RedPoint Global líder en soluciones de marketing multicanal, personalizado e inteligente, según Gartner
La consultora Gartner sitúa a RedPoint Global en líder en soluciones, la posición de cabeza de los proveedores en su primer Cuadrante Mágico de soluciones MMH (Multichannel Marketing Hubs).
RedPoint Global líder en soluciones de marketing multicanal, personalizado e inteligente, según Gartner ha fortalecido su posición como proveedor especializado de soluciones tecnológicas y, entre los jugadores de nicho, se sitúa en la posición de cabeza por capacidad de ejecución en el primer Cuadrante Mágico de soluciones MMH (Multichannel Marketing Hubs), elaborado por la consultora Gartner.
El Cuadrante mágico de soluciones MMH de Gartner
RedPoint destaca por: la potencia y flexibilidad de su plataforma para la gestión de los datos de los clientes, por sus funciones avanzadas de análisis online y por la capacidad de su motor de orquestación.
Según el informe de Gartner, esta solución, comercializada en nuestro país y en México por la multinacional española aggity bajo la denominación RedPoint Global by aggity, destaca por la potencia y flexibilidad de su plataforma para la gestión de los datos de los clientes, por sus funciones avanzadas de análisis online y por la capacidad de su motor de orquestación. La consultora llama igualmente la atención sobre aspectos clave como el coste y la velocidad de despliegue.
Con una presencia destacada en los sectores de comercio minorista, servicios financieros y seguros, turismo y salud, RedPoint Customer Engagement Hub™ (CEH) es una plataforma de información que recopila los datos de los clientes a lo largo de toda la organización y puntos de contacto para crear perfiles unificados, enriquecidos y dinámicos. A partir de estos perfiles, los profesionales del marketing pueden diseñar, poner en marcha y monitorizar las interacciones con los clientes en base a un esquema de viaje previamente definido que se actualiza en función de la respuesta de estos y haciendo uso, además, de distintas herramientas de marketing.
De hecho, la consultora Gartner también identifica, entre los puntos destacados de RedPoint Global, la capacidad de orquestación de la plataforma. Más allá de su capacidad para integrar herramientas de e-mail marketing, RedPoint Global cuenta con más de 100 integraciones preconstruidas con otras soluciones, tanto en la vertiente de datos como en la de interacción. Este aspecto es clave para rentabilizar inversiones previas.
Más de 100 integraciones preconstruidas
Entre estas integraciones se incluyen conectores a soluciones de mensajería de email, SMS, push app y web notification, cruciales para una ejecución multinacional; así como con CRMs como Microsoft Dynamics CRM, Salesforce e IBM. Oracle, Salesforce, IBM y Cheetal Digital, cruciales para una ejecución multicanal. RedPoint también ha ampliado su capacidad de integración con soluciones DPM (Data Protection Manager), incluyendo un conector a Zipline de KBM Group que permite a los profesionales de marketing la construcción de anuncios dirigidos a un determinado cliente objetivo.
Destacar así mismo que RedPoint Global amplío en 2017 el alcance del CEH con la incorporación de un motor de recomendación de productos, una nueva interfaz web de búsqueda de la visión única de los clientes, así como cuadros de mando e informes mejorados, además de integrar tecnología de Inteligencia Artificial (IA) y aprendizaje automático para la optimización continua.
Los Puntos fuertes de RedPoint Glogal by aggity
En resumen, los puntos fuertes que destaca Gartner acerca del Customer Engagement Hub RedPoint son:
La potencia y flexibilidad de su plataforma para la gestión de los datos.
Las funciones avanzadas de análisis online.
La capacidad de su motor de orquestación.
El coste y la velocidad de despliegue.
Más de 100 integraciones preconstruidas en la vertiente de datos y en la de interacción.
Los conectores a soluciones de comunicación, así como con CRMs y soluciones DPM.
La incorporación de un motor de recomendación de productos.
Una nueva interfaz web de búsqueda.
Los nuevos cuadros de mando e informes mejorados.
- Publicado en Customer Engagement
Messenger corporativo: Tecnología social para empresas 4.0
La tecnología por sí sola no cambia las organizaciones, pero sin tecnología y, específicamente, sin tecnología social e inteligente, resulta imposible abordar transformaciones como la que actualmente afrontan las empresas en la carrera por convertirse en Empresas 4.0. Aplicaciones como un messenger corporativo aumentan la productividad al agilizar la comunicación entre los empleados y son un paso más en esta transformación digital de los negocios.
El camino desde la revolución industrial hasta las empresas 4.0>
Si la primera revolución industrial acaecida a finales del siglo XIX demostró que la innovación –en ese momento fundamentada principalmente en la automatización y la fabricación en cadena– se traducía en un incremento de la productividad en el trabajo; en el segundo estadio, las empresas 2.0 se replantearon procesos y roles para avanzar en la automatización. No fue hasta la etapa de la empresa 3.0 cuando la informática y la robotización irrumpieron en un viaje que contribuyó a una notable mejora de la productividad, el progreso y la prosperidad. En esta etapa, las comunicaciones y la globalización, unida a la expansión de la movilidad, la digitalización y el comercio electrónico, permitieron a las empresas operar de forma global y digital en base a la denominada economía del conocimiento.
