Big data e Industria 4.0: quien gane la batalla de los datos, ganará el futuro
Desde el coche al metro, desde la nevera al supermercado, pasando por el banco, la aseguradora, las campañas políticas, la publicidad y la tienda online, todos los procesos de la economía actual se transforman a distintas velocidades con el uso del big data o procesamiento de grandes cantidades de datos. El big data hace posible desde el cálculo de la ruta del vehículo particular, para elegir la mejor opción, a la frecuencia con la que deben transitar los transportes públicos, en tanto que hace funcionar los algoritmos de marcas como Amazon o Uber para dar un mejor servicio en el menor plazo de tiempo gracias al empleo, análisis y coordinación de teras y teras de datos. También llegan a determinar las comisiones personalizadas que incluye el banco en base al comportamiento financiero de cada usuario. Están en la matriz que facilita a Google exponer los resultados más buscados y gestionar los datos de navegación por Internet de los ciudadanos con el fin de que las empresas anunciantes le den más dinero por el micro-targeting, así como en el razonamiento que explica cómo Facebook o Instagram personalizan las historias que muestran al usuario al entrar en sus plataformas. La gestión y análisis de grandes volúmenes de datos es una de las claves para entender la realidad económica, las demandas del mercado, el perfil de los usuarios y su respuesta a nuevos productos o servicios. Se ha convertido, por tanto, no solo en una prioridad para las empresas, sino también en la fuente indispensable para el negocio del siglo XXI, en el que la inmensa mayoría de las actividades diarias pasan por Internet o se relacionan con esta red universal. Por ello, la cantidad de datos registrados, recogidos y almacenados por las empresas, tanto del entorno online como offline, aumenta exponencialmente. Esto conlleva que cada año las compañías afronten más dificultades para gestionar y analizar esos datos. De acuerdo con informes recientes, un 80% de los ejecutivos de marketing reconoce que el big data es clave en la estrategia empresarial de sus compañías, en tanto que activo estratégico para el desarrollo de las mismas. Además de reconocer su importancia vital, también es necesario que las empresas tengan una estrategia definida para su recolección, almacenaje, gestión, procesamiento y análisis, con el estricto cumplimiento de la directiva europea GDPR (de obligación a partir del 25 de mayo) y con una arquitectura adecuada para ello. En cuanto a la utilización de esos datos, queda o debería quedar especificado en los términos de uso que se aceptan para cederlos, lo que conlleva una autorización que las empresas tratan de manejar con mayor eficacia ante su imparable aumento. En especial cuando el consumo a través de la red gana cada vez más adeptos, por su comodidad y eficacia, frente a la compra offline. Y es que desde gestionar las finanzas en Internet a comprar ropa o productos, pasando por servicios online de entrega a domicilio, los datos de consumo son cada vez más y más precisos, lo que permite reenfocar el modelo en esta nueva era. Una era en la que los clientes prefieren ver, comparar y analizar a través de la web antes de efectuar la compra, y en la que las empresas pueden, de esta manera, acceder y conocer a sus consumidores con un menor coste. El big data ofrece enormes oportunidades. Su correcta utilización, al extraer el valor de los datos, permite identificar las tendencias entre los usuarios y conocer mejor al público a través del análisis de su conducta, gustos y preferencias, opiniones, etc. Esto se puede traducir en la mejor orientación de las campañas de marketing y el aumento de las ventas, así como la personalización de la oferta y fidelización del cliente. Estos macrodatos, bien gestionados, también permiten a las compañías adecuar su producción industrial al stock y la demanda esperada de cada producto, con una planificación de estrategias más detalladas que den respuestas inmediatas a situaciones reales. Porque el big data es fundamental también para maximizar la eficiencia de los procesos en la industria, así como para aprovechar toda la información que generan las máquinas y el Internet de las Cosas (IoT), en un mundo hiperconectado en el que cada elemento es fuente de información y nodo de comunicación. En este contexto, en aggity hemos desarrollado la solución Industry 4.0 by aggity, un sistema que facilita la digitalización y automatización de la producción con el que ya operan más de 350 compañías en el mundo, y que dispone de una nueva dimensión social gracias a las herramientas de comunicación entre personas, equipos, máquinas, robots y sistemas informáticos en un entorno de gestión inteligente. La fábrica inteligente y social es el resultado de la incorporación de la plataforma Social Business by aggity en la solución Social Factory, con la integración de la plataforma Corporate Social Network by aggity y la aplicación de mensajería instantánea Corporate Messenger by aggity. Ambas suman al sistema MES (Manufacturing Execution System) una capa social en la que humanos y máquinas pueden hacer uso de la información en tiempo real, comunicarse e interactuar. Conoce más sobre: Plataforma Social Business Corporate Social Network Corporate Messenger De esta forma y gracias al conocimiento permanente del estado de los distintos procesos de negocio, las empresas 4.0 incrementan su productividad, mejoran su eficiencia energética, optimizan el uso de los recursos y, por ende, elevan su rentabilidad y son más sostenibles. Quien gane la batalla de los datos, ganará el futuro. Una estrategia que aproveche este filón para entender mejor el mercado y sus posibilidades, así como comprender a los clientes que lo conforman, es imprescindible para avanzar en la senda de maximización de los beneficios. Una estrategia definida que cubra consideraciones respecto a la arquitectura y almacenamiento de los datos, el gobierno de los mismos y el cumplimiento de la legislación, respaldada por las soluciones tecnológicas necesarias para llevarla a cabo. Entradas destacadas
