RedPoint Global by aggity llega a México
La multinacional RedPoint Global ingresa al mercado mexicano y latinoamericano de la mano de la empresa española aggity, presente en México desde hace un año y con 15 años de experiencia en Europa, con el fin de ofrecer el más innovador de sus productos basados en BigData y Learning Machine: RedPoint Customer Engagement Hub by aggity, catalogada como la única plataforma que cuenta con la flexibilidad y potencia para acompañar a los clientes en todos los cambios del mercado y del negocio.
RedPoint Customer Engagement Hub by aggity, mediante plataformas loT puede conocer y aprender en tiempo real las preferencias y comportamientos de los clientes para actuar en consecuencia y lograr la mejor acción con el fin de provocar usuarios mucho más satisfechos con la experiencia de compra o atención.
“RedPoint ayuda a las empresas a brindar experiencias únicas a sus clientes, ofreciendo a los consumidores lo que quieren y cuando lo quieren. Las estrategias más exitosas de marketing multicanal, son aquellas en donde en cada canal, en cada cliente y en cada interacción, se actúa como si fuera una conversación en tiempo real, y nuestra arquitectura puede lograrlo”. Comentó Andy Cutler, VP de RedPoint Global.
RedPoint es considerada por Gartner, empresa consultora e investigadora de tecnologías de la información, como la número uno en Data Quality & Integration y la segunda más importante en Data Management, Migration y Big Data Analytics, estando por encima de su competencia a nivel mundial. Es la única plataforma que cuenta con la flexibilidad y potencia para acompañar a los clientes en todos los cambios del mercado y del negocio.
RedPoint Customer Engagement Hub by aggity crea, con su uso de Machine Learning, historias de interacciones cross-chanel y análisis de tiempo real, que crean conversaciones personalizadas, lo que permite a las empresas mejorar la retención de clientes y reducir considerablemente los costos de marketing.
“Nuestra tecnología destaca por su capacidad para automatizar el marketing a partir de un conocimiento profundo y detallado del cliente. La alianza con aggity nos hace mucho más fuertes en sectores verticales y en regiones en las que el marketing digital es la clave para alcanzar objetivos prioritarios de negocio”. Concluyó el VP de RePoint Global, Andy Cutler.
Con sede en Boston (Massachusetts) y oficinas en Boulder (Colorado), Londres (Reino Unido) y Makati City (Filipinas), RedPoint Global, junto con aggity como socio estratégico para México, América Latina, España y Portugal, tienen el reto de conectar las aproximadamente 4.000 tecnologías que existen en diversos sectores tales como promoción y publicidad, contenido y experiencia, relaciones y social analytics, ventas y e-commerce, Big Data y Management para lograr una experiencia completa, con grandes beneficios para los clientes y usuarios finales.
Además de Andy Cutler, estuvieron presentes en el evento por parte de aggity México, Óscar Mz.Tovilla, CEO y Rubén Cadena, Director Comercial.
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Mejorar la experiencia del cliente de banca: ¿Por qué los bancos deberían apostar por la fidelización omnicanal?
Al margen de la banca, los servicios financieros probablemente han cambiado de manera más dramática por las nuevas expectativas de los clientes. Las interacciones financieras, especialmente las actividades cotidianas de la banca minorista, se consideran simplemente transacciones puntuales que no se prestan para la construcción de relaciones. Igual que Amazon enriqueció la experiencia del cliente minorista con su plataforma de comercio electrónico, las compañías de tecnología financiera, como PayPal, Venmo y Ally Bank, han hecho lo mismo con la banca minorista.
Este auge digital ha obligado a los bancos de consumo convencionales a trasladar más operaciones de las sucursales físicas a los portales en línea. Esto crea un problema en la banca, que es el mismo que en el propio comercio minorista: la mayoría de los bancos tradicionales tienen una gran presencia de sucursales físicas, las cuales han registrado una disminución de su tráfico a medida que cada vez más operaciones se realizan en línea y a través del móvil. Las aplicaciones bancarias para móviles e incluso las solicitudes de préstamos digitales han adquirido más relevancia en los últimos 15 años, por lo que muchos bancos han invertido en la mejora de la experiencia digital de sus clientes.
