Estrategia de captación de clientes: La personalización
¿Tu estrategia de captación de clientes no da los frutos que esperabas? ¿Has probado la captación de clientes a través de la personalización? Personaliza la relación con tus clientes, tus productos, ofertas y canales de comunicación y verás el retorno. Te contamos cómo hacerlo con estos 6 puntos (1 prerequisito como punto de partida y 5 prioridades).
La captación de clientes no es tarea fácil
Se ha subido el listón para la captación de clientes nuevos y cada vez es más difícil superarlo. Los consumidores han demostrado con su dinero que acudirán en masa a las marcas que ofrecen experiencias personalizadas. Aumentar significativamente la captación de clientes a través de la personalización es un reto difícil para todas las empresas. Y no es solo una cuestión de recursos; las marcas, sean grandes o pequeñas, están luchando para superar este desafío.
Para poder recoger los frutos de sus estrategias de captación del cliente, los profesionales de marketing deben poner orden en su proverbial casa centrándose en el prerrequisito para todo éxito. Una vez que cumplan con él, hay cinco prioridades en las que deben centrarse para lograr sus objetivos de verdad.
Un must para toda estrategia de captación de clientes
Este es el punto de partida para todo: tienes que ser capaz de identificar con precisión a los clientes y su comportamiento en tiempo real o casi real. Si no sabes lo que tus clientes actuales y potenciales están haciendo ahora mismo —en todos los canales—, tendrás problemas con la personalización. Y eso significa que será difícil captarlos. Así que, ante todo, ¡cumple con el prerrequisito!
Los consumidores interactúan constantemente con marcas a través de una multitud de canales, y si tu sistema de captación no está al tanto de sus últimas acciones, es probable que tus mensajes sean irrelevantes.
Hoy en día, el mensaje equivocado sobresale como un pulgar dolorido: martillear a la gente con mensajes equivocados es la manera más segura de desclasificarse de una conversación interesante. Todos hemos recibido recomendaciones para los productos que acabamos de comprar. Alguien obviamente no se dio cuenta de ello y así perdió una oportunidad de venta cruzada.
Para evitar que esto suceda, tienes que unificar todos los datos en un registro de oro coherente y actualizado. Hoy en día, una plataforma de datos de clientes (CDP) es generalmente la mejor manera de alcanzar este objetivo y operacionalizar tus perfiles de cliente. Pero sea cual sea el sistema de que se trate, necesitas una infraestructura que permita mantener, de forma rentable y escalable, los datos de los clientes precisos, completos y actualizados.
Las 5 prioridades en la captación de nuevos clientes
Con la infraestructura correcta instalada, se abren muchas nuevas opciones. Pero debes establecer prioridades. Aunque cada compañía es diferente, las siguientes recomendaciones pueden ayudarte a centrar tus esfuerzos para obtener el máximo valor:
1. Abandonar segmentos
Durante años, las empresas han utilizado estrategias de segmentación como forma de personalización, ya que no tenían la tecnología para hacerlo mejor. Hoy en día existe esta tecnología, y las empresas están pasando a una verdadera personalización 1 a 1 basada en el comportamiento de cada cliente. Los consumidores lo han notado, y si todavía los tratas como parte de una cohorte, es muy probable que se den cuenta de que tus mensajes no están actualizados ni van dirigidos a ellos. Los segmentos surgieron del mundo de los catálogos. Se basaban en instantáneas puntuales para incluirlas en ofertas personalizadas, que se entregaban con una cadencia mucho más lenta. En su momento suponían un gran avance y una base para la evaluación del rendimiento, que no existía en otras metodologías de targeting. Gracias a este éxito inicial, era lógico que la segmentación se extendiera al correo electrónico. A medida que los canales continúan proliferando y la velocidad de las interacciones con los clientes aumenta, la segmentación es cada vez más obsoleta, en parte porque es imposible ejecutar una estrategia de segmentación a la velocidad actual del cliente. Una vez que dispongas de una plataforma de clientes unificada, actualizada y funcional, es hora de considerar la posibilidad de renunciar a los segmentos.
2. Identificar y respetar las preferencias de canales
Anima a los clientes a que te comuniquen sus preferencias de interacción. Aunque no lo hagan, si tus datos de clientes son completos, normalmente puedes deducir esta información correctamente. Por consiguiente, centra tu estrategia de captación en sus canales preferidos, basándote en los datos de su comportamiento.
