Vincular la comunicación laboral y el customer engagement
La relación con el cliente ha ido evolucionando con el paso de los años. En su momento, el CRM supuso una auténtica revolución para las empresas. Tal es así que todavía hay numerosas organizaciones que siguen confiando en esta herramienta para relacionarse con los clientes. El Customer Engagement no se entiende sin la experiencia del empleado, al que se le tiene que cuidar de la misma forma que se hace con el cliente . Pero ya no basta con tener un SAP CRM, que fue uno de los primeros en aparecer en el mercado. Menos en un entorno tan digitalizado. El CRM ha ido evolucionando hacia una estrategia de Customer Experience que, además de incluir herramientas, ofrece información clave para conocer al cliente y que permite, entre otros aspectos, anticiparse a sus necesidades. Se podría afirmar que el CRM es un sistema pensado para almacenar datos que proporcionen un conocimiento de los clientes, mientras que el Customer Experience adapta toda esa información para dar al cliente una experiencia personalizada En estos momentos, el Customer Experience está evolucionando hasta tal punto que, dentro de no mucho tiempo, de lo que se hablará es del Customer Engagement. Aquí ya no se trata sólo de ofrecer esa personalización material, sino que se apela a los sentimientos del cliente. La intención no es sólo que el cliente se sienta perfectamente atendido cuando tiene una necesidad, se busca que se sienta cuidado y mimado por la empresa. Esa atención especial, no sólo implica al departamento comercial, sino a la práctica totalidad de los empleados de la organización, por lo que para que el Customer Engagement funcione es necesario entrenar a los trabajadores de esa empresa en la parte emocional, ya que sin ese entrenamiento la experiencia del cliente se resiente. El Customer Engagement involucra a toda la organización, desde clientes hasta empleados, pasando por proveedores. El objetivo es que, de la misma forma que se intenta ofrecer al cliente una experiencia personalizada, la empresa debe cuidar y prestar una excelente atención a las necesidades de sus empleados para que, de esta forma se incremente su productividad ya que van a disfrutar de un nivel de motivación mucho más elevado. Gracias a ello, valorarán mucho más la marca para la que trabajan y se convertirán en los mejores embajadores de este. Para conseguir el engagement con el cliente definitivo es esencial, por tanto, tener una comunicación laboral con los empleados. Eso no se consigue teniendo únicamente el SAP de turno donde sólo se da valor a los número y estadísticas. En el mercado ya existen plataformas de Customer Engagement que buscan dar a las empresas la conjunción definitiva, tanto para el cliente como el empleado. Es en realidad lo que los expertos denominan sistema de marketing multicanal y es lo que ofrece la plataforma RedPoint Global by aggity, que permite, entre otras funciones, el establecimiento de comunicaciones personalizadas tanto con empleados como con clientes, así como marketing automation en tiempo real para maximizar las acciones que se lleven a cabo. El objetivo de una plataforma de estas características no es otro que el de ofrecer interacciones más personales y tener una visión global del cliente para poder ofrecerle experiencias relevantes en el momento que lo necesite. Y todo ello, priorizando también al empleado y a su experiencia ya que el Customer Engagement, en la actualidad, no se entiende sin la experiencia del empleado, al que se le tiene que cuidar de la misma forma que se hace con el cliente. Saber más sobre la plataforma de hiperpersonalización para la venta
Experiencia de compra retail. Formas de fidelizar clientes mediante el análisis de datos.