En la etapa de transformación en empresas 4.0, las organizaciones se enfrentan a nuevos desafíos propios de denominada sociedad de los datos y una miríada de tecnologías punteras se conjugan para apoyar la inevitable evolución de la cultura y la economía empresarial. Big data y analítica, inteligencia artificial, realidad virtual, robótica e IoT son algunas de las tecnologías que protagonizan esta nueva evolución digital y social, dos adjetivos fundamentales entre los muchos con los que puede describirse.
Big data y analítica, inteligencia artificial, realidad virtual, robótica e IoT son algunas de las tecnologías que protagonizan esta nueva de transformación en empresas 4.0.
El scenario de la transformación a la empresa 4.0
Con una cifra de usuarios de Internet a escala global que supera los 4.000 millones de personas, de las cuales más de 3.000 millones son usuarios de redes sociales, no importa si se trata de una empresa grande, mediana o pequeña, su supervivencia exige tener en cuenta esta realidad tanto externa como internamente y capacitarse para extraer todo el valor de la digitalización.
Apoyar a las organizaciones en esa carrera implica hacer uso de una metodología de Transformación Digital que, gracias a la combinación de nuevas prácticas y soluciones tecnológicas punteras, dota a las empresas de nuevas habilidades para, más allá de garantizar su eficiencia operativa e impulsar la innovación en el seno de la organización, la prepara para mejorar la comunicación y colaboración internas, y extraer todo el valor de grandes volúmenes de datos para poder responder de forma ágil a los cambios en el mercado y generar nuevas experiencias con los clientes.
Transformación social: la tecnología como aliada
Este proceso de digitalización continua parte de una actitud totalmente alejada de la resistencia al cambio y en búsqueda constante de nuevas oportunidades; una actitud que para transformarse en acción cuenta con la tecnología como aliada. Ese es justamente el papel que una plataforma Social Business como Digital Corporate Platform by aggity juega en las organizaciones al permitir la conexión ágil y eficiente entre personas, información y procesos de negocio.
Esta función, unida a la capacidad de la plataforma para interoperar con sistemas de transacciones de la organización como el ERP o el CRM, los sistemas de inteligencia y, fundamentalmente, en entornos industriales, los elementos IoT, es la que impulsa la transformación de las organizaciones en empresas 4.0 o smart companies.
Se trata de posibilitar el uso inmediato e inteligente de la información y de dar soporte a la comunicación y la colaboración, avanzando en el desarrollo de una cultura y una operativa basada en la gestión y la compartición de conocimiento.
Con esos objetivos, en aggity hemos desarrollado dos soluciones tecnológicas que, a modo de pilares y desde una concepción social de la tecnología, dan soporte a esta nueva cultura y cumplen con dos funciones –la comunicación y la interacción–, para las que los usuarios utilizan diferentes herramientas y apps de forma habitualmente en su vida cotidiana, pero con plenas garantías de seguridad, confidencialidad y privacidad, y manteniendo en todo el control de la propiedad de la información.
Este último aspecto, sumado a su capacidad de integración con otros sistemas y cosas (IoT), marca la diferencia de Corporate Messenger by aggity frente a aplicaciones tan populares como poco seguras. Estos valores diferenciales, junto a un coste que se reduce a medida que es mayor el número de usuarios de la organización, son los que están impulsando la demanda de nuestra solución de whatsapp para empresas o messenger corporativo, tan versátil y ágil como las principales soluciones en el mercado, pero completamente segura y puntera en la integración de capacidades avanzadas basadas en Inteligencia Artificial e IoT.
Si este último punto es cada vez más relevante en los entornos domésticos (domótica, hogar conectado, coches inteligentes…), lo es especialmente en el mundo de la Industria. Y no es casual: Gartner prevé que el volumen de objetos conectados supere la cifra de 20.000 millones en 2020. Las empresas son conscientes que tienen que integrarlos en la conversación y, por supuesto, de una forma segura.
Si Corporate Messenger by aggity hace posible la comunicación instantánea, la red social corporativa Corporate Social Network by aggity abre la puerta a la conexión transversal, privada y confidencial de los profesionales de la organización y del ecosistema en el que opera (clientes, colaboradores, proveedores, distribuidores y socios), así como de los procesos de negocio y las cosas.
Las compañías que seguirán compitiendo en el mundo empresarial 4.0 saben que tienen que aprovechar toda la potencia de la transacción social, el enorme volumen de datos de los clientes y su contexto, pero también todo el conocimiento que atesoran sus profesionales y los de otras organizaciones con los que se relacionan en el desarrollo de su actividad.
Para ello, las empresas tienen que iniciar sesión en el mundo de las redes sociales o, mejor dicho, en una red social corporativa que, además de ofrecer garantías de seguridad, integridad y confidencialidad de los datos, les permita integrar en este entorno a las personas, pero también a cosas y procesos. Las posibilidades en estos dos últimos ámbitos, gracias a los avances en IoT e Inteligencia Artificial, por ejemplo, en forma de bots capaces de interpretar el lenguaje natural, son tan amplias como sorprendentes. Ese es uno de los motivos por los que continuamos innovando: para ayudar a las empresas a descubrir cómo, con el apoyo de la tecnología, pueden continuar innovando y sorprendiendo.
