Omnicanalidad y comunicación personalizada

El aumento del uso de los canales online, tanto para la compra como para mantenerse informado con inmediatez de lo que ocurre, ha de derivar en el uso de herramientas que proporcionen la mejor información posible del cliente.

Las experiencias personalizadas y adaptadas a los intereses del consumidor ayudan a generar confianza en la marca y establecer una duración duradera.

Antes de la llegada de la pandemia los especialistas en marketing ya habían detectado un cambio en los hábitos de los clientes marcados por un uso cada vez más intensivo de la tecnología. El consumidor ya no tiene tan en cuenta el canal por el que se comunica con las marcas, establece una relación con estas y adquiere sus productos o servicios, sino la experiencia que obtiene de ellas y qué son capaces de ofrecerle.

Con la Covid-19 estas exigencias son todavía mayores. Las empresas no han de perder de vista que la relación con sus clientes se basa en la confianza, un reto que es todavía mayor en el actual contexto, donde aún prevalece la incertidumbre y en el que persiste una crisis económica y social que hace que los consumidores todavía sean conservadores en sus gastos. Según análisis de expertos, en estos meses un 30% de los clientes ha revisado sus facturas habituales con la intención de reducirlas.

En este contexto, la comunicación de las marcas con sus usuarios ha de ser lo más fluida y clara posible. Con información que responda a sus necesidades y expectativas, y teniendo en cuenta la mejor vía para llegar hasta él. El aumento del uso de los canales online, tanto para la compra como para mantenerse informado con inmediatez de lo que ocurre, ha de derivar en el uso de herramientas que proporcionen la mejor información posible del cliente.

El proceso puede resultar complejo, puesto que se trata de crear no solo una experiencia de cliente personalizada, también única, y con datos que tienen origen en diferentes fuentes y cuyo procesamiento sólo es posible llevar a cabo con la tecnología.

Perfiles unificados

No hay que pasar por alto que el consumidor actual puede tener un primer contacto con la marca a través de un canal digital, pero completar su adquisición en la tienda física, para más tarde establecer puntos de contacto a través de diferentes canales. Ofrecer la mejor experiencia significa crear perfiles unificados independientemente del canal que elija el cliente para interactuar con la marca a lo largo de todo su viaje de compra.

Antes de la pandemia era habitual mandar un boletín a los clientes para mantenerles al día de las novedades, notificaciones a su teléfono móvil con promociones o comunicaciones en redes sociales cada poco tiempo. La crisis actual ha cambiado las preferencias de los consumidores y las plataformas de datos del cliente (CDP, por sus siglas en inglés) facilitan el almacenamiento de una gran cantidad de datos, procedentes de fuentes diversas y su unificación.

RedPoint Global by aggity aglutina toda la información que genera el consumidor en cada una de sus interacciones tanto en canales digitales como físicos. Lo que incluye redes sociales, locales comerciales, correo electrónico, SMS e incluso objetos conectados. Gracias a ello los equipos de marketing tienen a su disposición una visión única y completa de cada cliente. De esta forma, es posible ofrecer experiencias personalizadas y adaptadas a sus intereses con el objetivo de generar confianza y establecer una duración duradera a prueba ante cualquier crisis.

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