Producción inteligente en la era de la Industria 4.0
Hay muchos indicadores que permiten medir si una empresa industrial está haciendo bien su trabajo, pero resulta casi obvio señalar que el más importante corresponde al volumen y calidad de su producción. No en vano, este es el objetivo fundamental de este sector, fabricar la cantidad de producto más ajustada a la demanda y, aún más importante, sujetos a los estándares más exigentes.
Cumplir este doble objetivo ha sido una constante desde la creación de las fábricas con máquinas de vapor a partir de la segunda mitad del siglo XVIII, en pleno apogeo de la Primera Revolución Industrial. Casi tres siglos después, los robots, la tecnología de Inteligencia Artificial y la Internet of Things (IoT) se han ganado un merecido espacio en las plantas de producción, contribuyendo a su transformación en Industrias 4.0. Los métodos y las tecnologías de producción son más evolucionados, pero los objetivos principales permanecen intactos.
Teniendo en cuenta que estas nuevas tecnologías ya no son una tendencia, sino imprescindibles para poder competir un entorno industrial cada vez más globalizado, los responsables técnicos de las fábricas deben analizar cuidadosamente cuál es la mejor manera de integrar estos avances en las plantas para lograr mejoras adicionales en los diferentes procesos de producción para convertirla en una producción inteligente. Para ello, lo fundamental es tener un buen conocimiento de los beneficios y aplicaciones prácticas de las novedades de la Revolución 4.0 o la Cuarta Revolución Industrial, como se ha bautizado esta nueva era de innovación fabril.
Conexión, automatización y monitorización para una producción inteligente
La premisa básica de la Industria 4.0 radica en que prácticamente todos los elementos y procesos de producción están conectados y automatizados, lo que se traduce en la generación de una vasta cantidad de datos con información muy relevante para la empresa. Se trata de un entorno abonado para sacar partido de Big Data y la analítica avanzada, con el objetivo de disponer de información completa y detalle a lo largo de todo el proceso productivo, resolver incidentes en tiempo real y adelantarse incluso a estos.
La aplicación de la tecnología Big Data en la cadena de producción permite, por ejemplo, monitorizar todo el proceso, por lo que los operarios pueden comprobar qué es lo que ha fallado en caso de que un producto salga defectuoso de fábrica. De esta forma, el error queda registrado y se pueden resolver problemas potenciales en la producción antes de que aparezcan.
Otra tecnología emergente que cada vez genera más aceptación entre las empresas industriales son los dispositivos conectados mediante IoT (Internet of Things). La consultora Gartner vaticina que, para el año 2020, existirán más de 20.000 millones de dispositivos conectados en todo el mundo y, por supuesto, las empresas industriales están más que interesadas en formar parte de este entorno.
De hecho, la industria será el sector en el que la tecnología IoT moverá el mayor volumen de negocio, alcanzando los 320.000 millones de dólares para el año 2020 según la consultora MarketsandMarket, una cifra muy superior a los 163.000 millones que prevé genere en el sector de la salud.
Unas cifras muy positivas y también esperadas, ya que la denominada IoT industrial (IIoT) aporta numerosos beneficios a las fábricas desde sus primeras implantaciones. La principal ventaja procede de la interconexión de las máquinas de la fábrica, así como de la automatización del proceso productivo, de forma que no solo resulte más rápido, sino que ofrezca, además, información en tiempo real sobre la operativa a operarios, técnicos y gestores. Este avance contribuye directamente a la mejora de la toma de decisiones.
Gracias a la tecnología Big Data y la analítica, la información de las máquinas conectadas a IoT registran y comunicación en tiempo real del proceso de fabricación y tienen capacidad para, ante determinadas circunstancias, disparar acciones anticipadas a posibles incidencias. De esta forma se evitan posibles tiempos de inactividad en las máquinas y es posible realizar ajuste antes de producirse una fabricación defectuosa, situaciones con costes muy elevados las empresas.
Los ejemplos prácticos citados forman parte del amplio abanico de posibilidades que ofrecen las nuevas tecnologías de la Industria 4.0 para una producción inteligente, pero hay que tener en cuenta que cada fabricante es diferente y, por lo tanto, las aplicaciones pueden ser muy variadas.
Con todos estos datos en la mano, huelga decir que los fabricantes que no estén dando pasos para subirse a la ola de la Industria 4.0 se verán seriamente afectados y terminarán por perder la oportunidad de competir. Se trata de una evolución que hay que abordar teniendo claramente definidos las oportunidades y los desafíos, y con sin perder de vista a todos los profesionales implicados y, por supuesto, la seguridad.