- Publicado en Retail
La Industria 4.0 es una realidad: ¿cómo aprovechar su potencial?
Hace unos años, la idea de una perfecta automatización de los sistemas tecnológicos de una fábrica y su sincronización con los trabajadores de esta podría haber sonado bastante futurista. Sin embargo, hace tiempo que los equipos TI de diversas compañías dieron los primeros pasos para convertir sus plantas de fabricación en Industrias 4.0 o Industrias Inteligentes. Pero ¿qué es la Industria 4.0?
¿Qué es la Industria 4.0?
Básicamente, la Industria 4.0 es un gran paso más en la progresiva transformación de las industrias, un impulso de la transformación digital a las plantas de producción que algunos consideran una Cuarta Revolución Industrial, mientras que otros lo definen simplemente como una actualización de la Tercera Revolución Industrial a los tiempos actuales con sistemas de nueva generación.
En lo que están de acuerdo todos los expertos es que la Industria 4.0 ha introducido muchas de las tecnologías de la información y operacionales más punteras a las plantas de producción. Entre estos avances destacan el cloud computing, IoT, la robótica, el big data, la IA o el aprendizaje automático, sistemas cuyo objetivo en el sector de la industria sería el de ahorrar tiempos y costes de producción, lo que se deriva del aumento de la productividad y eficiencia de las fábricas.
Sin embargo, el cambio más importante que introduce la Industria 4.0 es la adopción de sistemas ciberfísicos a la producción masiva. Consisten en dispositivos y herramientas conectados física y virtualmente entre sí, cuya principal labor es la de controlar un proceso físico, ahorrando esfuerzo a los operarios ya que se garantiza una mayor automatización de máquinas y sistemas, dejando las decisiones más urgentes e importantes a los propios trabajadores.
Destacan el cloud computing, IoT, la robótica, el big data, la IA o el aprendizaje automático. Sin embargo, el cambio más importante que introduce la Industria 4.0 es la adopción de sistemas ciberfísicos a la producción masiva.
Cómo hacer la transformación a una Industria 4.0
No hay duda de que la transformación inteligente de las empresas es un hecho y que las industrias tendrán que adaptarse a estos cambios para seguir siendo competitivas y relevantes. Pero ¿cómo han llevado los empresarios tantos cambios repentinos en tan solo cinco años?
La mayor parte de las tecnologías de la Industria 4.0 ya están desarrolladas y establecidas, y también son fundamentales los avances en materia de protocolos de comunicación, específicamente en los entornos operacionales, tradicionalmente más resistentes al cambio que los entornos informacionales. La creciente concienciación de los responsables de la toma de decisiones de las empresas del sector industrial en cuanto al imperativo de competir en un mercado global, extremadamente ágil y donde la fabricación se realiza bajo demanda, también juega a favor del desarrollo de las fábricas inteligentes.
No obstante, es necesario un paso adicional para poder hablar de una Cuarta Revolución Industrial totalmente consolidada y que consiste en la adopción masiva de estos avances por parte de las industrias, pero antes se debe tener en cuenta cómo aplicar estas tecnologías de la mejor forma para su método de producción.
Software para la transformación de la Industria 4.0
Teniendo en cuenta este factor, aggity ha desarrollado Industry 4.0, un software especialmente diseñado para estas industrias conectadas e inteligentes cuya función principal es la de ahorrar costes y tiempos de producción a la vez que se aumenta la productividad y la eficiencia de la fábrica. Todo ello se consigue gestionando y monitorizando en tiempo real la actividad de toda la planta de producción y automatizando los procesos industriales. Además, las tres distintas soluciones que ofrece Industry 4.0 (Social MES, Scheduling by aggity y Factory MES) se integran directamente con todos los sistemas ERP (Enterprise Resource Planning), facilitando el salto a este nuevo estadio a todo tipo de empresas industriales, con independencia de su tamaño y subsector.
En este sentido, el sistema Social MES: Manufacturing Execution System controla y monitoriza las cuatro áreas principales de trabajo en una industria: producción, materiales, calidad y mantenimiento. Social MES ofrece a trabajadores y empleados información sobre todo lo que sucede en la fábrica en tiempo real, además de una gestión de materiales mejorada y una mejor conexión entre los distintos departamentos. De esta forma se logra una reducción de los tiempos y los costes, una optimización de los tiempos de producción y una mejora en la calidad del producto final.
Social MES controla y monitoriza las cuatro áreas principales de trabajo en una industria: producción, materiales, calidad y mantenimiento.
