Automatización en empresas de e-commerce
La automatización y los robots de software son vitales para las empresas de comercio electrónico al permitirles automatizar multitud de procesos, desde la gestión de órdenes de compra hasta la operación de los almacenes y la logística.
La tecnología RPA se mira con muy buenos ojos por las empresas que forman parte de la cadena de valor del e-commerce.
La tecnología informática persigue desde sus orígenes ganar escala, velocidad y eficiencia, de modo que la automatización es intrínseca a su naturaleza. El objetivo último es desarrollar tareas que, de otra manera, requerirían un ejército de personas o serían simplemente imposibles.
Aunque la automatización habitualmente se ha relacionado con la robótica y la fabricación, es también cualidad fundamental de los sistemas de gestión empresarial y está en el punto de mira de todas las organizaciones a la búsqueda de mayor eficiencia.
Los motivos son varios. El primero es que, a pesar del avance de la digitalización en las empresas, todavía existen muchas tareas repetitivas y de escaso valor que siguen realizando personas, con lo que ello implica en costes, tiempo, riesgo de errores y desaprovechamiento del talento.
Por otro lado, los avances en el procesamiento del lenguaje natural y las interfaces de usuarios han contribuido al desarrollo de nuevas herramientas que simplifican de forma notable el desarrollo de robots de software capaces de encargarse de dichas tareas gracias a la tecnología RPA (Robotic Process Automation).
Los robots de software de RPA, que utilizan las aplicaciones existentes y se integran sin alterar la infraestructura tecnológica de la empresa, emulan la interacción humana en multitud de tareas como el acceso a sistemas y la recuperación de datos, la descarga de archivos o la comparación de datos en actividades como la gestión de emails o de nóminas, el procesamiento de pedidos y pagos, el control del inventario, la supervisión de envíos o la atención al cliente, entre otras. Estas tareas repetitivas, que exigían un trabajo intensivo y de bajo valor por parte de personas, pueden programarse y ejecutarse automáticamente.
Gracias a los múltiples beneficios de RPA y a su aplicabilidad en muy diversas áreas de las empresas, se trata de una tecnología con potencial en la mayoría de los sectores de actividad económica: banca y seguros, logística, industria, telecomunicaciones, sanidad, sector público y, por supuesto, retail.
Por tanto, la tecnología RPA también se mira con muy buenos ojos por las empresas de la cadena de valor del e-commerce, que continúa en ascenso. De acuerdo con Statista, si en 2020 los ingresos procedentes de las ventas del comercio electrónico se situaron en 4.248 miles de millones de dólares en 2020, solo un año después y, en buena medida por efecto de la pandemia, se elevaron a 4.938 miles de millones (650.000 millones más) y se prevé que en 2022 alcancen los 5.543 miles de millones.
Las empresas de comercio electrónico operan en un entorno donde la enorme competencia, la presión de los costes y el imperativo de inmediatez exigen agilidad, precisión y eficiencia, a lo que contribuye la reducción de la mano de obra humana.
La automatización y los robots de software son vitales para las empresas de comercio electrónico a la hora de automatizar multitud de procesos, desde la gestión de órdenes de compra hasta la operación de los almacenes y la logística, pasando por la atención al cliente mediane Asistentes Virtuales Cognitivos.
La buena noticia es que la evolución de las herramientas RPA permite abordar proyectos de automatización de forma rápida y sin conocimientos profundos de programación, lo que contribuye directamente al rápido retorno de la inversión.
- Publicado en Analytics & AI
Los múltiples beneficios de RPA
El auge de la Automatización Robótica de Procesos (RPA) en el mundo empresarial se sustenta en los múltiples beneficios que proporciona a las organizaciones, tanto en términos de ahorro de costes como de incremento de la eficiencia y la productividad.
La consultora Gartner prevé que en 2024 el 75% de las organizaciones cuente con al menos tres iniciativas de hiperautomatización.
La automatización de procesos robóticos (RPA, por sus siglas en inglés) se encuentra en plena expansión en la práctica totalidad de sectores de actividad. La consultora Gartner prevé que su adopción en las organizaciones pase del 55% que representaba en 2019 al 90% este año, de forma que en 2024 el 75% de las organizaciones cuente con al menos tres iniciativas de hiperautomatización, lanzadas o en producción.