Fidelizar al cliente en un entorno omnicanal sólo puede lograrse con una correcta estrategia de análisis de datos. Gracias a ella, el sector retail puede dar un salto cualitativo en su relación con el cliente. Una plataforma de gestión de datos de los clientes resulta esencial para los retailers que afrontan el reto de fidelizar a sus clientes. La forma en la que consumimos ha cambiado. La aparición de los denominados marketplaces fue la espita que prendió la llama y, en la actualidad, el cliente tiene múltiples opciones para realizar sus compras o resolver cualquier tipo de incidencia. El cliente del siglo XXI es omnicanal, de forma que podemos encontrarnos, por ejemplo, que un cliente compra un artículo en una tienda física del que no está satisfecho cuando llega a su casa, decide solicitar la devolución a través de la web para, después, contactar por teléfono con la mensajería que lo recogerá y reclamar la devolución de su dinero a través de una red social. Omnicanalidad en el retail Una de las diferencias del sector retail de la actualidad y del futuro con respecto a épocas anteriores es que los clientes pueden llegar a través de diferentes medios y fuentes. Nos encontramos en la era de la omnicanalidad. Esto quiere decir que el cliente utilizará el canal que mejor se adapte a su contexto, expectativas y necesidades, lo que implica una serie de desafíos. Si antaño la compra de los clientes venía a través de la tienda física o de la página web, en la actualidad esas compras pueden producirse también mediante una app en el teléfono, el contacto a través de una red social o mediante una llamada telefónica. Estos mismos canales son utilizados por los clientes en el servicio postventa o cuando requieren de la ayuda del servicio de atención al cliente. La omnicanalidad es una tendencia que con la pandemia ha tomado el impulso definitivo, lo que ha obligado a los retailers a transformar las estrategias con el objetivo de fidelizar a los clientes de la misma forma que lo hacían las antiguas tiendas de ultramarinos; a saber, gracias un perfecto conocimiento de su clientela y a la potencia de tecnologías como la analítica y la automatización. Confianza del cliente El cliente es cada vez más exigente, de tal forma que quiere que se le preste una atención personalizada. Los clientes le piden al sector retail que se adapte a sus necesidades, sepa cuáles son sus preferencias y le trate de forma exclusiva. El factor precio, aunque sigue siendo importante, ha quedado relegado a un segundo plano. Así que el objetivo del retail en el nuevo entorno es trasladar la confianza propia del mundo físico al mundo digital y es aquí donde es indispensable una estrategia de marketing omnicanal, que pasa indefectiblemente por el análisis de los datos. En el entorno digital prevalece el concepto que empleaba el tendero de antaño, con la diferencia de que se tienen muchos más datos procedentes de múltiples y diferentes fuentes. El objetivo que debe plantearse con una estrategia omnicanal es llegar al cliente por el canal de su preferencia y más pertinente en cada momento para ofrecerle el producto que mejor se adapta a sus necesidades y proporcionarle la mejor atención. Porque un cliente insatisfecho no regresará nunca. Para mantener con el cliente una relación hiperpersonalizada y lograr que se sienta único es necesario obtener datos que permitan realizar una buena segmentación y, en última instancia, conseguir que la fidelización sea un éxito. Una estrategia basada en el dato que abarque todos los canales permitirá que el cliente tenga experiencias completas y satisfactorias y, de paso, otorgará al retailer una ventaja competitiva respecto a sus competidores. Establecer una estrategia de fidelización El problema es que no es sencillo establecer esa estrategia para fidelizar a los clientes. Existen en el mercado plataformas de fidelización, pero en muchas ocasiones las empresas no saben cómo manejarlas ni realmente proporcionan las herramientas que el retailer necesita. De hecho, muchas empresas aún creen que basta con el simple uso de un CRM, con el que, efectivamente se tienen datos, pero no se analizan para sacarles partido y fidelizar al cliente. La solución se encuentra en una plataforma de gestión de datos clientes o Customer Data Platform (CPM) como RedPoint Global by aggity; y, entre los requerimientos a valorar a la hora de su elección destaca la capacidad de automatización en la recogida de datos, que permite a la empresa centrarse en lo realmente importante: conocer al cliente. A partir de la explotación de estos datos, la plataforma ofrece al retailer funcionalidades clave que, de nuevo gracias a la analítica, posibilitan una interacción personalizada y omnicanal. Este tipo de soluciones, gracias al uso que hacen de la analítica de los datos, permiten a las empresas del sector del retail, no sólo conocer cuáles son las necesidades y expectativas de los clientes para diseñar campañas específicas. El análisis de los datos consigue diseñar una experiencia totalmente personalizada, tanto en el proceso de compra como en la posterior atención postventa. Con ello se incrementa la satisfacción de este y se le fideliza, lo que posibilitará que vuelva más veces a la tienda física o a la virtual. Medir la satisfacción Así mismo, el uso de una estrategia de analítica de datos permitirá conocer si la satisfacción del cliente es plena o hay que depurarla. Gracias al análisis de la información que se produce en cualquier contacto que tenga el cliente con el retailer, bien sea a través de una red social, de una llamada o de un correo electrónico, las empresas minoristas pueden detectar los problemas para mejorar en aquellos aspectos en los que se está fallando. Y no sólo eso, sino con el uso de herramientas apropiadas de Machine Learning y de Inteligencia Artificial, se puede detectar el estado de ánimo de un comprador, para tratarle de una u otra forma en comunicaciones posteriores. Finalmente, son cada vez más los retailers que tienen programas de fidelización