Scheduling by aggity es, por su parte, una herramienta muy útil para planificar el funcionamiento de la Fábrica 4.0. Este programa gestiona todas las actividades planificadas que tiene la empresa respecto a los elementos de producción (trabajadores, máquinas, sistemas…) y su carga de trabajo. Con Scheduling también es posible realizar simulaciones de varios escenarios de planificación y hace comparaciones entre ellos para que los trabajadores decidan el mejor plan a seguir. Con todo ello, se evitan los cuellos de botella y se reducen los tiempos de inactividad, además de mejorar los plazos de entrega, disminuyendo los costes de producción e incrementando la productividad entre un 10% y un 40%.
Scheduling, por su parte, gestiona todas las actividades planificadas que tiene la empresa respecto a los elementos de producción (trabajadores, máquinas, sistemas…) y su carga de trabajo.
Bajo la filosofía Social Business, la solución Social Factory MES de aggity garantiza una buena comunicación entre los sistemas y trabajadores de la fábrica conectada. Algo muy importante, ya que la falta de información entre empleados provoca que pierdan entre un 50% y un 70% de su tiempo en la búsqueda de datos y la elaboración de informes. En este sentido, Social MES elimina estos obstáculos al permitir que los empleados participen en una gestión colaborativa del trabajo basada en redes sociales, mensajería instantánea, video-streaming, dispositivos conectados a las redes corporativas y aplicaciones, de forma que la información fluye de forma eficaz entre todos los departamentos de la fábrica.
Social Factory MES garantiza una buena comunicación entre los sistemas y trabajadores de la fábrica conectada y agiliza la búsqueda de datos y la elaboración de informes.
Casos de éxisto en la transformación a la Industria 4.0
En definitiva, es vital que las empresas y fábricas comprendan que la industria 4.0 no es solo una tendencia, es una realidad palpable que beneficia en mayor grado a las empresas que encabezan la revolución. Empresas como Autajón, que ha logrado reducir los costes un 32%, y Caterpillar, que ha aumentado su productividad en un 30% en tan solo tres meses, han entendido la importancia de esta nueva revolución al confiar en las soluciones para la Industria 4.0.
- Publicado en Industria
Cómo sacar partido de las interacciones a tiempo real con tus clientes
La principal idea detrás de la interacción con el cliente en tiempo real es la capacidad de reconocer a nuestros clientes e interactuar con ellos a la velocidad y cadencia que les interesa. A menudo malinterpretada como “social newsjacking”, es decir, el aprovechamiento de novedades en las redes sociales para fines publicitarios o RR. PP, en tiempo real, el concepto de captación del cliente en tiempo real implica proporcionar interacciones y mensajes contextualmente relevantes que fomenten una vinculación más estrecha entre los clientes y las marcas. Cuanto más profunda sea la comprensión del viaje del comprador —incluyendo las preferencias del dispositivo, la ubicación, la hora del día, etc.— mejor conocerán las marcas las intenciones de los clientes y podrán responder a ellas al momento.
El consumidor permanentemente conectado y siempre accesible no aceptará interactuar con marcas que no proporcionen experiencias relevantes. La velocidad en que el cliente toma decisiones es cada vez mayor; además, tiene a su disposición más vías que nunca para investigar, tomar decisiones de compra y, en general, interactuar con su marca. Si no proporcionamos interacciones contextualmente relevantes a la velocidad que desea el cliente, lo más probable es que este cambie a un competidor que le parezca mejor. Pero, ¿qué es realmente la interacción con el cliente en tiempo real y por qué es tan importante?
Imaginemos que estamos en un evento o en una reunión social donde entablamos contactos. Cuando hablamos con alguien cara a cara, en estos entornos, instintivamente nos fijamos en su lenguaje corporal y prestamos atención a su tono de voz mientras habla. Esta información, o contexto, nos permite adaptar nuestro lenguaje corporal, elegir palabras, e incluso los temas, para interactuar en tiempo real. La interacción con el cliente en tiempo real en el mundo digital funciona de la misma manera que la conversación cara a cara. Usted reconoce la acción de un cliente y responde rápidamente con un mensaje o procede a una acción, si lo considera mejor, para profundizar en la relación.
Interactuar con los clientes en tiempo real requiere que las organizaciones dominen tres competencias básicas:
- Velocidad y agilidad. Principalmente se trata de velocidad y adaptabilidad. Cuando hablamos de tiempo real nos referimos a la capacidad de interactuar en el momento oportuno, de una forma no intrusiva y que aporte valor al destinatario. Esto puede requerir una respuesta en milisegundos (para mensajería dinámica y personalización) o una comunicación que desencadene una serie de comunicaciones a lo largo del tiempo. Algunos casos de uso comercial requieren tiempos de respuesta inferiores a 70 milisegundos, mientras que otros consideran que un tiempo de respuesta de una hora es lo suficientemente rápido. El tiempo de respuesta necesario depende del sector y de los objetivos comerciales generales.
- Personalización basada en datos. La personalización efectiva en tiempo real se basa en gran medida en los datos. Es necesario tener un amplio conocimiento del cliente, de sus diferentes estados, y reunir el comportamiento tanto en línea como fuera de línea, sus preferencias y automatizar el proceso de targeting y segmentación para ofrecer experiencias únicas, convincentes y relevantes. Hay que actualizar progresivamente el perfil del cliente con el tiempo a medida que se va adquiriendo más información. La personalización debe ir más allá del simple nombre y la dirección, teniendo en cuenta compras anteriores y el contexto adicional, como la meteorología, la fecha y hora y otras áreas.