- Publicado en Industria
Menor riesgo con una visión holística de datos
Un gran número de profesionales del marketing y la tecnología de marketing y entendidos en datos se centra en sobre cómo pueden utilizar los datos para crear una ventaja competitiva. Esto es crucial en el entorno actual donde, cuanto más se muestra a los clientes que se les comprende y se les valora, mayores resultados se obtienen del marketing. Pero este no va a ser el único beneficio de construir el tipo de visión holística de los datos de los clientes que permite a los profesionales del marketing ofrecer experiencias y comunicaciones contextualmente relevantes. Hay otro beneficio, que es igual de importante, y nos referimos a evitar el riesgo.
La privacidad es primordial y garantizarla puede resultar caro si no se dispone de los procesos o sistemas adecuados. Ya sean impuestas por los reguladores federales, estatales o del sector, normativas como el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) se ciernen sobre los profesionales del marketing, así como sobre toda la organización en su conjunto. Hay otros riesgos empresariales y tecnológicos que se pueden evitar contando con capacidades sólidas por medio de una plataforma de datos de clientes (CDP). Disminuir el riesgo creando una visión única, coherente y precisa del cliente es un enfoque prudente y potencialmente beneficioso.
Existen cuatro formas principales de disminuir el riesgo a través de una plataforma de datos de clientes:
- Mejorar la conformidad a través de procesos robustos de bucle cerrado, por ejemplo, el RGPD.
- Aumentar la calidad de los datos, a la vez que se disminuyen los costes de mantenimiento de los datos del cliente mediante una gestión de datos maestros (MDM) correspondiente y simplificada.
- Mejorar la colaboración en todo el equipo, gracias a la conexión de todos los datos y al permitir que sean accesibles para toda la empresa.
- Garantizar el futuro de la empresa para el futuro para que pueda aportar experiencias de cliente innovadoras por medio de tecnologías emergentes, a través de un enfoque sistema usado para conectar plataforma (open garden).
Optimizar el compromiso del cliente
Reflexione sobre cómo su acceso actual a los datos debe optimizar el compromiso del cliente. Puede contar con unos datos demográficos y de compra sólidos en un sistema por un lado y los datos ricos sobre comportamiento on-line en otro. La principal meta a la hora de unir estos silos es facilitar al personal de primera línea un acceso a los datos en tiempo real, necesario para facilitar las interacciones, ofertas o comunicaciones más relevantes para cada momento de verdad del cliente.
Desde luego, es esencial facilitar dicho acceso pero, sin las herramientas y procesos adecuados, podría estar configurando un caos que comporte un incumplimiento de las regulaciones, una baja calidad de los datos y las prácticas de mantenimiento y operaciones en silos.
Crear una visión holística de los datos de cliente que resuelva estos problemas es más sencillo y más rentable de lo que podría pensar. La solución es una plataforma de datos de clientes; esta CDP (Customer Data Platform) es una tecnología de marketing que permite a las marcas integrar todos los tipos y formatos de datos de cliente (en lotes y trasmitiendo en vivo) para construir el Golden Record del cliente o el consumidor, incluyendo comportamientos, preferencias e historial de compra de anónimo a conocido. Esto no solo va a permitirle interacciones con el cliente hiperpersonalizadas y en todos los canales en tiempo real, sino que también va a ayudarle a reducir los riesgos asociados con los datos en silos.
En la actualidad, tan solo el 48 % de los ejecutivos encuestados por el integrador de sistemas Dimension Data para su “Informe punto de referencia de marketing (benchmarketing) global sobre experiencia de cliente” cuenta con un sistema de análisis del consumidor y únicamente el 36 % tiene en marcha una solución de análisis de datos. Las empresas que cuentan con análisis y gran volumen de datos disponen de una ventaja distintiva cuando hablamos de experiencias de cliente (CX) personalizadas y de evitar el riesgo.
Riesgo de migración
El acceso a los datos nos ayuda a transformar e innovar en marketing y experiencias con cliente (CX) y, como resultado, a alcanzar niveles de rendimiento de marketing. Pero este acceso implica una dosis de riesgo, estamos hablando de privacidad, calidad de los datos y feudos. Usando una plataforma de datos de clientes podemos ayudar a reducir dichos riesgos y la razón principal por la que ocurre es que las plataformas de datos de clientes conectan todos los tipos y fuentes de datos del cliente en tiempo real, lo que crea una visión de cliente unificada que es accesible para toda la empresa. Este nivel de acceso de datos puede parecer al principio demasiado amplio si no se está acostumbrado. Por el contrario, facilita un punto único de control para proteger de manera eficaz contra los problemas de privacidad y calidad. También sirve como puente entre los silos de datos, lo que anima a compartir los datos y ser más colaborativo en lugar de tener feudos vigilados.