3. Añadir más canales
Es posible que tus clientes participen en canales a los que no accedes nunca. Busca oportunidades para agregar nuevos canales, incluso si tienes que ampliar gradualmente tu presencia en el canal a lo largo del tiempo. Por ejemplo, si habitualmente interactúas a través del correo directo y el correo electrónico, considera la posibilidad de dirigirte individualmente al cliente en el punto de venta, a través de redes sociales o aplicaciones personalizadas para móviles o en tu sitio web.
4. Unificar el envío de mensajes a través de los canales
Las empresas suelen tratar los canales de modo independiente en cuanto a cadencia y contenido. Esto compromete la consistencia y el valor de tus mensajes y, como resultado, su eficacia. A veces el problema radica en tecnologías puntuales que son específicas de un canal concreto (como el correo electrónico) y que no se han integrado por completo en tiempo real con otros sistemas. También puede tener su origen en una estructura organizativa en la que equipos aislados son responsables de los mensajes enviados por cada canal.
A medida que avanza la integración de tu infraestructura hacia la viabilidad técnica del marketing omnicanal, también debes establecer y estrechar las relaciones entre los equipos específicos de canal. Debes abordar la tecnología y dirigirte a las personas porque se necesitan sistemas automatizados modernos para llevar a la práctica el marketing omnicanal a escala a la velocidad actual de los clientes.
5. Más sofisticación a la atribución
Muchas empresas siguen evaluando el rendimiento del marketing intentando identificar la comunicación específica que animó a un cliente a la compra. El problema con este método es que la experiencia y la captación del cliente son holísticas. Atribuir una venta a un correo electrónico o correo directo concreto, o incluso a una simple combinación entre ambos, es engañoso y potencialmente contraproducente. Así pues, ¿cómo se mide? Conviene utilizar la tecnología de aprendizaje automático para identificar las combinaciones sutiles de cadencia y mensaje que ofrecen los mejores resultados.
A medida que descubras estos patrones, utiliza las llamadas pruebas de tipo champion-challenger (reto al campeón) para ver en qué aspectos superan significativamente a los métodos anteriores y luego cambia a ellos. O, mejor aún, deje que el aprendizaje automático determine qué combinación de canales, cadencia y mensajería ofrece los mejores resultados en función de un objetivo establecido, por ejemplo, más visitas o más registros de clientes fieles.
Un paso adelante con un gran retorno
Es fácil ver cómo estos cinco pasos dependen de una vista unificada y actualizada del cliente. También es fácil ver por qué son esenciales para aumentar la captación de clientes en tiempos en que estos esperan ser reconocidos y respetados como individuos. Las marcas que logren este objetivo se beneficiarán al máximo de las mejoras en la captación y fidelización de los clientes, lo que, en definitiva, generará un mayor retorno de la inversión para la marca.
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3 motivos de por qué los silos de datos del cliente fallan
Estas son las 3 razones por las que deberías conectar tus datos y empezar a sacar el máximo partido a la información de tus clientes.
Cuando los datos del cliente se encuentran en silos desconectados son una barrera para la efectividad y el éxito, pues en la era del consumidor omnicanal, es absolutamente necesario tender puentes entre esos silos. Sin ellos, los profesionales del marketing son incapaces de ofrecer las experiencias relevantes que los consumidores esperan y desean en la actualidad y que ayudarán a consolidar su lealtad y a aumentar los ingresos.
Los silos de datos, un contenedor para cada información
Quizá pienses que tus datos se guardan en silos construidos expresamente para este fin y que no es posible desmantelarlos. Afortunadamente, no tienes que hacerlo. Existen formas sencillas de hacerlo que luego veremos.
Estos silos de datos se construyeron de manera que funciones como la contabilidad, el marketing, las ventas y los envíos pudieran realizarse solo con los datos de los clientes necesarios en el formato adecuado. De este modo, los diferentes equipos de trabajo se obtienen niveles más altos de eficiencia y una mejor administración de datos.
Precisamente dentro del marketing, las plataformas de gestión de datos (DMP), los proveedores de servicios de correo electrónico (ESP), los canales sociales y pantallas suelen representar silos.
La nueva era del consumidor omnicanal
Pero en la era del consumidor omnicanal, es absolutamente necesario tender puentes entre esos silos. Según McKinsey, la mitad de las interacciones con los clientes se producen ahora durante un viaje multicanal con múltiples eventos. Los consumidores esperan que las marcas conozcan toda su historia independientemente del canal, algo que supera la capacidad de la mayoría de las marcas, principalmente debido a los silos de datos.
Cuando los datos del cliente se encuentran en silos desconectados, se convierten en una barrera para la efectividad y el éxito.