- Optimización de todos los canales. La orquestación inteligente es una parte crucial de cualquier programa exitoso en tiempo real. Los clientes pueden interactuar con la marca a través de cualquier canal, en cualquier momento y a través de cualquier dispositivo. Estas interacciones también pueden producirse a través de métodos entrantes o salientes, digitales o tradicionales. Como no hay forma de saber dónde aparecerán los clientes, o cuándo, necesitamos tener la capacidad de orquestar inteligentemente interacciones relevantes a través de los puntos de contacto.
Hoy en día, gran parte de este esfuerzo puede automatizarse y optimizarse con pruebas A/B/n y multivariante, modelos de autoaprendizaje o análisis predictivos para determinar qué audiencias, segmentos o personas responden con mayor probabilidad. Si somos capaces de reaccionar con un mensaje contextualmente relevante, independientemente del canal, avanzaremos mucho en la captación de clientes contribuyendo a cerrar la brecha entre la experiencia y la expectativa del cliente.
Proporcionar mensajes contextualmente relevantes en tiempo real puede marcar una gran diferencia en nuestras interacciones con los clientes. Los clientes esperan cada vez más que las marcas sepan quiénes son, independientemente del canal utilizado, y proporcionen una experiencia de compra sin fricciones. Las tecnologías y estrategias de interacción con el cliente en tiempo real lo hacen posible, razón por la cual las marcas de cualquier dimensión deben examinar detenidamente sus metas y objetivos para determinar cómo pueden aplicar el pensamiento en tiempo real a sus estrategias de captación.
- Publicado en Customer Engagement
Los asistentes de voz, otro canal de retail para los consumidores
Muchas innovaciones han transformado la experiencia del cliente de retail a lo largo de los años: Internet, teléfonos móviles, medios sociales, etc. Los asistentes de voz son la última innovación para alterar la forma en que los consumidores interactúan con los retails.
Los asistentes de voz domésticos y la casa conectada
Con el lanzamiento de la plataforma Amazon Echo en 2015, las compras asistidas por voz dieron un gran paso hacia la casa conectada. Amazon se ha llevado una parte enorme del mercado de los asistentes de voz domésticos con Echo, pero sería un error pensar que Amazon es la única empresa importante del mercado.
Tanto Google como Apple lanzaron asistentes domésticos en 2017 –Google Home y Apple HomePod– y, en agosto, TechCrunch informó sobre media docena de nuevos competidores en el mercado de las compras asistidas por voz en la feria IFA de Berlín. Para competir con Amazon, Google ha forjado alianzas con grandes almacenes como Walmart y Target para ofrecer sus catálogos a través de Google Home. Y la entrada de Apple en la cancha de asistentes de voz deja patente que la categoría está aquí para quedarse.
Sin embargo, lo más importante de entender es que los asistentes de voz, a pesar de su capacidad de transformación, son poco más que otro canal de captación de clientes de los retailers. Comprar un objeto, sin verlo, con instrucciones de voz es una experiencia diferente, pero no cambia el carácter esencial de las compras asistidas por voz como una vía más para la interacción de los clientes con las marcas.
Lo más importante de entender es que los asistentes de voz son poco más que otro canal de captación de clientes de los retailers. Comprar un objeto sin verlo con instrucciones de voz es una experiencia diferente, pero no cambia el carácter esencial.
El impacto de los asistentes de voz en retail
Los consumidores han adoptado rápidamente las instrucciones de voz en su vida cotidiana.Las búsquedas por voz representan el 20% de las consultas en Google, y las ventas totales de Amazon Echo aumentaron más que el doble desde su lanzamiento en 2015 hasta finales de 2016, pasando de 2,4 millones a 5,2 millones de unidades. Los dos principales competidores tecnológicos de Amazon –Google y Apple– han invertido y siguen invirtiendo en esta área. Por eso los retailers tienen que afrontar los cambios provocados por las compras asistidas por voz en la experiencia del cliente.
Al mismo tiempo, las marcas deben comprender que es necesario integrar la voz en una estrategia omnicanal más amplia para captar clientes, en lugar de un enfoque diferenciado. Al fin y al cabo, las ventas con asistentes de voz siguen generando datos transaccionales y de comportamiento que las marcas pueden usar para optimizar su marketing. Los asistentes de voz son simplemente un canal digital más para la interacción de las marcas con los consumidores. Los asistentes de voz pueden ser un canal diferente porque la experiencia de compra carece de un elemento visual, pero esa es realmente la única diferencia sustancial respecto a otros puntos de contacto digitales.
El componente más interesante de los asistentes de voz es su capacidad de operar con otros dispositivos inteligentes en el hogar. Según Accenture, en 2019 el 69% de los consumidores contarán con un dispositivo apto para la Internet de las cosas (IoT) en su hogar. Puesto que cada vez más consumidores tendrán varios dispositivos habilitados para la IoT, un asistente de voz capaz de actuar como concentrador centralizado ofrece a los minoristas nuevas oportunidades de aliviar la fricción en la vida de los consumidores. A pesar de este crecimiento pronosticado en la cuota de mercado, es importante saber que las compras asistidas por voz solo constituyen uno de los múltiples canales de captación, y que no se les debe atribuir una importancia excesiva.