Plataforma de datos de clientes (CDP): Qué es y qué características tiene una Customer Data Platform
El interés en las Plataformas de Datos de Clientes (CDP, por sus siglas en inglés) se ha disparado durante los últimos cinco años. Y con razón, porque las Customer Data Platform resuelven el problema que, posiblemente, más daños genera al marketing: Cómo unificar los datos de clientes cuya información está en diferentes fuentes de almacenamiento en un registro de datos maestros de clientes de fácil acceso y actualizado con regularidad. El problema radica en que, aunque el interés ha aumentado, no está claro qué capacidades debe presentar una CDP para merecer recibir ese nombre. Parte de esta confusión es intencionada. Ya existen muchas soluciones en el mercado, como los CRM y los almacenes de datos, que pueden integrar y gestionar parte de los datos de clientes. En las primeras definiciones de CDP se la denominaba plataforma de gestión de datos (DMP) y CRM. Esta definición no es correcta. El motivo se debe a que solamente se centran en una parte de lo que hace que una CDP sea lo que es: la ingesta y la unificación de datos. En realidad, una plataforma de datos de clientes hace muchas más cosas que la ingesta y unificación de los datos de los clientes. También es parte de sus tareas, pero la principal diferencia entre una CDP y otras soluciones radica en su capacidad para conseguir que las empresas puedan acceder a todos los datos de los clientes y los datos vinculados, de manera sencilla y ampliar constantemente los requisitos digitales. Tras manifestar los analistas públicamente su predicción de que este año será el “año de la RPF de la plataforma de datos de clientes”, es importante que las empresas entiendan qué es lo que deben buscar cuando soliciten propuestas de los proveedores. A día de hoy, las plataformas de datos de clientes no tienen rival dentro del mercado. Las tecnologías de gestión de datos tradicionales, como los almacenes de datos, están desfasadas y tan solo recopilan datos de resumen. Esto limita a los vendedores y a otros usuarios de empresas en su capacidad para interactuar con los clientes. Las CDP son diferentes debido a que realizan la ingesta, limpieza y vinculación de datos a tiempo real. En algunos casos, la implementación de una plataforma de datos de clientes puede reducir el tiempo necesario para recibir datos de clientes limpios de días a cuestión de minutos o segundos. Las CDP también realizan la ingesta de todo tipo de datos, independientemente de su origen. En la práctica, esto significa que una plataforma de datos de clientes acepta la transmisión y los lotes de datos de la misma manera. También actúa como punto único de control de datos, lo cual significa que los CRM, las plataformas de gestión de datos, las soluciones de gestión de etiquetas, las redes sociales y otras fuentes de datos pueden conectarse con una CDP. Esta unión de datos convierte a una plataforma de datos de clientes en la oficina de intercambio central de todos los datos que se pueden saber de un cliente. Disponer de visibilidad sobre el ciclo vital completo del cliente es clave para disfrutar de una mejor interacción. Al disponer de todos los datos del cliente en una sola ubicación, las empresas están ahora preparadas para diseñar con exactitud la experiencia que desean que tengan sus clientes en tiempo real. Para que una solución sea considerada realmente una plataforma de datos de clientes, es necesario que disponga de capacidades técnicas específicas que soporten los desafiantes requisitos de crecimiento de las interacciones digitales. De manera específica, una plataforma de datos de clientes debe: Ingesta de transmisión en datos y de lotes de información. Las plataformas de datos de clientes están diseñadas para aceptar cualquier formato de datos a cualquier ritmo y en cualquier volumen. Esta flexibilidad de tipo y volumen de datos resulta crucial para unificar los datos de diferentes fuentes de almacenamiento. Gestión de datos de clientes en tiempo real. Uno de los aspectos más potentes de una CDP es la capacidad de generar y mantener un registro de datos maestros de clientes a la velocidad del consumidor. El “registro de datos maestros de clientes” incluye todos los puntos de contacto o algo en particular que identifique al cliente, además de un registro de transacciones que incluya desencadenadores de comportamiento y de otro tipo. Un detalle que identifique al cliente puede ser una cookie, un alias de una red social o incluso un smartwatch. Un registro de transacciones es un historial de todas las transacciones e interacciones que la persona ha mantenido con la marca. Mantenimiento del registro de datos maestros de clientes. Los registros de clientes canónicos solamente son prácticos si se mantienen actualizados. Cualquier CDP que se precie necesita poder mantener cada registro de clientes centralizado actualizado a cualquier ritmo, bien sea en cuestión de minutos, segundos o bajo demanda. Acceso sencillo a los datos de clientes unificados. Una de las ventajas clave de una plataforma de datos de cliente es la accesibilidad. La mayoría de compañías limitan el acceso a sus almacenes de datos. Esta práctica protege los datos, pero también dificulta a los vendedores y a otros usuarios finales reaccionar ante las entradas de los usuarios. Las CDP permiten a los usuarios de empresas acceder con mayor inmediatez a los datos de los clientes cuando lo necesitan. Esta accesibilidad es una faceta clave de cualquier plataforma de datos de clientes. Las Plataformas de Datos de Clientes son una solución potente ante una nueva versión de un antiguo problema. Pero debido a que las CDP son comparativamente nuevas, todavía existe una importante confusión en el mercado. Esto resulta problemático, ya que las CDP disfrutan de un papel protagonista a la hora de garantizar que las compañías creen experiencias transformadoras para sus clientes. Este es el motivo por el que las empresas necesitan comprender las capacidades de las CDP y cómo determinar mejor si una solución se adapta a sus necesidades o no. Recientemente hemos sido nombrados según el Vendor Comparison Report (CPD Institute, Organización independiente dedicada a ayudar a los profesionales de marketing a gestionar los datos de los clientes), como la CPD más