De manera análoga, un creciente número de consumidores ha comenzado a recurrir a proveedores de servicios financieros no tradicionales y a abandonar las relaciones con sus bancos tradicionales para todo, desde hipotecas hasta préstamos para la compra de un coche e incluso cuentas corrientes y de ahorros. Según un estudio reciente de Capgemini/Efma, el 29% de los consumidores en todo el mundo ya son usuarios de los servicios financieros de al menos un proveedor no tradicional. ¿Cómo han logrado estas empresas no tradicionales hacerse con cuota de mercado de los bancos minoristas?. La respuesta radica en la experiencia del cliente.
Hubo un tiempo, hace unos 20 años, en que los bancos competían entre sí con los tipos de interés de sus cuentas de ahorros y la combinación de sus productos. La pérdida de clientes era muy baja, sobre todo porque los titulares de cuentas preferían un servicio local y era complicado transferir fondos de un banco a otro. Las cooperativas de crédito y de ahorros causaban cierto abandono, pero en general los bancos mantenían sólidos balances generales y fuertes vínculos con los clientes.
Entonces apareció Internet. Las tecnologías de las comunicaciones digitales cambiaron radicalmente las relaciones tradicionales entre los bancos y sus titulares de cuentas, así como entre las tiendas del comercio al por menor y sus clientes. A partir de su experiencia con las tiendas en línea, los consumidores empezaron a esperar tener todas sus interacciones digitales personalizadas y detalladas según las actividades realizadas en el pasado. Google, Amazon, Facebook y Apple —a menudo denominados “GAFA”— son los principales impulsores de este cambio en las expectativas de los clientes. Estas cuatro empresas, más que cualquier otra en la práctica, han liderado la evolución en la experiencia del cliente gracias a su capacidad de personalizar interacciones y servir rápidamente la mejor oferta o la mejor acción.
Los clientes esperan hoy en día el mismo tipo de personalización omnipresente en todas sus interacciones digitales con todos los proveedores de servicios. Esta expectativa abrió la puerta a los proveedores de servicios financieros no tradicionales, que pudieron centrarse primero en la experiencia del cliente y no estaban limitados por el entorno tradicionalmente renuente a riesgos y muy regulado del sector bancario tradicional. Con un enfoque en la fidelización de los clientes, un banco puede mejorar significativamente su balance; tal y como reveló un estudio reciente de Gallup, los clientes de banca minorista que están totalmente fidelizados aportan a su banco principal un 37% más de ingresos anuales en comparación con clientes que activamente se desvinculan.
Las empresas financieras no tradicionales saben que la experiencia del cliente marca una diferencia decisiva. Como consecuencia, enfocaron sus modelos de negocio en atraer a los clientes mejor que los bancos tradicionales. Han tenido mucho éxito, ya que los resultados de un estudio de Capgemini/Efma indican que el 57,8% de los consumidores norteamericanos tenían una experiencia positiva con proveedores de servicios financieros no tradicionales frente a un 49,5% de los clientes de bancos tradicionales. Sin embargo, los bancos tradicionales siguen teniendo una ventaja porque, tal y como descubrió recientemente Accenture, el 87% de los consumidores estadounidenses tienen previsto utilizar una sucursal bancaria local en el futuro y prefieren ser atendidos por personas cuando acuden a ella.
Estas dos estadísticas parecen contradictorias, pero en realidad ofrecen una oportunidad para que los bancos tradicionales recuperen la cuota de mercado perdida. La diferencia en la experiencia del cliente entre las instituciones financieras no tradicionales y los bancos tradicionales es de menos de 10 puntos porcentuales, y solamente el 13% de los consumidores descarta categóricamente la posibilidad de frecuentar una sucursal en el futuro. En cambio, el hecho de que la inmensa mayoría de los consumidores sí que son clientes potenciales de una sucursal bancaria es una oportunidad para mejorar la experiencia de cliente. ¿Cómo? Adoptando una estrategia omnicanal para fidelizar al cliente.
De la misma manera que una estrategia omnicanal para el comercio al por menor aumenta la competitividad de las tradicionales tiendas minoristas, una estrategia omnicanal para fidelizar al cliente es el camino a seguir por la banca minorista. Los consumidores viven una vida omnicanal, pasando caprichosamente y sin problema de un canal o dispositivo a otro. En cada canal, esperan recibir ofertas contextualmente relevantes para ese momento y adaptadas a sus necesidades individuales. Los bancos que implementan una fuerte estrategia de personalización se beneficiarán del volumen de negocios de 800 mil millones de dólares que, según el Boston Consulting Group, cambiarán al 15% de las empresas líderes del comercio al por menor, de servicios financieros así como de atención médica, que destacan en la personalización de las interacciones.
