Mejorar la experiencia del cliente para vender más
El consumidor en la compra proporciona mucha información sobre sus preferencias y necesidades creando el ‘Customer Experience’ para atraer clientes y vender más.
El 63% de los consumidores considera que debe caracterizar cualquier tipo de interacción o servicio para ofrecer la personalización de mensajes
El cliente actual ha elevado su nivel de exigencia. Cuando consume un producto o servicio no evalúa su satisfacción limitándose a lo obtenido en el momento de la adquisición, también quiere que el acto de la compra se convierta en una experiencia única desde el primer contacto con la marca o el fabricante. Es lo que en el lenguaje del marketing se conoce como ‘customer experience’ . Una estrategia en la que el usuario busca la personalización de la oferta y la empresa cumple con uno de sus objetivos: vender más.
Para llegar hasta este punto, los especialistas en marketing han de diseñar una hoja de ruta en la que se analiza todo el recorrido que realiza el cliente: desde la primera interacción que mantiene con la marca hasta el momento en el que adquiere el producto. Recabar estos datos y analizarlos ofrece información sobre cuáles son sus puntos fuertes y débiles y, en función de ello, es posible emprender las estrategias adecuadas para fomentar la confianza del consumidor en todas las fases de la compra.
Cumplir las expectativas del consumidor
Este análisis, elaborado a partir de la opinión de 450 responsables senior de marketing y más de 3.000 consumidores en Estados Unidos, Reino Unido y Canadá, también recoge que los consumidores consideran que existe mucho margen de mejora.
«El 34% de los expertos en marketing consideran que la experiencia que proporcionan es excelente, sin embargo tan solo el 18% de los clientes se pronuncian en el mismo sentido» – según una encuesta realizada por The Harris Poll.
Los clientes aprecian que muchas marcas no están a altura de sus expectativas de personalización. Entre las interacciones que califican de “muy frustrantes” se incluyen el envío de ofertas de un producto que han adquirido recientemente (34%), de ofertas que no son relevantes (33%) o cuando simplemente no son reconocidos como usuarios (31%). Percepciones que las marcas han de corregir si quieren ganarse la fidelidad delos consumidores y, por ende, generar más negocio.
La clave para las empresas es entender quienes son sus clientes. La solución RedPoint Global by aggity está pensada para aprovechar cada interacción con el cliente para construir una visión completa de él y, de este modo, ofrecerle esa personalización de los mensajes que el 63% de los consumidores considera que debe caracterizar cualquier tipo de interacción o servicio.
Esta herramienta facilita a las compañías la conexión de todos los datos de sus clientes, la toma de decisiones en tiempo real y la dirección inteligente de las relaciones con los consumidores. Esto es posible gracias a la capacidad que tiene la plataforma para procesar datos de una manera rápida, ágil y robusta, y crear un perfil completo, preciso y actualizado.
Con el equipo de marketing acompañándole en todo el proceso de compra, el usuario, se coloca en el centro de la estrategia, solo así es posible cumplir con sus expectativas y establecer una relación más personalizada. Escucharle y actuar en consecuencia le proporcionará una experiencia de cliente única con un impacto positivo, no solo desde el punto de vista económico, también en la construcción de una relación de fidelidad apoyada en la percepción positiva de la marca.
- Publicado en Customer Engagement
Claves y pilares básicos del Inbound Marketing
Ahora es el usuario quien busca a las marcas, que tratan de atraerle con mensajes más personalizados a través de múltiples canales y la conexión permanente de los consumidores
En este post veremos la metodología del inbound marketing basado principalmente en 4 pilares básicos
El inbound marketing es una estrategia del marketing digital relativamente nueva que se basa en captar clientes tratando de que sean ellos los que busquen a la marca. Se diferencia del marketing tradicional en que, en lugar de mandar mensajes directos a los consumidores para que compren sus productos o servicios, se trata de conocer sus necesidades y ofrecerles lo que precisan en cada momento, acompañándolos en todo el proceso.
Las técnicas de inbound marketing están directamente ligadas al cambio en los hábitos de consumo que se ha experimentado en la última década: los usuarios utilizan de manera generalizada dispositivos y canales digitales para relacionarse, buscar información y comprar. La tecnología constituye una de las claves de esta estrategia y una herramienta imprescindible para llevarla a cabo.
Soluciones como RedPoint Global by aggity facilitan la identificación de la audiencia a la que nos queremos dirigir para establecer un proceso de comunicación coherente a lo largo de todas sus fases. Para ello es fundamental que el software permita reaccionar en tiempo real a las acciones de los usuarios, medir la información de la forma más precisa posible y realizar un seguimiento para fidelizar clientes en función de sus intereses.
4 Pilares básicos del Inbound Marketing
La metodología del inboung marketing se levanta sobre cuatro pilares básicos –atraer, convertir, cerrar y deleitar– en los que el análisis de datos y la automatización son fundamentales para que el propio consumidor se convierta en promotor de la marca:
1. ATRAER
El primer paso de cualquier estrategia de inbound markeging es saber atraer clientes al sitio web de la marca, aunque no de manera masiva. Es necesario definir el perfil del público al que queramos dirigirnos y centrarse en aquellos compradores potenciales. Para alcanzar este objetivo, ser recurre a técnicas como marketing de contenido, SEO,SEM o promoción a través de redes sociales.
2. CONVERTIR
Una vez que se ha conseguido atraer visitantes a la página web, el siguiente paso es iniciar un primer contacto para recabar información sobre ellos y sus intereses. De esta forma se puede empezar a crear una base de datos con la que generar perfiles y ofrecer servicios más personalizados. Resulta esencial establecer comunicación con el comprador potencial tanto en canales online como offline con herramientas como RedPoint Global by aggity , facilitando cuestionarios en la propia web o con algún tipo de promoción.
3. CERRAR
Con la base de datos ya generada y establecido el primer contacto, para llegar al final del proceso es imprescindible acompañar al usuario a lo largo de todo su viaje de compra. Es en esta fase donde se requiere una personalización de los mensajes, su adaptación a cada necesidad y su comunicación en el momento pertinente y a través del canal más adecuado. Objetivos todos ellos que se consiguen gracias al uso de herramientas de automatización.
4. DELEITAR
El proceso prosigue con un seguimiento continuado del cliente a través de estrategias de fidelización que le den valor añadido a la marca. Se trata de aumentar las interacciones y enriquecer, al mismo tiempo, la información de los perfiles ya creados. De esta forma es posible crear mensajes verdaderamente personalizados y mejorar la experiencia del consumidor a lo largo de su ciclo completo de compra.
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