RedPoint Global by aggity llega a México
La multinacional RedPoint Global ingresa al mercado mexicano y latinoamericano de la mano de la empresa española aggity, presente en México desde hace un año y con 15 años de experiencia en Europa, con el fin de ofrecer el más innovador de sus productos basados en BigData y Learning Machine: RedPoint Customer Engagement Hub by aggity, catalogada como la única plataforma que cuenta con la flexibilidad y potencia para acompañar a los clientes en todos los cambios del mercado y del negocio. RedPoint Customer Engagement Hub by aggity, mediante plataformas loT puede conocer y aprender en tiempo real las preferencias y comportamientos de los clientes para actuar en consecuencia y lograr la mejor acción con el fin de provocar usuarios mucho más satisfechos con la experiencia de compra o atención. “RedPoint ayuda a las empresas a brindar experiencias únicas a sus clientes, ofreciendo a los consumidores lo que quieren y cuando lo quieren. Las estrategias más exitosas de marketing multicanal, son aquellas en donde en cada canal, en cada cliente y en cada interacción, se actúa como si fuera una conversación en tiempo real, y nuestra arquitectura puede lograrlo”. Comentó Andy Cutler, VP de RedPoint Global. RedPoint es considerada por Gartner, empresa consultora e investigadora de tecnologías de la información, como la número uno en Data Quality & Integration y la segunda más importante en Data Management, Migration y Big Data Analytics, estando por encima de su competencia a nivel mundial. Es la única plataforma que cuenta con la flexibilidad y potencia para acompañar a los clientes en todos los cambios del mercado y del negocio. RedPoint Customer Engagement Hub by aggity crea, con su uso de Machine Learning, historias de interacciones cross-chanel y análisis de tiempo real, que crean conversaciones personalizadas, lo que permite a las empresas mejorar la retención de clientes y reducir considerablemente los costos de marketing. “Nuestra tecnología destaca por su capacidad para automatizar el marketing a partir de un conocimiento profundo y detallado del cliente. La alianza con aggity nos hace mucho más fuertes en sectores verticales y en regiones en las que el marketing digital es la clave para alcanzar objetivos prioritarios de negocio”. Concluyó el VP de RePoint Global, Andy Cutler. Con sede en Boston (Massachusetts) y oficinas en Boulder (Colorado), Londres (Reino Unido) y Makati City (Filipinas), RedPoint Global, junto con aggity como socio estratégico para México, América Latina, España y Portugal, tienen el reto de conectar las aproximadamente 4.000 tecnologías que existen en diversos sectores tales como promoción y publicidad, contenido y experiencia, relaciones y social analytics, ventas y e-commerce, Big Data y Management para lograr una experiencia completa, con grandes beneficios para los clientes y usuarios finales. Además de Andy Cutler, estuvieron presentes en el evento por parte de aggity México, Óscar Mz.Tovilla, CEO y Rubén Cadena, Director Comercial.
Mejorar la experiencia del cliente de banca: ¿Por qué los bancos deberían apostar por la fidelización omnicanal?
Al margen de la banca, los servicios financieros probablemente han cambiado de manera más dramática por las nuevas expectativas de los clientes. Las interacciones financieras, especialmente las actividades cotidianas de la banca minorista, se consideran simplemente transacciones puntuales que no se prestan para la construcción de relaciones. Igual que Amazon enriqueció la experiencia del cliente minorista con su plataforma de comercio electrónico, las compañías de tecnología financiera, como PayPal, Venmo y Ally Bank, han hecho lo mismo con la banca minorista. Este auge digital ha obligado a los bancos de consumo convencionales a trasladar más operaciones de las sucursales físicas a los portales en línea. Esto crea un problema en la banca, que es el mismo que en el propio comercio minorista: la mayoría de los bancos tradicionales tienen una gran presencia de sucursales físicas, las cuales han registrado una disminución de su tráfico a medida que cada vez más operaciones se realizan en línea y a través del móvil. Las aplicaciones bancarias para móviles e incluso las solicitudes de préstamos digitales han adquirido más relevancia en los últimos 15 años, por lo que muchos bancos han invertido en la mejora de la experiencia digital de sus clientes. De manera análoga, un creciente número de consumidores ha comenzado a recurrir a proveedores de servicios financieros no tradicionales y a abandonar las relaciones con sus bancos tradicionales para todo, desde hipotecas hasta préstamos para la compra de un coche e incluso cuentas corrientes y de ahorros. Según un estudio reciente de Capgemini/Efma, el 29% de los consumidores en todo el mundo ya son usuarios de los servicios financieros de al menos un proveedor no tradicional. ¿Cómo han logrado estas empresas no tradicionales hacerse con cuota de mercado de los bancos minoristas?. La respuesta radica en la experiencia del cliente. Hubo un tiempo, hace unos 20 años, en que los bancos competían entre sí con los tipos de interés de sus cuentas de ahorros y la combinación de sus productos. La pérdida de clientes era muy baja, sobre todo porque los titulares de cuentas preferían un servicio local y era complicado transferir fondos de un banco a otro. Las cooperativas de crédito y de ahorros causaban cierto abandono, pero en general los bancos mantenían sólidos balances generales y fuertes vínculos con los clientes. Entonces apareció