Los bancos tradicionales ya están bien posicionados para un empuje omnicanal. Los bancos poseen un tesoro de datos de comportamiento y transaccionales sobre sus clientes, muchos de los cuales pueden y deben usarse como combustible para una estrategia omnicanal. El problema es que actualmente los bancos no los están aprovechando para basar sus actividades de marketing en ellos. Capgemini descubrió recientemente que solo el 37% de los clientes cree que los bancos entienden sus necesidades y preferencias correctamente. Esta falta de conocimiento es un enorme obstáculo para una personalización eficaz, algo que los bancos deben rectificar si quieren progresar.
Al adoptar una estrategia omnicanal, a los bancos les resulta más fácil saber qué mensajes impactan en qué interacciones. Esto es importante porque, según McKinsey, una recomendación de alto impacto que transmite un mensaje relevante tiene hasta 50 veces más probabilidades de generar una compra que una recomendación de bajo impacto. Los bancos pueden proporcionar con mayor facilidad ese tipo de interacción de alto impacto adoptando un enfoque omnicanal, que debe ser respaldado por una única vista del cliente a través de todos los canales y dispositivos.
Los profesionales del marketing bancario tienen que entender que los consumidores quieren una experiencia consistente a través de todos los canales y dispositivos. A medida que los bancos tengan más capacidad de satisfacer este deseo de consistencia entre múltiples dispositivos a través de una estrategia omnicanal para fidelizar al cliente, los consumidores se darán cuenta de ello y mostrarán más apego a la marca. Para los bancos, ésta lealtad de los clientes es necesaria a medida que la tecnología continúa abriendo una brecha en el entorno de los servicios financieros.
Si perteneces a este sector y deseas recibir orientación en cómo mejorar tus estrategias de engagement con tus clientes, no dudes en contactarnos o solicitar tu demo.
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RedPoint Global asume el liderazgo como la plataforma de datos de clientes más completa según el Vendor Comparison Report del CDP Institute
La empresa es el número uno entre los 24 principales proveedores de plataformas de datos de clientes (CDP) ya que es la única plataforma capaz para ofrecer todas las características y funcionalidades evaluadas por el CDP Institute.
Wellesley Hills, Massachusetts (EE. UU.), 1 de marzo de 2018. RedPoint Global, uno de los principales proveedores de plataformas de datos de clientes y de tecnología para la captación de clientes, ha anunciado su reconocimiento, por parte del Vendor Comparison Report del CDP Institute, como la plataforma de datos de clientes más completa. El Customer Data Platform (CDP) Institute es una organización independiente dedicada a ayudar a los profesionales de marketing a gestionar los datos de los clientes. Su informe, titulado CDP Vendor Comparison Report, contiene una comparación paralela de las principales características por las que se diferencian los proveedores de plataformas de datos de clientes. En este informe se demostró que RedPoint Global tiene la oferta más amplia, superando a los otros 23 proveedores evaluados. Entre las empresas analizadas por el CDP Institute, RedPoint Global fue el único proveedor que cumplía los criterios para todas y cada una de las funcionalidades y características examinadas en el informe.
“Algunas de las marcas más famosas del mundo han utilizado la plataforma de datos de clientes de RedPoint mucho antes de que las CDP se pusieran de moda. La extraordinaria flexibilidad y el único punto de control de datos que ofrecemos a las empresas es el resultado de años de diseño cuidadoso para ayudar a las marcas a satisfacer las necesidades de los consumidores permanentemente conectados”, explica Dale Renner, CEO de RedPoint Global, y añade: “Creemos que nuestro liderazgo como la plataforma de datos de clientes más completa, tal como manifiesta este informe, subraya nuestra misión de capacitar a las marcas para transformar la experiencia de sus clientes ofreciéndoles experiencias contextualmente relevantes y personalizadas en todos los puntos de contacto”.
En el actual mundo permanentemente conectado, las marcas necesitan proporcionar a los clientes experiencias excepcionales para ser competitivas y prosperar. Las plataformas de datos de clientes respaldan la transformación de la experiencia del cliente y han despertado un creciente interés en el mercado. El número de proveedores de CDP aumentó más que el doble en el 2017, año en que el sector registró inversiones de unos 270 millones de dólares en nuevos fondos, según informa el Industry Report del CDP Institute.