Entender el comportamiento de voz con un CEH (Customer Engagement Hub)
Las marcas tienen que combinar los datos de los asistentes de voz con los datos de las otras soluciones de punto de interacción para comprender plenamente el viaje del cliente. Esto lo pueden conseguir adoptando una solución flexible y adaptable como un Customer Engagement Hub (CEH) que permite a los retailers:
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- Integrar datos de cualquier estructura y cadencia en un punto centralizado de accesibilidad y control. A través de esta integración, los retailers pueden ver el comportamiento de los clientes a través de sus interacciones online y offline y aprovechar los conocimientos resultantes para proporcionar mensajes contextualmente relevantes en el momento oportuno.
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- Combinar soluciones heredadas a través de integraciones de API, kits de desarrollo de software y conectores personalizados para extraer datos de la fuente de origen a fin de transmitirlos a un portal centralizado. Los retailers que aprovechan una solución de este tipo también pueden orquestar interacciones contextualmente relevantes y lanzar las siguientes mejores ofertas selectivamente a consumidores concretos.
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- Crear información coherente en todos los sistemas mediante la integración de datos en silos, lo que permite a los usuarios empresariales encontrar al consumidor donde se encuentre.
A medida que la experiencia del cliente se vuelve más fragmentada y más omnicanal con el tiempo, la capacidad de comprender cómo reaccionan los consumidores y dónde prefieren recibir los mensajes es de importancia vital. Los retailers que consigan interactuar con los consumidores a través de su canal preferido obtendrán una ventaja decisiva: Harvard Business Review descubrió recientemente que los clientes que utilizan cuatro o más canales minoristas gastan, en términos medios, un 9% más en la tienda, en comparación con los que utilizan solamente un canal. Es preciso incluir los asistentes de voz en los cálculos de cualquier retail, especialmente a medida que adquieren importancia.
Los asistentes de voz pueden ser el “próximo gran avance” en la experiencia del consumidor, pero es importante saber su lugar en el vasto ecosistema del retail. Un consumidor que compra un producto a través de Amazon Echo probablemente también comprará a través de otros canales; los asistentes de voz sirven como una vía más para las interacciones con los clientes.Los retailers que entienden esto e integran los flujos de datos de los asistentes de voz en su estrategia omnicanal son los que sobrevivirán y prosperarán en el futuro.
Descubre todo lo que Redpoint puede hacer para conectar con tus consumidores
- Publicado en Customer Engagement
¿Es necesaria una experiencia del cliente personalizada en el sector de viajes y hostelería?
Como viajeros de negocios habituales, nos sorprende la ausencia de marketing y experiencia del cliente personalizada de marcas favoritas. No es necesario mencionar nombres, pero todos las conocen (compañías aéreas, empresas de alquiler de coches, hoteles, parques temáticos, tarjetas de crédito de viajes…se hacen a la idea). Se trata de marcas importantes que obtienen miles de millones de ingresos, por lo que se podría esperar que dispusieran del presupuesto necesario para personalizar sus mensajes.
La experiencia personalizada del cliente, un potencial desaprovechado por muchas marcas
Pese a mantener relaciones con estas marcas importantes desde hace varios años, en algunos casos, raras veces recibimos mensajes individuales realmente personalizados. Durante ese tiempo han recopilado enormes cantidades de datos sobre patrones de viaje, niveles de gasto y preferencias, por lo que está claro que saben lo suficiente sobre nosotros como consumidores como para enviar mensajes personalizados.
Como profesionales del sector de la experiencia del cliente, esta tendencia de no enviar mensajes individuales siempre sorprende. Los datos de los clientes son el activo más valioso del sector y, pese a eso, no se obtienen ingresos de él. Esto provoca que se pierdan oportunidades de aumentar las ventas/realizar ventas cruzadas y de conseguir servicios orientados que mejoren las cifras de fidelidad y la rentabilidad de los clientes.
En resumen, están dejando de lado oportunidades para generar ingresos y establecer relaciones cada minuto de cada día de cada viaje de los millones de clientes de todo el mundo.
Experiencia media -comodín- en viajes y hostelería
Las empresas de viajes y alojamiento tienden a ofrecer experiencias similares a sus clientes. Casi todas las experiencias de los clientes con empresas de alquiler de vehículos siguen la misma ruta; todos los hoteles ofrecen prácticamente la misma experiencia de principio a fin, etc. La diferencia está en los matices, en la personalización y la omnicanalidad de la comunicación, en lugar de en el planteamiento de ofertas de productos potentes y rápidas.