Internet. Las tecnologías de las comunicaciones digitales cambiaron radicalmente las relaciones tradicionales entre los bancos y sus titulares de cuentas, así como entre las tiendas del comercio al por menor y sus clientes. A partir de su experiencia con las tiendas en línea, los consumidores empezaron a esperar tener todas sus interacciones digitales personalizadas y detalladas según las actividades realizadas en el pasado. Google, Amazon, Facebook y Apple —a menudo denominados “GAFA”— son los principales impulsores de este cambio en las expectativas de los clientes. Estas cuatro empresas, más que cualquier otra en la práctica, han liderado la evolución en la experiencia del cliente gracias a su capacidad de personalizar interacciones y servir rápidamente la mejor oferta o la mejor acción. Los clientes esperan hoy en día el mismo tipo de personalización omnipresente en todas sus interacciones digitales con todos los proveedores de servicios. Esta expectativa abrió la puerta a los proveedores de servicios financieros no tradicionales, que pudieron centrarse primero en la experiencia del cliente y no estaban limitados por el entorno tradicionalmente renuente a riesgos y muy regulado del sector bancario tradicional. Con un enfoque en la fidelización de los clientes, un banco puede mejorar significativamente su balance; tal y como reveló un estudio reciente de Gallup, los clientes de banca minorista que están totalmente fidelizados aportan a su banco principal un 37% más de ingresos anuales en comparación con clientes que activamente se desvinculan. Las empresas financieras no tradicionales saben que la experiencia del cliente marca una diferencia decisiva. Como consecuencia, enfocaron sus modelos de negocio en atraer a los clientes mejor que los bancos tradicionales. Han tenido mucho éxito, ya que los resultados de un estudio de Capgemini/Efma indican que el 57,8% de los consumidores norteamericanos tenían una experiencia positiva con proveedores de servicios financieros no tradicionales frente a un 49,5% de los clientes de bancos tradicionales. Sin embargo, los bancos tradicionales siguen teniendo una ventaja porque, tal y como descubrió recientemente Accenture, el 87% de los consumidores estadounidenses tienen previsto utilizar una sucursal bancaria local en el futuro y prefieren ser atendidos por personas cuando acuden a ella. Estas dos estadísticas parecen contradictorias, pero en realidad ofrecen una oportunidad para que los bancos tradicionales recuperen la cuota de mercado perdida. La diferencia en la experiencia del cliente entre las instituciones financieras no tradicionales y los bancos tradicionales es de menos de 10 puntos porcentuales, y solamente el 13% de los consumidores descarta categóricamente la posibilidad de frecuentar una sucursal en el futuro. En cambio, el hecho de que la inmensa mayoría de los consumidores sí que son clientes potenciales de una sucursal bancaria es una oportunidad para mejorar la experiencia de cliente. ¿Cómo? Adoptando una estrategia omnicanal para fidelizar al cliente. De la misma manera que una estrategia omnicanal para el comercio al por menor aumenta la competitividad de las tradicionales tiendas minoristas, una estrategia omnicanal para fidelizar al cliente es el camino a seguir por la banca minorista. Los consumidores viven una vida omnicanal, pasando caprichosamente y sin problema de un canal o dispositivo a otro. En cada canal, esperan recibir ofertas contextualmente relevantes para ese momento y adaptadas a sus necesidades individuales. Los bancos que implementan una fuerte estrategia de personalización se beneficiarán del volumen de negocios de 800 mil millones de dólares que, según el Boston Consulting Group, cambiarán al 15% de las empresas líderes del comercio al por menor, de servicios financieros así como de atención médica, que destacan en la personalización de las interacciones. Los bancos tradicionales ya están bien posicionados para un empuje omnicanal. Los bancos poseen un tesoro de datos de comportamiento y transaccionales sobre sus clientes, muchos de los cuales pueden y deben usarse como combustible para una estrategia omnicanal. El problema es que actualmente los bancos no los están
RedPoint Global asume el liderazgo como la plataforma de datos de clientes más completa según el Vendor Comparison Report del CDP Institute
La empresa es el número uno entre los 24 principales proveedores de plataformas de datos de clientes (CDP) ya que es la única plataforma capaz para ofrecer todas las características y funcionalidades evaluadas por el CDP Institute. Wellesley Hills, Massachusetts (EE. UU.), 1 de marzo de 2018. RedPoint Global, uno de los principales proveedores de plataformas de datos de clientes y de tecnología para la captación de clientes, ha anunciado su reconocimiento, por parte del Vendor Comparison Report del CDP Institute, como la plataforma de datos de clientes más completa. El Customer Data Platform (CDP) Institute es una organización independiente dedicada a ayudar a los profesionales de marketing a gestionar los datos de los clientes. Su informe, titulado CDP Vendor Comparison Report, contiene una comparación paralela de las principales características por las que se diferencian los proveedores de plataformas de datos de clientes. En este informe se demostró que RedPoint Global tiene la oferta más amplia, superando a los otros 23 proveedores evaluados. Entre las empresas analizadas por el CDP Institute, RedPoint Global fue el único proveedor que cumplía los criterios para todas y cada una de las funcionalidades y características examinadas en el informe. “Algunas de las marcas más famosas del mundo han utilizado la plataforma de datos de clientes de RedPoint mucho antes de que las CDP se pusieran de moda. La extraordinaria flexibilidad y el único punto de control de datos que ofrecemos a las empresas es el resultado de años de diseño cuidadoso para ayudar a las marcas a satisfacer las necesidades de los consumidores permanentemente