Para transformar la experiencia del cliente, las marcas necesitan una plataforma de datos que proporcione datos precisos a la velocidad y escala requeridas en todos los puntos de contacto de la empresa, de manera que la mejor información esté disponible para tomar las mejores decisiones en el punto de la captación del cliente. La Customer Data Platform™ de RedPoint proporciona el conjunto más eficaz de funciones avanzadas de incorporación e integración de datos de calidad, resolución de identidades, verificación, así como de administración de datos maestros (MDM), actualmente disponibles en el mercado. Usando los algoritmos de verificación probabilísticos y deterministas de RedPoint, las marcas pueden crear un registro dorado (RedPoint Golden Record): un perfil único, preciso y continuamente actualizado de cada cliente para la empresa, el cual se mantiene a lo largo del tiempo.
En cambio, la mayoría de los proveedores de plataformas de datos de clientes no son capaces de procesar todos los datos, incluyendo los procedentes de lotes y de archivos de vídeo y audio, junto con datos estructurados, semiestructurados y no estructurados de primera, segunda y tercera parte. La mayoría de los proveedores de CDP simplemente ofrecen acopios de datos, o una combinación de acopios de datos y funciones de análisis, que no están preparados para el rendimiento y la escala requeridos para operacionalizar los datos en toda la empresa.
La solución de RedPoint, claramente enfocada en los datos para captar clientes, es mucho más completa, precisa y flexible que cualquier otra solución del mercado. Con RedPoint, las empresas pueden aumentar su rentabilidad gracias a programas de marketing y campañas de publicidad con excelentes resultados, reducir los costes de la interacción con los clientes y mejorar la retención y fidelización de los clientes.
RedPoint Global es miembro fundador del Customer Data Platform Institute y principal patrocinador de su lanzamiento en el 2016, así como del Customer Data Platform Institute Europe cuyo lanzamiento está previsto para el próximo mes.
Desde RedPoint by aggity tenemos a disposición del territorio de Iberia a un equipo altamente cualificado para dar soporte a las necesidades de empresas que deseen mejorar el engagement con sus clientes actuales y captar nuevos. Solicita tu demo con un especialista e infórmate en cómo optimizar tu data online y offline.
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¿A quién corresponde la responsabilidad de la fidelización digital del cliente?
Las tecnologías digitales han invertido las relaciones tradicionales entre las marcas y los consumidores. Las marcas ya no pueden estar seguras de controlar el comportamiento del cliente desde el interés despertado hasta la compra: los consumidores dirigen ahora su propio viaje de compra (comportamiento) y esperan que las marcas ofrezcan una experiencia perfecta en los puntos de contacto tanto digitales como físicos.
Muchas marcas no han sido capaces de cumplir esta expectativa. Las tecnologías heredadas, los datos de clientes encerrados en silos y los tradicionales procesos inflexibles han frustrado los esfuerzos de muchas empresas por adaptarse. McKinsey descubrió recientemente que la fractura digital ha reducido en un 45% los ingresos de los operadores y en un 35% los beneficios antes de impuestos. McKinsey también informa de que, hasta ahora, la transformación digital se ha extendido ampliamente solo en uno de los 10 sectores que probablemente se verán afectados por ella. Más empresas deberán cambiar sus modelos de negocio si quieren sobrevivir y prosperar en la era moderna.
Parte de esta transformación implica traducir la promesa de su marca en una experiencia de marca atractiva. La digitalización ofrece esta oportunidad en abundancia; los clientes interactúan cada vez más con las marcas a través de canales digitales, lo que brinda una mayor capacidad y oportunidad para traducir el mensaje de la marca en una experiencia de marca. Sin embargo, para hacerlo eficazmente, en primer lugar debe designar a un responsable de la experiencia de marca.
A primera vista, parece obvio. Pero no olvides que las relaciones de la empresa con el cliente incluyen todo: ventas, servicios posventa, marketing y la Internet de las cosas (IoT). Además, la experiencia de marca es permanentemente omnipresente, por lo que es vital decidir a quién en la organización corresponde la responsabilidad última de asegurar que sea consistente. ¿Quién está cualificado para este cometido? ¿Conviene crear un nuevo cargo o atribuir nuevas competencias a un empleado existente? Estas preguntas requieren respuestas para que la empresa tenga éxito en la fidelización digital del cliente.
Fidelización del cliente y Chief Digital Officer
Uno de los posibles responsables de la experiencia de marca es el CDO (Chief Digital Officer), cuya importancia en la empresa ha crecido ante la transformación digital. El CDO ha adquirido una importancia estratégica cada vez mayor a raíz de la transformación digital generalizada, que ya no se limita a implementar nuevas tecnologías o cambiar algunos procesos. El CDO moderno o su equivalente, como por ejemplo el director de innovación, ahora dirige y promueve la integración del pensamiento digital y los procesos digitales en toda la empresa.