La ruta de una experiencia estándar
Por ejemplo, las empresas del sector de viajes/hostelería normales (en este ejemplo, un hotel) ofrecen una experiencia de cliente que no suele diferir mucho de la siguiente:
- Búsqueda de destinos
- Realización de la reserva: sencilla, sin problemas, el mejor precio disponible
- Llegada al destino
- Check-in
- Se desarrolla la experiencia del cliente
- Servicios: los mejores del sector u otros
- Check out: eficaz, rápido y sencillo
- Período posterior al check out: reconocimiento y personalización adecuada de mi condición de cliente habitual para incluir información de marketing puntual, relevante, personalizada y proactiva
Utilicemos una empresa muy conocida, como por ejemplo: Hilton Hotels & Resorts. Si Hilton ofrece la anterior experiencia al cliente de manera adecuada, creará las siguientes actitudes acerca de la marca Hilton.
Comentarios recibidos de los clientes:
“En Hilton puedo conectarme utilizando los canales que más uso y que se adaptan a mi estilo de vida (familia, ocio y empresa)”.
“Entienden mis expectativas en cuanto a experiencia digital: ofrecen una experiencia web y con las aplicaciones de calidad”.
“Escuchan mis comentarios”.
“Me facilitan la transición entre dispositivos y canales”.
La experiencia del cliente, si se gestiona adecuadamente, ofrece resultados que mejoran la percepción de la marca entre estos. Todos los trabajadores de Hilton Hotels contribuyen a ofrecer esta experiencia, independientemente de si están o no interactuando con el cliente cara a cara. La idea aquí radica en optimizar la transacción y adaptarla de forma que el cliente reciba la información que necesita cuando la necesita.
Dónde encaja la personalización
En el mundo actual, en el que las personas nacidas dentro de la era digital conforman el grupo que determinará el éxito de las marcas, se necesita un alto grado de personalización para confeccionar la experiencia de cliente anterior. De hecho, los millennials y la generación Z están demandando lo que se ha denominamos «hiperpersonalización».
Para poner en marcha esta «hiperpersonalización», se necesitan capacidades de gestión de datos avanzados. La capacidad de procesar grandes cantidades de big data y convertirlas en información sobre la que poder actuar son elementos esenciales en el mundo actual, que ha sido transformado digitalmente. En RedPoint Global contamos con un claro ejemplo de uno de nuestros clientes: Xanterra Parks & Resorts, ejemplo perfecto del éxito de la experiencia de cliente personalizada.
Xanterra y RedPoint Global, un ejemplo de éxito de la experiencia de cliente personalizada
El grupo hotelero es uno de los casos de éxito en la gestión de la experiencia de cliente personalizada con nuestro software CRM Omnicanal RadPoint Global.
El cliente: Xanterra Parks & Resort. Gestiona 34 hoteles con 5.600 habitaciones y 32.000 kilómetros cuadrados de tierra.
La necesidad:Tenían la necesidad de integrar los datos sobre sus clientes en estas propiedades para crear perfiles de cliente altamente detallados.
La solución: Han integrado todos sus datos sobre los clientes en varias líneas de negocio y los han aprovechado para enviar mensajes contextualmente relevantes y altamente personalizados.
El resultado: Aumentaron los ingresos significativamente con campañas mediante correo electrónico a través de la hiperpersonalización. En estas cifras se incluye el crecimiento en todos los segmentos y en todos sus centros. Esto demuestra que la personalización puede tener beneficios altamente positivos.
Xanterra es la prueba de que la personalización permite aumentar los ingresos. Y lo que es más importante, organizar, analizar y aprovechar la información integral que se tiene sobre los clientes o el “registro de datos maestros de clientes” mejor que sus competidores es la clave para disponer de una ventaja sostenible.
Si deseas conocer más sobre cómo logró Xanterra incrementar ingresos a través de la personalización y conocimiento de sus clientes no dudes en solicitar más información, un especialista estará a tu disposición.
- Publicado en Customer Engagement
Cómo afecta el RGPD en eCommerce
¿Conoces los cambios del RGPD en eCommerce y cómo afecta a los negocios online? Si desconoces este tema o quieres profundizar en él, en este artículo te explicamos cómo aplicar correctamente estos cambios en tu estrategia de negocio.
El Reglamento General de Protección de Datos (RGPD por sus siglas en inglés) publicado en mayo de 2016 y aplicable a partir del 25 de mayo del 2018 es una norma de aplicación directa en toda la Unión Europea, cuyo objetivo es la protección de las personas físicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales y a la libre circulación de estos.
Esta nueva regulación sustituirá la actual Ley Orgánica de Protección de Datos (LOPD) y al reglamento RD-1720/2007, que la desarrolla, e introduce una serie de cambios y novedades a los que hay que adaptarse con anterioridad a su entrada en vigor. En caso contrario, traerá sanciones considerables.
Veamos cuáles son los puntos críticos de esta nueva regulación y por qué para las eCommerce será crucial cuidar la comunicación dirigida a sus usuarios: las marcas sabrán lo que el cliente quiere recibir pero el cliente sabrá si ha dado permiso para recibirlo ya que tendrá más control de sus datos.
- A organizaciones con presencia física en al menos algún país miembro de la Unión Europea.
- Organizaciones que procesan o almacenan datos sobre individuos que residen en la Unión Europea.
- Organizaciones que utilizan servicios de terceros que procesan o almacenan información sobre individuos que residen en la Unión Europea.
