¿Qué es la experiencia phygital en retail?

Phygital es un concepto moderno, muy reciente y que aúna los términos Physical y Digital. Aplicado al sector retail se trataría conseguir unificar las bondades del entorno físico y las del entorno digital.

El objetivo del phygital es que las ventas provengan desde ambos canales ofreciendo experiencias personalizadas a los clientes.

En el retail del futuro el término phygital cobra especial relevancia. Se trata de un concepto que empezó a acuñarse en los inicios del comercio electrónico, pero ha sido en los últimos años cuando ha adquirido más importancia. El impacto del coronavirus provocó que las compras físicas se situasen por debajo del 50% debido a los sucesivos confinamientos.

Poco a poco, el retail más tradicional ha vuelto a incrementar su cuota de mercado, aunque la compra online sigue teniendo una posición más que relevante. Superada la crisis, las compras a través de los diferentes canales digitales no han disminuido, pero los consumidores han vuelto a adquirir productos en los retailers físicos. Especialmente en aquellos segmentos donde hay opción de adquirir los productos tanto en tienda física como vía online.

Qué es el retail phygical

En numerosas ocasiones se tiende a confundir el retail phygical con el marketing omnicanal, que habitualmente es empleado por los retailers para atraer e interaccionar con los clientes a través de diferentes canales y así proporcionarles una experiencia de compra flexible y satisfactoria.

Sin embargo, con el retail phygical se pretende ir un paso más allá. No todas las bondades se encuentran en los canales digitales, como tampoco en el entorno físico. Sin embargo, lo cierto es que hay una barrera entre ambos mundos que es difícil de romper. Y eso es lo que es phygital: la ruptura de la barrera entre los mundos físico y digital para que los clientes puedan tener una experiencia más cercana sin necesidad de renunciar a las bondades que ofrecen ambas alternativas.

Poco a poco, la tendencia phygital se va incorporando a las estrategias de los retailers en la relación con sus clientes en el actual escenario inflacionario y no sólo porque éstos hayan cambiado sus hábitos de consumo o tengan acceso a una oferta de e-commerce que se está incrementando, sino porque los retailers están observando que unificar en una estrategia de marketing ambos entornos puede incrementar las posibilidades de venta.

La apuesta por la tienda física

Hasta ahora, se podía observar cómo los retailers tradicionales fueron incorporándose al mundo digital. Muchos de ellos abrieron ecommerce o empezaron a vender sus productos a través de redes sociales. En la actualidad, lo que se aprecia es la tendencia inversa: aquellas marcas que empezaron su negocio en el mundo digital están empezando a abrir tiendas físicas.

Se calcula que con una estrategia phygital, mejorada con el uso de tecnologías como la IA, el Big Data o la automatización, el número de tiendas físicas se va a ir incrementado de forma paulatina. Por ese motivo, podemos ver cómo las marcas están potenciando mucho el diseño de interiores, también conocido como retail design, para que los clientes accedan a todo un mundo de sensaciones y experiencias que no es posible conseguir en un mundo digital.

En realidad, los consumidores ya llevan tiempo inmersos en un mundo phygital. Por ejemplo, cuando en un restaurante de comida rápida seleccionan el menú en un kiosko digital o cuando se emplea el móvil para pagar en una tienda. Todo ello son experiencias y ejemplos phygical que combinan las ventajas de ambos mundos

Ventajas del modelo phygical

Lo que desean las empresas del sector retail es poner al cliente en el centro de la estrategia y ofrecerle una buena experiencia de compra. En este sentido, el retail phygical permite cumplir con ese objetivo y para llevarlo a la práctica resulta fundamental una plataforma como RedPoint Global by aggity, que permite desarrollar una interacción personalizada con los clientes con independencia de si el canal de relación es físico, digital o, como es lo más habitual, una combinación de ambos.

Una plataforma de gestión de datos de clientes o Customer Data Platform (CDP) permite crear una imagen completa y detallada de los clientes, lo que permite ofrecerle lo que necesita en cada momento e independientemente del entorno, físico o digital, en el que se encuentre operando. Y es que, el retail phygical ha venido para quedarse.