conectados”, explica Dale Renner, CEO de RedPoint Global, y añade: “Creemos que nuestro liderazgo como la plataforma de datos de clientes más completa, tal como manifiesta este informe, subraya nuestra misión de capacitar a las marcas para transformar la experiencia de sus clientes ofreciéndoles experiencias contextualmente relevantes y personalizadas en todos los puntos de contacto”. En el actual mundo permanentemente conectado, las marcas necesitan proporcionar a los clientes experiencias excepcionales para ser competitivas y prosperar. Las plataformas de datos de clientes respaldan la transformación de la experiencia del cliente y han despertado un creciente interés en el mercado. El número de proveedores de CDP aumentó más que el doble en el 2017, año en que el sector registró inversiones de unos 270 millones de dólares en nuevos fondos, según informa el Industry Report del CDP Institute. Para transformar la experiencia del cliente, las marcas necesitan una plataforma de datos que proporcione datos precisos a la velocidad y escala requeridas en todos los puntos de contacto de la empresa, de manera que la mejor información esté disponible para tomar las mejores decisiones en el punto de la captación del cliente. La Customer Data Platform™ de RedPoint proporciona el conjunto más eficaz de funciones avanzadas de incorporación e integración de datos de calidad, resolución de identidades, verificación, así como de administración de datos maestros (MDM), actualmente disponibles en el mercado. Usando los algoritmos de verificación probabilísticos y deterministas de RedPoint, las marcas pueden crear un registro dorado (RedPoint Golden Record): un perfil único, preciso y continuamente actualizado de cada cliente para la empresa, el cual se mantiene a lo largo del tiempo. En cambio, la mayoría de los proveedores de plataformas de datos de clientes no son capaces de procesar todos los datos, incluyendo los procedentes de lotes y de archivos de vídeo y audio, junto con datos estructurados, semiestructurados y no estructurados de primera, segunda y tercera parte. La mayoría de los proveedores de CDP simplemente ofrecen acopios de datos, o una combinación de acopios de datos y funciones de análisis, que no están preparados para el rendimiento y la escala requeridos para operacionalizar los datos en toda la empresa. La solución de RedPoint, claramente enfocada en los datos para captar clientes, es mucho más completa, precisa y flexible que cualquier otra solución del mercado. Con RedPoint, las empresas pueden aumentar su rentabilidad gracias a programas de marketing y campañas de publicidad con excelentes resultados, reducir los costes de la interacción con los clientes y mejorar la retención y fidelización de los clientes. RedPoint Global es miembro fundador del Customer Data Platform Institute y principal patrocinador de su lanzamiento en el 2016, así como del Customer Data Platform Institute Europe cuyo lanzamiento está previsto para el próximo mes. Desde RedPoint by aggity tenemos a disposición del territorio de Iberia a un equipo altamente cualificado para dar soporte a las necesidades de empresas que deseen mejorar el engagement con sus clientes actuales y captar nuevos. Solicita tu demo con un especialista e infórmate en cómo optimizar tu data online y offline. Descubre todo lo que Redpoint puede hacer para conectar con tus consumidores
¿A quién corresponde la responsabilidad de la fidelización digital del cliente?
Las tecnologías digitales han invertido las relaciones tradicionales entre las marcas y los consumidores. Las marcas ya no pueden estar seguras de controlar el comportamiento del cliente desde el interés despertado hasta la compra: los consumidores dirigen ahora su propio viaje de compra (comportamiento) y esperan que las marcas ofrezcan una experiencia perfecta en los puntos de contacto tanto digitales como físicos. Muchas marcas no han sido capaces de cumplir esta expectativa. Las tecnologías heredadas, los datos de clientes encerrados en silos y los tradicionales procesos inflexibles han frustrado los esfuerzos de muchas empresas por adaptarse. McKinsey descubrió recientemente que la fractura digital ha reducido en un 45% los ingresos de los operadores y en un 35% los beneficios antes de impuestos. McKinsey también informa de que, hasta ahora, la transformación digital se ha extendido ampliamente solo en uno de los 10 sectores que probablemente se verán afectados por ella. Más empresas deberán cambiar sus modelos de negocio si quieren sobrevivir y prosperar en la era moderna. Parte de esta transformación implica traducir la promesa de su marca en una experiencia de marca atractiva. La digitalización ofrece esta oportunidad en abundancia; los clientes interactúan cada vez más con las marcas a través de canales digitales, lo que brinda una mayor capacidad y oportunidad para traducir el mensaje de la marca en una experiencia de marca. Sin embargo, para hacerlo eficazmente, en primer lugar debe designar a un responsable de la experiencia de marca. A primera vista, parece obvio. Pero no olvides que las relaciones de la empresa con el cliente incluyen todo: ventas, servicios posventa, marketing y la Internet de las cosas (IoT). Además, la experiencia de marca es permanentemente omnipresente, por lo que es vital decidir a quién en la organización corresponde la responsabilidad última de asegurar que sea consistente. ¿Quién está cualificado para este cometido? ¿Conviene crear un nuevo cargo o atribuir nuevas competencias a un empleado existente? Estas preguntas requieren respuestas para que la empresa tenga éxito en la fidelización digital del cliente. Fidelización del cliente y Chief Digital Officer Uno de los posibles responsables de la experiencia de marca es el CDO (Chief Digital Officer), cuya importancia en la empresa ha crecido ante la transformación digital. El CDO ha adquirido una importancia estratégica cada vez mayor a raíz de la transformación digital generalizada, que ya no se limita