Cómo sacar partido de las interacciones a tiempo real con tus clientes

La principal idea detrás de la interacción con el cliente en tiempo real es la capacidad de reconocer a nuestros clientes e interactuar con ellos a la velocidad y cadencia que les interesa. A menudo malinterpretada como “social newsjacking”, es decir, el aprovechamiento de novedades en las redes sociales para fines publicitarios o RR. PP, en tiempo real, el concepto de captación del cliente en tiempo real implica proporcionar interacciones y mensajes contextualmente relevantes que fomenten una vinculación más estrecha entre los clientes y las marcas. Cuanto más profunda sea la comprensión del viaje del comprador —incluyendo las preferencias del dispositivo, la ubicación, la hora del día, etc.— mejor conocerán las marcas las intenciones de los clientes y podrán responder a ellas al momento.

El consumidor permanentemente conectado y siempre accesible no aceptará interactuar con marcas que no proporcionen experiencias relevantes. La velocidad en que el cliente toma decisiones es cada vez mayor; además, tiene a su disposición más vías que nunca para investigar, tomar decisiones de compra y, en general, interactuar con su marca. Si no proporcionamos interacciones contextualmente relevantes a la velocidad que desea el cliente, lo más probable es que este cambie a un competidor que le parezca mejor. Pero, ¿qué es realmente la interacción con el cliente en tiempo real y por qué es tan importante?

Imaginemos que estamos en un evento o en una reunión social donde entablamos contactos. Cuando hablamos con alguien cara a cara, en estos entornos, instintivamente nos fijamos en su lenguaje corporal y prestamos atención a su tono de voz mientras habla. Esta información, o contexto, nos permite adaptar nuestro lenguaje corporal, elegir palabras, e incluso los temas, para interactuar en tiempo real. La interacción con el cliente en tiempo real en el mundo digital funciona de la misma manera que la conversación cara a cara. Usted reconoce la acción de un cliente y responde rápidamente con un mensaje o procede a una acción, si lo considera mejor, para profundizar en la relación.

Interactuar con los clientes en tiempo real requiere que las organizaciones dominen tres competencias básicas:

• Velocidad y agilidad. Principalmente se trata de velocidad y adaptabilidad. Cuando hablamos de tiempo real nos referimos a la capacidad de interactuar en el momento oportuno, de una forma no intrusiva y que aporte valor al destinatario. Esto puede requerir una respuesta en milisegundos (para mensajería dinámica y personalización) o una comunicación que desencadene una serie de comunicaciones a lo largo del tiempo. Algunos casos de uso comercial requieren tiempos de respuesta inferiores a 70 milisegundos, mientras que otros consideran que un tiempo de respuesta de una hora es lo suficientemente rápido. El tiempo de respuesta necesario depende del sector y de los objetivos comerciales generales.

• Personalización basada en datos. La personalización efectiva en tiempo real se basa en gran medida en los datos. Es necesario tener un amplio conocimiento del cliente, de sus diferentes estados, y reunir el comportamiento tanto en línea como fuera de línea, sus preferencias y automatizar el proceso de targeting y segmentación para ofrecer experiencias únicas, convincentes y relevantes. Hay que actualizar progresivamente el perfil del cliente con el tiempo a medida que se va adquiriendo más información. La personalización debe ir más allá del simple nombre y la dirección, teniendo en cuenta compras anteriores y el contexto adicional, como la meteorología, la fecha y hora y otras áreas.

• Optimización de todos los canales. La orquestación inteligente es una parte crucial de cualquier programa exitoso en tiempo real. Los clientes pueden interactuar con la marca a través de cualquier canal, en cualquier momento y a través de cualquier dispositivo. Estas interacciones también pueden producirse a través de métodos entrantes o salientes, digitales o tradicionales. Como no hay forma de saber dónde aparecerán los clientes, o cuándo, necesitamos tener la capacidad de orquestar inteligentemente interacciones relevantes a través de los puntos de contacto.

Hoy en día, gran parte de este esfuerzo puede automatizarse y optimizarse con pruebas A/B/n y multivariante, modelos de autoaprendizaje o análisis predictivos para determinar qué audiencias, segmentos o personas responden con mayor probabilidad. Si somos capaces de reaccionar con un mensaje contextualmente relevante, independientemente del canal, avanzaremos mucho en la captación de clientes contribuyendo a cerrar la brecha entre la experiencia y la expectativa del cliente.

Proporcionar mensajes contextualmente relevantes en tiempo real puede marcar una gran diferencia en nuestras interacciones con los clientes. Los clientes esperan cada vez más que las marcas sepan quiénes son, independientemente del canal utilizado, y proporcionen una experiencia de compra sin fricciones. Las tecnologías y estrategias de interacción con el cliente en tiempo real lo hacen posible, razón por la cual las marcas de cualquier dimensión deben examinar detenidamente sus metas y objetivos para determinar cómo pueden aplicar el pensamiento en tiempo real a sus estrategias de captación.