Marketing digital, contextual y personal: la clave del éxito

En marketing, el ‘café para todo’ se acabó hace décadas y en el mundo digital ya no solo reina la personalización, al menos no por sí sola, pues la contextualización se ha convertido en su pareja de hecho. Esta realidad del marketing contextual es fruto de la conectividad permanente de los consumidores, pero también de la creciente conectividad de las cosas –desde los coches hasta las máquinas de café, pasando por todo tipo de dispositivos domóticos– gracias al avance de IoT. Y se enmarca, además, en un escenario de convergencia de los mundos online y offline.

El viaje del cliente puede iniciarse en el mundo físico, proseguir en el virtual y culminar en el físico; comenzar en el mundo online, continuar en el físico y terminar en el online; desarrollarse completamente en el entorno de Internet o transcurrir paralelamente en ambos. Las combinaciones son múltiples y las empresas deben estar preparadas para responder y mantener una interacción que resulte lo más satisfactoria posible para el cliente en todas y cada una de las tipologías de viaje; y, sobre todo, tener capacidad para iniciar y mantener la relación de acuerdo, no solo a las preferencias del usuario, también de la manera más adecuada a su contexto en un determinado momento.

Estas capacidades pivotan, en primera instancia, sobre un conocimiento profundo del cliente, la base para crear relaciones sólidas y duraderas –el perseguido engagement– así como para diseñar, planificar y desarrollar campañas y acciones de marketing multicanal en tiempo real con un alto nivel de automatización.

Marketing contextual y en tiempo real

La interacción personalizada y omnicanal con los clientes es garantía de competitividad y una de las claves del éxito y rentabilidad de las organizaciones. Mientras que la ratio media de retención de los clientes se eleva hasta el 89% en las empresas que se relacionan de forma personalizada y a través de los diferentes canales de preferencia del cliente, este porcentaje desciende hasta el 33% cuando se carece de esta capacidad.

Los consumidores del siglo XXI demandan experiencias únicas, sólidas, y para ello es necesario establecer un diálogo continuo y nutrido con mensajes pertinentes y oportunos que se mantenga, además, en el tiempo a través de la combinación de canales de preferencia del cliente.

Conversar con el cliente en tiempo real implica saber quién es y cuáles son sus preferencias, reconocer su comportamiento y, por supuesto, conocer cada una de sus interacciones con la organización, con independencia del canal que utilice. A partir de ese conocimiento, que se enriquece de forma continua a medida que se desarrolla la relación, siempre y cuando todos los posibles puntos de contacto estén integrados, los responsables de marketing pueden personalizar el contenido de todas las comunicaciones y adaptarlo, incluso, al particular contexto del cliente en un momento dado: localización, estación del año, cambios del estado civil, etc.

Estas capacidades implican, en primer lugar, tener acceso a datos fiables y relevantes del cliente, con independencia del punto de entrada (marketing, comercial, soporte y atención al cliente…), y también exigen que la información que se genera en todos estos puntos, en cada interacción del cliente, contribuya a nutrir una visión única y dinámica del mismo, el denominado Golden Record. Para ello es necesario integrar todos los datos de los usuarios a lo largo de toda la organización y puntos de contacto para crear perfiles unificados, enriquecidos y dinámicos.

Una vez que los datos se transforman en conocimiento y se dispone de una visión única y dinámica del consumidor, es posible pasar a la acción.

Con Digital Marketing by aggity las empresas se dotan de capacidades punteras en estas tres áreas, apoyando su estrategia en una plataforma de Datos de Clientes (CPD) a la vanguardia como RedPoint Customer Engagement Hub y la herramienta RedPoint Interaction, desarrollada para diseñar, orquestar, poner en marcha y medir los resultados de las campañas de marketing omnicanal.

Con estas soluciones las empresas pueden acceder a un nivel avanzado de marketing digital y disponen de acceso rápido a cualquiera de los canales (correo electrónico, SMS, push notification, IoT, sitios web, redes sociales y sistemas de marketing directo) para determinar el canal o configurar la combinación de canales más efectiva en función de distintos parámetros.

De hecho, la potencia de RedPoint Global, en la ayuda a la toma de decisiones y su transformación en acción, es una característica diferencial de la herramienta, que alcanza su máxima expresión a través de la modelización en tiempo real de las campañas, con posibilidades como la incorporación de contenido contextualizado o el desarrollo de pruebas A/B/n para lograr una optimización continua.

Gracias a su alto nivel de usabilidad, la incorporación de esta solución a la operativa de los departamentos de marketing es muy rápida –con un tiempo de despliegue y puesta en producción inferior a dos meses–, de modo que rápidamente se constata la mejora de indicadores como incremento de clicks, ratio de aperturas y ratio de conversión.

Sus avanzadas capacidades de medición son también un aspecto diferencial de RedPoint Global porque, como bien saben los responsables de marketing que superan los 18 meses de media que estos profesionales permanecen en una empresa, medir la eficacia de las campañas no es una opción, sino un imperativo que abre las puertas a la mejora permanente.