Marketing omnicanal, visión y orquestación
Aunque la mayoría de las empresas comprende la importancia vital de la omnicanalidad en la relación con sus clientes, todavía son una minoría las que han diseñado una estrategia omnicanal y cuentan con las herramientas tecnológicas para desarrollarla. El marketing omnicanal tiene que ver, sobre todo, con disponer de una visión completa y detallada del cliente, y con la orquestación de todos los puntos de contacto. El ecommerce sigue ganando peso en España. Solo en el cuarto trimestre de 2021 se registraron más de 334 millones de transacciones y en el global de 2021 el comercio electrónico nacional creció un 11,7% hasta superar los 57.700 millones de euros, según los datos de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC). Esta tendencia de crecimiento está llamada a mantenerse y para año 2022 se prevé una progresión positiva, tanto de las ventas como de los usuarios. De hecho, la nueva edición del informe E-shoppers Barometer de DPDgroup cifra en un 15,5% el porcentaje de las compras que realizan a través de Internet los consumidores europeos. Los datos ponen de manifiesto el avance del canal online, pero no podemos olvidar que el viaje de los clientes es omnicanal y existen otros puntos de contacto a integrar en las estrategias de marketing y gestión de las relaciones con los clientes. La multiplicación de los canales y las aplicaciones, unido al uso de dispositivos inteligentes, significa una transformación del modelo del viaje del cliente, mucho más complejo con diversos puntos de contacto y donde el inicio, el trascurso y el final no están tan claramente definidos. En este contexto, el marketing omnicanal tiene que ver, sobre todo, con disponer de una visión completa y detallada del cliente, y con la orquestación de todos los puntos de contacto, tanto físicos como digitales, para crear experiencias del cliente completas. Estos propósitos están directamente relacionados con el diseño de una estrategia de datos centrada en las personas, que es una de las tendencias del marketing digital en 2022. Entender las necesidades y las expectativas cambiantes de los clientes a través del análisis de los datos que se generan en todas y cada uno de los contactos, ya sea en el mundo online u offline, es una clara ventaja competitiva. Se trata de un camino circular en el que las fases de recolección de datos, conocimiento y acción se repiten de forma continua y se retroalimentan. El objetivo último: establecer vínculos duraderos, lograr la fidelización de los clientes y posibilitar la mejora continua de la propuesta de valor de la empresa. Una plataforma como Digital Customer Engagement by aggity ofrece a las empresas esa visión única de cliente que se mantiene permanentemente enriquecida con cada una de las nuevas interacciones con independencia del canal de contacto. Este conocimiento es el punto de partida para ofrecer al consumidor una experiencia personalizada que ha extenderse a lo largo de todo su viaje, con independencia del canal que elija para interactuar con la marca. La solución permite automatizar los procesos de recopilación y gestión de datos de los clientes y ofrece diferentes funcionalidades para, a partir del análisis de los datos, diseñar mensajes personalizados y determinar cuál es la mejor siguiente acción en el viaje del cliente, así como la combinación de canales más idónea para vehicularla. Saber más sobre la plataforma de hiperpersonalización para la venta
Fidelización del cliente: datos, análisis y acción
En momentos de incertidumbre, los clientes que se mantienen fieles a una marca son el mayor activo de una empresa y es necesario hacerles saber que la empresa valora su confianza y que mantiene su compromiso de satisfacción. Las soluciones Digital Customer Engagement by aggity permiten disponer de una visión completa de cliente para tratarle de forma única y personalizada. Siguen siendo mayoría las marcas que dirigen fundamentalmente sus presupuestos de marketing a la atracción de nuevos clientes y es menor el porcentaje que pone el foco en la fidelización. Este planteamiento es poco acertado, lo cual no significa que no sean pertinentes las campañas dirigidas a adquirir nuevos clientes, pero la empresa no puede perder de vista que es fundamentalmente de los clientes fidelizados de los que depende el éxito de su negocio. Los clientes fidelizados también juegan un papel clave a la hora de recomendar la marca a familiares, amigos y allegados. Un cliente que está satisfecho se convierte en el mejor motor de recomendación y no hay que olvidar que en la decisión