Ganar la confianza del consumidor en la nueva normalidad

En la nueva normalidad no basta con ofrecer el mejor precio, es imperativo demostrar inteligencia emocional y comunicarse con los clientes con empatía, cercanía y honestidad.

La crisis COVID-19 ha cambiado las preferencias de los consumidores y las plataformas de datos del cliente ayudan a almacenar y unificar toda esta información.

Toda relación de la empresa con sus clientes se basa en la confianza. Algo que se consigue a lo largo del tiempo y que se pone a prueba en situaciones difíciles. Los especialistas en marketing saben que para lograr la conexión entre las personas y una marca hay que realizar un trabajo continuado adaptándose a los requerimientos de los clientes . La crisis sanitaria y la nueva normalidad han dibujado un escenario atípico en el que ganarse esa confianza es, si cabe, un reto todavía mayor.

Algunas de las referencias con las que se trabajaba han cambiado, al igual que lo ha hecho el comportamiento del consumidor, y las marcas han tenido que adaptarse. Se estima que un 30% de los clientes ha revisado sus gastos y facturas habituales con la intención de reducirlos. La crisis del coronavirus ha provocado una transformación sin precedentes que, desde una perspectiva comercial, está afectando a los viajes de los clientes, sus expectativas y la capacidad de las marcas para cumplirlas.

En la nueva normalidad no basta con ofrecer el mejor precio, la mayor calidad o una
campaña de marketing sorprendente, es imperativo demostrar inteligencia emocional
y comunicarse con los clientes con empatía, cercanía y honestidad. Las personas
necesitan ser reconocidas como tales y ser comprendidas. Las empresas deben demostrar que están haciendo todo lo posible por proteger a sus clientes y que
detrás de sus acciones no solo existe la intención de obtener un rédito económico.

Comunicación personalizada y empática

En este contexto, la comunicación de las marcas con sus usuarios ha de ser lo más
fluida y clara posible. Con información que responda a sus necesidades y expectativas,
y utilizar la mejor vía para llegar hasta él. El aumento del uso de los canales online, tanto para la compra como para mantenerse informado con inmediatez de lo que ocurre, ha de derivar en una transformación de las estrategias de marketing.
Por ejemplo, antes de la COVID-19 era habitual mandar un boletín a los clientes para mantenerles al día de las novedades, notificaciones a su teléfono móvil con
promociones o comunicaciones en redes sociales cada pocos días. La crisis actual ha
cambiado las preferencias de los consumidores y las plataformas de datos del cliente (CDP, por sus siglas en inglés) facilitan el almacenamiento de una gran cantidad de datos, procedentes de fuentes diversas, y los unifican para proporcionar una visión única y de 360° del cliente.
RedPoint Global by aggity aglutina toda la información que generan los clientes en
cada una de sus interacciones tanto en canales digitales como físicos. Lo que incluye redes sociales, locales comerciales, email, SMS e incluso objetos conectados. Gracias a ello, los equipos de marketing tienen a su disposición una visión única y completa de cada cliente. De esta forma es posible ofrecerles experiencias personalizadas y adaptadas a sus intereses con el objetivo de generar confianza y establecer una relación duradera a prueba de cualquier crisis.