Marketing omnicanal, visión y orquestación

Aunque la mayoría de las empresas comprende la importancia vital de la omnicanalidad en la relación con sus clientes, todavía son una minoría las que han diseñado una estrategia omnicanal y cuentan con las herramientas tecnológicas para desarrollarla.

El marketing omnicanal tiene que ver, sobre todo, con disponer de una visión completa y detallada del cliente, y con la orquestación de todos los puntos de contacto.

El ecommerce sigue ganando peso en España. Solo en el cuarto trimestre de 2021 se registraron más de 334 millones de transacciones y en el global de 2021 el comercio electrónico nacional creció un 11,7% hasta superar los 57.700 millones de euros, según los datos de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC).

Esta tendencia de crecimiento está llamada a mantenerse y para año 2022 se prevé una progresión positiva, tanto de las ventas como de los usuarios. De hecho, la nueva edición del informe E-shoppers Barometer de DPDgroup cifra en un 15,5% el porcentaje de las compras que realizan a través de Internet los consumidores europeos.

Los datos ponen de manifiesto el avance del canal online, pero no podemos olvidar que el viaje de los clientes es omnicanal y existen otros puntos de contacto a integrar en las estrategias de marketing y gestión de las relaciones con los clientes.

La multiplicación de los canales y las aplicaciones, unido al uso de dispositivos inteligentes, significa una transformación del modelo del viaje del cliente, mucho más complejo con diversos puntos de contacto y donde el inicio, el trascurso y el final no están tan claramente definidos.

En este contexto, el marketing omnicanal tiene que ver, sobre todo, con disponer de una visión completa y detallada del cliente, y con la orquestación de todos los puntos de contacto, tanto físicos como digitales, para crear experiencias del cliente completas. Estos propósitos están directamente relacionados con el diseño de una estrategia de datos centrada en las personas, que es una de las tendencias del marketing digital en 2022.

Entender las necesidades y las expectativas cambiantes de los clientes a través del análisis de los datos que se generan en todas y cada uno de los contactos, ya sea en el mundo online u offline, es una clara ventaja competitiva. Se trata de un camino circular en el que las fases de recolección de datos, conocimiento y acción se repiten de forma continua y se retroalimentan. El objetivo último: establecer vínculos duraderos, lograr la fidelización de los clientes y posibilitar la mejora continua de la propuesta de valor de la empresa.

Una plataforma como Digital Customer Engagement by aggity ofrece a las empresas esa visión única de cliente que se mantiene permanentemente enriquecida con cada una de las nuevas interacciones con independencia del canal de contacto. Este conocimiento es el punto de partida para ofrecer al consumidor una experiencia personalizada que ha extenderse a lo largo de todo su viaje, con independencia del canal que elija para interactuar con la marca.

La solución permite automatizar los procesos de recopilación y gestión de datos de los clientes y ofrece diferentes funcionalidades para, a partir del análisis de los datos, diseñar mensajes personalizados y determinar cuál es la mejor siguiente acción en el viaje del cliente, así como la combinación de canales más idónea para vehicularla.

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