Experiencia de cliente como núcleo de la transformación
En la relación de las marcas con los consumidores se está produciendo una transformación hacia un modelo donde se valora más a los clientes y se tienen mucho más en cuenta sus preferencias.
Una solución Customer Data Platform (CDP) facilita la conexión de todos los datos clientes y la toma de decisiones en tiempo real.
La experiencia de cliente (client experience, CX) puede considerarse como el recuerdo que se genera en la mente del consumidor a consecuencia de todas las interacciones que vive con la marca y resulta clave para en una estrategia de marketing omnicanal. En este recorrido cobra cada vez más relevancia la interacción digital.
Hoy, los canales digitales han dejado de ser un complemento a los tradicionales para constituirse en un elemento con carácter y autonomía propios, según recoge el informe “Digitalización y experiencia de cliente”, elaborado por la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC). El mismo documento explica cuáles son los principales motivos de este cambio de tendencia.
Señala, por un lado, el uso cada vez mayor de herramientas y dispositivos digitales para interactuar con marcas, productos o servicios en cualquier sector de actividad. A esto se une el aumento de las expectativas de los clientes, que esperan trasladar o recibir en cualquier transacción la misma experiencia rápida, eficiente y satisfactoria a la que se han habituado en otros ámbitos o mercados digitales. Y, además, apunta a un comportamiento del cliente cada vez más complejo e impredecible, que expande su relación con las marcas a través de múltiples canales, a menudo operando simultáneamente desde diferentes puntos de contacto.
Entender a los clientes
En este contexto, en la relación de las marcas con los consumidores, se está produciendo una transformación hacia un modelo donde se valora más a los clientes y se tienen en cuenta mucho más sus preferencias para ofrecerles experiencias más personalizadas y proporcionarles lo que realmente buscan y necesitan.
La clave para las empresas es entender quienes son sus clientes. La solución RedPoint Global by aggity, está pensada para aprovechar cada interacción con el objetivo de construir una visión 360° del cliente y, de este modo, ofrecerle esa personalización de los mensajes que el 63% de los consumidores considera que debe caracterizar cualquier tipo de interacción o servicio.
Una solución Customer Data Platform (CDP) es clave para mejorar la experiencia del cliente ya que es la base del buen funcionamiento de cualquier herramienta de marketing digital, facilita a las compañías la conexión de todos los datos de sus clientes, la toma de decisiones en tiempo real y permite dirigir de forma inteligente las relaciones con los consumidores. Esto es posible gracias a la capacidad que tiene la plataforma de procesar datos de una manera rápida, ágil y robusta, y crear un perfil completo, preciso y actualizado.
Con el equipo de marketing acompañándole en todo el proceso de compra, el usuario se coloca en el centro de la estrategia. Solo así es posible cumplir con sus expectativas y establecer una relación más personalizada. Escucharle y actuar en consecuencia le proporcionará una experiencia de cliente única con un impacto positivo no sólo desde el punto de vista económico, también en la construcción de una relación de fidelidad apoyada en la percepción positiva de la marca.
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Captar más leads ante el auge del ecommerce
La generación de leads implica definir qué oferta es la que va a servir de reclamo y qué elemento visual y argumentos se utilizarán para captar la atención del usuario. El objetivo es conseguir la conversión y, en consecuencia, aumentar las ventas.
El 83,7% de los consumidores asegura que ahora utiliza más internet para realizar sus compras frente al comercio tradicional.
La pandemia del coronavirus ha incentivado las compras online como alternativa al cierre de los comercios físicos y las posteriores restricciones. Aunque en los últimos años ya se había detectado una tendencia al alza, la situación derivada de la covid-19 le ha dado el empujón definitivo. El 83,7% de los consumidores asegura que ahora usa más internet para comprar frente al comercio tradicional, según el estudio anual de la escuela de negocios IEBS.
De los 1.000 internautas encuestados, el 62,3% afirma que compra online una o dos veces al mes, mientras que el 25,9% lo hace una o más veces a la semana y un 11,8% eventualmente (una o dos veces al año). Casi el 90% cree que gastará más o lo mismo este 2021 que el año pasado. Captar a esos nuevos usuarios y fidelizarlos con un buen servicio es uno de los retos de los departamentos de marketing.
