Confianza y fidelidad del cliente, cuestión de personalización

Que la tecnología ya forma parte del día a día de las empresas y es esencial para su operativa es una realidad innegable. Sin embargo, de nada sirve quedarse en el plano tecnológico si no se ahonda en el humano. Dentro de las empresas cada vez se genera una mayor cantidad de datos proveniente de los clientes, pero ¿para qué sirve toda esa información si no se ordena, gestiona y se utiliza para mejorar la experiencia de los consumidores?

Se trata de la información de identificación personal (PII por sus siglas en inglés), un activo imprescindible para las organizaciones de hoy en día. Los clientes son cada vez más exigentes y reclaman experiencia más personalizadas y eficientes con las marcas. Por lo tanto, ya no vale solo con ofrecerles ideas o productos que puedan ajustarse a sus gustos, sino que es necesario trabajar para ofrecerles una experiencia diferenciada a cada uno de ellos.

Para ello las empresas están obligadas a ir más allá y justamente de ese imperativo, el de trascender, surge la denominación del evento TRASCEND2019, que RedPoint Global ha celebrado este mes de abril en Boston y en el que se puso claramente de manifiesto que esta trascendencia implica para las organizaciones superar limitaciones, tanto desde un punto de vista tecnológico como humano.

Si fijamos nuestra atención en, por ejemplo, el servicio de atención al cliente que facilitan las empresas -sea mediante llamada telefónica, emails o interacción en redes sociales-, es necesario que la persona que atienda al consumidor conozca todo sobre su petición y su caso concreto al momento. El cliente desconoce o no se preocupa por la tecnología subyacente cuando realiza una consulta, lo único que espera es que se le atienda de manera totalmente personal y en base a sus necesidades y preferencias.

Se trata así de crear una conexión humana entre el cliente y las marcas con las que este ha decidido interactuar. Cuando un consumidor siente que no es comprendido o que no está siendo tratado como un individuo, da igual el producto o servicio que se le ofrezca, la marca no está cumpliendo con sus expectativas.

Vivimos en un momento en el que las personas tienen a su alcance una capacidad tecnológica que es, en no pocas ocasiones, mayor a la de las empresas. Por lo tanto, hay una necesidad de transformar las relaciones entre marcas y clientes creando una conversación que sea coherente y continua. Además, según un estudio de CMO Council y RedPoint Global, una interacción personalizada con los clientes eleva la media de retención al 89%, dato que cae al 33% en las que no tienen esta capacidad. Por lo tanto, resulta más que evidente que se trata de un aspecto que realmente es crucial para el éxito de los negocios.

Para tener un conocimiento amplio y detallado del cliente en base al que proporcionarle una experiencia única, es necesario combinar datos de muchas fuentes y productos diferentes para ponerlos, en tiempo real, a disposición del centro de atención al cliente de la empresa o cualquier otra área funcional que se realice con este, de manera que los agentes puedan cambiar instantáneamente la prioridad o el enrutamiento de una llamada o mensaje en función de cada caso concreto.

Perfiles en constante actualización

En este punto, los expertos coinciden en cinco capacidades que deben tener las empresas que quieran liderar la transformación digital: la identidad, es decir, saber todo lo que hay que saber sobre el paso del cliente por la empresa; la personalización, que consiste en comprender al consumidor lo suficientemente bien como para crear una relación relevante con él a lo largo del tiempo; la inteligencia continua que se trata de la incrustación de la inteligencia en el proceso de toma de decisiones en tiempo real para encontrar nuevas perspectivas; la operacionalización, que consiste en la automatización continua a través de una plataforma que esté siempre en funcionamiento y en prueba, y que proporcione un único punto de control sobre las decisiones; y, por último, el cumplimiento, que incide en que es marketing quien debe tomar la iniciativa empresarial en el cumplimiento de las regulaciones que protegen la privacidad de los datos del consumidor.

Con RedPoint Global by aggity es posible disponer de estas cinco capacidades para proporcionar al cliente una experiencia a la altura del actual nivel de exigencia, sumamente elevado. La plataforma almacena información de los clientes y es capaz, además, de crear, en tiempo real, perfiles unificados de los clientes que se actualizan constantemente con los datos que van recibiendo de los consumidores, sea cual sea su forma de relación con la organización.

Red Point Global by aggity utiliza una analítica sofisticada que segmenta automáticamente a los clientes, estructura y estudia las interacciones y, en base a ello, propone las mejores acciones posibles en los momentos más oportunos. Esta plataforma ofrece así un centro de interacción con el cliente capaz de ofrecer tres capacidades imprescindibles para la empresa, como son crear una vista única de sus clientes, proponer la mejor acción a realizar y personalizar la interacción.

La plataforma conecta toda la información existente de un cliente a lo largo de toda la organización creando una visión única y, además, limpia, completa y permanentemente actualizada. A partir de esa visión es posible determinar la mejor acción a desarrollar con el cliente con el objetivo de ganar su confianza y merecer su fidelidad.