3 motivos de por qué los silos de datos del cliente fallan

Estas son las 3 razones por las que deberías conectar tus datos y empezar a sacar el máximo partido a la información de tus clientes.

Cuando los datos del cliente se encuentran en silos desconectados son una barrera para la efectividad y el éxito, pues en la era del consumidor omnicanal, es absolutamente necesario tender puentes entre esos silos. Sin ellos, los profesionales del marketing son incapaces de ofrecer las experiencias relevantes que los consumidores esperan y desean en la actualidad y que ayudarán a consolidar su lealtad y a aumentar los ingresos.

Los silos de datos, un contenedor para cada información

Quizá pienses que tus datos se guardan en silos construidos expresamente para este fin y que no es posible desmantelarlos. Afortunadamente, no tienes que hacerlo. Existen formas sencillas de hacerlo que luego veremos.

Estos silos de datos se construyeron de manera que funciones como la contabilidad, el marketing, las ventas y los envíos pudieran realizarse solo con los datos de los clientes necesarios en el formato adecuado. De este modo, los diferentes equipos de trabajo se obtienen niveles más altos de eficiencia y una mejor administración de datos.

Precisamente dentro del marketing, las plataformas de gestión de datos (DMP), los proveedores de servicios de correo electrónico (ESP), los canales sociales y pantallas suelen representar silos.

La nueva era del consumidor omnicanal

Pero en la era del consumidor omnicanal, es absolutamente necesario tender puentes entre esos silos. Según McKinsey, la mitad de las interacciones con los clientes se producen ahora durante un viaje multicanal con múltiples eventos. Los consumidores esperan que las marcas conozcan toda su historia independientemente del canal, algo que supera la capacidad de la mayoría de las marcas, principalmente debido a los silos de datos.

Cuando los datos del cliente se encuentran en silos desconectados, se convierten en una barrera para la efectividad y el éxito.

Cuando los datos se encuentran en silos aislados, los profesionales del marketing son incapaces de ofrecer las experiencias relevantes que los consumidores esperan y desean en la actualidad y que ayudarán a consolidar su lealtad y a aumentar los ingresos. Los científicos de datos luchan para obtener los datos oportunos en el contexto oportuno para construir modelos que efectivamente moneticen los datos. Según Forrester Research, hay que tener en cuenta los siguientes datos: cuando los consumidores tienen una experiencia agradable con una marca…

• el 83% permanecerá con ella,
• el 82% gastará más con ella
• el 94% recomendará esa marca.

Los 3 motivos por los que conectar tu información

Existen, esencialmente, tres motivos por los que los profesionales de marketing que únicamente tienen acceso a silos de datos no pueden satisfacer los deseos de los clientes:

1. La falta de visibilidad del ciclo de vida del cliente
2. La incapacidad de entender las señales necesarias para la personalización en tiempo real
3. La imposibilidad de enviar mensajes a través del punto de contacto correcto

Por suerte, un concentrador de datos, como por ejemplo una plataforma de datos de clientes Redpoint Global, puede servir de puente entre los silos de datos y ayudar a los expertos de marketing a superar estos tres obstáculos. Básicamente, un concentrador de datos es una ubicación centralizada para almacenar los datos de los clientes, como la información de identificación personal (IIP) y los datos de comportamiento resultantes de las interacciones a través de canales offline y online, incluidos los datos de segunda y tercera mano. Un concentrador de datos robusto como una Redpoint Global permite integrar los datos anónimos y conocidos de los clientes en una única plataforma para crear una visión holística y persistente en tiempo real de cada cliente. Esto les permite orquestar campañas más relevantes y personalizadas a través de todos los canales, así como responder a los clientes cuando lo necesiten o soliciten.

Examinemos con mayor detenimiento por qué los silos de datos no ofrecen una experiencia satisfactoria a los clientes y cómo la implementación de una Redpoint Global puede contribuir a resolver este problema.

1. Falta de visibilidad del ciclo de vida del cliente

El viaje del comprador hoy en día se parece más al vuelo errático de una mariposa que a la trayectoria lineal de un avión a reacción. Las interacciones de los clientes a lo largo de su ciclo de vida no son muy diferentes. Los clientes atraviesan canales online y offline cuando buscan productos o servicios, los compran o contratan o actualizan o renuevan sus equipos, etc.

Los profesionales de marketing, bloqueados por los datos de clientes aislados en silos, tienen poco conocimiento de las oportunidades o problemas potenciales que las interacciones aparentemente desconectadas de los clientes puedan señalar.

Por ejemplo, es posible que el cliente disponga de una garantía sobre un frigorífico que compró hace 10 años en una tienda de comercio al por menor. Tal vez sepas que el cliente visitó cada mes tu sitio web para comprar un filtro de frigorífico a través del servicio de mantenimiento automático. También puedes saber que llamó al servicio de atención al cliente. Y quizá sepas que alguien que “se parece” a ese cliente ha estado mirando tus últimos modelos en línea. Pero sin relacionar esta información, es posible que no sepas que el cliente llamó para cancelar su pedido de filtro porque está buscando en el mercado un frigorífico nuevo.