de compra de la gran mayoría de los consumidores (92%) tiene más peso la recomendación de una persona de confianza que la publicidad. Los programas de fidelización son, por tanto, iniciativas estratégicas y, más aún, el objetivo de fidelización debe estar presente en todas y cada una de las interacciones que la empresa mantiene con sus clientes, ya sea en el mundo físico o en el mundo digital. Se trata de generar y mantener un vínculo entre las marcas y los clientes, un vínculo que va más allá del acto de compra de un determinado producto o servicio. Se trata de construir una experiencia. Cada contacto, cada interacción, cada mensaje ha de estar personalizado y es determinante tener en cuenta también las emociones, conscientes de que los clientes son personas humanas. Para establecer esta relación “sentimental” es necesario tener un conocimiento completo, detallado y permanentemente enriquecido del cliente que ha de ser además accesible a toda la organización. Las soluciones Digital Customer Engagement by aggity y, específicamente, la plataforma de gestión de datos de los clientes (CDP), permiten disponer de esa visión única del cliente, la base para crear experiencias verdaderamente personalizadas y para, de forma continua, mejorar la experiencia del cliente. Así mismo, con esta plataforma los responsables de la puesta en marcha de programas de fidelización tienen la posibilidad de automatizar todos los procesos relacionados con la recopilación y gestión de datos de los clientes, además de contar con diferentes funcionalidades para, a partir del análisis de estos datos, diseñar mensajes personalizados y determinar cuál es la mejor siguiente acción en el viaje del cliente y cuáles son los canales más idóneos para vehicularla. Como resultado se capta y se mantiene la atención de los clientes y se genera el perseguido vínculo emocional que conduce al objetivo prioritario: la involucración del cliente o customer engagement, su satisfacción y fidelización. Para ello, y de forma constante, la empresa debe mantener puesto un termómetro para conocer el grado de satisfacción de sus clientes y, ante cualquier signo de desapego o incomodidad como puede ser la falta de respuesta a las comunicaciones o la ausencia de reacción ante ofertas y descuentos, poner en marcha la mejor siguiente acción. Y todo ello a través de la mejor combinación de canales, de acuerdo con las preferencias del cliente, ya sea voz, SMS, correo electrónico, mensajería instantánea o redes sociales. Saber más sobre la plataforma de hiperpersonalización para la venta
Cómo cambiará 5G el marketing digital
La disponibilidad de un mayor número de datos generados por los clientes y la posibilidad de diseñar contenidos más atractivos son solo dos de las aplicaciones del 5G en el ámbito del marketing y la publicidad. Uno de los beneficios de esta red móvil es que se podrá conectar un número más elevado de dispositivos al mismo tiempo. Cuando se habla de 5G se hace referencia a la quinta generación de redes móviles. Esta tecnología ofrece mejoras en el ancho de banda y una menor latencia, es decir, permite que se transmitan datos a mayor velocidad (hasta 10 Gbps frente a 1 Gbps en redes 4G) y que el tiempo que trascurre entre su emisión y recepción sea menor. Otra de sus aportaciones es que facilitará el acceso a internet en zonas remotas que actualmente cuentan con escasa o nula cobertura. Aún falta la infraestructura necesaria para su despliegue completo, pero ya son muchos los sectores que están implantado casos de uso como, naturalmente, las telecomunicaciones o la sanidad. La previsión es que todos los ámbitos de actividad se vean favorecidos por las características de la 5G gracias a la posibilidad de conectar un mayor número de dispositivos a la red y a una mejor transmisión de la información que generen. Como impulsor de las empresas data-driven y habilitador de diferentes tendencias en el sector del marketing y la publicidad, la disponibilidad de 5G se traducirá en aplicaciones de las que se verán beneficiadas varias de las acciones que se llevan a cabo dentro de cualquier campaña: Disponibilidad de un número más elevado de datos generados por los consumidores Facilidad para realizar campañas personalizadas, más segmentadas y creativas Generación de contenidos más atractivos recurriendo a formatos enriquecidos como 3D o realidad virtual Acceso a más audiencia debido a la extensión de la red y la posibilidad, por tanto, de alcanzar una mayor población Medición más precisa de las campañas con la obtención de datos sobre las reacciones de los consumidores en tiempo real Más interacción en las tiendas físicas con propuestas interactivas para los clientes Disponer de toda la información que generan los clientes en cada una de sus interacciones, tanto en canales digitales como físicos, es posible gracias a soluciones como Digital Customer Engagement by aggity, que permiten, a partir de esos patrones, comprender a los clientes y establecer relaciones personalizadas. En base a esos perfiles definidos es posible lanzar mensajes personalizados que capten mejor la atención del usuario y futuro comprador. Para proporcionar los contenidos adecuados y conseguir una mayor tasa de conversión, es imprescindible que el equipo de marketing conozca al cliente. Esto es posible gracias a la capacidad que tiene la plataforma, a través de técnicas de inteligencia artificial, de procesar datos de una manera ágil y robusta y, también a sus altas capacidades de conectividad e integración con todo tipo de bases de datos. Gracias a ello, es posible ofrecer a cada cliente experiencias relevantes y gratificantes para él, así como determinar su evolución y lo qué querrá en el futuro. Saber más sobre la plataforma de hiperpersonalización para la venta
