inherente a la relación con proveedores y marcas. Además, se trata de una generación con una buena formación (el 54% tiene formación universitaria), crítica, inconformista y con una clara inclinación hacia buscar nuevos retos y experiencias; de modo que su fidelización exige a las marcas el desarrollo de un diálogo motivador y relevante, y la construcción de experiencias únicas y diferenciales. Por su parte, la Generación Z (nacidos entre 1995 y 2010) posee grandes cualidades intelectuales y son, además, puros nativos digitales, de modo que no conciben un mundo únicamente offline. Se trata de una generación acostumbrada a la hiperinformación y a la comunicación multimedia y presta atención a la imagen, el vídeo y a los mensajes concisos y directos. Es la generación con menor fidelidad y tienen muy en cuenta las opiniones de influencers y coetáneos con los que comparten intereses en comunidades digitales. Fusión del marketing en los mundos on y offline Para analizar hasta qué punto las empresas utilizan la tecnología para impulsar y dar soporte a la fusión del marketing en los mundos on y offline, aggity ha reunido en OM Expo 2018 a responsables de marketing de la cadena de gimnasios McFit, la startup creadora de la app para la reserva de plazas de aparcamiento ParClick, el ecommerce de vinos y destilados Vino Premier, la cadena de venta de productos electrónicos Worten y la empresa desarrolladora de la app para la búsqueda de empleo Job Today; marcas que mantienen una relación estrecha con estas Generaciones. El encuentro ha dejado patente la necesidad de las empresas de construir experiencias únicas y totalmente personalizadas, así como de desarrollar campañas de marketing que trabajen más para la creación de marcas con una personalidad única que de productos o servicios concretos. Para ello y según Núria Palahí, directora de la división Digital Marketing de aggity, “para poder desarrollar cualquier campaña es necesario tener acceso a datos fiables y relevantes de los clientes, es decir, disponer de una visión única del cliente y poder controlar y potenciar la experiencia omnicanal del cliente desde un único punto”. Ambas capacidades se combinan en la solución RedPoint Global by aggity que la multinacional española de software comercializa en España, Portugal y México. La plataforma RedPoint se ha desarrollado pensando en las empresas que persiguen crear relaciones únicas, completas y más que satisfactorias para sus clientes y su potencia radica, en primer lugar, en su capacidad para facilitar una visión única del cliente a partir de toda la información que se dispone sobre él. Esta capacidad es una de las razones por las que RedPoint Global ha sido elegida mejor plataforma de gestión de datos de clientes por el Customer Data Platform (CDP) Institute. Además, dado su alto nivel de usabilidad, el despliegue y puesta en marcha de RedPoint Global by aggity es de tan sólo un mes y medio y con un rápido retorno en incremento de clics, aumento de las ratios de apertura y conversión, mayor rentabilidad y mejores índices de satisfacción y fidelización.
Papelera del principado, Paprinsa – Mollerusa, incorpora la solución MES de aggity para aumentar la productividad de sus plantas de producción
La empresa catalana Papelera del Principado – Paprinsa ha firmado un contrato con aggity, por el cual implantará la solución aggity MES 4.0 para gestionar sus procesos de producción en sus fábricas de Mollerusa y aumentar así su productividad a través de una solución que le ayudará a optimizar sus procesos de fabricación con una cobertura completa de todos los requerimientos de la Industria 4.0. Dentro de su plan estratégico, la empresa fabricante de cartón estucado para envases Papelera del Principado (Paprinsa) finalizó, en 2017, la segunda fase de un plan de inversiones que va a absorber una cifra global superior a los 14 millones de euros y que tiene por objeto la instalación de nueva maquinaria, la mejora de la calidad y el aumento de la capacidad de producción de las instalaciones, situadas en la localidad ilerdense de Mollerussa. Con el despliegue de este software, Paprinsa podrá disponer online de la información de sus líneas de producción y disponer del soporte inmediato y mejorado de su nuevo socio tecnológico aggity. Con la iniciativa, también se automatizará la recogida de los datos de fabricación y generará automáticamente indicadores clave (KPI), unificando la información de toda la planta en un único sistema. A través del sistema, la información se presenta directamente en el terminal del operario, lo que permite minimizar la documentación en formato papel.