Cuando los datos se encuentran en silos aislados, los profesionales del marketing son incapaces de ofrecer las experiencias relevantes que los consumidores esperan y desean en la actualidad y que ayudarán a consolidar su lealtad y a aumentar los ingresos. Los científicos de datos luchan para obtener los datos oportunos en el contexto oportuno para construir modelos que efectivamente moneticen los datos. Según Forrester Research, hay que tener en cuenta los siguientes datos: cuando los consumidores tienen una experiencia agradable con una marca…
- el 83% permanecerá con ella,
- el 82% gastará más con ella
- el 94% recomendará esa marca.
Los 3 motivos por los que conectar tu información
Existen, esencialmente, tres motivos por los que los profesionales de marketing que únicamente tienen acceso a silos de datos no pueden satisfacer los deseos de los clientes:
- La falta de visibilidad del ciclo de vida del cliente
- La incapacidad de entender las señales necesarias para la personalización en tiempo real
- La imposibilidad de enviar mensajes a través del punto de contacto correcto
Por suerte, un concentrador de datos, como por ejemplo una plataforma de datos de clientes Redpoint Global, puede servir de puente entre los silos de datos y ayudar a los expertos de marketing a superar estos tres obstáculos. Básicamente, un concentrador de datos es una ubicación centralizada para almacenar los datos de los clientes, como la información de identificación personal (IIP) y los datos de comportamiento resultantes de las interacciones a través de canales offline y online, incluidos los datos de segunda y tercera mano. Un concentrador de datos robusto como una Redpoint Global permite integrar los datos anónimos y conocidos de los clientes en una única plataforma para crear una visión holística y persistente en tiempo real de cada cliente. Esto les permite orquestar campañas más relevantes y personalizadas a través de todos los canales, así como responder a los clientes cuando lo necesiten o soliciten.
Examinemos con mayor detenimiento por qué los silos de datos no ofrecen una experiencia satisfactoria a los clientes y cómo la implementación de una Redpoint Global puede contribuir a resolver este problema.
1. Falta de visibilidad del ciclo de vida del cliente
El viaje del comprador hoy en día se parece más al vuelo errático de una mariposa que a la trayectoria lineal de un avión a reacción. Las interacciones de los clientes a lo largo de su ciclo de vida no son muy diferentes. Los clientes atraviesan canales online y offline cuando buscan productos o servicios, los compran o contratan o actualizan o renuevan sus equipos, etc.
Los profesionales de marketing, bloqueados por los datos de clientes aislados en silos, tienen poco conocimiento de las oportunidades o problemas potenciales que las interacciones aparentemente desconectadas de los clientes puedan señalar.
Por ejemplo, es posible que el cliente disponga de una garantía sobre un frigorífico que compró hace 10 años en una tienda de comercio al por menor. Tal vez sepas que el cliente visitó cada mes tu sitio web para comprar un filtro de frigorífico a través del servicio de mantenimiento automático. También puedes saber que llamó al servicio de atención al cliente. Y quizá sepas que alguien que “se parece” a ese cliente ha estado mirando tus últimos modelos en línea. Pero sin relacionar esta información, es posible que no sepas que el cliente llamó para cancelar su pedido de filtro porque está buscando en el mercado un frigorífico nuevo.
Una plataforma de datos de clientes reúne los datos de todos los silos funcionales y de canales específicos de tu organización para conocer toda la información disponible sobre tus clientes, por lo que puedes crear perfiles progresivos a medida que tus clientes interactúan contigo a lo largo del tiempo. Además, una Redpoint Global te ayuda a reconocer clientes individuales a través de múltiples canales y puntos de contacto, lo que te permite presentarles ofertas relevantes y personalizadas, ya sea en tu establecimiento, online o a través del teléfono móvil. Como resultado, puedes captar la atención del cliente en el momento en que se interesa por un frigorífico disponible en el mercado y venderle tu último modelo antes de que lo haga un competidor.
2. Incapacidad de entender las señales necesarias para la personalización en tiempo real
Parece una locura, pero un estudio de la agencia de marketing Wunderman reveló que el 79% de los consumidores estadounidenses esperan que las marcas demuestren que “me entienden y se preocupan por mí” cuando se plantean una compra.
Cuando los profesionales de marketing carecen de acceso a un perfil de cliente holístico y continuamente actualizado que proporciona una CDP, no pueden moverse a la misma velocidad que el cliente. Tampoco pueden ofrecerle comunicaciones personalizadas y contextualmente relevantes en el momento más decisivo, es decir, cuando el cliente toma una decisión de compra. De hecho, el 74% de los profesionales de marketing admiten que no pueden reconocer a los clientes en tiempo real, según un estudio de Acxiom.
