Automatización en empresas de e-commerce
La automatización y los robots de software son vitales para las empresas de comercio electrónico al permitirles automatizar multitud de procesos, desde la gestión de órdenes de compra hasta la operación de los almacenes y la logística.
La tecnología RPA se mira con muy buenos ojos por las empresas que forman parte de la cadena de valor del e-commerce.
La tecnología informática persigue desde sus orígenes ganar escala, velocidad y eficiencia, de modo que la automatización es intrínseca a su naturaleza. El objetivo último es desarrollar tareas que, de otra manera, requerirían un ejército de personas o serían simplemente imposibles.
Aunque la automatización habitualmente se ha relacionado con la robótica y la fabricación, es también cualidad fundamental de los sistemas de gestión empresarial y está en el punto de mira de todas las organizaciones a la búsqueda de mayor eficiencia.
Los motivos son varios. El primero es que, a pesar del avance de la digitalización en las empresas, todavía existen muchas tareas repetitivas y de escaso valor que siguen realizando personas, con lo que ello implica en costes, tiempo, riesgo de errores y desaprovechamiento del talento.
Por otro lado, los avances en el procesamiento del lenguaje natural y las interfaces de usuarios han contribuido al desarrollo de nuevas herramientas que simplifican de forma notable el desarrollo de robots de software capaces de encargarse de dichas tareas gracias a la tecnología RPA (Robotic Process Automation).
Los robots de software de RPA, que utilizan las aplicaciones existentes y se integran sin alterar la infraestructura tecnológica de la empresa, emulan la interacción humana en multitud de tareas como el acceso a sistemas y la recuperación de datos, la descarga de archivos o la comparación de datos en actividades como la gestión de emails o de nóminas, el procesamiento de pedidos y pagos, el control del inventario, la supervisión de envíos o la atención al cliente, entre otras. Estas tareas repetitivas, que exigían un trabajo intensivo y de bajo valor por parte de personas, pueden programarse y ejecutarse automáticamente.
Gracias a los múltiples beneficios de RPA y a su aplicabilidad en muy diversas áreas de las empresas, se trata de una tecnología con potencial en la mayoría de los sectores de actividad económica: banca y seguros, logística, industria, telecomunicaciones, sanidad, sector público y, por supuesto, retail.
Por tanto, la tecnología RPA también se mira con muy buenos ojos por las empresas de la cadena de valor del e-commerce, que continúa en ascenso. De acuerdo con Statista, si en 2020 los ingresos procedentes de las ventas del comercio electrónico se situaron en 4.248 miles de millones de dólares en 2020, solo un año después y, en buena medida por efecto de la pandemia, se elevaron a 4.938 miles de millones (650.000 millones más) y se prevé que en 2022 alcancen los 5.543 miles de millones.
Las empresas de comercio electrónico operan en un entorno donde la enorme competencia, la presión de los costes y el imperativo de inmediatez exigen agilidad, precisión y eficiencia, a lo que contribuye la reducción de la mano de obra humana.
La automatización y los robots de software son vitales para las empresas de comercio electrónico a la hora de automatizar multitud de procesos, desde la gestión de órdenes de compra hasta la operación de los almacenes y la logística, pasando por la atención al cliente mediane Asistentes Virtuales Cognitivos.
La buena noticia es que la evolución de las herramientas RPA permite abordar proyectos de automatización de forma rápida y sin conocimientos profundos de programación, lo que contribuye directamente al rápido retorno de la inversión.
- Publicado en Analytics & AI
Marketing omnicanal, visión y orquestación
Aunque la mayoría de las empresas comprende la importancia vital de la omnicanalidad en la relación con sus clientes, todavía son una minoría las que han diseñado una estrategia omnicanal y cuentan con las herramientas tecnológicas para desarrollarla.
El marketing omnicanal tiene que ver, sobre todo, con disponer de una visión completa y detallada del cliente, y con la orquestación de todos los puntos de contacto.
El ecommerce sigue ganando peso en España. Solo en el cuarto trimestre de 2021 se registraron más de 334 millones de transacciones y en el global de 2021 el comercio electrónico nacional creció un 11,7% hasta superar los 57.700 millones de euros, según los datos de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC).
Esta tendencia de crecimiento está llamada a mantenerse y para año 2022 se prevé una progresión positiva, tanto de las ventas como de los usuarios. De hecho, la nueva edición del informe E-shoppers Barometer de DPDgroup cifra en un 15,5% el porcentaje de las compras que realizan a través de Internet los consumidores europeos.
Los datos ponen de manifiesto el avance del canal online, pero no podemos olvidar que el viaje de los clientes es omnicanal y existen otros puntos de contacto a integrar en las estrategias de marketing y gestión de las relaciones con los clientes.
La multiplicación de los canales y las aplicaciones, unido al uso de dispositivos inteligentes, significa una transformación del modelo del viaje del cliente, mucho más complejo con diversos puntos de contacto y donde el inicio, el trascurso y el final no están tan claramente definidos.
En este contexto, el marketing omnicanal tiene que ver, sobre todo, con disponer de una visión completa y detallada del cliente, y con la orquestación de todos los puntos de contacto, tanto físicos como digitales, para crear experiencias del cliente completas. Estos propósitos están directamente relacionados con el diseño de una estrategia de datos centrada en las personas, que es una de las tendencias del marketing digital en 2022.
Entender las necesidades y las expectativas cambiantes de los clientes a través del análisis de los datos que se generan en todas y cada uno de los contactos, ya sea en el mundo online u offline, es una clara ventaja competitiva. Se trata de un camino circular en el que las fases de recolección de datos, conocimiento y acción se repiten de forma continua y se retroalimentan. El objetivo último: establecer vínculos duraderos, lograr la fidelización de los clientes y posibilitar la mejora continua de la propuesta de valor de la empresa.
Una plataforma como Digital Customer Engagement by aggity ofrece a las empresas esa visión única de cliente que se mantiene permanentemente enriquecida con cada una de las nuevas interacciones con independencia del canal de contacto. Este conocimiento es el punto de partida para ofrecer al consumidor una experiencia personalizada que ha extenderse a lo largo de todo su viaje, con independencia del canal que elija para interactuar con la marca.
La solución permite automatizar los procesos de recopilación y gestión de datos de los clientes y ofrece diferentes funcionalidades para, a partir del análisis de los datos, diseñar mensajes personalizados y determinar cuál es la mejor siguiente acción en el viaje del cliente, así como la combinación de canales más idónea para vehicularla.
Saber más sobre la plataforma de hiperpersonalización para la venta
- Publicado en Customer Engagement