Ante la cuestión de qué es RPA, hay que señalar que el término RPA engloba toda aquella tecnología que permite configurar el software de forma que un “robot” emule e integre las diferentes acciones, interacciones y labores humanas que tienen lugar dentro de un sistema digital. Desplegar la potencia RPA implica la construcción de robots -programas que controlan a otros programa- y para ello resulta fundamental apoyarse en una solución avanzada de automatización y robótica. Se trata, en última instancia, de que sea la tecnología la que ejecute tareas que venían desarrollándose de forma manual.
Las soluciones de RPA permiten así automatizar procesos intensivos en esfuerzo, de naturaleza repetitiva y bajo contenido cognitivo. Esto permite liberar de tareas rutinarias a las personas, que pueden dedicarse a actividades de mayor valor.
La expansión se RPA se sustenta en los múltiples beneficios que proporciona a las organizaciones, tanto en términos de ahorro de costes como de incremento de la eficiencia y la productividad. Además de reducirse los tiempos y costes, RPA permite a la empresa ganar agilidad y calidad.
RPA no solo aumenta la velocidad en la ejecución de los procesos e incrementa su fiabilidad al reducirse el número de errores, también mejora de la experiencia de empleados y clientes y proporciona mayor seguridad en el tratamiento de la información.
Los beneficios de RPA se constatan en muy diversas áreas de las empresas, desde la producción automatizada en los entornos industriales hasta la gestión operativa, incluyendo los procesos financieros o la gestión de la cadena de suministro. Las soluciones RPA también ofrecen ventajas en el área de marketing y en los contact centers.
En todos estos ámbitos, la tecnología RPA tiene un alto potencial para acelerar la digitalización y apoyar la automatización de todas las actividades operativas. Para darse cuenta de ello, basta con atender a los resultados: la implementación de RPA se traduce, de media, en un incremento del 40% en la calidad de los procesos, eleva la eficiencia un 30%, reduce la entrada manual de datos en un 90% y disminuye los tiempos en un 25%.
Cabe destacar también que en la actualidad es posible llevar a cabo una automatización inteligente de las tareas administrativas y las incidencias en todos estos ámbitos mediante la combinación de soluciones BPM para la automatización de los flujos del proceso, RPA para la robotización de los procesos administrativos y Data Analytics & AI para la explotación inteligente y la trasformación en acción de los datos.
Asegurar el buen funcionamiento de este tándem requiere, además de tecnología, conocimiento, experiencia y un sistema de vigilancia. Para ello, los servicios de BPO de aggity proporcionan a las empresas profesionales expertos en la transformación del negocio a través de la automatización.
- Publicado en Analytics & AI
Los usos de RPA en marketing
La segmentación de clientes, la generación y envío de mensajes personalizados, el seguimiento de las campañas o un mayor conocimiento de las competencias son algunas de las acciones de marketing que ya es posible automatizar.
El uso de un RPA permite reducir el tiempo que se dedica a las tareas repetitivas hasta en un 75% y aumentar las ventas hasta un 19%.
La automatización de los procesos no es algo nuevo. Con la primera Revolución Industrial ya se empezaron a mecanizar algunas tareas para reducir los tiempos de producción y controlar costes. En aquellos años esta tecnificación recaía en las máquinas y hoy son las computadoras las que procesan datos para programar tareas repetitivas y que no precisen de la intervención humana.
Detrás de estas computadores hay herramientas de software que permiten la digitalización de esos procesos. Se trata de la automatización de procesos robóticos o RPA, como se les conoce por sus siglas en inglés.
Sus aplicaciones son tan diversas como los sectores de actividad en los aporta valor. Y su objetivo es el mismo que el de la mecanización de aquella primera Revolución Industria: mejorar la eficacia de los trabajos, disminuir los gastos y permitir que los trabajadores se dediquen a labores más creativas y que aporten valor añadido a la compañía.
En el campo del marketing resulta una herramienta especialmente relevante. Estos especialistas ocupan gran parte de su tiempo en ejecutar acciones repetitivas que pueden ser tan simples como mover archivos de una carpeta a otra y que un RPA puede completar sin incurrir en errores; por ejemplo, RPA ofrece distintos beneficios en el entorno financiero.
