Análisis de big data, clave en la fidelización de clientes

El big data ha entrado en el mercado del gran consumo.

En este post explicamos cómo se pueden optimizar las ventas en una empresa retail con un programa de big data marketing para empresas.

Saber cómo extraer conocimiento de la gran cantidad de datos a las que las marcas tienen acceso hoy en día es prioritario. Asimismo, es imperativo aprovechar el insight del consumidor para lograr su máxima fidelización.

Tipos de clientes:

Clientes apóstoles. Aquellos que manifiestan el más alto nivel de compromiso con la marca y la empresa.
Clientes fieles o leales. Aunque no manifiestan de forma tan abierta su compromiso con la marca como los anteriores, este tipo de clientes nunca fallan a la marca.
Clientes indiferentes. Este tipo de clientes se caracteriza por tener una actitud neutral hacia un producto. No sienten ni atracción ni rechazo por lo que la empresa ofrece, y son de los más difíciles de captar. Pocos acaban por sumarse a una determinada marca.
Clientes mercenarios. Aquellos que no priorizan la calidad del producto ni sus características. No dudan en cambiar de marca si se les ofrece un precio más bajo y no demuestran niveles de fidelidad.
Clientes potencialmente desertores. Se trata de los consumidores que están atravesando situaciones negativas con el producto. Su nivel de compromiso hacia la marca disminuye. Son clientes que aún no se han ido, pero que seguramente lo hagan.
Clientes impacientes. Este cliente se quedará con la marca capaz de atender con mayor rapidez sus solicitudes. Lo que realmente le importan son las soluciones a su problema.
Clientes objetivo. Su prioridad es valorar si lo que se le ofrece supone un verdadero beneficio para sus necesidades. La clave para su convencimiento es suministrarle información, datos y cifras.

En este punto, cabe distinguir entre las acciones por parte de la empresa para captar nuevos clientes, y las acciones para fidelizar a los que ya tiene. Retener a los clientes es más barato que conseguir nuevos. En este sentido, la gestión de la experiencia del consumidor es la manera más rentable de asegurar su satisfacción.

Así, la utilización de un programa con herramientas para el big data es imprescindible para conocer al consumidor y poder involucrarlo, tanto emocional como intelectualmente con la marca.

Estrategias de fidelización de clientes:

Acumular la máxima información posible sobre cada cliente.
Transformar esa información en acciones concretas y ver qué necesidades tienen.
Hacer que el cliente se sienta escuchado.
Crear un sentimiento de pertenencia a un grupo.
Pedirle que participe aportando ideas o soluciones.

Todo esto se acaba resumiendo en conocer a fondo al cliente y convencerle de que es importante en la empresa. Sin embargo, muchas organizaciones aún no son conscientes de todo el valor que pueden extraer analizando los datos de los que disponen. Esto debe hacerse de forma ordenada e inteligente con un programa de big data analytics.

Es imprescindible conocer a fondo al cliente y convencerle de que es importante en la empresa

Cómo utilizar el big data de cara a la fidelización de clientes

Realización de informes. Dar forma a los datos para crear informes que ayuden a evaluar ciertas áreas de negocio o ciertos proyectos.
Investigación de mercado. Conocer qué está pasando, cómo se mueven los consumidores en el mercado, así como saber cuáles son las tendencias.
Satisfacción del cliente. Conocer a los compradores para ofrecerles la mejor experiencia.
Gestión de reputación. En relación con el punto anterior, conocer al cliente también proporciona a la empresa información de su opinión sobre el negocio. Con esta información se puede trabajar en acciones concretas.

En definitiva, la clave no está en la cantidad de datos que maneja la empresa, si no en el hecho de que la marca pueda obtener una ventaja competitiva, y con rentabilidad, con el buen uso y análisis de estos.

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