Fundamentos de marketing orientados al retail
En la situación actual, los comercios tienen el desafío de volver a atraer a los consumidores a las tiendas y, según varios estudios, el marketing es la principal herramienta para dirigir clientes a los sitios web de los comercios.
Relación, retención, recompensa y reducción de costes (las 4 Rs) son los pilares del marketing digital dirigido al sector retail.
Uno de los retos de cualquier marca es conseguir atraer clientes a sus tiendas, ya sean físicas u online, y lograr captar su atención para que se produzca la conversión y aumentar las ventas. Con la pandemia, este tráfico de clientes ha disminuido y, por tanto, también los ingresos. Esta disminución del gasto se ha traducido en la mayor tasa de ahorro registrada desde 1999 en los hogares españoles, situándose en el 14,8% de la renta disponible.
En la situación actual, los comercios tienen por delante el desafío de volver a atraer a los consumidores a las tiendas. Según recientes estudios realizados por Google, en los que se analiza cómo incrementar el tráfico de las tiendas online y offline, han comprobado que el marketing es la principal herramienta para dirigir clientes a los sitios web de los comercios. Por su parte, la ubicación de las tiendas físicas tiene un papel decisivo a la hora de aumentar la afluencia de público.
Los expertos en marketing rigen sus estrategias por cuatro pilares básicos conocidos como las 4 P: producto, precio, punto de venta y promoción. Las respuestas a estas cuatro preguntas sientan las bases de cualquier campaña para ofrecer, primero, una experiencia de usuario satisfactoria y, segundo, favorecer el engagement y la conversión.
Las 4 R del marketing retail
El sector retail, por su parte, tiene otras cuatro referencias bautizadas como las 4 R: relación, retención, recompensa y reducción de costes. Las firmas y profesionales del marketing deberían pensar en estos cuatro puntos antes de plantear cualquier estrategia dirigida a atraer clientes al comercio minorista (retail).
• Relación. Este el primer pilar para mejorar el vínculo de los consumidores con una marca una vez que ya ha mostrado interés por ella. Para ello es importante recopilar información sobre el cliente para saber cuáles son sus preferencias y necesidades.
• Retención. Una vez establecida la relación el siguiente paso es mantener al cliente a lo largo del tiempo, fidelizarlo. En este punto es importante hacerle sentir único y que perciba que recibe un trato lo más personalizado posible en función de sus intereses.
• Recompensa. Incluso una vez fidelizado, hacer saber al cliente que agradeces su confianza aporta un valor añadido a la imagen de marca. Un código promocional en la fecha del cumpleaños, un programa de puntos, sorteos, o un recordatorio con las ofertas disponibles en sus productos de consumo habitual es una buena forma de recompensarle.
• Reducción de costes. Facilitar lo máximo posible el proceso de compra hará que el cliente quiera repetir. Un proceso sencillo, ágil que incluya recomendaciones ajustadas a los gustos del cliente, facilitará la conversión.
Disponer de toda la información que generan los clientes en cada una de sus interacciones, tanto en canales digitales como físicos, es posible gracias a soluciones como Digital Customer Engagement by aggity que permiten, a partir de esos patrones, comprender a los clientes y establecer relaciones personalizadas. Gracias a ello, es posible ofrecer a cada cliente experiencias relevantes y gratificantes, así como determinar su evolución y adelantarse a lo qué querrá en el futuro. El objetivo es crear valor y aumentar su grado de fidelización.
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Cómo recuperar los contactos dormidos
Segmentar la base de datos de clientes, establecer un escenario de última oportunidad o buscar canales de comunicación alternativos pueden hacer despertar a los contactos que están dormidos.
Lo ideal es tener una base de datos reducida, pero asegurarse de que los clientes que forman parte de ella interactúan con la marca.
En un mundo altamente digitalizado, muchos sectores miran hacia ‘el dato’ y su análisis con la creencia de que les proporcionará la respuesta más acertada a las cuestiones que se plantean en sus negocios. Acumular más datos debería ser sinónimo de aumentar las probabilidades de éxito. Sin embargo, falta un detalle: los datos han de ser de calidad para que, efectivamente, aporten información verdaderamente relevante.