Tendencias del marketing digital en 2022
Los clientes actualmente esperan experiencias más personalizadas e inmediatas, pero también son más cautelosos en todo aquello que tiene que ver con el uso de sus datos y buscan estar en sintonía con los valores de la marca. Para satisfacer estos requerimientos, los equipos de marketing no solo han de hacer un uso correcto de los datos de los clientes, también tener capacidad para interpretarlos. En el mundo posterior a la pandemia, las personan han empezado a alternar de forma más recurrente entre canales físicos y digitales. En el mundo del marketing esto significa que el customer journey lineal forma parte del pasado y las marcas han de tenerlo en cuenta si quieren seguir siendo relevantes y competitivas. Los clientes ahora esperan experiencias más personalizadas, pero también son más cautelosos en todo aquello que tiene que ver con el uso de sus datos. Además, los consumidores esperan que los productos y servicios estén disponibles solo con pulsar un botón. También buscan estar en sintonía con la marca y que la relación no se limite a una transacción comercial. Este contexto está transformando la función del marketing. El informe “Global Marketing Trends 2022” de Deloitte recoge las principales tendencias que han de tener en cuenta las empresas para captar y retener a sus clientes con tres enfoques: las personas, los datos y las experiencias: Crecer con propósito Las marcas de alto crecimiento están reduciendo el ruido de competir solo en precio y calidad, construyendo una ventaja competitiva al comprometerse y comunicar su impacto, más allá de las ganancias. Marketing auténticamente inclusivo Los especialistas en marketing, y sus anuncios, son generalmente la cara de lo que representa una marca. A medida que las poblaciones son más diversas, es importante posicionar a la marca de manera correcta y auténtica o, de lo contrario, arriesgarse a perder a su cliente de hoy y del futuro. Construir un motor creativo inteligente En un mundo de ritmo acelerado, los especialistas en marketing necesitan un modelo de talento que se mueva a la velocidad de la cultura. Esto incluye el apoyo de grupos de personas ágiles y con talento creativo y analítico para resolver los problemas de los clientes, así como la búsqueda de nuevas formas de talento externo a través, por ejemplo, de la conversión de los influencers en agentes creativos de productos. Conocer clientes en un mundo sin cookies Los especialistas en marketing deberían prepararse para un entorno en el que habrá menos información disponible a medida que las cookies de terceros continúen desapareciendo. Las marcas de alto crecimiento ya están desarrollando sus estrategias de datos propios. Diseñar una experiencia de datos centrada en las personas No solo se trata de pasar a una estrategia de datos propios; es imperativo el diseño de una experiencia de datos centrada en el ser humano que cambia la óptica a los consumidores para comprender mejor el equilibrio entre las personas que encuentran útil el uso de sus datos y las que lo consideran horripilante. Crear experiencias híbridas Las marcas han de construir experiencias dinámicas y cohesivas tanto en sus entornos digitales como en persona y siempre centrados en el ser humano. Intersección de la inteligencia artificial y el servicio humano Considerar la perspectiva del consumidor para mostrar cómo las ofertas oportunas y el servicio al cliente bien informado pueden ayudar a los consumidores a tomar decisiones de compra. Para poner en práctica estas tendencias resulta indispensable contar con una plataforma de marketing digital como RedPoint Global by aggity. Con esta solución, basada en inteligencia artificial y aprendizaje automático, los equipos de marketing disponen de datos de sus clientes provenientes de diferentes fuentes y también tienen capacidad para interpretarlos y obtener información relevante. El resultado es el diseño y la gestión de campañas personalizadas que consiguen una respuesta óptima del cliente y además ayudan a fidelizarlo. Saber más sobre la plataforma de hiperpersonalización para la venta
RPA, escalar la automatización del marketing
