¿Qué es un CRM para empresas y cómo puede ayudar a la tuya?

El CRM para empresas se ha convertido en una herramienta indispensable para gestionar de manera eficiente las relaciones con los clientes y optimizar los procesos de ventas. En este post analizamos cuáles son las principales ventajas que ofrecen estas soluciones.

Descubre cómo un CRM para empresas optimiza la gestión de clientes, mejora procesos y eleva la productividad empresarial.

En un contexto en el que la fidelización y atracción de clientes tiene cada vez más importancia en las estrategias de las empresas, el CRM para empresas se presenta como una de las herramientas esenciales para cumplir con los objetivos marcados. Las herramientas CRM permiten centralizar la información de los clientes, automatizar tareas repetitivas y mejorar la colaboración entre equipos, entre otras funciones.

La implementación de un CRM para negocios permite asimismo a las empresas optimizar los procesos comerciales y mejorar la rentabilidad, ya que estas soluciones sirven como como una base de datos centralizada en la que se almacena toda la información relevante sobre los clientes, incluyendo datos de contacto, historial de compras, preferencias y comunicaciones anteriores.

TABLA DE CONTENIDOS

• ¿Qué es un CRM para empresas y para qué sirve?
• Beneficios de usar un CRM para empresas
• Capacidades de un CRM para empresas
• CRM aplicado al mundo empresarial

¿Qué es un CRM para empresas y para qué sirve?

CRM es un acrónimo de Customer Relationship Management o Gestión de la Relación de los Clientes, en español. Se trata de soluciones que permiten gestionar y analizar las interacciones y datos de los clientes a lo largo de su ciclo de vida. La principal característica de un software CRM empresarial es que permite gestionar de manera integrada ventas, marketing, atención al cliente y todos los procesos en los que se produzca una interacción con el cliente.

En un momento en el que las empresas han entendido el carácter crítico de situar al cliente en el centro de toda su operativa y estrategia, este tipo de soluciones ofrecen todo lo necesario para poder establecer con él una relación personalizada, lo que impactará en el grado de satisfacción que tienen los clientes con su relación con la empresa.

A menudo se tiende a pensar que las soluciones CRM para empresas son una simple colección de datos que incluye información más o menos relevante de los usuarios, pero lo cierto es que este tipo de herramientas van más allá de ser un simple consultorio en el que se incluye la dirección, el correo electrónico o el teléfono. Y es que un CRM no sólo es un repositorio de datos, sino que también es una herramienta que identifica cada una de las relaciones que se han tenido con un usuario, cuáles son los medios a través de los que se ha mantenido un contacto, cuál es su historial de compras y cuál es el grado de satisfacción que ha obtenido el cliente en cada relación con la empresa. Por tanto, el CRM proporciona información relevante de cada cliente para poder tomar decisiones que se adapten a sus necesidades y ofrecerle una respuesta y atención lo más personalizada posible.

El CRM para empresas es, por tanto, una herramienta fundamental para cualquier empresa que desee mejorar sus relaciones con los clientes, aumentar la eficiencia operativa y tomar decisiones informadas basadas en datos reales. Estas soluciones son, en buena medida, las que posibilitan que se gestionen de forma efectiva la relación que se tiene con un cliente, lo que permitirá fidelizarlo y, en consecuencia, incrementar las ventas de la organización.

Beneficios de usar un CRM para empresas

Tradicionalmente, las relaciones con los clientes se llevaban a cabo de forma manual o con la ayuda de tecnología muy simple como las hojas de cálculo. Esta forma de proceder impactaba de forma negativa en la gestión de los clientes, a los que no se les podía prestar una atención adecuada. El CRM para empresas vino a cambiar esta situación ya que se podía prescindir de esos procesos obsoletos y acelerar y simplificar los procesos de ventas.

La gestión de clientes con CRM pasó a ser mucho más sencilla y efectiva ya que los departamentos comerciales o de atención al cliente contaban con información actualizada de cada uno de los clientes.