La RGPD traerá sanciones mucho más estrictas que la actual LOPD. Las sanciones impuestas pueden ascender de los 10 millones de euros (€) –o el 2% como máximo del volumen de negocio total anual global– hasta los 20 millones de euros –o el 4% como máximo del volumen total anual global.
Las sanciones con la LOPD en caso de infracción leve ronda los 9.000€ y 40.000€ y en caso de infracción grave o muy grave, la cifra asciende a 40.001 y 600.000€.
- No podremos trabajar con BBDD de terceros.
- Definición de información personal: ejemplo, pedir información no relacionado con nuestro sector/actividad a nuestros clientes.
- Mayores derechos para los individuos:
- Derecho a estar informado: proporcionar transparencia sobre cómo serán utilizados sus datos personales.
- Derecho al acceso: Proveer acceso a sus datos, a cómo son utilizados, y a cualquier información suplementaria que pueda ser utilizada junto con sus datos. Ejemplo: descargas de ebooks de una web, al hacerlo hay datos que quedaran en la BBDD de las organizaciones, estos datos actualmente están protegidos por la LOPD en la mayoría de los casos y deben estarlo por la RGPD.
- Derecho a la rectificación: otorga el derecho que sus datos personales sean rectificados en caso de ser incorrectos o incompletos.
- Derecho a ser borrado (o derecho al olvido): los datos personales sean removidos de cualquier lugar sino existe una razón convincente para que estén almacenados.
- Derecho a restringir el procesamiento: Permite que sus datos sean almacenados pero no procesados. Por ejemplo: puede recurrir a este derecho si siente que datos erróneos acerca de usted son almacenados a la espera de ser rectificados.
- Derecho a la portabilidad de datos: puede utilizar copias de la información almacenada sobre usted, para utilizar en otro lugar, como por ejemplo para productos financieros entre distintas actividades o la portabilidad de datos con las telefónicas.
- Derecho a objetar: otorgar el derecho a objetar acerca del procesamiento de sus datos, como por ejemplo la objeción que sus datos sean utilizados por organizaciones de marketing directo.
- Derecho sobre la toma de decisiones y creación de perfiles automáticos: Permite objetar sobre la toma de decisiones automáticas que se hagan sobre datos personales. “Automáticas” significa sin intervención humana, por ejemplo, la definición de determinados hábitos de compra online, en función a comportamientos previos (Marketing Automation para las eCommerce).
En caso que se requiera el uso de esta información se deberá informar sobre qué lógica se aplica para el uso de estos datos, así como la importancia, y las consecuencias previstas de dicho tratamiento para el interesado.
Ejemplo: ¿Con que finalidad tratamos sus datos personales? “En RedPoint by aggity tratamos la información que nos facilitan las personas interesadas con el fin de(… gestionar el envío de la información que nos soliciten…/… facilitar a los interesados ofertas e información de los productos/servicios de su interés …/)Con el fin de (…poder ofrecerle productos y servicios de acuerdo con sus intereses…/… mejorar su experiencia de usuario) elaboraremos un “perfil comercial”, en base a la información facilitada. No se tomarán decisiones automatizadas en base a dicho perfil”.
¿Por cuánto tiempo conservaremos sus datos?
“Los datos personales proporcionados se conservarán (… mientras se mantenga la relación mercantil, …/… durante un plazo de XX años a partir de la última confirmación de interés.
Deben evitarse prácticas tales como incluir finalidades demasiado genéricas o inespecíficas, que puedan conducir a tratamientos ulteriores que sobrepasen las expectativas razonables del interesado.
Hay que tener consentimiento de toda la BBDD que tenemos. Enviar un correo y pedir autorización hasta el 25 de mayo de 2018 a los que no tenemos el consentimiento.
- SMS: aplica para cualquier dato personal, incluye para los números de teléfono y envíos de información vía sms.
- Llamadas telefónicas y entrevistas por teléfono: si es por llamadas telefónicas hay que tener una grabación o mail de confirmación de la llamada y el cliente tiene que aceptar.
Si es en una entrevista telefónica se deberá ofrecer la información básica como una locución clara y concisa, pero asegurando que el interlocutor haya comprendido la información suministrada antes de proceder a la recogida de la información.
El reglamento (UE) del Parlamento Europeo introduce la figura del Delegado de Protección de Datos (DPD), las funciones concretas de este rol se refieren a informar, asesorar, supervisar, cooperar, consultar y ser punto de contacto en su organización en lo relativo a la Protección de Datos.
A menos de 91 días para entrar en vigencia esta regulación, hay una pregunta clara, ¿está tu empresa informada y preparada?. El desconocimiento de la RGPD no exime a las eCommerce de su cumplimiento, no es un tema para dejar al azar, no solo por las sanciones (que ya es un tema delicado), sino porque afecta directamente al uso de datos de los usuarios y compradores.
Si deseas asesoría para tu eCommerce en cómo interactuar de la mejor forma con tus usuarios y clientes respetando sus derechos contáctanos, nos pondremos en contacto contigo a la menor brevedad posible.
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