La capacidad de una Redpoint Global para tender puentes entre silos y crear una vista unificada siempre activa y en continuo procesamiento de las interacciones online y offline de un cliente permite a los profesionales de marketing realizar un seguimiento de las señales de compra y responder a ellas en tiempo real. Por eso el acceso a los datos de los clientes es tan vital para el profesional de marketing moderno. Los datos de los clientes deben ser como la electricidad, facilitando el acceso cuando sea necesario; de este modo, los expertos de marketing pueden ofrecer las interacciones contextualmente relevantes que atraigan a los clientes, fidelizarlos y mejorar los resultados a corto y largo plazo.
Los beneficios que puedes obtener de la personalización de las interacciones en tiempo real son demasiado valiosos como para mantener los datos aislados en silos funcionales o de canales específicos. Una plataforma de datos de clientes puede tender puentes entre esos silos y proporcionarte la información y análisis más actualizados para conocer a tus clientes y sus necesidades y motivaciones y, a continuación, actuar a la velocidad del cliente, generando interacciones contextualmente relevantes que contribuyan a la fidelización y aumenten las ventas.
3. Imposibilidad de enviar mensajes a través del punto de contacto correcto
Como concluyó un estudio reciente, casi tres cuartas partes de los consumidores (73%) usan varios canales durante un viaje de compra. Y los profesionales de marketing usan, en términos medios, 16 canales diferentes para llegar a los clientes e interactuar con ellos, según Forrester Research. La pregunta es: ¿Con qué frecuencia coinciden esos canales? La respuesta: no lo suficiente.
Un estudio realizado por Acxiom y Digiday llegó a la conclusión de que el 70% de los profesionales de marketing tienen una capacidad subóptima o nula para integrar los datos de los clientes entre fuentes online y offline. Además, las soluciones puntuales implementadas para diferentes funciones pueden utilizar diferentes identificadores para los clientes. Debido al almacenamiento de los datos de clientes en silos, es prácticamente imposible saber qué canales serán más eficaces con unos clientes determinados. Los profesionales de marketing necesitan visibilidad para tener una vista unificada de las interacciones de los clientes en canales online y offline para tomar decisiones informadas sobre cómo optimizar sus comunicaciones.
Una plataforma de datos como Redpoint Global reúne información de diversas fuentes sobre cada cliente, como el identificador personal y de cuenta así como el correo electrónico. También se conecta con sistemas internos y externos a través de interfaces de programación de aplicaciones (API) y consultas SQL. Esto permite encadenar y añadir datos externos. Una Redpoint Global soporta la gestión de identidades y la correspondencia entre dispositivos y registros. Todo ello facilita el marketing omnicanal y la gestión de los viajes de los clientes. En otras palabras, es mucho más probable que los mensajes enviados a través de puntos de contacto tengan un impacto más significativo.
Entonces, ¿cuál es el siguiente paso?
Utilizando un concentrador de datos robusto, como una plataforma de datos de clientes, obtendrás:
- Mayor visibilidad del ciclo de vida del cliente
- Mejor capacidad para comprender las señales necesarias para la personalización en tiempo real
- Podrás enviar mensajes a través del punto de contacto correcto.
Como resultado, tendrás clientes más motivados que probablemente te dedicarán más tiempo y gastarán más dinero.
Más de la mitad de los consumidores encuestados en el estudio “Wantedness” de Wunderman (56%) manifiestan que son clientes más fieles a las marcas que “me captan” como un único segmento; dicho de otro modo, empresas que demuestran un profundo conocimiento de las preferencias, necesidades, deseos y compras pasadas de sus clientes. Solo los profesionales de marketing que conectan los silos a través de una Redpoint Global pueden ayudar a las marcas a conseguirlo.
¡No permitas que los silos de datos hagan que la experiencia del cliente sea un fracaso para tu empresa! ¡Conecta tus silos a través de una Redpoint Global y usa los datos unificados de los clientes para fidelizarlos y aumentar las ventas!
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3 formas de aumentar el ingreso medio por usuario ARPU con una Plataforma de datos de clientes
El ingreso medio por usuario o ARPU, por las siglas del término inglés Average Revenue Per User, es uno de los factores clave para muchas empresas, sobre todo para aquellas que trabajan con suscripciones. Y las Plataformas de Datos de Clientes (CDP), una de las herramientas con las que poder maximizarlo de forma más eficiente. Pero, ¿sabes cómo? Te lo contamos.
A la hora de aumentar los ingresos, las empresas con suscripciones, como las marcas de telefonía móvil y las empresas de cable, se enfrentan a retos específicos distintos a los de otros sectores. Aunque los comercios y las entidades sanitarias cuentan con clientes habituales y con clientes esporádicos, el objetivo de los modelos de suscripción es garantizar que los clientes abonen un coste fijo cada ciclo de facturación. Por tanto, las empresas de telefonía móvil, entre otras, utilizan distintas estrategias para aumentar sus ingresos.
