Mejorar la experiencia del cliente para vender más

El consumidor en la compra proporciona mucha información sobre sus preferencias y necesidades creando el  ‘Customer Experience’ para atraer clientes y vender más.

El 63% de los consumidores considera que debe caracterizar cualquier tipo de interacción o servicio para ofrecer la personalización de mensajes

El cliente actual ha elevado su nivel de exigencia. Cuando consume un producto o servicio no evalúa su satisfacción limitándose a lo obtenido en el momento de la adquisición, también quiere que el acto de la compra se convierta en una experiencia única desde el primer contacto con la marca o el fabricante. Es lo que en el lenguaje del marketing se conoce como ‘customer experience’ . Una estrategia en la que el usuario busca la personalización de la oferta y la empresa cumple con uno de sus objetivos: vender más.

Para llegar hasta este punto, los especialistas en marketing han de diseñar una hoja de ruta en la que se analiza todo el recorrido que realiza el cliente: desde la primera interacción que mantiene con la marca hasta el momento en el que adquiere el producto. Recabar estos datos y analizarlos ofrece información sobre cuáles son sus puntos fuertes y débiles y, en función de ello, es posible emprender las estrategias adecuadas para fomentar la confianza del consumidor en todas las fases de la compra.

Cumplir las expectativas del consumidor

Este análisis, elaborado a partir de la opinión de 450 responsables senior de marketing y más de 3.000 consumidores en Estados Unidos, Reino Unido y Canadá, también recoge que los consumidores consideran que existe mucho margen de mejora.

«El 34% de los expertos en marketing consideran que la experiencia que proporcionan es excelente, sin embargo tan solo el 18% de los clientes se pronuncian en el mismo sentido» – según una encuesta realizada por The Harris Poll.

Los clientes aprecian que muchas marcas no están a altura de sus expectativas de personalización. Entre las interacciones que califican de “muy frustrantes” se incluyen el envío de ofertas de un producto que han adquirido recientemente (34%), de ofertas que no son relevantes (33%) o cuando simplemente no son reconocidos como usuarios (31%). Percepciones que las marcas han de corregir si quieren ganarse la fidelidad delos consumidores y, por ende, generar más negocio.

La clave para las empresas es entender quienes son sus clientes. La solución RedPoint Global by aggity está pensada para aprovechar cada interacción con el cliente para construir una visión completa de él y, de este modo, ofrecerle esa personalización de los mensajes que el 63% de los consumidores considera que debe caracterizar cualquier tipo de interacción o servicio.

Esta herramienta facilita a las compañías la conexión de todos los datos de sus clientes, la toma de decisiones en tiempo real y la dirección inteligente de las relaciones con los consumidores. Esto es posible gracias a la capacidad que tiene la plataforma para procesar datos de una manera rápida, ágil y robusta, y crear un perfil completo, preciso y actualizado.

Con el equipo de marketing acompañándole en todo el proceso de compra, el usuario, se coloca en el centro de la estrategia, solo así es posible cumplir con sus expectativas y establecer una relación más personalizada. Escucharle y actuar en consecuencia le proporcionará una experiencia de cliente única con un impacto positivo, no solo desde el punto de vista económico, también en la construcción de una relación de fidelidad apoyada en la percepción positiva de la marca.