Este nuevo escenario ha provocado un cambio en el uso de soluciones de marketing online por parte de las marcas y las organizaciones. La publicidad programática, el inbound marketing, la automatización de las campañas o el uso de la inteligencia artificial para el diseño de las estrategias de comercialización y ventas son algunas de las tendencias que se han afianzado con el auge del ecommerce. Para llevar a cabo estas acciones es imprescindible la captación de leads.
Generar leads para aumentar las ventas
Los leads son registros de personas o compañías que han mostrado interés por una marca, servicio o producto. Se generan tras rellenar un formulario en el que el usuario aporta sus datos para recibir algo a cambio, como información sobre un producto o para aprovechar una oferta. Una vez completados, esos registros pasan a formar parte de la base de datos de la empresa que ha emprendido la acción. A partir de ese momento se convierten en clientes potenciales y el objetivo es conseguir su conversión para posteriormente, avanzar en su fidelización y, en consecuencia, aumentar las ventas.
Para generar esos leads hay que definir qué oferta es la que va a servir de reclamo, qué elemento visual y argumentos se utilizarán para captar la atención del usuario y cómo va a ser el formulario que servirá para recopilar los datos de los posibles clientes. En función de cuál sea el objetivo, habrá que determinar la información a obtener.
Aunque ahora se opta por técnicas digitales, también se puede recurrir a acciones en los medios de comunicación ofreciendo, por ejemplo, códigos descuento a cambio de esos datos; o realizar promociones a pie de calle. Cuando se use el canal online es recomendable crear una landing específica para la campaña para incentivar las respuestas, hacer uso de las redes sociales y publicar contenidos de valor.
Para conseguir una mayor tasa de conversión es imprescindible que el equipo de marketing conozca al cliente gracias a plataformas como RedPoint by aggity. El uso de técnicas de inteligencia artificial permite el acceso a la información de esos leads de forma segmentada y desarrollar una comunicación empática. Es posible lanzar mensajes personalizados que capten mejor la atención del usuario y futuro comprador.
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La nueva realidad del marketing tras la pandemia
La crisis del coronavirus ha cambiado las reglas del juego en el sector del marketing. Ahora, un cliente más exigente y digital se sitúa en el centro de estrategias que han de apoyarse en un uso equilibrado de la tecnología.
Las expectativas de los consumidores hacia las marcas han aumentado y estas tienen que adaptarse responder de forma óptima a sus nuevas demandas.
La pandemia de la Covid-19 ha provocado que se tambaleen algunos de los cimientos sobre los que los profesionales del marketing trabajaban sus estrategias. Durante 2021 se perfilarán esas nuevas reglas, sobre las que la revista especializada Harvard Business Review ha adelantado 10 tendencias:
- El marketing comienza por conocer los segmentos de clientes. Crear una conexión personal y humana dentro de cualquier mensaje comercial requiere definir segmentos de consumo que describan a las personas de acuerdo con múltiples dimensiones que influyen en su comportamiento de compra.
- Las marcas compiten con la mejor experiencia que tuvieron los clientes. El cliente espera mucho más que una simple transacción digital sin interrupciones. Ahora que las empresas cuentan con sus datos personales, quieren experiencias anticipativas y personalizadas a lo largo de todo el recorrido de relación con la marca.
- Los clientes esperan conseguir exactamente lo que quieren. Los consumidores esperan que cualquier experiencia se desarrolle sin fricción y sea verdaderamente relevante. En otras palabras, sólo se preocupan por conseguir lo que quieren, cuando lo quieren y como lo quieren.
- Cortejar al cliente como si se tratara de una cita online. Durante mucho tiempo el marketing se centró en crear acciones de alcance masivo o en una política agresiva de precios para lograr conversiones. Ahora, pocas cosas se dejan al azar y se confía más en el uso de datos y algoritmos.
- El cliente es el centro del “customer journey”. Esto no es una novedad, pero sí la necesidad de conectar todas aquellas interacciones que el cliente mantiene con la marca para diseñar un viaje de compra lo más adecuado posible.
- Las relaciones lo son todo. Es vital construir relaciones con los clientes que estén basadas en la confianza, sobre todo en entornos virtuales, donde las ventas dependen menos de la capacidad de persuasión y más de las perspectivas y soluciones.