Desde la aparición de los primeros CRM para empresas, a finales del siglo XX, estas soluciones han ido evolucionando, de tal forma que, a día de hoy, proporcionan innumerables beneficios a las organizaciones. El principal de ellos, evidentemente, es que las empresas tienen acceso a información detallada y actualizada sobre los clientes, de manera que pueden ofrecer un servicio más personalizado, mejorar la comunicación y responder de manera más efectiva a las necesidades y expectativas que tengan. Pero las ventajas van mucho más allá. Algunas de las más destacables son las siguientes:

• Facilita la organización interna: quienes tienen implementadas soluciones CRM para empresas ven mejorada la organización interna de la empresa, ya que una solución de CRM mejora la comunicación y colaboración entre los departamentos que componen una organización, sobre todo la de aquellos que tienen una mayor relación con los clientes como son los de marketing, ventas o atención al cliente. Todos ellos pueden acceder a la información actualizada, lo que impacta de forma positiva en la colaboración entre todas esas divisiones de la empresa. Además, al estar toda la información en una única plataforma, los empleados ya no tienen que buscar datos en múltiples fuentes.

• Optimiza los ciclos de ventas: una de las grandes ventajas en la gestión de clientes con CRM es que estas plataformas ofrecen a los equipos comerciales una visión completa del ciclo de vida del cliente, desde el momento en el que se produce el primer contacto hasta la venta y el servicio postventa. De esta forma, se puede conocer cuándo se va a producir una oportunidad de venta, se pueden identificar clientes potenciales y realizar un seguimiento efectivo de cada usuario, lo que impacta en una mejora global de las ventas.

• Automatiza tareas: la automatización CRM para empresas es una de las innovaciones que más han impactado en la evolución de este tipo de soluciones. Los CRM para empresas permiten automatizar todas aquellas tareas que son repetitivas y manuales, como el seguimiento de correos electrónicos o los recordatorios de seguimiento de ventas. De esta forma, se libera tiempo para que los empleados se concentren en actividades más estratégicas y de mayor valor añadido.

• Mejora la toma de decisiones: la implementación de un CRM en una empresa impacta positivamente en la toma de decisiones al proporcionar datos precisos y en tiempo real sobre las interacciones y comportamientos de los clientes. De esta manera, las empresas tienen acceso a informes detallados y análisis que muestran tendencias, patrones de compra y áreas de oportunidad. Esta información facilita asimismo la previsión de ventas, lo que ayuda a que las empresas puedan anticiparse a las necesidades del mercado.

• Optimización en la segmentación de clientes: un CRM para empresas permite llevar a cabo una segmentación de clientes de acuerdo a diferentes criterios, como la ubicación, la edad, el historial de compras… Esto facilita la personalización las campañas de marketing y ventas, lo que a su vez mejora el impacto de estas, que pueden llegar a la audiencia objetivo de forma más efectiva.

Capacidades de un CRM para empresas

La principal evolución que se ha producido en los últimos años en el mercado de las herramientas CRM es la aparición de la nube y su incorporación a los entornos cloud. La posibilidad de que se pueda acceder al CRM en cualquier momento y desde cualquier tipo de dispositivo, así como la flexibilidad y la pequeña inversión inicial que hay que realizar ha hecho que el CRM cloud para empresas sea la opción preferida de las organizaciones, en detrimento de las aplicaciones on-premise. No obstante, las funcionalidades en uno u otro modelo suelen variar poco, aunque es cierto que en las opciones on-premise, los recursos de TI que se necesitan son mayores si se quiere extraer todo el jugo a sus capacidades.

En cualquier caso, entre las funcionalidades más destacables hay que señalar la automatización del marketing. Esta capacidad de un CRM para empresas permite que éstas puedan crear, ejecutar y gestionar campañas de marketing de forma más eficiente. Esta opción hace posible que, por ejemplo, las empresas puedan programar campañas de marketing para ejecutarlas en momentos específicos, automatizar el envío de correos electrónicos personalizados o analizar sin necesidad de intervención humana el rendimiento de las campañas de marketing.

