Por qué el sector sanitario necesita un enfoque para fidelizar clientes

Nuestros clientes desean participar en recorridos dinámicos en tiempo real compuestos por varias etapas en los que no haya contratiempos en ninguno de sus puntos de contacto, y el sector sanitario no ha estado a la altura de estas exigencias.

Los clientes ya no se relacionan sólo a través de un centro de atención telefónica o una ubicación física con los proveedores o los pagadores de asistencia sanitaria. El cliente moderno conecta con las marcas online y offline, y a través de un número cada vez mayor de dispositivos, y espera disfrutar de interacciones de gran relevancia basadas en el contexto en todo momento.

La mayoría de Entidades Sanitarias y sus Proveedores, al igual que la mayoría de marcas, no están bien preparados para satisfacer esta expectativa; según un estudio reciente de Acxiom, el 70 % de los comercios tienen una capacidad deficiente o incluso inexistente para integrar los datos de los clientes entre las fuentes online y offline.

Las Entidades Sanitarias y Proveedores se esfuerzan por adaptarse porque durante mucho tiempo han capturado los datos de los clientes en unidades de información por separado, ya sea en historiales clínicos sanitarios (EHR) para el cuidado de los pacientes, en sistemas de facturación para los socios o para poder hacer reclamaciones, o en sistemas de contacto con los clientes. Estas unidades de datos tienen un propósito empresarial, pero son un obstáculo en la era actual, en la que los clientes están preparados y no pierden en ningún momento la atención.

La mayoría de las organizaciones han desarrollado muchas formas tecnológicas de fidelización. Entre los datos de los clientes almacenados de forma no unificada y la tecnología fragmentada, muchas Entidades Sanitarias y sus Proveedores no consiguen identificar a las personas de manera sistemática en todos los puntos de contacto. Esto provoca que con frecuencia que las organizaciones pierdan la oportunidad de participar de manera relevante dentro del contexto concreto con los clientes individuales, independientemente de si son socios, pacientes, partes responsables o simplemente personas interesadas.

Las Instituciones Sanitarias y Proveedores deben eliminar las unidades fragmentadas  de datos y unificar sus tecnologías para ofrecer el tipo de recorridos a los clientes que el consumidor actual desea. La clave para conseguirlo es adoptando un enfoque Open Garden para conectar todos los datos y organizar la participación de manera inteligente. Ahora es posible hacerlo a través de un único punto de control operativo, utilizando una solución flexible, interoperable y preparada para el futuro denominada RedPoint Global by aggity.

¿Qué es un enfoque Open Garden?

En lo que se refiere a la participación de los clientes y a la tecnología, un enfoque Open Garden se contrapone a las clásicas soluciones “Walled Garden” como el Marketing Cloud o los paquetes todo en uno. Los paquetes Walled Garden representan un enfoque antiguo que simplemente no puede satisfacer las necesidades de las empresas en el nuevo orden de la transformación digital, cuentan con arquitecturas rígidas e inflexibles y, normalmente, la implementación de una de ellas implica el reemplazo de toda la tecnología.

Las Entidades Sanitarias y sus Proveedores necesitan un sistema que sea flexible y adaptable. Necesitan una solución Open Garden.

Un enfoque Open Garden proporciona un punto de control de los datos y las operaciones centralizado con un nivel de interoperabilidad que integra fácilmente las soluciones actuales en un todo cohesionado para la participación de los clientes. Con frecuencia, esta solución central es un Hacker ético certificado (CEH) que permite visualizar los datos fraccionados funcionales y específicos del canal, y además permite organizar de manera inteligente los mensajes y las acciones más adecuadas que se realizarán en los canales. De este modo, las Instituciones Sanitarias y los proveedores de asistencia sanitaria pueden beneficiarse de la unificación de datos y mensajes sin dedicar recursos a modificar la plataforma por completo. Asimismo, el enfoque Open Garden permite a las organizaciones aprovechar de manera más eficaz las futuras innovaciones tecnológicas, por lo que son lo suficientemente flexibles como para satisfacer las necesidades en cambio constante de sus clientes. Además, puesto que la tecnología no es cautiva, las Instituciones Sanitarias y sus proveedores pueden elegir las soluciones para un uso puntual más recomendadas y después conectarlas fácilmente con la CEH con un coste y riesgos muy inferiores a los que supondría el uso de una solución Walled Garden.

Participación del cliente en el enfoque Open Garden

El uso de un enfoque Open Garden en el que el cliente permite a las Instituciones Sanitarias y a sus Proveedores de asistencia sanitaria satisfacer sus expectativas y ofrecer una experiencia sin complicaciones en todos los puntos de contacto.

Las soluciones Open Garden ofrecen visibilidad en todas las interacciones de los clientes, independientemente de si son online u offline, de manera que las Entidades Sanitarias y  sus Proveedores pueden ofrecer mensajes basados en el contexto con la cadencia adecuada y en el momento preciso para crear valor.

Por ejemplo, Nuance ( Multinacional Americana de Software) descubrió  recientemente que el 69% de los clientes estaban interesados en recibir recordatorios proactivos acerca de su plan de salud actual u ofertas vigentes y, según un estudio reciente de Price WaterhouseCoopers, el 32 % de los consumidores estadounidenses utilizaban una aplicación de salud, fitness o medicina. Las compañías con una solución Open Garden pueden actuar más fácilmente basándose en esta información y ofrecer a los clientes los mensajes que desean recibir.

Las Instituciones Sanitarias y sus proveedores que adopten una solución Open Garden como, por ejemplo, un centro de participación del cliente, tendrán una mejor posición para ofrecer a los clientes los tipos de interacciones que desean. Ya sea a través de la incorporación de nuevos puntos de contacto como dispositivos móviles o dispositivos de la IoT, o nuevas etapas en el recorrido como la participación interactiva en tiempo real y los recordatorios de salud proactivos, los centros de participación de los clientes son clave para satisfacer de manera eficaz las necesidades que surgen a los clientes preparados.

Mirando al futuro con un enfoque Open Garden

El consumidor de asistencia sanitaria medio va a ser más experto desde el punto de vista técnico, va a estar más capacitado y va a querer actuar más por cuenta propia. Las Instituciones Sanitarias y sus proveedores deben ser conscientes de esta realidad, y determinar cómo van a satisfacer las expectativas de los clientes y cómo van a ofrecer los tipos de participación para alcanzar el éxito en el mercado moderno.

Las Instituciones Sanitarias que adopten un enfoque Open Garden estarán más preparados para competir en este nuevo paradigma, ya que podrán unificar los datos de los clientes de diferentes canales, hacerlos procesables y ofrecer experiencias contextuales a los clientes de múltiples canales. Solo así podrán las Instituciones Sanitarias y sus proveedores mejorar la participación del cliente, crear fuertes experiencias y tener éxito en la era de los clientes preparados.