- La agilidad como enfoque. Una consecuencia de la crisis es la creación de una mentalidad ágil. Esto implica la escucha continua de los consumidores y la detección de la demanda. Desde el punto de vista operacional, significa ciclos de decisión más rápidos y más flexibilidad en áreas clave.
- Detrás de las marcas debe haber grandes valores. Si bien la calidad, la comodidad y el precio siguen siendo relevantes para la elección del consumidor; factores como la sostenibilidad, la confianza, el consumo ético y la responsabilidad social ganan importancia.
- Búsqueda del equilibrio con la tecnología. Para que el empleo de la tecnología ofrezca resultados relevantes se ha de contar con datos suficientes, casos de uso adecuados y personal con las habilidades necesarias.
- El marketing es importante para todos los departamentos de la empresa. Durante la pandemia, el marketing ha sido elevado como motor de la transformación digital, de la gestión del “customer journey” y como altavoz del consumidor.
Estos giros requieren que las empresas coloquen los datos y la tecnología en el centro de la organización. Para ello, soluciones como RedPoint by aggity hacen uso de inteligencia artificial y aprendizaje automático para permitir a las empresas poner el foco en los datos y otorgarles la importancia que merecen en el desarrollo del nuevo marketing.
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Marketing turístico en la época del COVID-19
Las preferencias y prioridades de los turistas han cambiado en estos meses. La búsqueda de destinos y lugares seguros condicionarán en gran medida sus decisiones a la hora de elegir un viaje.
Los datos y el uso de técnicas de inteligencia artificial permiten a las marcas extraer información útil de todas las interacciones digitales de sus clientes.
El sector turístico es uno de los que más está sufriendo a causa de la pandemia y uno de los que podría tardar más en recuperarse. Afortunadamente, los avances en la vacunación en nuestro país, y en otros lugares del mundo, hacen vislumbrar el principio del fin de la crisis que se lleva arrastrando desde hace más de un año. Sin embargo, la vuelta a la actividad no será en un escenario igual al de antes.
Las preferencias y prioridades de los turistas han cambiado en estos meses. La búsqueda de destinos y lugares seguros condicionarán en gran medida sus decisiones a la hora de elegir un viaje, así como la recepción de ofertas verdaderamente personalizadas. Los profesionales del marketing han de adaptarse a un nuevo contexto para satisfacer los deseos de sus clientes.
Los datos se convierten así en su mejor aliado y el aumento de las interacciones digitales les proporciona más oportunidades que nunca para incrementar las ventas. Ya antes de la pandemia se estaban vislumbrando todas estas posibilidades. Un estudio realizado por Google descubrió que una usuaria que buscaba información sobre un vuelo para su próximo viaje interactuó con más de 500 puntos digitales de contacto.
Su búsqueda de información sobre diversos temas –desde “vuelos baratos a Dublín desde Washington” hasta “cómo sacar la tarjeta de embarque online”–, indicaba una gran variedad de actividades y, por lo tanto, una intención muy amplia. ¿Cómo puede un profesional del marketing enfrentarse a comportamientos tan dinámicos?
La importancia del dato “vacacional”
Los datos y el uso de técnicas de inteligencia artificial permiten a las marcas extraer información útil de todas esa interacciones. No solo para trabajar de manera más eficaz, también para obtener resultados comerciales medibles a través de sus acciones. Los expertos en marketing deberían plantearse tres cuestiones: ¿He unificado las fuentes de datos? ¿Estoy midiendo aquello que es importante para la empresa? ¿De qué manera puedo automatizar los procesos?
La cantidad de datos que maneja el sector turístico es poco habitual en cualquier otro ámbito. La mayoría de las acciones quedan registradas y esto incluye información como la edad del cliente, el tipo de alojamiento, sus preferencias en los servicios solicitados o cuántos viajes de negocio realiza al año. Unificar todos estos puntos de contacto ayuda a crear un perfil más específico y facilita el envío de mensajes personalizados.
Por otra parte es importante tener una perspectiva diversificada cuando se plantea una estrategia de marketing. Lo que hoy puede ayudar a captar clientes puede que no sirva más adelante, sobre todo en el entorno cambiante y de incertidumbre en el que nos encontramos ahora. De ahí que sea importante medir aquellos indicadores que contribuyan al crecimiento comercial y no tanto al incremento de las ventas.