Este modelo diferenciado hace que las empresas con suscripciones adopten distintas medidas para alcanzar el éxito. Una de las más importantes es el ingreso medio por usuario, que se calcula dividiendo los ingresos totales entre el número de usuarios activos durante un periodo concreto. Normalmente, el periodo utilizado en la fórmula es un mes, pero el ciclo puede cambiar en función de con qué frecuencia se cargue el importe a los clientes.
«El ARPU es un indicador clave en la tasa de crecimiento de todas las empresas con suscripciones, por lo que algunas marcas como los proveedores de cable y telecomunicaciones harán hincapié en este parámetro para determinar su estado operativo».
Las marcas con suscripciones buscan constantemente fórmulas para aumentar el ARPU. Una reciente publicación en el blog de WeGrowth describía algunas opciones, entre ellas:
- El desarrollo de los productos adecuados
- El cargo del precio apropiado
- El enfoque en los clientes más rentables (evitando los menos rentables)
- Las importantísimas ventas adicionales/ventas cruzadas
Todas estas estrategias se pueden seguir en un porcentaje variable para aumentar el ARPU. En resumidas cuentas, todas las estrategias que WeGrowth sugiere giran fundamentalmente en torno a determinar la mejor forma para prestar los servicios a los clientes y garantizar así su permanencia.
Lo que no se menciona en la publicación de WeGrowth es que, para poner en marcha estas estrategias de crecimiento del ARPU, las marcas deben conocer el comportamiento y las preferencias de sus clientes. Para ello, necesitan tener acceso a datos claros y actualizados de los clientes, así como a exhaustivos análisis, para poder tomar decisiones. Gracias a los datos actualizados de los clientes, las empresas con suscripciones consiguen un amplio punto de vista sobre cuáles son los comportamientos y las preferencias de sus clientes. Además, gracias a análisis detallados, pueden tomar decisiones más acertadas sobre qué ofertas enviar a qué clientes.
Estos son los distintivos de una plataforma de datos de clientes (CDP): una solución generada para unificar los datos de los clientes en unidades de información funcionales y proporcionar los apoyos analíticos que optimizan la identificación y ejecución de una estrategia eficaz de crecimiento del ARPU de manera considerablemente más sencilla.
A continuación, encontrarás algunos ejemplos de cómo una CDP puede añadir valor al intentar aumentar el ARPU:
- Mayor enfoque sobre los clientes rentables (no centrarse en los clientes poco rentables): a través de una CDP se consigue una visión integral, completa, progresiva y continuamente en movimiento de los clientes. Permite hacer un seguimiento, medir y ampliar la información sobre distintos atributos importantes que ayudan a diferenciar a los mejores clientes de una marca respecto de los peores. Una vez diferenciados los grupos con un nivel de detalle y confianza que no es posible obtener en los sistemas de almacenamiento de datos tradicionales, resulta más fácil identificar a los mejores clientes y darles un trato diferente en cada uno de los puntos de contacto.
- Ventas cruzadas/ventas adicionales: es posible identificar a los clientes con mayor probabilidad de contratar más servicios o aumentar su cuota mensual a partir de un conjunto de información en continuo crecimiento. Una CDP que unifica los datos de los clientes almacena toda la información necesaria para poner en marcha modelos predictivos mejorados que puedan identificar a las personas con mayor predisposición a contratar más servicios y actuar. Como resultado, es posible generar un conjunto de ofertas muy personalizadas a través del mejor canal en el momento adecuado.
- Elección de los productos adecuados con valor añadido: una de las mejores formas de aumentar el ARPU es ofreciendo productos adicionales que no forman parte del producto principal. Toda esta “parafernalia” adicional puede incluir oportunidades de cooperación con otras marcas y proyectos comunes con marcas complementarias. A través de una plataforma de datos de clientes es posible determinar qué tipo de oportunidades tendrían mayor impacto en los clientes; de este modo, las marcas pueden tomar decisiones más acertadas sobre qué productos de valor añadido ofrecer.
«Aumentar el ARPU es uno de los principales objetivos de todas las empresas con suscripciones. Para conseguirlo con eficacia, las organizaciones deben centrarse de manera más efectiva en ofrecer los productos adecuados a los clientes adecuados. Únicamente una plataforma de datos de clientes ofrece una visión sobre cuáles son las preferencias de los clientes y una funcionalidad analítica de que las marcas previsoras necesitan aumentar el ARPU y tener más éxito a largo plazo».