Mientras que los chatbots pueden apreciarse como la cara vista del avance de la automatización puesto que así es como la experimentan la mayoría de los clientes, existen muchos procesos automatizables en una organización, también en el área de marketing. Los profesionales del marketing celebran la capacidad de RPA para aumentar la ratio de conversión e incrementar las ventas. Entre las razones que explican el uso creciente en las empresas de la automatización robótica de procesos (RPA, por sus siglas en inglés) se encuentra su potencia para escalar las capacidades de automatización y digitalización de las empresas, lo que la convierte en una de las tecnologías clave en el camino hacia la hiperautomatización. La tecnología RPA es aplicable en muchos ámbitos empresariales, desde la gestión del talento hasta la producción industrial, pasando por automatización de procesos financieros, de la ciberseguridad y el marketing. En estos ámbitos y en otros muchos, RPA tiene el objetivo de ejecutar tareas altamente repetitivas que se desarrollan de forma manual y que pueden reducirse hasta en un 75%. De esta forma, se recortan tiempos y costes, se gana calidad al eliminarse el riesgo de errores humanos y, además, las personas puedan dedicarse a tareas de mayor valor. RPA en marketing Estas bondades son también patentes para el área de marketing, que encuentran en RPA una herramienta para automatizar buena parte de las tareas o actividades operativas a lo largo de todo el viaje del cliente, desde la segmentación hasta la gestión de las campañas, pasando por la generación y envío de mensajes personalizados y más efectivos. En general, los departamentos de marketing que emplean la RPA lo hacen fundamentalmente para la recopilación de los datos, la generación de informes, la segmentación de audiencia, el envío de correos electrónicos automatizados y mucho más personalizados y, en definitiva, tener una relación más estrecha con sus clientes y realizar campañas más efectivas para atraer a nuevos clientes. Con el uso de la RPA en los departamentos de marketing, éstos pueden ahorrar tiempo y recursos humanos lo que posibilita que los trabajadores de esos departamentos puedan desarrollar tareas más estratégicas y diseñar campañas más efectivas para atraer clientes. En definitiva, el empleo de las soluciones de automatización robótica de procesos en marketing consigue una optimización de los recursos, ahorro de tiempo y reducción de costes, y una mayor productividad. Los profesionales del marketing celebran la capacidad de RPA para aumentar la ratio de conversión e incrementar las ventas en porcentajes que, a la vista de casos reales de uso, se sitúan en una media del 12% y el 19%, respectivamente. Escalar la automatización en las campañas Para lograr estas mejoras, el punto de partida y la base del éxito de los procesos de marketing automatizados con RPA, se encuentra en la recopilación y el enriquecimiento continuo de los datos del cliente. De ello se encarga una solución como Digital Customer Engagement by aggity, que es capaz de aprovechar cada una de las interacciones que una marca tiene con el cliente para construir una visión 360° de éste, es decir, un perfil unificado de cliente. El uso de este tipo de soluciones RPA en los departamentos de marketing y comunicación permite disponer de una visión única de todas y cada una de las interacciones que se tengan con el cliente. En definitiva, el uso de la RPA en los departamentos de marketing es capaz de gestionar el conocimiento de forma completa y detallada de manera que responda a las necesidades y deseos del cliente, así como adelantarse a estos. Perfil unificado del cliente El objetivo es conseguir un perfil unificado de los clientes. Y eso se logra con el uso de herramientas de RPA. La realidad es que cada cliente es diferente, tiene unas necesidades distintas, se comporta de diferentes formas a la hora de adquirir un producto o trata con el servicio de atención al cliente de maneras diversas. Este perfil unificado del cliente es uno de los componentes clave de la plataforma RedPoint Global by aggity, al brindar a los profesionales del marketing visibilidad y control del recorrido dinámico del cliente. Pero RPA es igualmente vital para escalar la personalización y automatizar los procesos y las tareas que mantienen las campañas de marketing en marcha. Sincronización de datos La RPA en los departamentos de marketing tiene otros usos y, por ejemplo, puede ser especialmente útil a la hora de integrar y sincronizar los datos provenientes de diferentes plataformas y bases de datos. Por ejemplo, los robots de software RPA pueden extraer información de diversas fuentes, como pueden ser los correos electrónicos, las redes sociales, las interacciones con las páginas webs, gestionar incidencias o las llamadas telefónicas realizadas a los servicios de atención al cliente. Todos esos datos se combinan en una única base de datos centralizada, lo que proporciona una visión completa y actualizada de los clientes y, por tanto, mejora las campañas de marketing. El uso de la RPA en marketing también contribuye a mejorar la eficiencia y la precisión en la ejecución de tareas. Este tipo de herramientas están libres de cometer los errores que sí cometen los humanos y pueden llevar a cabo tareas durante las 24 horas del día. Esto ayuda a reducir los tiempos de respuesta, mejorar la calidad de los datos y optimizar la efectividad de las campañas de marketing. A nadie se le escapa la dificultad, por no decir imposibilidad de personalizar de forma manual un segmento de clientes en una campaña, más allá de los posibles errores o imprecisiones en los datos. La automatización de este proceso para reducir la intervención humana encaja perfectamente con el propósito de RPA, un bot que, además y en base a determinadas reglas, puede cambiar, durante su desarrollo, las características de una campaña para obtener mejores resultados. El ejemplo citado y muchos otros procesos y tareas propios de las campañas de marketing son automatizables, con la ventaja añadida de liberar a los especialistas en marketing para concentrarse en tareas de alto valor, como