Una vez determinadas ambas cuestiones, los datos y los objetivos que son importantes para la empresa, es fundamental una herramienta como RedPoint by aggity, que se encargue de automatizar todos los procesos haciendo uso de inteligencia artificial y machine learning. Esta solución facilita la comunicación omnicanal de las entidades con sus clientes. Unifica todas las fuentes de datos, facilita las comunicaciones personalizadas y la puesta en marcha de campañas en tiempo real, maximizando así la conversión de las acciones.
Descubre las ventajas de unificar datos para tus campañas de marketing
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Cómo reducir el coste por lead con IA
Las tecnologías de inteligencia artificial facilitan la planificación de campañas de marketing online con las que las empresas consiguen una mayor tasa de conversión de los usuarios.
Los leads se generan tras rellenar un formulario en el que el usuario aporta sus datos a cambio de la obtención de un beneficio
En el mundo del marketing digital uno de los elementos más importante para la planificación de campañas es el lead. Este término se usa para hacer referencia a aquellos registros, ya sean de una persona o compañía, que han mostrado interés por una determinada marca, servicio o producto.
Lo más habitual es que estos leads se generen tras rellenar un formulario en el que el usuario aporta sus datos para recibir algo a cambio. Puede ser información sobre un artículo o servicio, la descarga de un documento o su acción para aprovechar una oferta en campañas como puede ser el Blue Monday.
Estos formularios pueden completarse de manera online o física y los registros pasan a formar parte de la base de datos de la empresa que ha emprendido la acción. A partir de ese momento se convierten en clientes potenciales y el objetivo es conseguir la conversión y, en consecuencia, aumentar las ventas y la comunidad de la marca.
Para generar esos leads hay que definir de qué forma vamos a despertar el interés del consumidor, qué elemento visual servirá para captar su atención y cómo va a ser el formulario que servirá para recopilar los datos de los posibles clientes. También es recomendable, cuando se utiliza el canal online, crear una página específica para la campaña en la que se ofrezca toda la información necesaria para incentivar a las respuestas.
Cómo captar la atención del cliente
La puesta en marcha de una campaña de estas características requiere de una inversión que, en principio, será más rentable en la medida en que se consiga un mayor número de leads. Sin embargo, para que la métrica sea más exacta también hay que tener en cuenta la calidad de los leads. Es decir, quiénes de los usuarios que han rellenado el formulario tienen más probabilidad de convertirse en compradores de los productos o servicios de la marca.
Para crear los contenidos adecuados y para conseguir una mayor tasa de conversión, es imprescindible que el equipo de marketing cuente con un conocimiento detallado del cliente. Ese conocimiento se consigue con soluciones como RedPoint by aggity, que agrupa toda la información y facilita el acceso a la información de los leads de forma segmentada, gracias al uso de técnicas de inteligencia artificial.
Esto es posible gracias a la capacidad que tiene la plataforma para procesar datos de una manera ágil y robusta, y también a sus altas capacidades de conectividad e integración con todo tipo de bases de datos. Con esos perfiles definidos es posible lanzar mensajes personalizados que capten mejor la atención del usuario al que queremos aportar el valor necesario para convertirlo en un futuro comprador.
Así mismo, a partir de esa visión única y completa es posible personalizar el contenido al más alto nivel, determinar el canal o combinación de canales más efectivo y seleccionar el contexto más oportuno para comunicar el contenido al cliente. Solo de esa forma es posible cumplir con el principal objetivo de cualquier empresa: la satisfacción de los clientes.
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Fidelizar al cliente en tiempos de crisis
Poner el foco en los datos y otorgarles la importancia que verdaderamente merecen es el punto de partida para el desarrollo de un marketing verdaderamente focalizado en el cliente.
La segmentación de clientes facilita la identificación de los diferentes grupos de consumidores a partir de los datos que la marca tenga de ellos.
Uno de los objetivos de las marcas en un contexto cambiante como el actual no es tanto captar a nuevos consumidores, sino conseguir que los usuarios habituales lo sigan siendo y, sobre todo, que no se vayan a la competencia. Una misión que no siempre es fácil por la cantidad de información a la que tienen acceso desde diferentes canales.