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RedPoint Global, finalista al premio Partner of the Year de Microsoft en Inteligencia Artificial
RedPoint Global es finalista en el premio al Partner del Año 2018 de Microsoft en la categoría de Inteligencia Artificial (IA),por lo que destaca entre los numerosos partners de Microsoft por su excelencia en innovación e implementación de soluciones para clientes basadas en la tecnología de Microsoft. Con los premios Partner of the Year, Microsoft reconoce a sus partners que han desarrollado y entregado soluciones excepcionales basadas en Microsoft durante el pasado año. Los premios se presentan en varias categorías, y se elige a los ganadores de entre un conjunto de más de 2.600 participantes procedentes de 115 países de todo el mundo.
El premio al Partner del Año en la categoría de Inteligencia Artificial galardona a una empresa que ha diseñado, desarrollado e implementado, junto con sus clientes, soluciones de inteligencia artificial basadas en Azure, una solución de IA de Microsoft que aprovecha las señales y los datos desaprovechados de dispositivos existentes y nuevos, poniendo a disposición de las empresas valiosa información para la toma de decisiones. Estas soluciones ayudan a las empresas a mejorar rápidamente sus negocios al conocer mejor a sus clientes a través de todos los puntos de contacto conectados, lo que, en definitiva, mejora los resultados empresariales y aporta valor añadido al cliente.
La distinción con este galardón valida la fuerte apuesta por la Inteligencia Artificial que RedPoint hace con su modelado operativo a gran escala en su Customer Engagement Hub™ (CEH). La mayoría de los proveedores se centran en algoritmos muy sencillos y fáciles de usar que solamente son útiles en contextos muy limitados. Nuestro método y sus cientos de modelos que operan de forma constante son extremadamente útiles y únicos en el mercado, por lo que el premio de Microsoft es una enorme prueba de confianza.
La apuesta global de RedPoint por la Inteligencia Artificial
La apuesta por la IA y el aprendizaje automático a través del modelado operativo a gran escala en el CEH de RedPoint significa que nuestros clientes pueden desplegar muchos más modelos que la mayoría de las demás soluciones. Con los cientos de modelos utilizados por RedPoint, las empresas son capaces de optimizar algorítmicamente su captación de clientes en tiempo real a través de todos los canales de entrada y salida. Esta metodología es lo que en RedPoint llamamos “optimización omnicanal”.
La optimización omnicanal incluye optimizar la mensajería en todos los canales, independientemente de si se trata de interacciones entrantes o salientes, a través de una capa de orquestación que aprovecha la toma de decisiones en tiempo real. El método de modelado operativo a gran escala de nuestro CEH capacita a los clientes de RedPoint para alcanzar este objetivo. Esta optimización es un proceso constante de pruebas y mejoras a lo largo del tiempo, con los modelos de aprendizaje automático de RedPoint, que funcionan continuamente para seguir optimizando la captación de clientes a lo largo del tiempo.
La optimización omnicanal que RedPoint puede conseguir gracias a las funciones incorporadas de inteligencia artificial y aprendizaje automático (Machine Learning) es transformadora para los clientes, como la marca CPG, que ha aumentado los ingresos de los usuarios de esta solución en un 144% en tan solo las primeras seis semanas. El hecho de que Microsoft haya nombrado a RedPoint finalista en la categoría de Inteligencia Artificial es un gran reconocimiento de su plataforma como una de las marcas tecnológicas más prestigiosas del mundo.
Potenciar la personalización con datos, conocimiento y acción
En RedPoint hemos desarrollado nuestro Customer Engagement Hub sobre la base de una estructura de datos, conocimiento y acción alimentada por Inteligencia Artificial. Los datos, en este contexto, son la materia prima que las marcas extraen y almacenan cada día. Pueden ser mensajes en redes sociales, datos transaccionales del sistema CRM o TPV, o incluso registros de llamadas del centro de atención al cliente. Estos datos son esenciales para captar al cliente omnicanal moderno, pero solo son valiosos si las marcas pueden acceder a ellos con la misma velocidad que el cliente.
Con el objetivo de disponer de datos precisos a gran velocidad, RedPoint ha desarrollado su Customer Data Platform™, que recaba datos de todo tipo, velocidad y volumen, independientemente de su origen en la organización. Como componente clave del CEH, la plataforma de datos de clientes de RedPoint se distingue por su integridad y flexibilidad en términos de modelo de datos y accesibilidad a ellos. Por lo tanto, nuestros clientes estarán en condiciones de crear un perfil de cliente verdaderamente unificado, o “registro de oro”, que incluya todas sus necesidades, preferencias y deseos, independientemente de la fuente de datos.