a implementar nuevas tecnologías o cambiar algunos procesos. El CDO moderno o su equivalente, como por ejemplo el director de innovación, ahora dirige y promueve la integración del pensamiento digital y los procesos digitales en toda la empresa. El papel del CDO a menudo incluye el despliegue de tecnologías y procesos digitales que mejoran la experiencia del cliente. Por lo tanto, el CDO se ha convertido con el tiempo en el responsable principal de la fidelización digital del cliente. Desde el equipo de RedPoint by aggity hemos podido observar a menudo esta tendencia en las empresas de nuestros clientes. Los CDO y cargos similares tienen amplias competencias para difundir la tecnología digital en toda la empresa, y a menudo se distinguen por su carácter innovador y multifuncional. Puesto que el CDO trabaja con todos los departamentos internos, a menudo son el recurso natural para gestionar la experiencia del cliente. Es cierto que el CDO tiene profundos conocimientos técnicos y conoce a fondo los sistemas digitales, pero la gestión de marcas no suele ser una de sus competencias claves. Este hecho supone un problema porque el CDO necesita entender los complejos entresijos de definir y cumplir una promesa de marca si le hacen responsable de la experiencia del cliente. CMOs, CDPs y la experiencia de marca Otro posible responsable de la fidelización digital del cliente es el CMO (Chief Marketing Officer). Históricamente, le incumbe la experiencia del cliente, y esto se refleja en el enfoque de marketing de la mayoría de las plataformas modernas para fidelizar al cliente. El reto que afrontan la mayoría de los profesionales tradicionales de marketing consiste en el dominio de la tecnología y la capacidad relacionada para aprovechar la tecnología digital a fin de mejorar la experiencia de marca. Este es exactamente el problema opuesto al de un CDO. Los CMO saben todos los trucos de proporcionar una experiencia de marca consistente; de hecho, la gestión de marca es una de las responsabilidades tradicionales de un CMO. La cuestión es si el CMO está suficientemente capacitado en sistemas y procesos digitales avanzados como para aprovechar con máxima eficacia esas nuevas herramientas. Teniendo en cuenta estas limitaciones, ¿se debería atribuir al CMO la responsabilidad de ofrecer la experiencia de marca en un mundo digital? Tomemos, por ejemplo, las plataformas de datos de clientes (CDP). Las CDP son una tecnología fundamental para la fidelización del cliente moderno, que pone a disposición un registro “dorado”, permanentemente conectado y constantemente en procesamiento, que facilita una vista unificada y completa del cliente disponible a una baja latencia en toda la empresa. Las CDP son una potente solución tecnológica al problema con la gran variedad de tecnologías fragmentadas y los datos de los clientes guardados en silos que requieren un inmenso esfuerzo de la marca para entregar una experiencia de cliente consistente a través de los canales. El analista de la industria David Raab, autor de numerosas publicaciones sobre las CDP, ha definido consistentemente la solución como “controlada por el profesional de marketing”. Esta idea también la comparten otros analistas del sector, y un informe reciente de Gartner ha situado las plataformas de datos de clientes en el escenario de marketing. Pero, ¿realmente debe atribuirse al marketing la responsabilidad de los datos de clientes y, por ende, de la experiencia de marca? En caso afirmativo, el CMO necesita contar con el apoyo y la autoridad de otro personal directivo para que todos trabajen en la misma dirección. Apoye a su responsable local de la experiencia de marca La experiencia de marca es demasiado importante para su éxito en la era de la transformación digital
Sumar elige la solución GTT by aggity
Sumar Empresa d’Acció Social con sede en Salt (Girona), ha decidido, mediante un concurso público, otorgar la Gestión de sus empleados a aggity distribuidos por 25 centros por Catalunya. La misión de Sumar es impulsar Nuevas Ideas que funcionen en el ámbito de los servicios sociales. Desarrollar servicios sociales de calidad y ofrecer soluciones de innovación, planificación y gestión a los Gobiernos locales; estableciendo marcos de cooperación con las entidades del tercer sector social y las propias administraciones locales. Sumar quiere aumentar la profesionalización de la gestión de los servicios sociales locales con el objetivo de aumentar los recursos de la producción de más políticas sociales y mejorar la calidad real de la ciudadanía. A grandes rasgos, la solución GTT by aggity permite a mandos intermedios, supervisores, coordinadoras de enfermería, etc., ajustar sus plantillas de trabajo y turnos a las necesidades reales de su día a día, eliminando la necesidad de implicar en sus procesos de gestión a los departamentos de Recursos Humanos, lo que agiliza notablemente las decisiones, reduce horas y costes e impacta en una mejora de la calidad asistencial. aggity con este nuevo contrato refuerza su liderazgo en sistemas de gestión de última generación para el sector sanitario y asistencial, ya que con la incorporación de Sumar, la solución GTT pasa a gestionar el día a día de más de 500.000 profesionales en sectores de alta ocupación de nuestro país. De esta manera, Sumar pasa a formar parte de la larga lista de clientes de la solución GTT by aggity entre los que figuran prestigiosas entidades de nuestro país. Destacan en el sector de transportes y portuario y de servicios entidades como FGC – Ferrocarrils de la Generalitat Catalana, Port Barcelona, Port de Tarragona y en el sector sanitario, entidades como el ICS- Institut Català de la Salut, Hospital Joan XXIII de Tarragona, Corporación Teknon, Althaia (Xarxa Assistencial del Bages), Santa Tecla (Xarxa Assitencial de Tarragona), Instituto Dexeus (Grupo Quirón), Nuevo Hospital Evangélico, y en el sector de las Facilities Services ISS entre otros.
¿Qué es una estrategia omnicanal para fidelizar al cliente?