Una plataforma de datos de clientes reúne los datos de todos los silos funcionales y de canales específicos de tu organización para conocer toda la información disponible sobre tus clientes, por lo que puedes crear perfiles progresivos a medida que tus clientes interactúan contigo a lo largo del tiempo. Además, una Redpoint Global te ayuda a reconocer clientes individuales a través de múltiples canales y puntos de contacto, lo que te permite presentarles ofertas relevantes y personalizadas, ya sea en tu establecimiento, online o a través del teléfono móvil. Como resultado, puedes captar la atención del cliente en el momento en que se interesa por un frigorífico disponible en el mercado y venderle tu último modelo antes de que lo haga un competidor.

2. Incapacidad de entender las señales necesarias para la personalización en tiempo real

Parece una locura, pero un estudio de la agencia de marketing Wunderman reveló que el 79% de los consumidores estadounidenses esperan que las marcas demuestren que “me entienden y se preocupan por mí” cuando se plantean una compra.

Cuando los profesionales de marketing carecen de acceso a un perfil de cliente holístico y continuamente actualizado que proporciona una CDP, no pueden moverse a la misma velocidad que el cliente. Tampoco pueden ofrecerle comunicaciones personalizadas y contextualmente relevantes en el momento más decisivo, es decir, cuando el cliente toma una decisión de compra. De hecho, el 74% de los profesionales de marketing admiten que no pueden reconocer a los clientes en tiempo real, según un estudio de Acxiom.

La capacidad de una Redpoint Global para tender puentes entre silos y crear una vista unificada siempre activa y en continuo procesamiento de las interacciones online y offline de un cliente permite a los profesionales de marketing realizar un seguimiento de las señales de compra y responder a ellas en tiempo real. Por eso el acceso a los datos de los clientes es tan vital para el profesional de marketing moderno. Los datos de los clientes deben ser como la electricidad, facilitando el acceso cuando sea necesario; de este modo, los expertos de marketing pueden ofrecer las interacciones contextualmente relevantes que atraigan a los clientes, fidelizarlos y mejorar los resultados a corto y largo plazo.

Los beneficios que puedes obtener de la personalización de las interacciones en tiempo real son demasiado valiosos como para mantener los datos aislados en silos funcionales o de canales específicos. Una plataforma de datos de clientes puede tender puentes entre esos silos y proporcionarte la información y análisis más actualizados para conocer a tus clientes y sus necesidades y motivaciones y, a continuación, actuar a la velocidad del cliente, generando interacciones contextualmente relevantes que contribuyan a la fidelización y aumenten las ventas.

3. Imposibilidad de enviar mensajes a través del punto de contacto correcto

Como concluyó un estudio reciente, casi tres cuartas partes de los consumidores (73%) usan varios canales durante un viaje de compra. Y los profesionales de marketing usan, en términos medios, 16 canales diferentes para llegar a los clientes e interactuar con ellos, según Forrester Research. La pregunta es: ¿Con qué frecuencia coinciden esos canales? La respuesta: no lo suficiente.

Un estudio realizado por Acxiom y Digiday llegó a la conclusión de que el 70% de los profesionales de marketing tienen una capacidad subóptima o nula para integrar los datos de los clientes entre fuentes online y offline. Además, las soluciones puntuales implementadas para diferentes funciones pueden utilizar diferentes identificadores para los clientes. Debido al almacenamiento de los datos de clientes en silos, es prácticamente imposible saber qué canales serán más eficaces con unos clientes determinados. Los profesionales de marketing necesitan visibilidad para tener una vista unificada de las interacciones de los clientes en canales online y offline para tomar decisiones informadas sobre cómo optimizar sus comunicaciones.

Una plataforma de datos como Redpoint Global reúne información de diversas fuentes sobre cada cliente, como el identificador personal y de cuenta así como el correo electrónico. También se conecta con sistemas internos y externos a través de interfaces de programación de aplicaciones (API) y consultas SQL. Esto permite encadenar y añadir datos externos. Una Redpoint Global soporta la gestión de identidades y la correspondencia entre dispositivos y registros. Todo ello facilita el marketing omnicanal y la gestión de los viajes de los clientes. En otras palabras, es mucho más probable que los mensajes enviados a través de puntos de contacto tengan un impacto más significativo.

Entonces, ¿cuál es el siguiente paso?

Utilizando un concentrador de datos robusto, como una plataforma de datos de clientes, obtendrás:

• Mayor visibilidad del ciclo de vida del cliente
• Mejor capacidad para comprender las señales necesarias para la personalización en tiempo real
• Podrás enviar mensajes a través del punto de contacto correcto.

Como resultado, tendrás clientes más motivados que probablemente te dedicarán más tiempo y gastarán más dinero.

Más de la mitad de los consumidores encuestados en el estudio “Wantedness” de Wunderman (56%) manifiestan que son clientes más fieles a las marcas que “me captan” como un único segmento; dicho de otro modo, empresas que demuestran un profundo conocimiento de las preferencias, necesidades, deseos y compras pasadas de sus clientes. Solo los profesionales de marketing que conectan los silos a través de una Redpoint Global pueden ayudar a las marcas a conseguirlo.

¡No permitas que los silos de datos hagan que la experiencia del cliente sea un fracaso para tu empresa! ¡Conecta tus silos a través de una Redpoint Global y usa los datos unificados de los clientes para fidelizarlos y aumentar las ventas!