Marketing digital, contextual y personal: la clave del éxito
En marketing, el ‘café para todo’ se acabó hace décadas y en el mundo digital ya no solo reina la personalización, al menos no por sí sola, pues la contextualización se ha convertido en su pareja de hecho. Esta realidad del marketing contextual es fruto de la conectividad permanente de los consumidores, pero también de la creciente conectividad de las cosas –desde los coches hasta las máquinas de café, pasando por todo tipo de dispositivos domóticos– gracias al avance de IoT. Y se enmarca, además, en un escenario de convergencia de los mundos online y offline. El viaje del cliente puede iniciarse en el mundo físico, proseguir en el virtual y culminar en el físico; comenzar en el mundo online, continuar en el físico y terminar en el online; desarrollarse completamente en el entorno de Internet o transcurrir paralelamente en ambos. Las combinaciones son múltiples y las empresas deben estar preparadas para responder y mantener una interacción que resulte lo más satisfactoria posible para el cliente en todas y cada una de las tipologías de viaje; y, sobre todo, tener capacidad para iniciar y mantener la relación de acuerdo, no solo a las preferencias del usuario, también de la manera más adecuada a su contexto en un determinado momento. Estas capacidades pivotan, en primera instancia, sobre un conocimiento profundo del cliente, la base para crear relaciones sólidas y duraderas –el perseguido engagement– así como para diseñar, planificar y desarrollar campañas y acciones de marketing multicanal en tiempo real con un alto nivel de automatización. Marketing contextual y en tiempo real La interacción personalizada y omnicanal con los clientes es garantía de competitividad y una de las claves del éxito y rentabilidad de las organizaciones. Mientras que la ratio media de retención de los clientes se eleva hasta el 89% en las empresas que se relacionan de forma personalizada y a través de los diferentes canales de preferencia del cliente, este porcentaje desciende hasta el 33% cuando se carece de esta capacidad. Los consumidores del siglo XXI demandan experiencias únicas, sólidas, y para ello es necesario establecer un diálogo continuo y nutrido con mensajes pertinentes y oportunos que se mantenga, además, en el tiempo a través de la combinación de canales de preferencia del cliente. Conversar con el cliente en tiempo real implica saber quién es y cuáles son sus preferencias, reconocer su comportamiento y, por supuesto, conocer cada una de sus interacciones con la organización, con independencia del canal que utilice. A partir de ese conocimiento, que se enriquece de forma continua a medida que se desarrolla la relación, siempre y cuando todos los posibles puntos de contacto estén integrados, los responsables de marketing pueden personalizar el contenido de todas las comunicaciones y adaptarlo, incluso, al particular contexto del cliente en un momento dado: localización, estación del año, cambios del estado civil, etc. Estas capacidades implican, en primer lugar, tener acceso a datos fiables y relevantes del cliente, con independencia del punto de entrada (marketing, comercial, soporte y atención al cliente…), y también exigen que la información que se genera en todos estos puntos, en cada interacción del cliente, contribuya a nutrir una visión única y dinámica del mismo, el denominado Golden Record. Para ello es necesario integrar todos los datos de los usuarios a lo largo de toda la organización y puntos de contacto para crear perfiles unificados, enriquecidos y dinámicos. Una vez que los datos se transforman en conocimiento y se dispone de una visión única y dinámica del consumidor, es posible pasar a la acción. Con Digital Marketing by aggity las empresas se dotan de capacidades punteras en estas tres áreas, apoyando su estrategia en una plataforma de Datos de Clientes (CPD) a la vanguardia como RedPoint Customer Engagement Hub y la herramienta RedPoint Interaction, desarrollada para diseñar, orquestar, poner en marcha y medir los resultados de las campañas de marketing omnicanal. Con estas soluciones las empresas pueden acceder a un nivel avanzado de marketing digital y disponen de acceso rápido a cualquiera de los canales (correo electrónico, SMS, push notification, IoT, sitios web, redes sociales y sistemas de marketing directo) para determinar el canal o configurar la combinación de canales más efectiva en función de distintos parámetros. De hecho, la potencia de RedPoint Global, en la ayuda a la toma de decisiones y su transformación en acción, es una característica diferencial de la herramienta, que alcanza su máxima expresión a través de la modelización en tiempo real de las campañas, con posibilidades como la incorporación de contenido contextualizado o el desarrollo de pruebas A/B/n para lograr una optimización continua. Gracias a su alto nivel de usabilidad, la incorporación de esta solución a la operativa de los departamentos de marketing es muy rápida –con un tiempo de despliegue y puesta en producción inferior a dos meses–, de modo que rápidamente se constata la mejora de indicadores como incremento de clicks, ratio de aperturas y ratio de conversión. Sus avanzadas capacidades de medición son también un aspecto diferencial de RedPoint Global porque, como bien saben los responsables de marketing que superan los 18 meses de media que estos profesionales permanecen en una empresa, medir la eficacia de las campañas no es una opción, sino un imperativo que abre las puertas a la mejora permanente.