Una de las mayores preocupaciones en términos de gestionar los amplios stocks de datos de cliente que tienen la mayoría de profesionales de marketing a su disposición en la actualidad es el riesgo de cumplimiento. Una plataforma de datos de clientes puede reducir estos riesgos ayudándole a alcanzar el cumplimiento de la normativa y las exigencias del sector, como el RGPD, la HIPAA, el PCI y la GLBA, que se centran en datos personales identificables.
Vincular una plataforma de datos de clientes con el centro de preferencia del cliente es una de las maneras de disminuir los riesgos de conformidad. Facilitar un centro de preferencia basado en el consentimiento para las personas les permite seleccionar las maneras exactas en las que quieren que se acceda a sus datos, se procesen y se olviden. También debería permitirles establecer sus preferencias de comunicación en todos los puntos de interacción a lo largo del viaje del cliente. Esto crea un proceso de bucle cerrado entre la captura de datos, las preferencias y el uso. Junto con la reducción de los riesgos de conformidad, este enfoque garantizará que aporta una experiencia de cliente excelente, que sea personalizada y que aporte un alto valor a los consumidores, así pueden incluirse en las comunicaciones en lugar de excluirse de ellas. Es un triplete de marketing.
Asimismo, una plataforma de datos de clientes puede reducir los costes y disminuir los esfuerzos de mantenimiento y gestión de datos del cliente. Por ejemplo, al usar una plataforma de datos de clientes para automatizar los procesos manuales de datos, Xanterra Parks & Resorts redujo el número de horas requeridas para preparar los datos en un 80 %. Esta eficacia no solo reduce los costes de marketing, sino que también incrementa el rendimiento del marketing al permitir a la cadena hotelara Xanterra llevar nuevas comunicaciones y ofertas al mercado de manera más rápida y permite a sus encargados de marketing centrarse en actividades de alto valor. Esto supera los silos tradicionales y elimina el riesgo del proceso complejo requerido a la hora de transformar los datos en valor para la empresa.
Calidad de datos y Golden Record
La plataforma de datos de clientes también ayudan a protegerse contra los problemas de calidad de datos. Una plataforma de datos de clientes crea un Golden Record singular, preciso y en constante actualización de cada consumidor a través de los algoritmos correspondientes de probabilística y determinística, que se mantienen de forma persistente. Las plataformas de datos de clientes con funciones MDM simplificadas también garantizan que, como los datos se conservan a la hora de crear visiones precisas del cliente y domésticas, existe una administración y gobernanza de datos precisa en marcha para garantizar la calidad. Esto resuelve los retos de identidad de cliente, que son esenciales para evitar el riesgo y hacer emerger con rapidez cualquier problema en la calidad de los datos.
En un momento en el que la mayoría de técnicos de datos pasan entre un 50 y un 80 % del tiempo preparando datos, según estima The New York Times, mantener la calidad de datos para reducir dicho tiempo de preparación es mucho más importante que nunca. Y, como se ha visto, es rentable: un estudio de Dun & Bradstreet y NetProspex muestra que las empresas que mantienen con regularidad sus bases de datos observan una tasa de conversión un 66 % superior que aquellas que no lo hacen.
La mejor manera de evitar el riesgo es usando una plataforma de datos de clientes que garantice el futuro de la empresa, así puede innovar de manera continua los viajes del cliente de modo que aprovechen las tecnologías emergentes. Esto requiere plataformas de datos de clientes que tengan un enfoque sistema usado para conectar plataformas (open garden) que le permita conectar las nuevas fuentes de datos y nuevos puntos de contacto en el futuro, incluyendo compromiso en tiempo real a través de puntos de contacto móviles, sociales y del Internet de las cosas (IoT). De manera eficaz evita los riesgos de quedarse anclado en una tecnología que de otro modo le entorpece el desarrollo de experiencias de cliente con una competitividad diferenciada.
Como solución empresarial, una plataforma de datos de clientes puede ayudarle a unir sus datos en toda la organización, lo que le permite saber lo que se puede conocer sobre sus clientes. Puede aportar compromiso relevante y personalizado en todos los canales y puntos de contacto con interacción. Y algo muy importante, le permite reducir los riesgos asociados con la gestión de volúmenes de datos de cliente, mejorar la calidad y el mantenimiento de los datos, garantizar la conformidad y mejorar la colaboración, y todo a la vez que mejora la experiencia de cliente y construye una ventaja competitiva rentable.
