Plan estratégico para fidelizar clientes: Customer engagement

El Customer Engagement se ha convertido en una de las principales herramientas en la estrategia de relación con los clientes. Su objetivo es fidelizarlos y conseguir que se conviertan en embajadores de nuestra marca.

El Customer Engagement implica el empleo de métricas de servicio al cliente, lo que nos permitirá obtener una serie de indicadores sobre su satisfacción.

Cuando una empresa nace, su principal objetivo es conseguir clientes. Una vez que éstos aparecen, el propósito se amplía. Ya no se trata sólo de atraer, sino sobre todo de fidelizar a los clientes. Para conseguirlo, la tecnología nos ayuda a establecer estrategias para captar y fidelizar clientes.

El principal valor que una empresa puede proporcionar a sus clientes radica en ofrecer un buen producto y/o servicio: si no lo hay, de nada nos sirve contar con las herramientas que nos permitan medir la experiencia del cliente.

Por eso, hay que establecer una estrategia de fidelización del cliente. Es lo que se denomina Customer Engagement que, en realidad, no es más que el empleo de métricas de servicio al cliente, lo que nos permitirá obtener una serie de indicadores de satisfacción del cliente. Gracias a estas métricas podremos conocer el grado de satisfacción acerca de los servicios y productos que les ofrece la compañía para implementar campañas de fidelización y, en definitiva, mantener un mayor número de clientes.

En la actualidad, el Customer Engagement se ha convertido en un elemento prioritario para cualquier empresa. El objetivo esencial es dar respuesta a las necesidades específicas de cada uno de los clientes y poder, por ejemplo, establecer campañas de marketing de fidelización. Se trata de conseguir que el cliente permanezca fiel a nuestra marca y se convierta en el principal embajador de esta.

Establecer una estrategia de Customer Engagement es esencial para asegurar la mejor experiencia de cliente (client experience, CX) y para desarrollarla hay que tener en cuenta varios elementos importantes. Por ejemplo, conviene realizar un análisis constante para determinar por ejemplo por qué, de repente, los clientes nos están abandonando o por qué están llegando en masa.

Otra métrica importante para la fidelización de los clientes radica en averiguar los productos o servicios que van a demandar y las necesidades que necesitan cubrir. Con ese conocimiento, las empresas pueden adelantarse y evitar que la competencia lance al mercado ese producto o servicio antes que nosotros.

También es importante analizar los problemas, inquietudes y necesidades que nuestros clientes manifiestan en el centro de atención al cliente. Con su análisis, podremos reducir quejas en el futuro y también mejoraremos la relación con el cliente.

Por último y capital, el NPS es una de las principales métricas para lograr el denominado Customer Success. ¿Y qué es el Net Promoter Score, que es a lo que se refieren esas siglas? Pues un sistema y un indicador que mide la satisfacción del cliente y su fidelidad. A través de diferentes preguntas que se plantean al cliente, como la probabilidad de que recomiende un producto a un familiar o si aconsejaría nuestra marca a otra persona, el NPS proporcionará información para saber si estamos llevando a cabo una estrategia de fidelización de clientes correcta.

Ese es justamente el objetivo de la solución RedPoint Global by aggity al facilitar la comunicación omnicanal y personalizada de las empresas con sus clientes y posibilitar la automatización de las campañas de marketing en tiempo real para maximizar la conversión de las acciones.