La fase de conocimiento del proceso, en la que los profesionales del marketing recaban datos y encuentran oportunidades, es donde nuestra apuesta por la inteligencia artificial a través del modelado operativo a gran escala realmente demuestra su superioridad. Con cientos de modelos en el campo, el CEH de RedPoint propone rápidamente la próxima acción u oferta de entre las mejores posibles. Esto permite a los profesionales de marketing aprovechar más fácilmente la oportunidad oculta en sus datos y asegurarse de que están transmitiendo siempre el mensaje oportuno en el momento oportuno. Al recibir el premio de Inteligencia Artificial de Microsoft, queda claro que las capacidades de conocimiento del CEH de RedPoint figuran entre las mejores del mercado.
Finalmente, el componente de “acción” de nuestro CEH permite a las marcas orquestar interacciones personalizadas en todos los puntos de contacto. De este modo, se completa el proceso de datos, conocimiento y acción que permite a las marcas monetizar sus datos y sus esfuerzos para captar clientes. Es realmente gracias a la combinación de estos elementos que los usuarios de CEH de RedPoint triunfan en un mercado en el que las experiencias personalizadas son la clave para la captación de clientes.
La Inteligencia Artificial y las funciones de aprendizaje automático (Machine Learning) se están convirtiendo rápidamente en elementos esenciales para la mayoría de las marcas modernas. Las marcas necesitan aprovechar estas tecnologías de la manera correcta, sea como sea, razón por la cual estamos tan orgullosos de que Microsoft nombre a RedPoint finalista en su premio Partner of the Year en la categoría de Inteligencia Artificial. Este premio es una fuerte validación de nuestro enfoque hacia la tecnología de IA y de Machine Learning en particular. Confiamos en que la inteligencia artificial, tal y como la enfocamos, sirva de gran ayuda a las empresas entre nuestros clientes actuales y futuros a medida que van optimizando su interacción con sus clientes.
Si deseas que te orientemos en cómo usar la Inteligencia Artificial y el Machine Learning en tus estrategias empresariales no dudes en contactarnos, nuestros mejores especialistas estarán a tu disposición.
Descubre todo lo que Redpoint puede hacer para conectar con tus consumidores
Si tienes alguna duda, contacto con nosotros para conocer más sobre Redpoint
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Por qué el sector sanitario necesita un enfoque para fidelizar clientes
Nuestros clientes desean participar en recorridos dinámicos en tiempo real compuestos por varias etapas en los que no haya contratiempos en ninguno de sus puntos de contacto, y el sector sanitario no ha estado a la altura de estas exigencias.
Los clientes ya no se relacionan sólo a través de un centro de atención telefónica o una ubicación física con los proveedores o los pagadores de asistencia sanitaria. El cliente moderno conecta con las marcas online y offline, y a través de un número cada vez mayor de dispositivos, y espera disfrutar de interacciones de gran relevancia basadas en el contexto en todo momento.
La mayoría de Entidades Sanitarias y sus Proveedores, al igual que la mayoría de marcas, no están bien preparados para satisfacer esta expectativa; según un estudio reciente de Acxiom, el 70 % de los comercios tienen una capacidad deficiente o incluso inexistente para integrar los datos de los clientes entre las fuentes online y offline.
Las Entidades Sanitarias y Proveedores se esfuerzan por adaptarse porque durante mucho tiempo han capturado los datos de los clientes en unidades de información por separado, ya sea en historiales clínicos sanitarios (EHR) para el cuidado de los pacientes, en sistemas de facturación para los socios o para poder hacer reclamaciones, o en sistemas de contacto con los clientes. Estas unidades de datos tienen un propósito empresarial, pero son un obstáculo en la era actual, en la que los clientes están preparados y no pierden en ningún momento la atención.
La mayoría de las organizaciones han desarrollado muchas formas tecnológicas de fidelización. Entre los datos de los clientes almacenados de forma no unificada y la tecnología fragmentada, muchas Entidades Sanitarias y sus Proveedores no consiguen identificar a las personas de manera sistemática en todos los puntos de contacto. Esto provoca que con frecuencia que las organizaciones pierdan la oportunidad de participar de manera relevante dentro del contexto concreto con los clientes individuales, independientemente de si son socios, pacientes, partes responsables o simplemente personas interesadas.
Las Instituciones Sanitarias y Proveedores deben eliminar las unidades fragmentadas de datos y unificar sus tecnologías para ofrecer el tipo de recorridos a los clientes que el consumidor actual desea. La clave para conseguirlo es adoptando un enfoque Open Garden para conectar todos los datos y organizar la participación de manera inteligente. Ahora es posible hacerlo a través de un único punto de control operativo, utilizando una solución flexible, interoperable y preparada para el futuro denominada RedPoint Global by aggity.