- Publicado en Customer Engagement
Cuatro retos para el éxito del marketing omnicanal
Cada profesional del marketing se esfuerza por facilitar a los clientes una experiencia sin interrupciones en cada punto de contacto minorista. Es lo que los consumidores esperan de las marcas, pero lo que experimentan a menudo no da la talla. Esta situación recibe el nombre de brecha de compromiso del cliente, en la que la experiencia y las expectativas chocan. Para acortar la distancia, debe ir más allá de sus metas y su estrategia omnicanal hasta llegar al fondo de la cuestión: los datos del consumidor. A continuación te contamos cómo conseguir el éxito en marketing omnicanal.
Es probable que cuente con múltiples fuentes de datos que almacenan información sobre sus clientes: software automatizado de marketing, análisis de webs y redes sociales y otras más. Pero la cantidad de datos que posee es inútil si no puede aprovecharla para comunicar su siguiente mejor mensaje u oferta. Los datos en silos, fragmentados, es lo que acaba entorpeciendo sus esfuerzos omnicanal.
Sin embargo, superar los obstáculos que presentan los datos del cliente no es algo imposible. Para ejecutar campañas omnicanal verdaderamente eficaces y mejorar la experiencia de cliente en su conjunto, empiece por abordar estos cuatro retos principales que deben afrontar los profesionales del marketing cuando se trata de datos del consumidor.
1. Lograr una versión única de la verdad a través de la resolución de la identidad
Sin la capacidad de captar, integrar, analizar y reaccionar ante los datos, es imposible mejorar el viaje omnicanal. Es esencial tener un único punto de control sobre la totalidad de los datos del cliente para maximizar el impacto de campañas hiperpersonalizadas.
La resolución de la identidad permite a una organización analizar la identidad de un individuo basándose en sus registros y atributos de datos disponibles. Cuando se busca a una persona y se analiza a través de la solución de resolución de identidad, se aplica una serie de algoritmos, probabilidad y clasificación para encontrar y determinar los registros asociados. Este proceso aporta a las empresas la capacidad de conectar los datos de clientes de proveedores terceros, tanto por canales digitales como tradicionales, así como los dispositivos del cliente para establecer el registro de oro.
En última instancia, el registro de oro debe ser el catalizador del éxito del marketing omnicanal.
2. Integrar datos entre canales y dispositivos digitales y tradicionales
No se puede gestionar lo que no se ve. Si su organización no logra ver el comportamiento de los clientes, entonces no puede comprometerse de manera eficaz con ellos de una manera relevante y personalizada. Por ejemplo, si un cliente recibe una oferta a través del correo, pero ya se ha inscrito a través del dispositivo móvil, es una desconexión en su experiencia que debería evitarse con los insights (percepciones) correctos.
Los datos son responsables en gran medida de la visión interrumpida en todos los canales del cliente y los paraderos y comportamientos en múltiples dispositivos. Un estudio de Periscope, departamento de McKinsey Solutions, reveló que el 45 % de los encuestados afirmaba que una calidad de datos baja contribuía a la falta de visión 360º de los clientes y esfuerzos para el éxito del marketing omnicanal.
Darse cuenta de la inmensa cantidad de datos sin estructurar e intuiciones que se derivan y que impulsarán la estrategia es uno de los retos más importantes que debemos superar. Los profesionales del marketing saben que las plataformas de datos de clientes (CDP) resuelven este problema. La CDP correcta puede acceder a todas las fuentes y tipos de datos para obtener una visión completa y precisa de cada cliente.
3. Arreglar silos de sistemas de especialidad para crear una plataforma de principio a fin
La fragmentación de la tecnología impide un verdadero éxito multicanal y lleva a una experiencia de cliente incoherente. Los profesionales del marketing están invirtiendo de manera importante cada vez más dinero en herramientas impulsadas por datos para evitarlo. Pero la gestión y la coordinación de un conjunto cada vez mayor de plataformas, soluciones e interfaces dispares en la tecnología es un enorme reto.
A medida que explore diferentes opciones, identifique plataformas que usan un enfoque open garden (sistema usado para conectar plataformas). De este modo, puede aprovechar las plataformas existentes y las fuentes de datos sin sustituir la tecnología, lo que creará una hoja de ruta clara para integrar las tecnologías que permitirán un flujo de datos sin fricciones en los datos de la pila con mayor facilidad.
Lograr que las tecnologías trabajen mejor juntas va a llevar a los profesionales del marketing a dar un paso de gigante y acercarse a su meta, que es aportar una experiencia de cliente cohesionada y con engagement en múltiples canales.
4. Permitir las capacidades de captura, el procesamiento y la activación en tiempo real
Aprovechar los datos en tiempo real aporta un enorme valor al panorama digital y omnicanal cambiante actual. Las empresas deben responder rápidamente y con relevancia y valor o se arriesgan a perder un engagement clave o una venta, incluso una contrición de la experiencia de cliente.
