Experiencia de cliente como núcleo de la transformación
En la relación de las marcas con los consumidores se está produciendo una transformación hacia un modelo donde se valora más a los clientes y se tienen mucho más en cuenta sus preferencias.
Una solución Customer Data Platform (CDP) facilita la conexión de todos los datos clientes y la toma de decisiones en tiempo real.
La experiencia de cliente (client experience, CX) puede considerarse como el recuerdo que se genera en la mente del consumidor a consecuencia de todas las interacciones que vive con la marca y resulta clave para en una estrategia de marketing omnicanal. En este recorrido cobra cada vez más relevancia la interacción digital.
Hoy, los canales digitales han dejado de ser un complemento a los tradicionales para constituirse en un elemento con carácter y autonomía propios, según recoge el informe “Digitalización y experiencia de cliente”, elaborado por la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC). El mismo documento explica cuáles son los principales motivos de este cambio de tendencia.
Señala, por un lado, el uso cada vez mayor de herramientas y dispositivos digitales para interactuar con marcas, productos o servicios en cualquier sector de actividad. A esto se une el aumento de las expectativas de los clientes, que esperan trasladar o recibir en cualquier transacción la misma experiencia rápida, eficiente y satisfactoria a la que se han habituado en otros ámbitos o mercados digitales. Y, además, apunta a un comportamiento del cliente cada vez más complejo e impredecible, que expande su relación con las marcas a través de múltiples canales, a menudo operando simultáneamente desde diferentes puntos de contacto.
Entender a los clientes
En este contexto, en la relación de las marcas con los consumidores, se está produciendo una transformación hacia un modelo donde se valora más a los clientes y se tienen en cuenta mucho más sus preferencias para ofrecerles experiencias más personalizadas y proporcionarles lo que realmente buscan y necesitan.
La clave para las empresas es entender quienes son sus clientes. La solución RedPoint Global by aggity, está pensada para aprovechar cada interacción con el objetivo de construir una visión 360° del cliente y, de este modo, ofrecerle esa personalización de los mensajes que el 63% de los consumidores considera que debe caracterizar cualquier tipo de interacción o servicio.
Una solución Customer Data Platform (CDP) es clave para mejorar la experiencia del cliente ya que es la base del buen funcionamiento de cualquier herramienta de marketing digital, facilita a las compañías la conexión de todos los datos de sus clientes, la toma de decisiones en tiempo real y permite dirigir de forma inteligente las relaciones con los consumidores. Esto es posible gracias a la capacidad que tiene la plataforma de procesar datos de una manera rápida, ágil y robusta, y crear un perfil completo, preciso y actualizado.
Con el equipo de marketing acompañándole en todo el proceso de compra, el usuario se coloca en el centro de la estrategia. Solo así es posible cumplir con sus expectativas y establecer una relación más personalizada. Escucharle y actuar en consecuencia le proporcionará una experiencia de cliente única con un impacto positivo no sólo desde el punto de vista económico, también en la construcción de una relación de fidelidad apoyada en la percepción positiva de la marca.
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Desafíos de la omnicanalidad en la era de Amazon
El consumidor actual se ha vuelto más exigente. El acceso a mayor cantidad de información a través de múltiples fuentes ha provocado que las marcas no puedan bajar la guardia.
Hay soluciones que conectan todos los datos del consumidor para generar una estrategia omnicanal que mejore la experiencia del cliente.
El comercio está cambiando. El modo en el que el consumidor realiza sus compras se encuentra influenciado, no solo por los nuevos modelos de negocio y plataformas sustentadas en servicios web, también por la evolución de una sociedad en la que el tiempo es uno de los valores más preciados.
El cliente busca que su experiencia de compra sea satisfactoria. Esto no solo implica que el producto o servicio adquirido responda a sus expectativas, también que todo el proceso (customer journey), desde el mismo momento en el que el usuario tiene el primer contacto con la marca, le resulte satisfactorio.
