Explotar los datos para fidelizar al cliente

Fidelizar al cliente en un entorno omnicanal sólo puede lograrse con una correcta estrategia de análisis de datos. Gracias a ella, el sector retail dará un salto cualitativo en su relación con el cliente.

Una plataforma de gestión de datos de los clientes resulta esencial para los retailers que afrontan el reto de fidelizar a sus clientes.

La forma en la que consumimos ha cambiado. La aparición de los denominados marketplaces fue la espita que prendió la llama y en la actualidad, el cliente tiene múltiples opciones para realizar sus compras o resolver cualquier tipo de incidencia. El cliente del siglo XXI es omnicanal, de forma que podemos encontrarnos, por ejemplo, que un cliente compra un artículo en una tienda física del que no está satisfecho cuando llega a su casa, decide solicitar la devolución a través de la web para, después, contactar por teléfono con la mensajería que lo recogerá y reclamar la devolución de su dinero a través de una red social.

En la era de omnicanalidad, el cliente utilizará el canal que mejor se adapte a su contexto, expectativas y necesidades, lo que implica una serie de desafíos. Se trata de una tendencia que con la pandemia ha tomado el impulso definitivo, lo que obligado a los retailers a transformar sus estrategias con el objetivo de fidelizar a los clientes de la misma forma que lo hacían las antiguas tiendas de ultramarinos; a saber, gracias un perfecto conocimiento de su clientela.

El objetivo del retailer en el nuevo entorno es trasladar la confianza propia del mundo físico al mundo digital y es aquí donde es indispensable una estrategia de marketing omnicanal, que pasa indefectiblemente por el análisis de los datos.

En el entorno digital prevalece el concepto que empleaba el tendero de antaño, con la diferencia de que se tienen muchos más datos procedentes de múltiples y diferentes fuentes. El objetivo que debe plantearse con una estrategia omnicanal es llegar al cliente por el canal de su preferencia y más pertinente en cada momento para ofrecerle el producto que mejor se adapta a sus necesidades y proporcionarle la mejor atención. Porque un cliente insatisfecho no regresará nunca.

Para mantener con el cliente una relación hiperpersonalizada y lograr que se sienta único es necesario obtener datos que permitan realizar una buena segmentación y, en última instancia, conseguir que la fidelización sea un éxito. Una estrategia basada en el dato que abarque todos los canales permitirá que el cliente tenga experiencias completas y satisfactorias y, de paso, otorgará al retailer una ventaja competitiva respecto a sus competidores.

El problema es que no es sencillo establecer esa estrategia para fidelizar a los clientes. Existen en el mercado plataformas de fidelización, pero en muchas ocasiones las empresas no saben cómo manejarlas ni realmente proporcionan las herramientas que el retailer necesita. De hecho, numerosas empresas aún creen que basta con el simple uso de un CRM, con el que, efectivamente se tienen datos, pero no se analizan para sacarles partido y fidelizar al cliente.

La solución se encuentra en una plataforma de gestión de datos clientes o Customer Data Platform (CPM) como RedPoint Global by aggity; y, entre los requerimientos a valorar a la hora de su elección destaca la capacidad de automatización en la recogida de datos, que permite a la empresa entrarse en lo realmente importante: conocer al cliente. A partir de la explotación de estos datos, la plataforma ofrece al retailer funcionalidades clave que, de nuevo gracias a la analítica, posibilitan una interacción personalizada y omnicanal.

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