Un marketing en tiempo real eficaz ya no puede consistir en acciones esporádicas. En su lugar, los expertos en marketing deben diseñar estrategias con cuidado y destinar los recursos para descubrir el público adecuado y de este modo dirigirse a él con el contenido adecuado en el momento preciso. Tener la capacidad de responder en tiempo real va a aportar dicha interacción medida, pero esto requiere tener la capacidad de captar los datos en todos los dispositivos y canales, incluidos aquellos que permite la IoT (Internet of Things), y luego responder en milisegundos.
Sin embargo, no sirve de nada captar datos en tiempo real, estructurarlos y procesarlos si no tenemos los motores de análisis activados para responder en tiempo real. Por eso es imprescindible configurar los contenidos de datos en tiempo real. Para garantizar que se reacciona a partir de los datos con rapidez, las empresas deben configurar también políticas y procedimientos de manejo de datos corporativos en toda la empresa para asegurar que todos los empleados conocen su papel y las acciones específicas que deben tomar.
Conseguir el éxito en el marketing omnicanal: todo se reduce a esto
Los expertos en marketing deben empoderarse con los datos, en lugar de verse abrumados por ellos. Y mientras cuente con una estrategia omnicanal rigurosa, no cederá el paso a los resultados a menos que disponga de una plataforma en la que confiar que le proporcione los instights en tiempo real a la hora de informarle de la mejor acción que tomar para el éxito en marketing omnicanal.
Cuando el marketing se basa en datos de clientes fiables, es fácil superar la brecha de engagement del cliente y facilitar experiencias omnicanales pertinentes e hiperpersonalizadas a cada usuario.
- Publicado en Customer Engagement
Industria social: la fábrica que dialoga
La conversación ha llegado a las plantas de fabricación y el diálogo entre personas, máquinas, robots, sistemas y procesos se ha convertido, de facto, en una de las características de las denominadas fábricas inteligentes o smart factories, protagonistas de la cuarta revolución en el sector industrial.
La fábrica 4.0 o industria social se levanta sobre una serie de pilares, tales como la robótica o los sistemas ciberfísicos; se expande a través de la tecnología de Internet de las Cosas (IoT), y analiza, piensa y toma decisiones aplicando tecnología de Big Data, analítica avanzada o Inteligencia Artificial al caudal de datos que aporta todo este ecosistema. Los robots industriales, que solo en España ya suman un censo de más de 35.000 unidades, es decir, dos de cada mil trabajadores en este sector, son una buena prueba de la revolución actualmente en marcha, una revolución en la que el diálogo hombre-máquina se normaliza y expande en un entorno altamente automatizado e inteligente, es decir, capaz de tomar decisiones de acuerdo con unos objetivos y teniendo en cuenta las circunstancias. Estamos ante la fábrica 4.0.
La red de comunicación que posibilita la conexión y comunicación de las “cosas” con otros elementos de la red, tanto físicos como humanos, bautizada IoT en 1999 por el tecnólogo británico, Kevin Ashton, es de facto una de las piezas fundamentales de esta revolución. IoT permite compartir datos, una cualidad intrínseca a las fábricas 4.0, donde se desarrolla un diálogo continuo que, a través de una capa de tecnología social, es posible elevar a un nivel máximo de usabilidad.
Las plantas de fabricación son, por su propia naturaleza, entornos complejos que, con el avance de la robótica, la sensorización y la automatización continúan sofisticándose. Sin embargo, la tecnología Social Business, bajo la forma de aplicaciones de mensajería instantánea y redes sociales corporativas, permite trasladar esta conversación continua a un entorno amable, de fácil uso y esencialmente participativo, en el que personas, máquinas, sistemas y procesos dialogan de forma fluida y en tiempo real, incluidos los diferentes sistemas que gestionan, monitorizan y controlan el correcto funcionamiento de la fábrica.
El aliado de la industria social: Social Business
La capa social MES permite a las fábricas avanzar en los dos grandes ejes sobre los que pivota la conversión en las fábricas 4.0. El primer eje, horizontal, refleja la progresión desde una organización jerarquizada de acuerdo con principios funcionales y con una operativa organizada en silos, a una organización basada en una red de equipos integrados, tanto por personas, como por máquinas, sistemas y procesos.
Esta carrera se ha acelerado de forma notable en los últimos años y tiene un aliado fundamental en la tecnología Social Business, en tanto que medio para vehicular la conversación entre los integrantes de los equipos y entre los distintos equipos de la red. Con el soporte de esta de red de equipos integrados, la operativa de las fábricas físicas discurre paralela al diálogo en un entorno digital en el que humanos (operarios, jefes de planta, coordinadores de equipos y gestores de diversas áreas) participan y colaboran con máquinas, robots y procesos. Humanos, máquinas y procesos comparte en este entorno su estado, emiten y reciben notificaciones, y comparten información en tiempo real.