Qué se puede automatizar
Dentro del área de marketing son varias las acciones que se pueden automatizar con el uso de un RPA, llegando a reducir el tiempo que se dedica a ellas hasta en un 75% y aumentando las ventas hasta un 19%:
• Segmentación de clientes: los datos que recopila una organiza en las interacciones con los consumidores permiten la creación de perfiles únicos y un mayor conocimiento de esos clientes.
• Generación y envío de mensajes personalizados: creación de mensajes dirigidos a esos perfiles únicos y que permiten crear un vínculo entre cliente y empresa que va más allá de la compra-venta de un producto o servicio.
• Gestión y seguimiento de la campaña: conocimiento en tiempo real de las necesidades y requerimientos de los clientes que permiten a las empresas reaccionar ante los imprevistos o cambios en el mercado.
• Investigaciones de mercado: tener un conocimiento más profundo de las tendencias en el mercado y de la competencia, incluidos sus productos, precios o presencia en redes sociales.
La plataforma de Digital Customer Engagement by aggity cuenta con las herramientas necesarias para aumentar el número de leads, crear customer journeys personalizados, realizar comunicaciones personalizadas a los clientes y aumentar significativamente el engagement y las ventas.
Gracias al empleo de tecnologías de big data, machine learning, inteligencia artificial, procesado del lenguaje natural, business intelligence y reconocimiento de imágenes y texto, es posible disponer de una visión única de todas y cada una de las interacciones que mantiene el cliente con la empresa, respondiendo así responda a las necesidades y deseos del cliente, así como adelantarse a ellos.
- Publicado en Analytics & AI
RPA para gestión de incidencias
El 56% de las organizaciones afirma estar buscando activamente formas de utilizar la inteligencia artificial (IA) otorgando un papel cada vez más importante a elementos como los chatbots.
Ya no es suficiente con que los agentes de los call centers cierren el mayor número de casos en el menor tiempo posible, las interacciones han de estar personalizadas.
Hoy es habitual que las personas interactúen con sus dispositivos utilizando la voz. En los hogares ya hay altavoces inteligentes a los que enviar órdenes para escuchar música, encender la luz o programar el despertador. Un hábito que los consumidores ya han adquirido y que también quieren aplicar en su relación con las empresas cuando recurren a sus call centers o centros de atención al cliente.
Las tendencias en estos servicios son un asunto que las empresas han de tener en cuenta para transformar su forma de operar. Cuatro de cada cinco responsables de la toma de decisiones en esta materia creen que la tecnología está transformando las expectativas que los clientes tienen de ellos. De hecho, un 82% piensa que el servicio al cliente de su empresa debe transformarse para mantenerse competitivo, según recoge un estudio reciente de Salesforce.
Ya no es suficiente con que los agentes de los call centers cierren el mayor número de casos en el menor tiempo posible, las interacciones han de estar personalizadas. De ahí que el 56% de los encuestados afirme que sus organizaciones están buscando activamente formas de utilizar la inteligencia artificial (IA) otorgando un papel cada vez más importante a elementos como los chatbots, los análisis de texto y de voz, etc.
De hecho, se prevé que la integración de la IA aumente un 143% en los próximos 18 meses. Las empresas que ya utilizan esta tecnología en sus procesos identifican la mejora en la priorización del trabajo de los agentes como el principal beneficio de esta innovación.
Resolución personalizada de problemas
La hiperpersonalización de este servicio requiere, por tanto, una automatización robótica de procesos (RPA, por sus siglas en inglés) a través de herramientas que repliquen acciones humanas. Se trata de soluciones que permiten automatizar procesos intensivos repetitivos y bajo contenido cognitivo, permitiendo liberar de estas tareas a las personas para que realicen otras de valor añadido.
Los beneficios de la implantación de un sistema RPA son múltiples y diversos. Entre ellos se cuentan el aumento de la velocidad de ejecución de los procesos, el incremento de la fiabilidad al reducirse el número de errores, ahorro de costes, mejora de la experiencia de empleados y clientes, y mayor seguridad en el tratamiento de la información.