Branded content: unir al cliente con la marca
El contenido patrocinado, o branded content, une lo que la marca quiere mostrar con lo que el púbico al que se dirige quiere ver en un formato que informa, entretiene, inspira y educa. En 2021 el 75% de los medios digitales y los grandes grupos editoriales han publicado contenido patrocinado en sus plataformas. Una de las tendencias que se viene consolidando en los últimos años en el sector del marketing, y que ha terminado de despuntar en estos meses, es el de la creación de contenidos cada vez más personalizados. En referencia, tanto a los mensajes que elaboran las marcas para diferenciarse de la competencia y buscar a los clientes con un determinado perfil, como a aquellos contenidos que se lanzan a los usuarios para dar respuesta a sus demandas más concretas. Esa propensión a la hiperpersonalización ha provocado un aumento de los contenidos patrocinados o branded content. “Un contenido producido o coproducido por una marca que informa, entretiene, inspira y/o educa, y que une lo que la marca quiere mostrar con lo que el público al que se dirige quiere ver”, según la definición de IAB Spain, recogida en el ‘Libro blanco del branded content 2022’. Se estima que para 2025 este formato alcanzará un volumen de negocio global de 402.000 millones de dólares (unos 353.500 millones de euros) frente a los 85.830 millones de dólares (75.500 millones de euros) conseguidos en 2020. De acuerdo con un estudio realizado por Inc.com, durante el año 2021 el 75% de los medios digitales y los grandes grupos editoriales han publicado contenido patrocinado en sus plataformas. Relación de largo recorrido El branded content es una estrategia de comunicación que no busca un impacto inmediato, sino una relación sólida y de largo recorrido con los usuarios a través de valores compartidos por la marca y la audiencia. Por ello, se utilizan conceptos como impresiones, tiempo de permanencia y otros de seguimiento constante. También parámetros relacionados con la imagen de marca que indican el engagement o grado de vinculación de los clientes con la firma. Como en todos los aspectos del marketing, la medición es una pieza fundamental. Para ello, disponer de una visión única de todas y cada una de las interacciones con el cliente es fundamental y se convierte en el objetivo de cualquier empresa. Una plataforma como Digital Customer Engagement by aggity es capaz de gestionar el conocimiento del cliente de forma completa y detallada para responder de la forma más adecuada a sus necesidades y deseos, así como adelantarse a estos. Esta solución emplea técnicas de big data, machine learning, inteligencia artificial para la automatización de funciones y procesamiento de lenguaje natural (NPL, por sus siglas en inglés) para la extracción de información. Incorpora, además, herramientas de integración y visualización de datos que permiten eliminar los silos, analizar la información y generar insights de forma rápida y precisa; junto a tecnologías de reconocimiento de imagen, voz y texto, que facilitan el desarrollo de soluciones de identificación de personas, biometría, interacción con usuarios o etiquetado de contenidos. Gracias a la integración de todas estas técnicas, la marca es capaz de ofrecer un mensaje con el que aumentar el número de leads, crear customer journeys personalizados, realizar comunicaciones personalizadas a los clientes y aumentar significativamente el engagement y las ventas. Saber más sobre la plataforma de hiperpersonalización para la venta
¿Cómo influye la personalización en las campañas?
Los mensajes personalizados y que apelan a las emociones generan un vínculo entre las firmas y los clientes que van más allá de la mera adquisición de un producto o servicio. Las soluciones Digital Customer Engagement by aggity permiten disponer de una visión única del cliente para crear experiencias verdaderamente personalizadas. Hace unas semanas la compañía de seguros Liberty realizó un experimento para comprobar cuál era realmente el regalo que más apreciaban las personas de parte de sus seres queridos: un objeto o una muestra de afecto. Se trataba de demostrar a través de la neuropsicología lo que provocaba los sentimientos más positivos. En la experiencia participaron tres parejas de familiares y amigos de España, Portugal e Irlanda., respectivamente. Sin conocer previamente el contenido de la prueba a la que se iban a someter, se separó a los participantes y se pidió a un miembro de cada pareja que redactase una carta de agradecimiento para el otro. Posteriormente, se les pidió que entregaran a sus acompañantes, primero, un regalo material y, después, que leyesen la carta. Mientras se analizaba el impacto emocional que le producía cada uno de estos momentos. Para llevar a cabo esta iniciativa, se utilizaron dos herramientas, un electroencefalograma (EEG) –que aporta información de valor sobre la actividad cerebral– y un galvanómetro –que evalúa la respuesta galvánica o sudoración de la piel–. De esta manera, se pudieron analizar de manera objetiva las emociones reales de los participantes en el experimento. Mensajes emocionales Los resultados de