Por su parte, el eje vertical refleja el paso de una organización enfocada hacia el interior hacia una organización abierta al exterior en la que los diferentes equipos -estrategia de producto, ingeniería, finanzas, marketing, ventas, suministro, operaciones, calidad, mantenimiento, ingeniería, etc.-, analizan la influencia de los factores externo, así como su propio impacto en el entorno. A este ejercicio también contribuyen las tecnologías Social Business, en tanto que medio para compartir información y colaborar en la generación de propuestas de valor con los diferentes agentes que mantienen relaciones con la empresa -proveedores, clientes, socios, etc.-
Esta última derivada es especialmente atractiva si tenemos en cuenta que el último ‘Informe sobre el Desarrollo Industrial 2018’ de la Organización de las Naciones Unidas para el Desarrollo Industrial (ONUDI) apunta a favor de una industrialización inclusiva y sostenible como la clave del desarrollo sostenible y llama a la puesta en marcha de un “círculo virtuoso”, en el que el desarrollo industrial tenga en cuenta tanto la oferta como la demanda.
La tecnología en su conjunto y, específicamente, las soluciones con una capa social integrada contribuyen directamente a la consecución de este objetivo: la construcción de una industria que, más allá de la automatización, sitúe a este sector a la vanguardia de una economía inteligente y social.
A pesar de los desafíos comerciales, el sector industrial debe aprovechar el actual ciclo de expansión para impulsar una modernización que, por supuesto, es tecnológica, pero también es cultural y debe, por tanto, aprovechar las nuevas y avanzadas posibilidades de la tecnología Social Business.
Utilizada por más de 350 compañías del sector industrial en todo el mundo, la solución Industry 4.0 by aggity ha evolucionado y, renombrada Social Factory by aggity, integra la capa social que permite integrar en una nueva cultura de conversación, colaboración y operativa inteligentes a todos los elementos -tanto humanos como físicos y digitales- que contribuyen a la construcción del “círculo virtuoso”.
- Publicado en Industria
Aumentar los ingresos con la plataforma de marketing automation
Focalizarse en el cliente y conseguir una estrategia de marketing competitiva es vital para los CMO’s. La automatización de campañas de marketing y una plataforma de marketing automation es su solución.
La experiencia del cliente es un diferenciador competitivo, tan solo un 13 % evalúa la experiencia del cliente (CX) de su propia empresa con un 9 o 10. ¿El reto? La CX es demasiado difícil, según opina el 44 % de los encuestados.
Revisar por completo la experiencia de cliente es difícil y por eso una plataforma de marketing automation es una solución rápida y eficaz a este problema. Sin embargo, sigue siendo posible aumentar los ingresos gracias a una CX (Customer Experience por sus siglas en inglés) mejorada a la vez que se aprovechan al máximo los sistemas de compromiso existentes. La fórmula, que ya no es tan secreta, para lograrlo consiste en utilizar una plataforma de datos de clientes (CDP) para ofrecer a los clientes una novedosa experiencia personalizada y única que sea un acicate para las ventas. Puede ver cómo aumentan los beneficios usando una CDP básicamente de estas tres maneras:
- Beneficios mejorados por cliente a través de ventas cruzadas y adicionales inteligentes
- Mejor fidelización de los clientes gracias a una experiencia sin fricciones
- Mejor captación de clientes a través de una segmentación (targeting) acertada
Estos enfoques son tan eficaces porque los clientes actuales quieren sentirse comprendidos y a la vez valorados. Casi un 80% de los consumidores estadounidenses afirma que espera que las marcas muestren que “me comprenden y se preocupan por mí” antes de que dichos consumidores piensen en hacer una compra, según el estudio “Wantedness” de la agencia Wunderman. Asimismo, el 56% de los clientes encuestados en dicho estudio indica que son más leales a las marcas que “me captan” como segmento individual; en otras palabras, que muestran un conocimiento profundo de las preferencias, necesidades, deseos y compras anteriores de los clientes.
Mejorar la experiencia del cliente mediante una plataforma de marketing automation.
Dar respuesta a estas expectativas es un imperativo para la mayoría de profesionales del marketing y la tecnología de marketing. A pesar de las desventajas de usar la CX como un diferenciador competitivo en la actualidad, pocos profesionales del marketing tienen la capacidad de aportar experiencias verdaderamente personalizadas y relevantes en todos los canales. ¿Cuál es el motivo? Lo que los profesionales del marketing saben sobre los clientes está muy limitado; por eso no son incapaces de mantener la cadencia del consumidor siempre activo de hoy en día.