En tiempos de crisis es más difícil retener a los clientes. En marketing, el término ‘customer engagement’ hace referencia al compromiso del consumidor con la marca. Es deseable que sea duradero para conseguir aumentar los ingresos, pero también para crear una relación de fidelidad que convierta a esos clientes en prescriptores.
Para ello, resulta fundamental tener un conocimiento profundo de los usuarios y estructurar la oferta en función de sus preferencias. No se trata únicamente de crear contenido único y relevante, también hay que saber cómo, dónde y cuándo ofrecérselo.
Llegar hasta ahí requiere de un trabajo analítico que facilite un conocimiento profundo y granular de esos consumidores. Los usuarios saben que las empresas tienen conocimiento sobre sus hábitos de consumo, por lo que una interacción que se aleje de lo esperado puede provocar el efecto contrario y llevar al rechazo. Una información que también ayuda a saber quién se va a ir, por qué y qué tipo de cliente es.
La importancia de la clusterización
La segmentación de clientes facilita la identificación de los diferentes grupos de consumidores a partir de los datos que la marca tenga de ellos. Se trata de definir sus características para establecer una estrategia de marketing y comunicación adecuada. Con esos datos es posible identificar cuáles son esas variables comunes a partir de un conjunto de técnicas.
El proceso de clusterización permite la segmentación de los clientes de forma que unos grupos excluyan a otros. Es decir, el elemento que esté en un grupo no puede estar en otro. Para realizar esas agrupaciones, se han de designar los valores que definirán a cada conjunto. Pueden ser tantas como la empresa quiera, aunque siempre enfocadas al objetivo que persigue para su negocio. En este caso, identificar a aquellos usuarios a los que le resulta difícil retener.
Uno de los enfoques más habituales para realizar esas agrupaciones es el RFM (actualidad, frecuencia, valor monetario). Responde a tres cuestiones: hace cuánto tiempo que compró el cliente, con qué periodicidad y cuánto gasta. Existen plataformas como RedPoint by aggity que, haciendo uso de inteligencia artificial y aprendizaje automático, permiten a las empresas recibir datos de sus clientes procedentes de diferentes fuentes y les proporciona los medios para interpretarlos y obtener información relevante.
Poner el foco en los datos, otorgarles la importancia que verdaderamente merecen, es el punto de partida para el desarrollo de un marketing verdaderamente focalizado en el cliente. A partir de esa visión única y completa es posible personalizar el contenido al más alto nivel, determinar el canal o combinación de canales más efectivo y seleccionar el contexto más oportuno para comunicar el contenido. Solo así es posible cumplir con el principal objetivo de cualquier empresa: la satisfacción de los clientes.
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Mejorar la experiencia de cliente con una CDP
Una plataforma de gestión de datos de clientes, o CDP, aplica tecnologías y procesos prediseñados que se adaptan a las necesidades de los profesionales del marketing.
Una de las ventajas de las CDP radica en que la información se enriquece continuamente gracias a los múltiples puntos de contacto con los consumidores
Los consumidores de hoy en día se han vuelto más exigentes. Son conscientes de que las firmas cuentan con información sobre sus hábitos y comportamientos y, por eso, esperan que sepan responder a sus demandas y necesidades. Cumplir con sus expectativas solo es posible teniendo un conocimiento unificado del cliente a través de plataformas tecnológicas.
Las continuas interacciones de los consumidores con las marcas y las actuales herramientas de marketing digital facilitan el acceso a grandes cantidades de datos provenientes de múltiples fuentes. Esto proporciona información fundamental para diseñar y ejecutar estrategias, siempre y cuando se sepan gestionar esos datos de una manera correcta y agrupada. Solo estableciendo una correlación entre ellos es posible ofrecer la mejor experiencia de usuario posible.
Las plataformas de gestión de clientes, o Customer Data Platform (CDP), se encargan de almacenar todos esos datos y combinarlos. Tienen capacidad para discernir aquellos que son relevantes de los que no lo son para crear un perfil único del consumidor. A partir de ahí, los departamentos de marketing son capaces de construir esa visión unificada de los clientes para crear informes o estrategias más eficaces.
