La evolución de la experiencia del cliente en marketing

Los clientes tienen el poder en el competitivo mercado de hoy en día. Las medidas de fidelidad tradicionales han dejado de ser aplicables; en lugar de ello, los consumidores son fieles a la marca que les ofrece la mejor experiencia del cliente. En un estudio reciente el 80% de los clientes indicó que prefería aquellas marcas que ofrecen experiencias personalizadas. La experiencia del cliente en marketing es cada vez más importantes para los responsables de marketing. Los clientes que consideran muy atractivas las experiencias personalizadas presentan una probabilidad 10 veces mayor de situarse entre los clientes más valiosos de la marca. Muchas marcas entienden ya que deben competir en términos de experiencia del cliente para seguir siendo competitivas. La pregunta que deben responder las marcas ante este panorama en rápida evolución es cómo hacer evolucionar también la experiencia del cliente que ofrecen.

Dado el número de nuevas tecnologías introducidas en el mercado y la adopción generalizada de la transformación digital en todos los ámbitos comerciales, ¿cómo pueden hacer frente las marcas al carácter variable de la experiencia del cliente y mantenerse a la cabeza de la competencia? Según un estudio de Deloitte, tan solo el 44% de las marcas están preparadas para la transformación digital. El paso esencial para que una marca alcance sus objetivos de transformación digital es crear una estrategia y un concepto para transformar la experiencia del cliente.

Un cambio fundamental para mejorar la experiencia del cliente en marketing

Por tanto, ¿cómo pueden establecer las marcas una estrategia de experiencia del cliente para un cliente siempre conectado y accesible cuyo proceso de compra implica múltiples puntos de contacto y puntos de entrada variables al “embudo”? Esta estrategia la experiencia del cliente en marketing debe basarse en un profundo conocimiento de las necesidades y preferencias del cliente. Las marcas necesitan crear lo que se conoce como un “Golden Record” para saber todo lo posible acerca del cliente.

Un golden record es una vista única de 360 grados del cliente que combina los datos más recientes, completos y precisos sobre el cliente procedentes de toda la empresa y está accesible en todos los puntos de comunicación. Este registro incluye información identificativa, los puntos de contacto utilizados por el cliente, toda la interacción y compras anteriores, el número de días desde la última compra, ofertas recientes que ha recibido y cómo ha reaccionado a ellas, y el tipo de transacción del cliente con la marca.

Al incluir datos de múltiples fuentes accesibles para toda la empresa, el golden record hace posible un perfil dinámico constantemente actualizado que refleja quién es el cliente, sus preferencias y cómo ha evolucionado la relación, ofreciendo también un escaparate de la intención del cliente. Averiguar la intención del cliente resulta muy útil porque demuestra qué está buscando el cliente en cada momento y dónde lo está buscando. Aquí es donde las marcas pueden ofrecer una experiencia superior y diferenciarse de la competencia respondiendo a cada necesidad específica del cliente.

Ejecute su estrategia de experiencia del cliente

Una vez que la marca posee los datos más precisos y oportunos de cada cliente y puede hacerlos accesibles al conjunto de su organización con un único punto de control sobre los datos, decisiones e interacción, esa marca es capaz de ofrecer una experiencia superior del cliente.

La Inteligencia Artificial (IA) y el aprendizaje automático son cada vez más necesarios en una experiencia del cliente en marketing y para que una organización de marketing pueda cumplir esta promesa. Una analítica avanzada y potente integrada en estas tecnologías emergentes permite ofrecer personalización a una escala inalcanzable anteriormente para transmitir ofertas y mensajes personalizados a todos los clientes en tiempo real en el conjunto de la empresa.

Una de las utilidades es la predicción de la siguiente mejor acción que califique automáticamente a los usuarios y automatice la segmentación para determinar el tipo de contenido óptimo, así como el momento y colocación óptimos de ese contenido. En este uso hipotético, la IA y el aprendizaje automático constituyen herramientas de incalculable valor para transmitir mensajes y ofertas al ritmo y en el contexto del proceso del cliente, lo cual es fundamental para crear la personalización y relevancia que sean bien recibidas por los clientes.

Para el cliente satisfecho, esto puede implicar realizar un pedido por Internet para la recogida en tienda en el mismo día y recibir inmediatamente la oferta de un accesorio apropiado. O puede implicar crear un vínculo cada vez más profundo con su marca favorita porque cada interacción genera un toque personal apreciado.

Los consumidores están tomando nota de estos tipos de experiencia del cliente de nuevo nivel. Un estudio del Grupo Aberdeen ha revelado que las empresas con una estrategia omnicanal más fuerte conservan a una media del 89% de sus clientes, frente al 33% en el caso de las empresas con peor estrategia omnicanal.

Las marcas de todos los sectores han adoptado el concepto de transformación digital, pero la mayoría de esas empresas aún no cuentan con las bases para ejecutar de manera eficaz una estrategia destinada a ofrecer una experiencia superior del cliente. Una vez equipadas con una vista única del cliente, las marcas disfrutarán de la oportunidad ilimitada de optimizar su comunicación y ofrecer al cliente las experiencias que este desea y merece.

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