Amazon es un claro ejemplo. La facilidad de uso de su plataforma y la disponibilidad de los productos le permiten batir récords de venta cada pocos meses. El último, durante la pasada campaña de Navidad, cuando el gigante del comercio electrónico alcanzó cifras históricas: registró más de 500 millones de pedidos a nivel mundial concentrados en los departamentos de juguetes, moda, belleza y hogar.
4 Desafíos para crear una estrategia omnicanal
Ponerse a su altura es inalcanzable, pero si se comprenden los comportamientos de los consumidores y la manera en la que la compañía estadounidense ha alcanzado su posición de referente, es posible llegar a ser más competitivos y tener una posición relevante en el mercado.
Para ello, no hay que pasar por alto que en hoy en día el consumidor establece múltiples puntos de contacto con las empresas y marcas antes de depositar su confianza en ellas. En estas interacciones, que realiza a través de múltiples canales, tanto físicos como online, se generan datos que, si se analizan de forma conjunta, ofrecen un perfil más preciso de cada cliente y ayudan a mejorar su experiencia.
La puesta en marcha de una estrategia omnicanal no es un reto sencillo y requiere hacer frente a los siguientes desafíos:
• Gestión conjunta de los datos
• Anticiparse al comportamiento del consumidor
• Conectar con el cliente a través de comunicaciones personalizadas
• Capacidad de reacción en tiempo real
Para alcanzar estos objetivos hoy es imprescindible contar con herramientas como RedPoint Global by aggity. Esta plataforma de gestión de datos y marketing digital facilita la comunicación omnicanal de las empresas con sus clientes. Gracias al uso de técnicas de analítica avanzada, segmenta automáticamente a los usuarios, estructura y estudia las interacciones y, basándose en ello, propone las mejores acciones posibles en los momentos más oportunos.
De esta forma, el equipo de marketing es capaz de crear mensajes con un alto grado de personalización a través de cualquier canal y que, además, respondan a las expectativas de los consumidores. Algo con lo que solo cumplen el 1% de las marcas y por lo que los clientes estarían dispuestos a pagar más en el 86% de los casos.
La comunicación omnicanal, tanto a través de soportes online como offline, permite a la marca un acercamiento al consumidor que facilita no solo un mejor conocimiento sobre sus necesidades y expectativas, también mejora la experiencia a lo largo de todo el viaje de compra. La empresa, por su parte, consigue más rentabilidad en sus acciones y convertirse en un actor significativo en un mercado donde las pautas las marcan los grandes como Amazon
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Claves para aumentar ingresos con Customer Engagement
Las marcan han de adoptar una estrategia de compromiso con sus clientes que aumente la fidelización y sus ingresos.
Hay plataformas que te permiten diseñar y ejecutar estrategias de comunicación omnicanal para cada cliente a través del canal más adecuado, en el momento oportuno y con ofertas personalizadas
En marketing, el término ‘customer engagement’ hace referencia al compromiso del consumidor con la marca. Es deseable que ese compromiso sea duradero, no solo para conseguir aumentar los ingresos, también crear una relación de fidelidad que convierta a esos clientes en suscriptores.
Los consumidores esperan que los datos almacenados sobre ellos se orienten a sus necesidades y a la personalización de sus experiencias. Para llegar ahí, antes hay que llevar a cabo un trabajo analítico que facilite el conocimiento de esos consumidores. Solo así será posible ofrecerles mensajes y experiencias personalizadas, en el momento preciso y por el canal más conveniente. Todas ellos factores imprescindibles para obtener la fidelización.
Los usuarios saben que las empresas tienen conocimiento sobre sus hábitos de consumo con respecto a las marcas, por lo que una interacción que se aleje de los esperado puede provocar el efecto contrario y llevar al rechazo. De ahí que la puesta en marcha de cualquier estrategia de ‘customer engagement’, requiera de una herramienta como RedPoint Global by aggity, que facilite su ejecución de la forma más óptima.