Y ahí es donde entra en escena la plataforma de marketing automation. Una plataforma de marketing automation conecta los datos de una empresa en tiempo real para permitir una visión holística del cliente siempre activo, siempre procesando. Los profesionales del marketing pueden usar ese registro de oro completo y unificado para aportar experiencias únicas y altamente relevantes.
Los profesionales del marketing que utilizan una CDP tienen un acceso más fácil a unos datos robustos y actualizados que sus compañeros que no lo usan, lo que significa que están más capacitados que la competencia para aportar una experiencia de cliente que mejore los beneficios por cliente y para aumentar las tasas de retención y captación.
Gracias a la plataforma de marketing automation, se puede desarrollar un avanzado modelo predictivo y mejorar los datos del cliente con información como calificaciones sobre la propensión para ayudar a determinar la intención del cliente y anticipar las necesidades y preferencias. Eso implica tácticas que son individualizadas para cada cliente, como acciones mejores y viajes de cliente dinámicos; por ejemplo, presentando unas comunicaciones personalizadas y relevantes y recomendaciones para el contenido y ofertas consiguen con mayor probabilidad una conversión. Como los datos están disponibles en tiempo real, los profesionales del marketing pueden reaccionar ahora a la velocidad del cliente, algo esencial para aportar las experiencias que espera el consumidor actual. Según el Boston Consulting Group, “las marcas que crean experiencias personalizadas integrando tecnologías digitales avanzadas y datos propios para los clientes” ven cómo aumentan sus beneficios entre un 6 y un 10 %, a una tasa dos o tres veces más rápida que aquellos que no lo hacen.
El impacto de transformar la experiencia de cliente
Los resultados empresariales de usar una plataforma de marketing automation que respaldan los esfuerzos en experiencia de cliente son numerosos e inestimables. Entre ellos tenemos un aumento de las ventas cruzadas y adicionales, del gasto total, del gasto medio por pedido, de la frecuencia de compra y del valor de tiempo de vida del cliente porque las interacciones y las comunicaciones son contextualmente relevantes y personalizadas. Y la personalización puede aportar entre cinco y ocho veces el ROI del gasto de marketing y puede incrementar las ventas en como mínimo un 10% según el Harvard Business Review.
Ha llegado el momento de empezar a usar una plataforma de marketing automation para construir el engagement del cliente que codician los mercados, y es que no solamente va a aportar un ROI que cambie las reglas del juego, sino que también va a facilitar una ventaja competitiva mayor de la que se cree. Aunque el 43% de las organizaciones indica que tienen una visión única del cliente, tan solo el 12% afirma haber implementado la tecnología necesaria para alcanzar esa visión holística, según Econsultancy. Asimismo, el 64% de quienes respondieron al estudio de Dimension Data afirma que no tienen capacidad de big data para combinar los datos de todos los canales.
Los profesionales del marketing que utilizan plataforma de marketing automation pueden unir los datos de toda su organización para saber lo que hay que conocer sobre los clientes. De este modo, tienen una ventaja perceptible. Las empresas consideradas líderes en el marketing por datos son seis veces más propensas que las rezagadas en lograr una ventaja competitiva a la hora de aumentar la rentabilidad y cinco veces más propensas a hacerlo en la retención del cliente, según un estudio de Forbes Insights and Turn. La razón es que las experiencias de cliente que estos líderes aportan utilizando el marketing basado en datos están competitivamente diferenciadas. Y no hay mayor ventaja que utilizar datos de clientes sólidos, continuamente actualizados, como los que facilita una plataforma de marketing automation, así se aporta una profunda comprensión que informa sobre las interacciones, los mensajes y las ofertas que componen la CX.
- Publicado en Customer Engagement
¿Qué es Blockchain? Cadena de oportunidades para las empresas
Cuando alguien escucha el término blockchain, automáticamente suele relacionarlo con bitcoin y el fenómeno de las criptomonedas. Este pensamiento no va mal encaminado, ya que la principal función que ha tenido desde su origen, en 2009, ha sido la de estructura virtual para las transacciones de estas famosas monedas. No obstante, se trata de una tecnología tan extensa que, con el tiempo, sus aplicaciones financieras empezaron a quedarse cortas.
Pero, ¿qué es el blockchain y en qué consiste? A grandes rasgos, se puede definir como una base de datos o un libro de cuentas muy extenso localizado en millones de ordenadores y servidores, donde las transacciones o movimientos son totalmente descentralizados y gestionados por los propios usuarios o nodos, todo ello sin intermediarios de ningún tipo. Es decir, el proceso intermediario para verificar la validez de la transacción es realizado por los propios nodos que tienen que aceptar cada uno de los pasos.