Inteligencia Artificial y Machine Learning: análogos, pero no idénticos
La gran cantidad de expertos del sector que utilizan los términos inteligencia artificial (IA) y Machine Learning indistintamente es la principal causa de la confusión de estos dos temas complejos e interrelacionados. Por lo general, la IA es un superconjunto de algoritmos y el Machine Learning es un subconjunto. En pocas palabras, la IA abarca cualquier sistema que pueda llevar a cabo una acción en función de unas normas, así como cualquier sistema que pueda aprender, adaptar y llevar a cabo acciones en función de este aprendizaje. Un ejemplo sencillo dentro del ámbito del marketing sería que “si un visitante descarga este libro blanco, se genera un correo electrónico invitándole a registrarse para el próximo seminario web que se celebrará sobre ese tema”. La IA cuenta con sistemas basados en reglas establecidos previamente. Los usuarios originales y los programadores codifican de forma rígida estas reglas. Pero las reglas son fijas; no hay aprendizaje. Estos sistemas son “inteligentes” hasta cierto punto, pero los sistemas basados en normas no tienen capacidad de adaptación. Los humanos deben ajustarlos. El Machine Learning es un mecanismo de adaptación. Los profesionales de Marketing miran los datos o patrones e intentan aprender de ellos. Uno de los principales objetivos del Machine Learning aplicado al marketing es la capacidad de predicción (intentar averiguar qué van a hacer los clientes o clientes potenciales en función de lo que han hecho previamente y de la información que se tiene de ellos). Más concretamente, consiste en intentar reconocer patrones en las acciones previas o actuales de los clientes para predecir lo que van a hacer. ¿Por qué resulta valioso el Machine Learning? Cuando las empresas utilizan el Machine Learning para predecir algo, pueden centrarse en las variables más importantes y eliminar los “elementos sobrantes” de la información que no sean relevantes. Recordar que la modelación consiste en aprender los procesos subyacentes que generan los datos y los comportamientos. Los profesionales de Marketing pueden utilizar esos datos relevantes para personalizar elementos de las campañas tales como las ofertas y los precios, o animar a clientes actuales o posibles clientes a hacer algo. Incluso pueden utilizar la información para optimizar el inventario. Existen miles de maneras de hacer una cosa y puede haber muchas “mejores maneras”, cada una con diferentes pros y contras. Por ello los profesionales de Marketing pueden utilizar el Machine Learning para optimizar esa información. Por ejemplo, las técnicas de Machine Learning pueden optimizar la mezcla de canales en función de las conclusiones que estén obteniendo los profesionales de Marketing de sus indicadores clave de rendimiento. Tener en cuenta lo siguiente: Cualquiera que insista siempre en utilizar solamente un algoritmo de aprendizaje específico o una técnica de Machine Learning para la optimización podrá afectar de manera negativa a los resultados (busque en otro lugar su servicio de asistencia técnica del Machine Learning). Los profesionales de Marketing necesitan detectar qué técnicas funcionan mejor con sus datos actualmente y saber que sus datos pueden y van a cambiar con el paso del tiempo. Lo recomendable es dejar que los datos hablen por sí solos y seleccionar los mejores modelos para esos datos independientemente del tipo. La regresión lineal, por ejemplo, puede resultar fácil de usar y entender, pero no es necesariamente el mejor enfoque posible en todo momento. En el mundo real, la mayoría de los procesos subyacentes no son lineales, por lo que la aplicación de técnicas lineales puede llevar a la solución adecuada para el problema incorrecto. Los profesionales de Marketing necesitan probar múltiples técnicas para encontrar la que mejor funciona para los datos disponibles. Esta tarea no tiene por qué ser manual ni por qué llevar mucho tiempo. Puede realizarse de manera automática, utilizando técnicas de optimización para encontrar el mejor algoritmo, realizar los ajustes necesarios y configurar los parámetros correspondientes. No obstante, al igual que con la IA, es posible que demasiados profesionales de Marketing piensen que el Machine Learning puede reconocer y predecir las cosas a la perfección, que sea una herramienta válida para todo. Los CMOs necesitan gestionar las expectativas que tienen sobre lo que pueden conseguir con el Machine Learning. Es posible que los datos disponibles no resulten suficientes para crear un modelo que realice predicciones a la perfección. También es posible que tan solo se pueda obtener un 80% de acierto en las predicciones, un dato excelente, si esa es toda la información disponible dentro de los datos. El Machine Learning no va a resolver todos los problemas. Es lo mismo que predecir el tiempo. ¿Cuáles son los usos más comunes del Machine Learning para los profesionales de Marketing? Los CMOs pueden utilizar técnicas de Machine Learning para aprender lo que esconden los datos, cómo se afectan entre sí los comportamientos y los canales y reconocer patrones del comportamiento de los clientes. Por consiguiente, uno de los usos más comunes del Machine Learning es la segmentación (no solo para aprender quién está en cada segmento, sino también para saber por qué son diferentes y cuáles son las zonas límite que separan a las personas en diferentes segmentos). Los CMOs pueden utilizar los modelos resultantes para ayudar a descifrar qué acciones, ofertas o contenidos tienen posibilidades de trasladar a los clientes a un segmento u otro. Con ese tipo de información, es posible alcanzar una tremenda cuota de mercado mediante la mejora de la estructura total de la empresa en lo relacionado con la conservación de los clientes existentes y la obtención de otros nuevos. No obstante, recuerda que aquello que funciona hoy es posible que no funcione de la misma manera mañana. La gente aprende también mediante la adaptación, por lo que existe un cambio dinámico constante. Las modas cambian, las tendencias vienen y van: el mundo es un lugar dinámico. La gente pasa de un segmento a otro o se desplaza del centro de un segmento a sus extremos. Este dinamismo es el motivo por el que resulta tan importante la toma de decisiones en tiempo real. Crear modelos predictivos puede