Inteligencia artificial, clientes satisfechos

El uso de la inteligencia artificial en los servicios de atención al cliente impacta directamente en los clientes, los agentes humanos y los resultados financieros de las organizaciones.

El 99% de las organizaciones afirma registrar un aumento en la satisfacción del cliente como resultado del uso de la tecnología de agente virtual.

Los servicios de atención a cliente están experimentando una transformación con el impulso de la tecnología. Hoy en día, cuando un consumidor recurre a uno de ellos, ya sea vía telefónica, online o chat, lo común es que el primer contacto se produzca con un agente virtual automatizado que ejerce de filtropara, una vez identificado la demanda o el problema, gestionarlo de forma más personalizada y rápida.

Detrás de estos agentes virtuales, y específicamente detrás de los Asistentes Virtuales Cognitivos (AVC), hay tecnologías de inteligencia artificial y su implantación ha aumentado durante la pandemia debido a un incremento del uso este tipo de servicios de forma remota.

Algunas organizaciones temen que su utilización reduzca la satisfacción del cliente y de los empleados. Sin embargo, un informe reciente de IBM, ‘El valor de la tecnología del asistente virtual’, refleja justamente lo contrario: el 99% de los encuestados informa de un aumento en la satisfacción del cliente como resultado del uso de la tecnología de agente virtual.

Además, un 20% es la contribución promedio a la satisfacción del agente humano que se atribuye a la tecnología del agente virtual y el 96 % superó, logró o espera conseguir su retorno de inversión anticipado para la implementación de esta tecnología.

Clientes más satisfechos

El uso de la inteligencia artificial en los servicios de atención al cliente impacta, por tanto, directamente en los clientes, los agentes humanos y los resultados financieros de las organizaciones.

Algo que corrobora el estudio ‘El despertar de una revolución de los negocios’, realizado por MIT Technology Review, en el que destacan que las variables relacionadas con la rentabilidad son las más relevantes para las corporaciones. Entre ellas, el 68,6% de los encuestados ha calificado el incremento de la productividad como principal beneficio del uso de la inteligencia artificial.

Identificada por 57% de los participantes en la encuesta, la satisfacción del cliente es la segunda ventaja mejor valorada, de ahí el interés de las empresas por mejorar la experiencia del cliente a través de la IA. Otro beneficio destacado es el incremento en las ventas que han experimentado las compañías con el uso de esta tecnología, suponiendo el 54,3 %.

La madurez de la inteligencia artificial para la atención al cliente depende en gran medida de la capacidad de una organización para vincular y aprovechar el volumen cada vez mayor de datos de sus usuarios. Las plataformas de datos de clientes (CDP, por sus siglas en inglés) se encargan de almacenar todos esos datos y combinarlos. Tienen capacidad para discernir aquellos que son relevantes de los que no lo son para crear un perfil único del consumidor. A partir de ahí, es posible construir una visión unificada de los clientes para crear estrategias y campañas más eficaces.

La plataforma Digital Customer Engagement by aggity aglutina toda la información que generan los clientes en cada una de sus interacciones tanto en canales digitales como físicos. Aquí se incluye redes sociales, locales comerciales, email, SMS, TPVs e incluso objetos conectados. Gracias a ello, las empresas pueden crear experiencias verdaderamente personalizadas y adaptadas a sus intereses con el objetivo de generar confianza, mejorar su satisfacción y fidelizarlos.