3 Claves para tener más Customer Engagement
Para conseguir que la relación del cliente sea duradera y aumentar los ingresos, es importante tener en cuenta los siguientes factores:
1. UNIFICAR TODAS LAS FUENTES DE DATOS DE LA EMPRESA
Toda la información que la empresa tiene de sus clientes se agrupa en una sola plataforma. De esta forma se puede construir un perfil único de cada uno de ellos con los datos más significativos y responder a sus necesidades en función del tipo de consumidor.
2. MEJORAR LA COMUNICACIÓN OMNICANAL DE LAS COMPAÑIAS CON SUS USUARIOS
La relación con el cliente debe trabajarse en todas las vías de comunicación que la empresa tenga a su disposición, ya sea a través de correo electrónico, página web, redes sociales, aplicación móvil o chatbot. Siempre teniendo en cuenta cuáles son sus preferencias y hábitos, y estableciendo la periodicidad adecuada.
3. COMUNICACIONES PERSONALIZADAS A TIEMPO REAL
La experiencia del consumidor ha de ser única. Personalizar el contenido debe ser una prioridad en una estrategia de ‘customer engagement’ para hacerles sentir especiales. En este punto es importante adelantarse a sus necesidades y, en la medida de la posible, que están sean cubiertas en tiempo real.
La plataforma RedPoint by aggity permite diseñar y ejecutar estrategias de comunicación omnicanal para cada cliente a través del canal más adecuado, en el momento oportuno y con ofertas personalizadas, todo ello para atraer, retener y aumentar el nivel de fidelización. Adicionalmente, y de cara al negocio, la solución ofrece recomendaciones de productos para clientes específicos y datos sobre el retorno de inversión de cada interacción para conocer, de manera objetiva, si realmente se ha producido un aumento de los ingresos.
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Mejorar la experiencia del cliente para vender más
El consumidor en la compra proporciona mucha información sobre sus preferencias y necesidades creando el ‘Customer Experience’ para atraer clientes y vender más.
El 63% de los consumidores considera que debe caracterizar cualquier tipo de interacción o servicio para ofrecer la personalización de mensajes
El cliente actual ha elevado su nivel de exigencia. Cuando consume un producto o servicio no evalúa su satisfacción limitándose a lo obtenido en el momento de la adquisición, también quiere que el acto de la compra se convierta en una experiencia única desde el primer contacto con la marca o el fabricante. Es lo que en el lenguaje del marketing se conoce como ‘customer experience’ . Una estrategia en la que el usuario busca la personalización de la oferta y la empresa cumple con uno de sus objetivos: vender más.
Para llegar hasta este punto, los especialistas en marketing han de diseñar una hoja de ruta en la que se analiza todo el recorrido que realiza el cliente: desde la primera interacción que mantiene con la marca hasta el momento en el que adquiere el producto. Recabar estos datos y analizarlos ofrece información sobre cuáles son sus puntos fuertes y débiles y, en función de ello, es posible emprender las estrategias adecuadas para fomentar la confianza del consumidor en todas las fases de la compra.
Cumplir las expectativas del consumidor
Este análisis, elaborado a partir de la opinión de 450 responsables senior de marketing y más de 3.000 consumidores en Estados Unidos, Reino Unido y Canadá, también recoge que los consumidores consideran que existe mucho margen de mejora.
«El 34% de los expertos en marketing consideran que la experiencia que proporcionan es excelente, sin embargo tan solo el 18% de los clientes se pronuncian en el mismo sentido» – según una encuesta realizada por The Harris Poll.
Los clientes aprecian que muchas marcas no están a altura de sus expectativas de personalización. Entre las interacciones que califican de “muy frustrantes” se incluyen el envío de ofertas de un producto que han adquirido recientemente (34%), de ofertas que no son relevantes (33%) o cuando simplemente no son reconocidos como usuarios (31%). Percepciones que las marcas han de corregir si quieren ganarse la fidelidad delos consumidores y, por ende, generar más negocio.
La clave para las empresas es entender quienes son sus clientes. La solución RedPoint Global by aggity está pensada para aprovechar cada interacción con el cliente para construir una visión completa de él y, de este modo, ofrecerle esa personalización de los mensajes que el 63% de los consumidores considera que debe caracterizar cualquier tipo de interacción o servicio.