estos experimentos muestran que el impacto emocional (grado de sorpresa que provoca la experiencia) en el momento en que recibieron el mensaje de cariño fue un 50% superior al del momento del regalo material. También se incrementó en un 58% el engagement (grado de conexión personal) y en un 53% la valencia (grado de atracción). Este es solo un ejemplo de cómo los mensajes personalizados y que apelan a las emociones generan un vínculo entre las firmas y los clientes que va más allá de la mera adquisición de un producto o servicio. Algo que solo es posible conseguir si se conoce perfectamente a las personas con las que una empresa quiere establecer esa relación más “sentimental”. Para llegar a este punto, los responsables de poner en marcha estas campañas tiene a su disposición una categoría de soluciones de software que se encargan de automatizar todos los procesos relacionados con la recopilación y gestión de datos destinados a un determinado fin. Por ejemplo, para su posterior análisis y transformación en una acción como el diseño de mensajes personalizados para los clientes de una empresa. Las soluciones Digital Customer Engagement by aggity permiten disponer de una visión única del cliente y crear experiencias verdaderamente personalizadas de forma omnicanal ya que la organización cuenta también con una visión completa de todos sus canales, el punto de partida para su optimización continua con la excelencia como objetivo. Los beneficios de la implantación de una solución de este tipo son múltiples y diversos. Entre ellos se cuentan el aumento de la velocidad de ejecución de los procesos, el incremento de la fiabilidad al reducirse el número de errores, ahorro de costes y mayor seguridad en el tratamiento de la información. El resultado, en el caso de las campañas de marketing, es el diseño de mensajes que capten mejor la atención de los clientes y generen ese vínculo emocional que les una a las marcas. En definitiva, mayor satisfacción y fidelización. Saber más sobre la plataforma de hiperpersonalización para la venta
IA y big data: aliados ante una crisis de desabastecimiento
Los consumidores esperan que los datos almacenados sobre ellos no solo se orienten a conocer sus necesidades y a la personalización de sus experiencias, pero también permiten a la empresa estimar sus previsiones de venta. Casi ocho de cada 10 ejecutivos de todo el mundo afirman que han acelerado sus estrategias digitales en la cadena de suministro. Alrededor del 83% de los ejecutivos son más conscientes ahora que antes de la pandemia de los riesgos propios a las cadenas de suministro, tales como la escasez de materias primas, las paradas de la producción o los bloqueos del transporte. La situación actual les ha hecho darse cuenta de que necesitan más velocidad, agilidad e innovación, y de que la digitalización y el análisis de los datos en tiempo real deben ser una prioridad en las estrategias de transformación, esenciales para la supervivencia de muchas empresas. Así lo recoge el informe ‘Inteligencia en tiempo real y el futuro de las cadenas de suministro’, realizado por el grupo de investigación Longitude, y para el que se sondeó a 320 ejecutivos de multinacionales de los sectores de la fabricación, el transporte y la logística de 18 países. En este estudio, casi ocho de cada 10 encuestados afirman que han acelerado sus estrategias digitales en la cadena de suministro. Además, cerca del 50% de los ejecutivos están considerando revisar las estrategias de gestión en los próximos dos años. El estudio muestra así mismo que la automatización también ganará importancia en el manejo de los cambios en la demanda. Actualmente, el 42% de las compañías analizadas está utilizando la automatización para gestionar los riesgos y este porcentaje se duplicará en los próximos dos años. Anticiparse a los cambios Tecnologías como la inteligencia artificial (IA) y el big data desempeñan un papel importante en el fortalecimiento de las cadenas de suministro mediante una planificación y ejecución mejoradas. La recopilación y el intercambio de datos en tiempo real mejora la eficiencia y la visibilidad, respaldando las relaciones entre proveedores y fabricantes para la toma de decisiones, al mismo tiempo que afianzan el compromiso que las marcas tienen con sus clientes, lo que se conoce como el customer engagement. Los consumidores esperan que los datos almacenados sobre ellos no solo se orienten a conocer sus necesidades y a la personalización de sus experiencias, sino también a estimar sus necesidades para que sean capaces de suministrarlas a tiempo. Para llegar a ellos, antes hay que llevar a cabo un trabajo analítico que facilite el conocimiento de los consumidores a través de herramientas como Digital Customer Engagement by aggity. Gracias al uso de técnicas de analítica avanzada, esta plataforma de comunicación omnicanal y marketing automatizado segmenta automáticamente a los usuarios, estructura y estudia las interacciones y, basándose en ese conocimiento, propone las mejores acciones posibles en los momentos más oportunos. De esta manera es posible adelantarse a posibles acontecimientos futuros, como una posible crisis de desabastecimiento y saber responder a tiempo a las necesidades de los clientes. Saber más sobre la plataforma de hiperpersonalización para la venta