Asimismo, el seguimiento de interacciones es otra funcionalidad clave de un CRM. Gracias a esta funcionalidad se pueden registrar y gestionar todas las interacciones con los clientes proporcionando una visión integral del mismo y facilitando una atención más personalizada.

A cualquier software CRM empresarial hay que exigirle que tenga la capacidad de llevar a cabo análisis de datos de ventas para que las empresas puedan tomar decisiones informadas que les ayuden a optimizar sus estrategias de ventas. Los informes que generen estos sistemas deben incluir métricas como el volumen de ventas, las tasas de conversión o el valor promedio de los pedidos para que las organizaciones puedan identificar tendencias y áreas de mejora.

CRM y productividad empresarial son dos conceptos que tienen que ir de la mano. Por eso a una solución de estas características no sólo hay que pedirle que mejore la gestión con los clientes, sino que contribuya a incrementar la eficiencia operativa de la empresa. Por ello, es igualmente importante que un CRM para empresas identifique los cuellos de botella y áreas de ineficiencia en los procesos empresariales, de forma que su resolución mejore la productividad y reduzca los costes.

CRM aplicado al mundo empresarial

Como hemos estado mencionando antes, un CRM permite a las empresas gestionar de manera más eficiente los procesos comerciales. Esto significa que se trata de una solución que se adapta a las necesidades de la práctica totalidad de las empresas, pues todas ellas tienen clientes, independientemente de su tamaño y del sector en el que operen. La gestión de clientes con CRM se aplica a cualquier organización que necesite mejorar la atención al cliente, optimizar sus ventas e incrementar la competitividad de la compañía, ya que podrá acceder a toda la información necesaria a través de una única plataforma.

Lo que sí es necesario a la hora de implementar un CRM es adaptar la solución a la idiosincrasia y la casuística de cada empresa. No es lo mismo un CRM para un hospital o una clínica, donde sus clientes son pacientes, que para una empresa que opera en el sector retail. En el caso del primero, el software CRM empresarial puede utilizarse para gestionar las citas y el historial médico de los pacientes. Al tener acceso a toda la información relevante en un solo lugar, el personal médico puede ofrecer un servicio más personalizado y eficiente. Además, el CRM permite enviar recordatorios automáticos de citas y realizar un seguimiento de la satisfacción del paciente, mejorando la experiencia general del cliente.

Por su parte, en el caso de la empresa del sector retail, el CRM permitirá la creación de campañas personalizadas, conocer cuáles son los productos más demandados o conocer las preferencias de los clientes. Asimismo, les permite resolver incidencias de forma inmediata gracias a que la herramienta facilitará todas las interacciones con los clientes, de tal forma que, basándose en los datos, puedan tomarse las decisiones más apropiadas para mantener su satisfacción.

aggity, partner certificado de CRM en España, Barcelona y Madrid

El CRM en España goza de buena salud. Una amplia proporción de empresas utilizan estas plataformas para mejorar la relación que mantienen con sus clientes. Sin embargo, la implementación de un CRM para empresas no suele ser una tarea sencilla. El mercado proporciona múltiples soluciones, pero no todas ellas responden finalmente a los objetivos que quería conseguir la empresa. Una mala implementación supone no sólo una pérdida de la inversión, sino que afectará negativamente en la gestión de los clientes.

Por este motivo, es necesario contar con un partner certificado y especializado en implementar este tipo de soluciones. En aggity somos especialistas en la implantación de CRM en Barcelona y Madrid y también en otras organizaciones del resto de España. Nuestra fortaleza radica no sólo en el conocimiento que tenemos del mercado, también en el servicio personalizado y la atención que prestamos a las organizaciones, adaptando la herramienta a las necesidades de cada organización y acompañándolas en el proceso desde el inicio hasta el final, cuando la herramienta se ha adaptado perfectamente al ecosistema de TI de la empresa y cubre los objetivos a conseguir.