Experiencia de cliente como núcleo de la transformación

En la relación de las marcas con los consumidores se está produciendo una transformación hacia un modelo donde se valora más a los clientes y se tienen mucho más en cuenta sus preferencias.

Una solución Customer Data Platform (CDP) facilita la conexión de todos los datos clientes y la toma de decisiones en tiempo real.

La experiencia de cliente (client experience, CX) puede considerarse como el recuerdo que se genera en la mente del consumidor a consecuencia de todas las interacciones que vive con la marca y resulta clave para en una estrategia de marketing omnicanal. En este recorrido cobra cada vez más relevancia la interacción digital.

Hoy, los canales digitales han dejado de ser un complemento a los tradicionales para constituirse en un elemento con carácter y autonomía propios, según recoge el informe “Digitalización y experiencia de cliente”, elaborado por la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC). El mismo documento explica cuáles son los principales motivos de este cambio de tendencia.

Señala, por un lado, el uso cada vez mayor de herramientas y dispositivos digitales para interactuar con marcas, productos o servicios en cualquier sector de actividad. A esto se une el aumento de las expectativas de los clientes, que esperan trasladar o recibir en cualquier transacción la misma experiencia rápida, eficiente y satisfactoria a la que se han habituado en otros ámbitos o mercados digitales. Y, además, apunta a un comportamiento del cliente cada vez más complejo e impredecible, que expande su relación con las marcas a través de múltiples canales, a menudo operando simultáneamente desde diferentes puntos de contacto.

Entender a los clientes

En este contexto, en la relación de las marcas con los consumidores, se está produciendo una transformación hacia un modelo donde se valora más a los clientes y se tienen en cuenta mucho más sus preferencias para ofrecerles experiencias más personalizadas y proporcionarles lo que realmente buscan y necesitan.

La clave para las empresas es entender quienes son sus clientes. La solución RedPoint Global by aggity, está pensada para aprovechar cada interacción con el objetivo de construir una visión 360° del cliente y, de este modo, ofrecerle esa personalización de los mensajes que el 63% de los consumidores considera que debe caracterizar cualquier tipo de interacción o servicio.

Una solución Customer Data Platform (CDP) es clave para mejorar la experiencia del cliente ya que es la base del buen funcionamiento de cualquier herramienta de marketing digital, facilita a las compañías la conexión de todos los datos de sus clientes, la toma de decisiones en tiempo real y permite dirigir de forma inteligente las relaciones con los consumidores. Esto es posible gracias a la capacidad que tiene la plataforma de procesar datos de una manera rápida, ágil y robusta, y crear un perfil completo, preciso y actualizado.

Con el equipo de marketing acompañándole en todo el proceso de compra, el usuario se coloca en el centro de la estrategia. Solo así es posible cumplir con sus expectativas y establecer una relación más personalizada. Escucharle y actuar en consecuencia le proporcionará una experiencia de cliente única con un impacto positivo no sólo desde el punto de vista económico, también en la construcción de una relación de fidelidad apoyada en la percepción positiva de la marca.

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