Visión única y especializada
Una de las ventajas de las CDP es que, al poder acceder a fuentes de datos de terceros, la información de la que disponen se enriquece continuamente gracias a los múltiples puntos de contacto con los consumidores. Pueden agregar datos provenientes tanto de canales digitales como físicos (transacciones, visitas a la página web, respuesta a promociones) ofreciendo así una visión única de cliente.
Hay que tener en cuenta que la mayoría de los datos se originan en sistemas que no fueron diseñados para que se compartieran. Los métodos tradicionales para recopilar esos datos en perfiles de clientes unificados, como lo CRM (Customer Relationship Management) o DMP (Data Management Platform), no han logrado resolver el problema. Los enfoques más nuevos, como los ‘lagos de datos’, sirven para la recopilación de los datos, pero no contribuyen a organizarlos de manera eficaz.
Una CDP pone a los profesionales del marketing en contacto directo con el proyecto de unificación de datos. Estas soluciones aplican tecnologías y procesos prediseñados que se adaptan a las necesidades de datos de marketing. Esto permite dar una respuesta más rápida y eficiente que aquellas tecnologías con un propósito general que no están especializadas.
Así, una plataforma como RedPoint Global by aggity aglutina toda la información que generan los clientes en cada una de sus interacciones, tanto en canales digitales como físicos. Aquí se incluyen redes sociales, locales comerciales, email, SMS e incluso objetos conectados. Gracias a ello, los equipos de marketing tienen a su disposición una visión única y completa de cada cliente.
De esta forma es posible ofrecerle experiencias relevantes y gratificantes, así como determinar su evolución y lo qué querrá en el futuro. El objetivo es crear valor y captar al cliente, para después retenerlo y aumentar su satisfacción y grado de fidelización.
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Estrategias de marketing para el consumidor hiperconectado
Según un análisis realizado por Neuromedia, recibimos un impacto publicitario cada 10 segundos, lo que equivale a 6.000 impactos diarios. Como consecuencia el consumidor se ha vuelto volátil, capaz de reemplazar una marca en tan solo dos clics, por eso es importante captar su atención y conectar con él.
El 54% de los consumidores encuentra las comunicaciones sobre ofertas más valiosas que las de cualquier otro tipo
A continuación, te contamos las estrategias de marketing que son capaces de mantener el engagement con tus clientes en un mundo en constante evolución.
- Personalizar para evitar la saturación.
Según una encuesta realizada por Forbes, el 90% de los encuestados confesaba que quería más personalización, y el 80% admitía más engagement y compra en las marcas que les daban esa personalización.
Muchas empresas todavía piensan en sistemas complejos cuando les hablas de personalización. Pero esto no es así, la personalización se puede hacer fácilmente en una comunicación de email, adaptando el contenido según los datos recolectados de preferencias, navegación, historial de compras, geolocalización en app, etc… Trabajar toda esta información con las herramientas adecuadas permiten maximizar los resultados de todas y cada una de las acciones de comunicación que realizan las empresas.
- La irrupción de los chatbots
Está comprobado que la implantación de un chatbot ayuda a las empresas minoristas a recudir sus costes considerablemente en atención al cliente, a la vez que permite aumentar las ventas, actuando como un acelerador de la conversión.
En un estudio de Juniper Research, se contabilizó un ahorro en el sector de 439 millones de dólares y un aumento esperado de ventas por este medio de 112 millones de dólares para el 2023.
Y es que este canal se ha convertido en una manera ágil y rápida en el cual los clientes obtienen información necesaria que influye directamente en su decisión de compra.
- El customer journey, un must
Dentro del grado de personalización que demandan los usuarios, el customer journey juega un papel primordial.
Es la manera en que las marcas conectan con los consumidores de manera emocional y coherente.
Cuando esta conversación, gracias al journey, pasa a ser emocional, las empresas están dando una razón más de compra, un motivo más de retención y fijar la atención del consumidor en su marca.
La empresa puede generar tantos Journeys como conversaciones podría imaginar con sus clientes, actualmente la tecnología permite la creación rápida y una gestión automatizada de los mismos, lo que supone un ahorro operativo de hasta el 30%.