La experiencia del cliente ha cambiado drásticamente y la omnicanalidad se ha convertido en un must. Y contar con una estrategia que combine lo digital y lo físico puede ser decisivo para el futuro de una empresa Descubre cómo la omnicanalidad puede ayudar a tu empresa diseñando una estrategia efectiva evitando los errores más comunes. Hace veinte años, los clientes interactuaban con las marcas a través de un pequeño puñado de canales: marketing masivo, vallas publicitarias o anuncios televisivos, con empleados en una tienda física, y a través de un centro de llamadas para la atención al cliente o pedidos por catálogo. Pero las tecnologías de comunicación digital como Internet, el correo electrónico y las redes sociales han cambiado radicalmente ese paradigma. Hoy en día, los consumidores cuentan con docenas de posibles canales para buscar y comprar productos, así como para plantear preguntas sobre qué es un entorno verdaderamente omnicanal que combina a la perfección lo digital y lo físico. Los sectores de la Banca y la Hostelería son ejemplos de cómo una estrategia de fidelización omnicanal puede reportar grandes beneficios. Estrategia onmincanal: Cómo articularla Las marcas necesitan una estrategia omnicanal para fidelizar al cliente y relacionarse con el consumidor conectado, pero a menudo fracasan en el intento de implementar una que ofrezca resultados duraderos. El problema se debe en parte a la falta de comprensión de los cambios subyacentes necesarios para ofrecer una experiencia omnicanal: no es posible ganar a los New England Patriots sin estudiar primero cómo juegan mirando vídeos. Y las marcas también tropiezan porque no conciben del todo el significado de una estrategia verdaderamente omnicanal. El desarrollo de una estrategia omnicanal para fidelizar al cliente obliga a replantear los procesos empresariales y la infraestructura tecnológica. La mayoría de las empresas que se han desarrollado orgánicamente a lo largo del tiempo usan un montón de tecnologías para fidelizar al cliente, con nuevas soluciones puntuales añadidas a medida que los nuevos puntos de contacto van adquiriendo importancia. Debido a esto, la organización media suele utilizar entre seis y veinte soluciones puntuales diferentes. Para que una estrategia omnicanal funcione, las marcas necesitan integrar los datos de los clientes recopilados por sus soluciones puntuales, separadas entre sí, en una ubicación central. Este portal central puede ser una plataforma de datos de clientes o una solución similar, pero debe ser capaz de integrar datos estructurados, no estructurados y semiestructurados que se mueven en cadencias de lotes y flujos en una sola vista de cada cliente. Esta única vista del cliente debe ser la base de cualquier campaña de marketing, la cual nos llevará a interacciones más personalizadas y contextualmente relevantes. Sin embargo, antes de instalar un punto de control centralizado para la orquestación de datos y campañas, las marcas deben cambiar su cultura interna. Históricamente, los objetivos empresariales se han diferenciado en función de los departamentos en lugar de compartirse a través de líneas funcionales. Esto significa que los equipos de marketing, especialmente los dedicados a canales individuales como el correo electrónico, las redes sociales o el sitio web, no tenían ningún incentivo para trabajar conjuntamente. De forma análoga, el servicio de atención al cliente no tenía ningún incentivo para trabajar con el departamento de marketing porque, a la hora de evaluarlo, solamente se tenían en cuenta sus interacciones directas con los consumidores. Estrategia Omnicanal vs Multicanal Una estrategia omnicanal eficaz para fidelizar al cliente requiere que se eliminen estas barreras internas y se desarrollen nuevas métricas que incentiven la cooperación. En el marco de esta estrategia es indispensable compartir información a través de un portal centralizado de control de datos, pero también es necesario replantearse qué tipos de métricas son importantes. Si no hay incentivos para la cooperación, el despliegue de una nueva tecnología no tiene sentido. Las marcas deben desarrollar y mantener equipos multifuncionales que eliminen los silos operativos y propaguen la idea de la relación con los clientes como una entidad singular de la que todos y cada uno forman parte. Este es un planteamiento mucho más rentable a largo plazo. Según estudios recientes de IDC, los consumidores omnicanal tienen un 30% más de valor del tiempo de vida que aquellos que compran a través de un solo canal. Además, las empresas con una fuerte estrategia omnicanal de fidelización alcanzan una tasa de retención de clientes del 89%, frente al 33% registrado en el caso de las empresas que no se centran en el planteamiento omnicanal para fidelizar a sus clientes. Unificar los datos de los clientes a través de todos los canales en una estrategia omnicanal coherente permite a las marcas ofrecer las interacciones personalizadas que los consumidores esperan de ellas. Gracias a las interacciones individualizadas a través de múltiples canales, las marcas pueden satisfacer las expectativas de los clientes y mantener su lealtad a largo plazo. La personalización de las interacciones con los clientes en una estrategia omnicanal para fidelizar al cliente también implica inconvenientes. Los problemas relacionados con la privacidad del consumidor y la protección de sus datos complican el objetivo de ofrecer experiencias personalizadas a los clientes. Aquí en Europa, por ejemplo, el nuevo Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) introduce aún más restricciones sobre cómo las marcas pueden utilizar los datos de los clientes y qué requisitos deben cumplir. Entre los más destacados figura el “derecho al olvido” que obliga a las marcas a borrar los datos del cliente si este lo desea. Este nuevo RGPD tiene una especial afectación en los eCommerce. La mayoría de las marcas no están preparadas para ello. Según estimaciones recientes de Forrester Research, el 80% de las empresas afectadas por el RGPD no podrán cumplir con sus obligaciones antes de que el reglamento entre en vigor en mayo del 2018. Por eso habrá problemas con las estrategias de personalización, especialmente porque es probable que cada vez más consumidores aprovechen las posibilidades que les ofrece el RGPD para tomar decisiones sobre el uso de sus datos. La seguridad de los datos también es un tema serio. A raíz de las filtraciones de datos de alto perfil en importantes marcas
Desayuno: Tendencias e innovación en Procesos de Comercio electrónico