En el caso de los servicios de atención al cliente, el modelo tradicional ya no responde a las necesidades de los consumidores. Cuando contactan para resolver alguna incidencia esperan obtener soluciones con una experiencia lo más personalizada y rápida posible. Emplear herramientas como los chatbots facilitan la resolución de los problemas más habituales, para los que la respuesta suele ser la misma para todos los clientes. Lo mismo ocurre cuando se trata, por ejemplo, de actualizar datos personales.
Tecnologías como un RPA son capazes de ofrecer esa visión global del viaje del cliente para lanzar acciones en diferentes medios y optimizar las conversaciones, pudiendo generar interacciones personalizadas y en tiempo real gracias a los datos almacenados de los usuarios conectados entre sí y a los que tienen acceso todos los profesionales de la compañía. Solo así es posible ofrecer experiencias relevantes al cliente.
- Publicado en Analytics & AI
Qué es la automatización robótica de procesos
Bajo el término RPA se engloban aquellas herramientas que, concretamente, replican acciones humanas, pueden actuar con otras aplicaciones, no necesitan una integración compleja y son capaces de interpretar datos mediante OCR.
Las empresas ya han previsto que aumentarán sus inversiones un promedio del 43% en RPA para 2024.
La automatización robótica de procesos (RPA, por sus siglas en inglés) es un fenómeno cada vez más extendido y que se está incorporando paulatinamente a los flujos de trabajo de las empresas. Se estima que el crecimiento global de este mercado será del 40% en 2024. Las empresas, por su parte, ya han previsto que aumentarán sus inversiones un promedio del 43% en RPA para ese mismo año.
Bajo el término RPA se engloban aquellas herramientas que, concretamente, replican acciones humanas, pueden actuar con otras aplicaciones, no necesitan una integración compleja y son capaces de interpretar datos mediante OCR (Optical Character Recognition). Es el caso de acciones como las de mover archivos y carpetas o las de copiado y pegado de texto, y también el rastreo de datos web o la conexión a las APIS de un sistema.
Para evitar confusiones, es necesario remarcar que dentro de la RPA no están incluidas aquellas aplicaciones que interactúan con los humanos, ni las que tienen cierto grado de entendimiento ni aquellas soluciones completas para todos los problemas relacionados con los procesos.
Se trata más bien de soluciones que permiten automatizar procesos intensivos repetitivos y bajo contenido cognitivo, permitiendo liberar de estas tareas a las personas para que realicen tareas de valor añadido.
¿Cuándo aplicar la RPA?
La RPA es una categoría de soluciones software utilizadas para automatizar procesos que consisten, principalmente, en tareas manuales. Se caracterizan por tratarse de aplicaciones estables múltiples y en las que hay que prestar atención a los errores. La mayoría de ellas basadas en reglas, es decir, que requieren instrucciones formalizadas simples.
Como se señalaba más arriba, uno de los ejemplos más ilustrativos acerca del uso de RPA es la automatización del proceso de mover archivos de una carpeta a otra, cuando la carpeta de origen está completa y la de destino completamente vacía. Si se realizara de forma manual, el operador debería replicar la acción para cada uno de los archivos que quiere trasladar. Con el empleo de una herramienta de RPA, esta se encarga de mover automáticamente todos los archivos. Una vez que se ha completado la tarea, la carpeta de origen estará vacía, mientras que la destino se encontrará completa.
Otro ejemplo de uso más complejo de RPA tiene que ver con los sitios web que alimentan sus datos a partir de un archivo .csv. Si esta tarea se ejecuta manualmente, el operador navega por la web e informa de los datos en el archivo .csv para todos los elementos de interés. Al automatizarse, la aplicación RPA se encarga de capturarlo y devolver los datos dentro de un archivo *.csv.
La descarga de archivos adjuntos de correo con una determinada palabra clave en el asunto o rellenar un formulario con datos de una hoja de Excel también son tareas completamente automatizables con herramientas RPA.
Los beneficios de la implantación de un sistema RPA son múltiples y diversas. Entre ellas se cuentan el aumento de la velocidad de ejecución de los procesos, el incremento de la fiabilidad al reducirse el número de errores, ahorro de costes, mejora de la experiencia de empleados y clientes, y mayor seguridad en el tratamiento de la información.
- Publicado en Analytics & AI