Esta herramienta facilita a las compañías la conexión de todos los datos de sus clientes, la toma de decisiones en tiempo real y la dirección inteligente de las relaciones con los consumidores. Esto es posible gracias a la capacidad que tiene la plataforma para procesar datos de una manera rápida, ágil y robusta, y crear un perfil completo, preciso y actualizado.
Con el equipo de marketing acompañándole en todo el proceso de compra, el usuario, se coloca en el centro de la estrategia, solo así es posible cumplir con sus expectativas y establecer una relación más personalizada. Escucharle y actuar en consecuencia le proporcionará una experiencia de cliente única con un impacto positivo, no solo desde el punto de vista económico, también en la construcción de una relación de fidelidad apoyada en la percepción positiva de la marca.
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Como tener una visión y experiencia única del cliente
El principal problema radica en que las soluciones de marketing habituales no están diseñadas para gestionar la totalidad de los datos con otras soluciones para crear una verdadera visión y experiencia única del cliente.
Según dicen, con las soluciones CRM se podría lograr este objetivo. Lo mismo se afirma en relación con las plataformas de gestión de datos (DMP). El problema radica en que las soluciones tecnológicas de marketing más habituales no están diseñadas para gestionar la totalidad de los datos de interacción con los clientes ni para interactuar con otras soluciones puntuales con la facilidad necesaria para crear una verdadera visión única del cliente. La capacidad de aprovechar los datos de la interacción con los clientes repercute en la personalización y la experiencia del cliente.
Por lo menos durante la última década, los profesionales del marketing de todos los sectores industriales se han esforzado por compilar una visión global, o una visión única del cliente, que recoja información sobre los consumidores a través de todos los canales de interacción.
La visión única de cliente, un perfil global y compartido
La visión única del cliente está respaldada por una plataforma de datos de clientes (CDP), y es más eficaz si incorpora datos de cualquier estructura procedentes de procesos por lotes y transmisiones (streaming) y los unifica en un perfil centralizado, que se actualiza constantemente.
De esta manera, una visión única del cliente ―o “Golden record”, como lo llamamos en RedPoint Global― recoge toda la información disponible sobre él en un único punto de control fácilmente accesible para toda la organización. Los profesionales del marketing orientados al cliente utilizan esta información con el fin de reforzar el compromiso con la marca.
La parte de ‘el fácil acceso’ es una pieza clave del puzzle, sobre todo si se tiene en cuenta que una visión única del cliente solamente es valiosa si los usuarios empresariales pueden aprovecharla para orquestar interacciones contextualmente relevantes con los consumidores que humanicen la experiencia del cliente.
Pero, ¿qué es lo que contiene una visión única del cliente?
Para que una visión única del cliente incluya TODA la información disponible sobre él, debe integrar datos transaccionales, demográficos y de comportamiento; preferencias; intenciones, así como la historia de la relación que el consumidor ha mantenido con la marca a lo largo de todo el viaje en que el cliente anónimo se convirtió en conocido.
Esto, significa que el perfil global debe ingerir datos de una plataforma de gestión de datos, un sistema CRM, un proveedor de servicios de correo electrónico, un sistema de facturación y muchas otras soluciones clave que una marca podría aprovechar. También es posible que incluya un almacén de datos o un lago de datos, dependiendo de cómo se almacenan los datos de los clientes dentro de la organización.
Y, ¿cómo permite humanizar la experiencia del cliente?
El siguiente vídeo muestra un ejemplo de cómo la funcionalidad de visión única del cliente del RedPoint Customer Engagement Hub™ puede ayudar a humanizar la experiencia del cliente. Esto, junto con la opción de recomendar productos, sirve como ejemplo visual de lo que las marcas y los profesionales del marketing pueden aprovechar mientras interactúan con los clientes personalmente en un entorno de atención al cliente o por teléfono.
Mira el vídeo y comunícanos cómo te imaginas que sería humanizar tu estrategia de experiencia del cliente.
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