- Adopción de una mentalidad omnicanal
Cada consumidor es distinto, y nos visita por más de un canal. Es importante que las marcas busquen una coherencia de mensaje entre los canales, que la experiencia para el consumidor sea total y la comunicación sea en el formato óptimo para cada canal, satisfaciendo su demanda de personalización.
Mantener una coherencia de mensaje y formato permitirá que la imagen de marca sea mucho más valiosa. Los clientes tendrán ese mensaje esperado en el momento deseado.
Cuando hablamos de canales, no solo nos referimos a los canales de comunicación directa, también debemos incluir en nuestra estrategia los canales de re-targeting o puramente publicitarios.
- Datos, datos, y más datos
Cada vez generamos más cantidad de datos: transaccionales, visitas, cookies, usuarios conocidos, BigData, etc… Apostar por ordenar y gestionar estos datos para ponerlos a disposición del negocio permite a las empresas generar personalizaciones y contenidos de valor en su comunicación con los usuarios. Al mismo tiempo pueden tener un control y mediciones que las permita tomar decisiones y ofrecer una visión general de su desempeño.
Medir, capturar y gestionar los datos con una visión holística permite que las empresas obtengan información esencial y comprensión de su cliente, pudiendo generar un modelo óptimo con retorno de la inversión.
Estas son solo algunas estrategias, si quieres estar al día en este mercado en constante evolución, sigue nuestro blog y consigue que tu empresa atraiga y retenga clientes.
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Tendencias de marketing digital para el ecommerce
El uso de herramientas de big data e inteligencia artificial que faciliten el análisis de los datos del usuario ya no es una opción, es una necesidad para establecer esas relaciones precisas entre la marca y sus clientes.
Acelerar los procesos tecnológicos e involucrar al consumidor con mensajes más personalizados son algunas de las tendencias en marketing digital para 2021
El año 2020 marcó un antes y un después en la relación que las marcas tienen con los clientes. Un mayor uso de los canales online ha puesto de relieve no solo la importancia de la omnicanalidad para establecer relaciones con el consumidor, también el incremento de las alternativas en el momento de adquirir un producto o servicio. Ante esta saturación es más importante que nunca saber diferenciarse para captar la atención del usuario. Para saber llegar a los consumidores, la firma de análisis Deloitte apunta a las siguientes predicciones en marketing digital:
- Propósito: reafirmar el objetivo
A medida que los clientes se sienten cada vez más identificados con las marcas que representan sus valores, las empresas que actúen con un propósito claro y bien definido tendrán más probabilidades de éxito.
- Agilidad: acelerar procesos tecnológicos
El contexto actual ha puesto a prueba los modelos de negocio. En este sentido, las tecnologías digitales permiten a las empresas responder de una manera más ágil cuando las expectativas cambiantes de los clientes chocan con las necesidades del mercado.
- Participación: involucrar al consumidor
Los clientes interactúan con las marcas más que nunca, desde una opinión de producto hasta la co-creación de contenidos. Las empresas deben pensar en los clientes de forma estratégica, como embajadores de marca y colaboradores para mejorar su tasa de interacción.
- Human experience: humanizar el servicio
A medida que el mundo se vuelve más tecnológico y digital, la gente se limita a mandar un correo electrónico, un mensaje por redes sociales o a enviar un regalo por internet. Sin embargo, al profundizar en las necesidades de los clientes, los empleados y el resto de stakeholders, las empresas pueden crear herramientas, servicios y dispositivos que mejoren la vida de las personas.
- Fusión: alianzas estratégicas
Las organizaciones pueden ofrecer un mejor servicio a sus clientes creando experiencias innovadoras a través de alianzas estratégicas que proporcionen nuevas asociaciones empresariales, conocimiento de los clientes y plataformas digitales para crear ecosistemas que aborden las necesidades humanas de manera más holística.
- Confianza: cumplir las promesas
Construir una relación de confianza lleva años, pero puede destruirse en solo unos segundos. Incluso en los tiempos más turbulentos, cuando la entrega cumple con las expectativas, las marcas construyen su confianza. Cuando la brecha entre la promesa y la entrega se dilata, la confianza se rompe y la reputación se resiente.