Con cada participación y validación se guarda una copia de la operación para cada nodo, donde se registra toda la información útil, así como el valor transferido y el momento en el que se ha realizado. Así, poco a poco se va creando una gran cadena de bloques con múltiples certificaciones de que el progreso se ha realizado de forma correcta. Además, una vez que un usuario sube un bloque, éste ya no puede ser modificado por él o por otro, por lo que se garantiza la seguridad de los datos y se evita que cualquier agente externo pueda cambiar la información.
Blockchain: una tecnología muy versátil
La seguridad y el minucioso registro de actividad han hecho de blockchain una herramienta muy útil para las transacciones de criptomonedas al margen de las instituciones bancarias, aunque centrarse en sus utilidades financieras sería como otear solamente la punta de un iceberg. Además, también hay que tener en cuenta que las redes blockchain no son uniformes, pueden ser públicas o privadas, y estas últimas suelen ser las más usadas por los organismos privados ya que los nodos están identificados y no necesitan de criptomonedas o tokens para funcionar.
Pero ¿cuáles son las razones que llevan a una empresa a implementar esta tecnología? Fundamentalmente, la reducción de costes es el principal motivo para el 70% de las empresas, según un estudio de la consultora McKinsey, pero este no es el único objetivo. También hay aplicaciones profesionales de blockchain destinadas a garantizar la seguridad de la empresa y de los datos de los clientes o a mejorar la eficiencia de los procesos.
Un ejemplo de esto último se da con bancos y servicios financieros que, lejos de intimidarse por el empuje de distintas criptomonedas, han conseguido utilizar esta misma tecnología para su reinvención digital. Algunos casos prácticos se basan en la reducción del número de intermediarios en las transacciones internacionales, pero en este sector en concreto también se puede utilizar blockchain para aumentar la seguridad de los pagos y acelerar su velocidad. Esta tecnología tiene tantas salidas dentro del sector financiero que el 90% de los principales bancos europeos, norteamericanos y australianos ya están experimentando o invirtiendo en ella, según la citada consultora.
Pero su trazabilidad y registro inmutable dan muchas oportunidades a esta tecnología fuera del sector financiero. Tomando como ejemplo a compañías de la industria, la manufactura o la logística, sus empleados podrían utilizar blockchain para registrar cada uno de los pasos en la producción y envío de un dispositivo. Y, en caso de avería o desperfecto en una pieza, los trabajadores podrían consultar la cadena de bloques para saber con rapidez cuándo y cómo se produjo el error.
Está demostrado que todas estas capacidades son muy útiles para la empresa privada, pero la administración pública también puede beneficiarse. Imaginemos un ayuntamiento de un municipio pequeño que, con el objetivo de ahorrar costes, decide hacer una consulta o votación online sobre alguna medida o normativa municipal. Con el uso de blockchain, el consistorio se aseguraría que cada empadronado vote una sola vez y que este voto sea inalterable y completamente anónimo.
Continuando con sus ventajas en el servicio público, no son pocos los sistemas nacionales de salud que han encontrado beneficios y usos prácticos en blockchain. Esto se ve al aplicar la cadena de bloques en bases de datos de pacientes, lo que no solo reduce las tramas administrativas, sino que también ofrece al propio paciente acceso a su propio historial médico, por lo que puede dar su consentimiento o no para que esta información sea usada por los investigadores.
Blockchain: ¿cómo, cuándo y dónde usarlo?
Con todas sus posibles aplicaciones prácticas, no sería raro pensar que este “boom” vaya a más con el discurrir de los años. Es más, se calcula que en 2027 el 10% del PIB mundial estará almacenado en sistemas con esta tecnología, como destacó el Foro Económico Mundial en su reunión de 2015.
Ante toda esta expectación las empresas tan solo deben hacerse una pregunta: ¿necesito aplicar esta tecnología a mi metodología laboral? Blockchain es una herramienta muy versátil y con muchas posibilidades, pero esto no significa que su uso sea obligatorio. Hay que tener en cuenta que mucho contenido empresarial guardado en blockchain se podría almacenar en una base de datos convencional, ya que no requiere de una actualización constante por parte de los usuarios.
Es tarea de la empresa decidir si de verdad necesita utilizar esta tecnología y cómo aplicarla, y al haber una gran cantidad de usos posibles, no existe un manual con todas las respuestas y consejos. Además, hay que tener en cuenta que se trata de una tecnología en desarrollo, y por ello, aún no se han descubierto todas sus ventajas, aplicaciones y riesgos. En esta situación, lo mejor es valorar todos los beneficios de blockchain (trazabilidad y transparencia de los datos, mejora de la seguridad, rapidez…) y analizar si pueden contribuir a los objetivos de la empresa o el sector.
- Publicado en Retail