Los asistentes de voz, otro canal de retail para los consumidores

Muchas innovaciones han transformado la experiencia del cliente de retail a lo largo de los años: Internet, teléfonos móviles, medios sociales, etc. Los asistentes de voz son la última innovación para alterar la forma en que los consumidores interactúan con los retails.

Los asistentes de voz domésticos y la casa conectada

Con el lanzamiento de la plataforma Amazon Echo en 2015, las compras asistidas por voz dieron un gran paso hacia la casa conectada. Amazon se ha llevado una parte enorme del mercado de los asistentes de voz domésticos con Echo, pero sería un error pensar que Amazon es la única empresa importante del mercado.

Tanto Google como Apple lanzaron asistentes domésticos en 2017 –Google Home y Apple HomePod– y, en agosto, TechCrunch informó sobre media docena de nuevos competidores en el mercado de las compras asistidas por voz en la feria IFA de Berlín. Para competir con Amazon, Google ha forjado alianzas con grandes almacenes como Walmart y Target para ofrecer sus catálogos a través de Google Home. Y la entrada de Apple en la cancha de asistentes de voz deja patente que la categoría está aquí para quedarse.

Sin embargo, lo más importante de entender es que los asistentes de voz, a pesar de su capacidad de transformación, son poco más que otro canal de captación de clientes de los retailers. Comprar un objeto, sin verlo, con instrucciones de voz es una experiencia diferente, pero no cambia el carácter esencial de las compras asistidas por voz como una vía más para la interacción de los clientes con las marcas.

Lo más importante de entender es que los asistentes de voz son poco más que otro canal de captación de clientes de los retailers. Comprar un objeto sin verlo con instrucciones de voz es una experiencia diferente, pero no cambia el carácter esencial.

El impacto de los asistentes de voz en retail

Los consumidores han adoptado rápidamente las instrucciones de voz en su vida cotidiana.Las búsquedas por voz representan el 20% de las consultas en Google, y las ventas totales de Amazon Echo aumentaron más que el doble desde su lanzamiento en 2015 hasta finales de 2016, pasando de 2,4 millones a 5,2 millones de unidades. Los dos principales competidores tecnológicos de Amazon –Google y Apple– han invertido y siguen invirtiendo en esta área. Por eso los retailers tienen que afrontar los cambios provocados por las compras asistidas por voz en la experiencia del cliente.

Al mismo tiempo, las marcas deben comprender que es necesario integrar la voz en una estrategia omnicanal más amplia para captar clientes, en lugar de un enfoque diferenciado. Al fin y al cabo, las ventas con asistentes de voz siguen generando datos transaccionales y de comportamiento que las marcas pueden usar para optimizar su marketing. Los asistentes de voz son simplemente un canal digital más para la interacción de las marcas con los consumidores. Los asistentes de voz pueden ser un canal diferente porque la experiencia de compra carece de un elemento visual, pero esa es realmente la única diferencia sustancial respecto a otros puntos de contacto digitales.

El componente más interesante de los asistentes de voz es su capacidad de operar con otros dispositivos inteligentes en el hogar. Según Accenture, en 2019 el 69% de los consumidores contarán con un dispositivo apto para la Internet de las cosas (IoT) en su hogar. Puesto que cada vez más consumidores tendrán varios dispositivos habilitados para la IoT, un asistente de voz capaz de actuar como concentrador centralizado ofrece a los minoristas nuevas oportunidades de aliviar la fricción en la vida de los consumidores. A pesar de este crecimiento pronosticado en la cuota de mercado, es importante saber que las compras asistidas por voz solo constituyen uno de los múltiples canales de captación, y que no se les debe atribuir una importancia excesiva.

Entender el comportamiento de voz con un CEH (Customer Engagement Hub)

Las marcas tienen que combinar los datos de los asistentes de voz con los datos de las otras soluciones de punto de interacción para comprender plenamente el viaje del cliente. Esto lo pueden conseguir adoptando una solución flexible y adaptable como un Customer Engagement Hub (CEH) que permite a los retailers:

• • Integrar datos de cualquier estructura y cadencia en un punto centralizado de accesibilidad y control. A través de esta integración, los retailers pueden ver el comportamiento de los clientes a través de sus interacciones online y offline y aprovechar los conocimientos resultantes para proporcionar mensajes contextualmente relevantes en el momento oportuno.

• • Combinar soluciones heredadas a través de integraciones de API, kits de desarrollo de software y conectores personalizados para extraer datos de la fuente de origen a fin de transmitirlos a un portal centralizado. Los retailers que aprovechan una solución de este tipo también pueden orquestar interacciones contextualmente relevantes y lanzar las siguientes mejores ofertas selectivamente a consumidores concretos.

• • Crear información coherente en todos los sistemas mediante la integración de datos en silos, lo que permite a los usuarios empresariales encontrar al consumidor donde se encuentre.

A medida que la experiencia del cliente se vuelve más fragmentada y más omnicanal con el tiempo, la capacidad de comprender cómo reaccionan los consumidores y dónde prefieren recibir los mensajes es de importancia vital. Los retailers que consigan interactuar con los consumidores a través de su canal preferido obtendrán una ventaja decisiva: Harvard Business Review descubrió recientemente que los clientes que utilizan cuatro o más canales minoristas gastan, en términos medios, un 9% más en la tienda, en comparación con los que utilizan solamente un canal. Es preciso incluir los asistentes de voz en los cálculos de cualquier retail, especialmente a medida que adquieren importancia.

Los asistentes de voz pueden ser el “próximo gran avance” en la experiencia del consumidor, pero es importante saber su lugar en el vasto ecosistema del retail. Un consumidor que compra un producto a través de Amazon Echo probablemente también comprará a través de otros canales; los asistentes de voz sirven como una vía más para las interacciones con los clientes.Los retailers que entienden esto e integran los flujos de datos de los asistentes de voz en su estrategia omnicanal son los que sobrevivirán y prosperarán en el futuro.

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