El papel del CDO a menudo incluye el despliegue de tecnologías y procesos digitales que mejoran la experiencia del cliente. Por lo tanto, el CDO se ha convertido con el tiempo en el responsable principal de la fidelización digital del cliente. Desde el equipo de RedPoint by aggity hemos podido observar a menudo esta tendencia en las empresas de nuestros clientes. Los CDO y cargos similares tienen amplias competencias para difundir la tecnología digital en toda la empresa, y a menudo se distinguen por su carácter innovador y multifuncional. Puesto que el CDO trabaja con todos los departamentos internos, a menudo son el recurso natural para gestionar la experiencia del cliente.
Es cierto que el CDO tiene profundos conocimientos técnicos y conoce a fondo los sistemas digitales, pero la gestión de marcas no suele ser una de sus competencias claves. Este hecho supone un problema porque el CDO necesita entender los complejos entresijos de definir y cumplir una promesa de marca si le hacen responsable de la experiencia del cliente.
CMOs, CDPs y la experiencia de marca
Otro posible responsable de la fidelización digital del cliente es el CMO (Chief Marketing Officer). Históricamente, le incumbe la experiencia del cliente, y esto se refleja en el enfoque de marketing de la mayoría de las plataformas modernas para fidelizar al cliente. El reto que afrontan la mayoría de los profesionales tradicionales de marketing consiste en el dominio de la tecnología y la capacidad relacionada para aprovechar la tecnología digital a fin de mejorar la experiencia de marca. Este es exactamente el problema opuesto al de un CDO. Los CMO saben todos los trucos de proporcionar una experiencia de marca consistente; de hecho, la gestión de marca es una de las responsabilidades tradicionales de un CMO. La cuestión es si el CMO está suficientemente capacitado en sistemas y procesos digitales avanzados como para aprovechar con máxima eficacia esas nuevas herramientas. Teniendo en cuenta estas limitaciones, ¿se debería atribuir al CMO la responsabilidad de ofrecer la experiencia de marca en un mundo digital?
Tomemos, por ejemplo, las plataformas de datos de clientes (CDP). Las CDP son una tecnología fundamental para la fidelización del cliente moderno, que pone a disposición un registro “dorado”, permanentemente conectado y constantemente en procesamiento, que facilita una vista unificada y completa del cliente disponible a una baja latencia en toda la empresa. Las CDP son una potente solución tecnológica al problema con la gran variedad de tecnologías fragmentadas y los datos de los clientes guardados en silos que requieren un inmenso esfuerzo de la marca para entregar una experiencia de cliente consistente a través de los canales.
El analista de la industria David Raab, autor de numerosas publicaciones sobre las CDP, ha definido consistentemente la solución como “controlada por el profesional de marketing”. Esta idea también la comparten otros analistas del sector, y un informe reciente de Gartner ha situado las plataformas de datos de clientes en el escenario de marketing. Pero, ¿realmente debe atribuirse al marketing la responsabilidad de los datos de clientes y, por ende, de la experiencia de marca? En caso afirmativo, el CMO necesita contar con el apoyo y la autoridad de otro personal directivo para que todos trabajen en la misma dirección.
Apoye a su responsable local de la experiencia de marca
La experiencia de marca es demasiado importante para su éxito en la era de la transformación digital como para quedarse sin líder. Alguien dentro de la empresa debe ser responsable de promover la fidelización digital de clientes y de asegurar una experiencia de marca consistente en todos los puntos de contacto.
La persona responsable de ello debe tener la capacidad de aprovechar la tecnología digital y conocer suficientemente los matices de la gestión de la marca para que esta sea eficaz. Si es el CMO, necesita comprender el valor y la función de las nuevas tecnologías digitales; si es el CDO, debe reconocer la importancia de mantener una marca consistente.
Tus clientes ya han cambiado a una experiencia de marca a través de canales digitales. Ahora les corresponde seguir adelante, asegurándose de que la organización tenga las herramientas adecuadas y el personal adecuado para competir al más alto nivel. Sea lo que fuere, un cargo nuevo o un empleado ya existente, llegar a los clientes donde estén con un mensaje de marca consistente es de vital importancia para tener éxito en una era de fractura digital.
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