Mejorar la experiencia en el sector de banca con el poder de los datos

Los bancos y empresa de crédito tradicionales están en una posición única para adoptar una estrategia de marketing omnicanal y es clave mejorar la experiencia del usuario en el sector de banca con el poder de los datos.

Al igual que los minoristas, los bancos ya tienen una fuerte presencia física y han incorporado, de cara a los clientes, una tecnología diseñada para ayudarlos a interactuar donde y cuando lo deseen. Los bancos también recaban enormes cantidades de datos de comportamiento y transaccionales, más que cualquier otra marca en la práctica. Sin embargo, a pesar de esta ventaja en la recopilación de datos, las instituciones financieras tradicionales están perdiendo terreno frente a las empresas de tecnología financiera, las instituciones financieras con clara preferencia por lo digital (digital-first) y los competidores no tradicionales como Google y Apple. ¿Por qué?

Los datos de los clientes están encerrados en silos

Aunque las instituciones financieras recaban una gran cantidad de datos, gran parte de estos están encerrados en silos funcionales. Muchos de los silos son necesarios para cumplir con las leyes de protección de datos y por otras razones reglamentarias, pero los bancos reconocen el problema. De hecho, en un estudio reciente, el 57% de los bancos afirman que hay demasiados silos de datos, lo que impide en gran medida tomar decisiones eficazmente. Este es un obstáculo serio para el éxito del marketing omnicanal.

Con los datos de los clientes encerrados en silos, los bancos carecen de una visión completa de lo que los clientes necesitan y desean. Saber estas cosas cambiaría la forma de interacción de los bancos y evitaría errores en el envío de ofertas a clientes. Un ejemplo es proporcionar una oferta de transferencia de saldo a alguien que no lleva saldo en su tarjeta de crédito. Si los bancos tuvieran una visión más completa de sus clientes a lo largo de todo el ciclo de vida, probablemente no enviarían ofertas irrelevantes de este tipo.

Silos fijos con un solo punto de control

Para los bancos, una de las mejores maneras de tender puentes entre los silos de datos consiste en aprovechar una plataforma de datos de clientes (CDP). Una CDP funciona como un único punto de control para los datos de los clientes, uniendo los silos funcionales entre sí e interrelacionando, en tiempo real, los datos de los clientes de cualquier tipo y fuente, incluyendo datos de primeras, segundas y terceras partes por lotes o en cadencias de transmisión.

Una CDP también está diseñada para que toda la organización pueda acceder a una visión unificada del cliente, también conocida como golden record, que contribuye a impulsar interacciones contextualmente más relevantes, teniendo en cuenta la situación concreta y con la cadencia adecuada para impulsar la interacción del cliente.

Por golden record se entiende un perfil unificado que reúne todo lo que se sabe de un cliente individual, incluyendo conductas, preferencias, intereses y compras, desde múltiples sistemas de interacción y fuentes de datos en una sola vista global. Este registro unificado consta de información exacta, completa y oportuna sobre un cliente que persiste en el tiempo y se actualiza continuamente con datos detallados procedentes de procesos por lotes y transmisiones en tiempo real. Dicho registro unificado es un componente clave del marketing omnicanal y mejora la competitividad a través de un mejor conocimiento de los clientes.

Con los datos depurados y unificados a su disposición, los bancos pueden conocer mejor las preferencias de canal de sus clientes y contextualizar con mayor precisión su marketing. Esta es una faceta clave para desarrollar con éxito una estrategia de marketing omnicanal, que es especialmente crítica en una era en la que los bancos tienen que competir con instituciones financieras digital-first y empresas de tecnología financiera, así como con competidores no tradicionales.