El próximo 22 de febrero El Observatorio de eCommerce organiza un desayuno exclusivo en el Real Café Bernabeu de Madrid, al que estamos invitados como ponentes conjuntamente con DHL. El encuentro tendrá como objetivo conocer las herramientas que están a la vanguardia en el entorno digital. Estaremos representados por nuestro equipo de Iberia quienes presentaran a RedPoint, herramienta de Marketing Automation. RedPoint ayuda a las marcas a brindar experiencias únicas a sus clientes, ofreciendo a los consumidores lo que quieren, cuando lo quieren. Utiliza toda la potencia del Big Data, Machine Learning e Inteligencia Artificial, sacando ventaja de todos los canales disponibles, online como offline, adaptando contenidos en función de la Experiencia Cliente en Tiempo Real. Este moderno enfoque permite incrementar el ROI de cada acción de Marketing. La ponencia de DHL girará en torno a la innovación en eCommerce y a cómo trabajan la tecnología/innovación desde el punto de vista logístico. Será un formato de mesa redonda, moderado por el Observatorio de eCommerce. Más detalles: Hora: 09:00 am – 11:00 am Dónde: Real Café Bernabeu Aforo: 15 asistentes Formato: Mesa redonda Agenda: 09:00 – 09:20: Desayuno y bienvenida 09:20 – 09:40: Presentación de RedPoint, “Where data transform Marketing”. 09:40 – 10:00: Presentación DHL, Innovación en eCommerce 10:00 – 10:30: Debate 10:30 – 11:00: Networking Te invitamos a que te registres a este interesante encuentro, aforo limitado. Para cualquier comentario, no dudes en contactarnos. ¡ Te esperamos!. El equipo de RedPoint by aggity
Hay vida más allá de Amazon o cómo competir en ecommerce
El ecommerce continúa su carrera de crecimiento. En 2016 generó una facturación en España de 24.185 millones de euros, con un crecimiento del 20,8% respecto a 2015, según datos de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC). Y la progresión se mantuvo en 2017. De acuerdo con el mismo organismo, en el segundo trimestre de 2017 el volumen de las ventas online en España ascendió a 7.338 millones frente a los 5.948 millones del mismo trimestre de 2016. En América Latina, y aunque la situación varía de país a país, la tendencia también es positiva. México se coloca a la cabeza, por delante de Brasil y Colombia, con unas ventas de comercio electrónico minorista que alcanzaron los 13.700 millones de dólares en 2016. La proyección de crecimiento para el conjunto de Latinoamérica es del 17% hasta 2020, después de que el volumen de ventas por este canal se haya triplicado entre 2011 y 2016, pasando de 18.000 a 40.000 millones de dólares. Plataformas como Amazon han servido de revulsivo para que muchas empresas de medio y pequeño tamaño dieran el salto al mundo online. Es evidente, no obstante, que hay vida más allá del universo de Jeff Bezos y que, en la actualidad, son muchas las herramientas a disposición de las tiendas de comercio electrónico para lograr posicionarse y competir en el mercado global del e-commerce y maximizar los beneficios con una presencia online propia, única y singular, en la que la satisfacción de cada cliente es lo más importante. No es menos cierto que, a medida que más empresas y emprendedores compiten en la arena del comercio electrónico, resulta imperativo ser capaces de construir en el medio online experiencias similares a las de las tiendas físicas y ello implica, más allá de facilitar acceso a productos y servicios, ofrecer credibilidad, interactividad y emoción. Para ello es necesario hacer uso de herramientas de análisis, optimización y conversión de los clientes potenciales en clientes reales y fidelizados. Todavía hoy cada una de estas herramientas está disponible de forma independiente o, en el mejor de los casos, agrupadas por categoría funcional, lo que exige a las tiendas de comercio electrónico un ejercicio adicional de selección e integración, sin olvidar el natural incremento de costes. Todo lo contrario sucede con una plataforma como Fyoosion, que integra más de 40 tecnologías para maximizar la adquisición y retención de clientes y optimizar su conversión, posibilitando al mismo tiempo el análisis continuo del comportamiento del usuario. Al primer reto, la adquisición del cliente, se enfocan utilidades como Exit Intent, capaz de generar de forma automática acciones –una mejora de la oferta, por ejemplo, ante cualquier indicio de abandono que se detecta en la navegación. El mismo objetivo cumple Exit Pop, a través de mensajes emergentes promocionales y motivadores que impulsan al usuario a proseguir la experiencia y renunciar al abandono, uno de los caballos de batalla del comercio electrónico en todo el mundo. Para optimizar la conversión, Fyoosion cuenta con herramientas tan efectivas como el A/B Testing, un motor que permite comprobar en tiempo real la eficacia de varias opciones y desplegar, en cuestión de clics, la mejor de ellas. La verificación automática de la localización del potencial cliente para personalizar la experiencia a su perfil, así como el control de fraude son también funcionalidades integradas en la plataforma con el objetivo último de interaccionar con los clientes en el mundo online con el mismo nivel de personalización e igual lógica que en un espacio físico. La monitorización web, el análisis del tráfico y los mapas de calor también están integrados en la plataforma para posibilitar, por un lado, una respuesta en tiempo real adecuada a las particulares características de cada usuario y, por otro, el tuneado prácticamente en tiempo de la tienda online. Fyoosion destaca así mismo por el poder, en forma de conocimiento, que ofrece a los responsables de marketing. Disponer de datos reales de los productos o servicios más vendidos, de la procedencia online de sus leads o del perfil de sus clientes –edad, sexo, localización, método preferido de pago, experiencia de compra, etc., resulta de tanto valor como la capacidad para generar informes detallados en cualquier momento y lugar del rendimiento de la tienda online. Todo ello, sin necesidad de asistencia por parte de técnicos o consultores externos. Competir con éxito en el mercado global del comercio electrónico no es una cuestión de tamaño sino, y fundamentalmente, de experiencia del cliente. La mejor prueba se encuentra en la multitud de microsites de comercio electrónico, de sectores tan diversos como moda y belleza, nutrición y bebidas, decoración o software, que apoyándose en Fyoosion diariamente atraen nuevos clientes y maximizan el valor de los ya fidelizados. ¿Por qué limitarse a una baja rentabilidad de la inversión realizada para ser un actor en el mundo del comercio electrónico cuando es posible conseguir unos resultados en línea con el crecimiento que disfruta esta modalidad de compra? Fuente Globenewswire