¿Qué es un enfoque Open Garden?
En lo que se refiere a la participación de los clientes y a la tecnología, un enfoque Open Garden se contrapone a las clásicas soluciones “Walled Garden” como el Marketing Cloud o los paquetes todo en uno. Los paquetes Walled Garden representan un enfoque antiguo que simplemente no puede satisfacer las necesidades de las empresas en el nuevo orden de la transformación digital, cuentan con arquitecturas rígidas e inflexibles y, normalmente, la implementación de una de ellas implica el reemplazo de toda la tecnología.
Las Entidades Sanitarias y sus Proveedores necesitan un sistema que sea flexible y adaptable. Necesitan una solución Open Garden.
Un enfoque Open Garden proporciona un punto de control de los datos y las operaciones centralizado con un nivel de interoperabilidad que integra fácilmente las soluciones actuales en un todo cohesionado para la participación de los clientes. Con frecuencia, esta solución central es un Hacker ético certificado (CEH) que permite visualizar los datos fraccionados funcionales y específicos del canal, y además permite organizar de manera inteligente los mensajes y las acciones más adecuadas que se realizarán en los canales. De este modo, las Instituciones Sanitarias y los proveedores de asistencia sanitaria pueden beneficiarse de la unificación de datos y mensajes sin dedicar recursos a modificar la plataforma por completo. Asimismo, el enfoque Open Garden permite a las organizaciones aprovechar de manera más eficaz las futuras innovaciones tecnológicas, por lo que son lo suficientemente flexibles como para satisfacer las necesidades en cambio constante de sus clientes. Además, puesto que la tecnología no es cautiva, las Instituciones Sanitarias y sus proveedores pueden elegir las soluciones para un uso puntual más recomendadas y después conectarlas fácilmente con la CEH con un coste y riesgos muy inferiores a los que supondría el uso de una solución Walled Garden.
Participación del cliente en el enfoque Open Garden
El uso de un enfoque Open Garden en el que el cliente permite a las Instituciones Sanitarias y a sus Proveedores de asistencia sanitaria satisfacer sus expectativas y ofrecer una experiencia sin complicaciones en todos los puntos de contacto.
Las soluciones Open Garden ofrecen visibilidad en todas las interacciones de los clientes, independientemente de si son online u offline, de manera que las Entidades Sanitarias y sus Proveedores pueden ofrecer mensajes basados en el contexto con la cadencia adecuada y en el momento preciso para crear valor.
Por ejemplo, Nuance ( Multinacional Americana de Software) descubrió recientemente que el 69% de los clientes estaban interesados en recibir recordatorios proactivos acerca de su plan de salud actual u ofertas vigentes y, según un estudio reciente de Price WaterhouseCoopers, el 32 % de los consumidores estadounidenses utilizaban una aplicación de salud, fitness o medicina. Las compañías con una solución Open Garden pueden actuar más fácilmente basándose en esta información y ofrecer a los clientes los mensajes que desean recibir.
Las Instituciones Sanitarias y sus proveedores que adopten una solución Open Garden como, por ejemplo, un centro de participación del cliente, tendrán una mejor posición para ofrecer a los clientes los tipos de interacciones que desean. Ya sea a través de la incorporación de nuevos puntos de contacto como dispositivos móviles o dispositivos de la IoT, o nuevas etapas en el recorrido como la participación interactiva en tiempo real y los recordatorios de salud proactivos, los centros de participación de los clientes son clave para satisfacer de manera eficaz las necesidades que surgen a los clientes preparados.
Mirando al futuro con un enfoque Open Garden
El consumidor de asistencia sanitaria medio va a ser más experto desde el punto de vista técnico, va a estar más capacitado y va a querer actuar más por cuenta propia. Las Instituciones Sanitarias y sus proveedores deben ser conscientes de esta realidad, y determinar cómo van a satisfacer las expectativas de los clientes y cómo van a ofrecer los tipos de participación para alcanzar el éxito en el mercado moderno.
Las Instituciones Sanitarias que adopten un enfoque Open Garden estarán más preparados para competir en este nuevo paradigma, ya que podrán unificar los datos de los clientes de diferentes canales, hacerlos procesables y ofrecer experiencias contextuales a los clientes de múltiples canales. Solo así podrán las Instituciones Sanitarias y sus proveedores mejorar la participación del cliente, crear fuertes experiencias y tener éxito en la era de los clientes preparados.
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