RPA en el contact center

La identificación automática del cliente, disponer de un perfil actualizado, dirigir las llamadas a un agente especializado o reducción del tiempo de las consultas son parte de los recursos que ofrece un RPA a los contact centers.

En los servicios de atención al cliente, estos ‘robots’ pueden procesar datos extraídos desde sistemas de respuesta por voz y formularios web.

La automatización de procesos a través de un RPA puede reducir los costes de las operaciones hasta en un 75%, según recoge la consultora KMPG en su informe ‘Rise of robots’. El mismo documento refleja que el uso de la automatización robótica de procesos en los centros de atención al cliente, o contact centers, registra un porcentaje de error cercano el 0%, además de reducir los tiempos de espera. Se estima que el crecimiento global de este mercado será del 40% en 2024.

Bajo el término RPA se engloban aquellas herramientas que replican acciones humanas, pero no interactúan con los humanos. Se trata de soluciones que permiten automatizar procesos intensivos repetitivos y con bajo contenido cognitivo, lo que permite liberar de esas tareas a las personas para que se dediquen a otras actividades más creativas y que aporten valor a la empresa.

Al igual que RPA tiene mucho que aportar en el área de marketing, en los servicios de atención al cliente, estos ‘robots’ pueden procesar datos extraídos desde sistemas de respuesta por voz y formularios web para, así, responder apropiadamente en situaciones similares según lo aprendido. Si es necesario, también pueden transferir la tarea a un empleado.

Recursos que ofrece la RPA

Ofrecer un buen servicio al cliente implica rapidez y eficacia, y ambos factores influyen no solo en la reputación de la marca, sobre todo en la satisfacción de sus usuarios. Ofrecer una buena experiencia de cliente significa también un aumento de la rentabilidad. Para alcanzar estos objetivos, la automatización de procesos robóticos se puede aplicar en varios de los procesos repetitivos que se llevan a cabo en un contact center:

Identificación del cliente. Lo primero que tiene que hacer un agente es identificar al usuario para acceder a su historial y atender sus peticiones de forma personalizada. Un RPA reduce el tiempo de este proceso, permite actualizar la información del cliente en el caso de que sea necesario y registrar todas las interacciones para que cualquier agente disponga de un perfil actualizado.

Reducción del tiempo de las consultas. Gracias a la automatización de procesos el tiempo que el sistema dedica a resolver determinadas consultas e incidencias se reduce considerablemente, sobre todo en aquellos casos recurrentes en los que, una vez entrenado el bot, es sistema es capaz de dar respuesta sin recurrir a un agente.

Disponibilidad 24/7. La RPA no precisa de la intervención humana para resolver determinadas consultas, lo que permite ofrecer un servicio de consultas ininterrumpido.

Eliminar llamadas repetitivas. Uno de los retos de los centros de atención al cliente es poner en contacto al usuario con el agente adecuado sin necesidad de que el primero tenga que llamar de manera repetitiva y sentirse frustrado. Un RPA dirige la llama automáticamente al agente adecuado.

Las ventajas de la implantación de un sistema RPA son múltiples y diversas. Entre ellas se cuentan el aumento de la velocidad de ejecución de los procesos, el incremento de la fiabilidad al reducirse el número de errores, ahorros de costes, mejora de la experiencia de clientes y empleados, y mayor seguridad en el tratamiento de la información.