- Talento: el activo más importante
A medida que la pandemia ha cambiado la forma de trabajar, las organizaciones se han centrado en hacer de su activo más valioso, su talento, una fuerza estratégica. Tecnologías como la inteligencia artificial (IA) liberan a los profesionales del marketing de la ejecución más táctica, dejándoles margen para innovar y generar ideas creativas.
Desarrollar la estrategia de marketing adecuada es clave para cualquier empresa, independientemente de su sector de actividad, tamaño y facturación. En el entorno del comercio electrónico es fundamental para ofrecer una buena experiencia de cliente que se traduzca en fidelización y, en consecuencia, en la obtención de buenos resultados. El uso de herramientas de big data e inteligencia artificial, como Red Point Global by aggity, que faciliten el análisis de los datos del usuario ya no es una opción, es una necesidad para establecer esas relaciones precisas entre la marca y sus clientes.
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Características imprescindibles de una Customer Data Platform
Las plataformas de gestión de datos de cliente o customer data platform se caracterizan por gestionar datos de origen, disponer distintos puntos de conexión con el cliente, tratar la identidad de forma flexible y cumplir con las normativas de privacidad.
Es una de las herramientas fundamentales en el campo del marketing que permite aprovechar cada interacción que una empresa tiene con sus clientes
Las plataformas de gestión de datos de clientes o CDP, conocidas por sus siglas en inglés (Customer Data Platform), están diseñadas para unir datos de diferentes fuentes en un solo lugar y así proporcionar una visión única y más completa del cliente. Las primeras aparecieron en 2016 y, tras un periodo de consolidación, ya es una de las herramientas fundamentales en el campo del marketing que permite aprovechar cada interacción que una empresa tiene con sus clientes.
Para que una CDP cumpla con el propósito para el que fueron desarrolladas ha de cumplir con cuatro características:
- Gestionar datos de origen
Los datos en origen son los más valiosos que puede poseer una empresa porque provienen directamente de la fuente: el cliente. Incluyen conceptos básicos como nombre, número de teléfono, dirección, pero también otros sobre comportamiento, preferencias y similares. Las CDP recopilan tanto los provenientes de fuentes online como aquellos que tiene su origen en interacciones presenciales, y los unen para formar perfiles de clientes que los especialistas en marketing pueden usar para comprender mejor a su audiencia.
- Diferentes opciones de conexión con el cliente
Las CPD están diseñadas para unir datos y, para ello, pueden conectarse con una amplia gama de sistemas y plataformas de clientes. La capacidad de una CDP para extraer datos de una plataforma y unificarlos con el perfil de cliente correcto es precisamente lo que hace que esta tecnología sea tan valiosa. Para saber cuáles son sus posibilidades y qué puede hacer con los datos hay que saber primero si puede conectarse al ecosistema de sistemas de información de la empresa y de qué forma lo hace.
- Tratamiento flexible de identidad
La capacidad de reconocer quién es el usuario en todos los dispositivos y plataformas es crucial para los especialistas en marketing, y las CDP la ofrecen. A medida que la tecnología continúa avanzando, es importante tener una solución de administración de datos que ofrezca más que una simple identificación basada en cookies. La alternativa es la gestión de ID basada en perfiles. En lugar de crear un perfil solo con cookies, las plataformas CDP con administración de ID pueden crear perfiles con cualquier identificador que se elija.
- Cumplimiento de los normativas de privacidad
Las empresas que desean ofrecer una experiencia de cliente de alta calidad y desarrollar un marketing responsable deben trabajar con plataformas que hagan posible, y fácil, proteger los datos de sus clientes. Debido a que las CDP se crearon para almacenar y organizar datos personales, y al tratarse de tecnología nueva, están diseñadas para cumplir con todas las regulaciones de privacidad más novedosas y estrictas.
RedPoint Global by aggity aglutina toda la información que generan los clientes en cada una de sus interacciones, tanto en canales digitales como físicos. Aquí se incluyen redes sociales, locales comerciales, email, SMS e incluso objetos conectados. Gracias a ello, los equipos de marketing tienen a su disposición una visión única y completa de cada cliente. De esta forma es posible ofrecerle experiencias relevantes y gratificantes para el cliente, así como determinar su evolución y lo qué querrá en el futuro. El objetivo es crear valor y captar al cliente, para después retenerlo y aumentar su grado de fidelización.
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