En el ámbito del marketing esto se lleva al extremo. Muchas acciones se llevan a cabo bajo falsas premisas: cuantos más contactos estén almacenados en una base de datos, más posibilidades tendrá la marca de lograr conversiones; o a mayor número de comunicaciones, más probable será que el contacto responda.
Los profesionales del marketing ya están comprobando que esta regla no suele cumplirse. Lo ideal es tener una base de datos reducida, pero asegurarse de que los clientes que forman parte de ella interactúan con la marca. Esto no significa que se deban desechar aquellos contactos que están dormidos. Al contrario, si alguna vez mostraron interés es conveniente plantear un plan de acción para despertarlos.
Recuperar los contactos inactivos
Una vez entendido esto, falta lo más difícil: hacer que esos contactos inactivos vuelen a fijarse en una marca por la que hace tiempo no muestran interés. Lo más adecuado es tener en cuenta unas reglas sencillas para recuperar los contactos dormidos:
• Segmentar la base de datos. Diferenciar entre los clientes activos y aquellos que no han interactuado con la marca desde hace un tiempo, con el fin de enviar newsletters con mensajes personalizados para cada tipo de contacto.
• Establecer el escenario de última oportunidad. Determinar en qué momento un contacto pasa de ser activo a dormido. En función del tiempo transcurrido desde la última interacción se pueden plantear distintas acciones o mensajes para que el contacto se sienta “especial”.
• Buscar un canal de comunicación alternativo. Si en este punto las acciones de marketing no han obtenido respuesta por el canal habitual se puede recurrir a otro para enviar un recordatorio.
• Limpiar la base de datos. No obtener respuesta significa que ese cliente ya no está interesado en la marca y, por tanto, lo más adecuado es eliminar ese contacto de la base datos. De otra forma, su inacción afectará a las tasas de apertura de las comunicaciones.
La escucha dirigida a la comprensión permite a los profesionales del marketing ver qué está sucediendo de forma precisa y les capacita para interactuar siempre en el contexto y con la cadencia correctas. Alcanzar este estadio exige contar con una visión completa, única y permanente actualizada del cliente como la que permite obtener la solución RedPoint by aggity.
Esta plataforma de gestión de datos de los clientes o Customer Data Platform (CDP) facilita el procesamiento y análisis de los datos, al mismo tiempo que permite a los profesionales del marketing establecer una comunicación omnicanal con sus usuarios dentro de su estrategia de fidelización.
Cualquier nueva acción, ya sea un ‘Me gusta’ en una red social o la visita a la página web determinada, se convierte en parte del perfil unificado del usuario. Esta información no solo completa el conocimiento sobre este, también contribuye a afinar las previsiones sobre la probable evolución del customer journey y aumenta las posibilidades de que pase a formar parte de los contactos activos.
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Fidelizar al cliente en tiempos de crisis
Poner el foco en los datos y otorgarles la importancia que verdaderamente merecen es el punto de partida para el desarrollo de un marketing verdaderamente focalizado en el cliente.
La segmentación de clientes facilita la identificación de los diferentes grupos de consumidores a partir de los datos que la marca tenga de ellos.
Uno de los objetivos de las marcas en un contexto cambiante como el actual no es tanto captar a nuevos consumidores, sino conseguir que los usuarios habituales lo sigan siendo y, sobre todo, que no se vayan a la competencia. Una misión que no siempre es fácil por la cantidad de información a la que tienen acceso desde diferentes canales.
En tiempos de crisis es más difícil retener a los clientes. En marketing, el término ‘customer engagement’ hace referencia al compromiso del consumidor con la marca. Es deseable que sea duradero para conseguir aumentar los ingresos, pero también para crear una relación de fidelidad que convierta a esos clientes en prescriptores.
Para ello, resulta fundamental tener un conocimiento profundo de los usuarios y estructurar la oferta en función de sus preferencias. No se trata únicamente de crear contenido único y relevante, también hay que saber cómo, dónde y cuándo ofrecérselo.
Llegar hasta ahí requiere de un trabajo analítico que facilite un conocimiento profundo y granular de esos consumidores. Los usuarios saben que las empresas tienen conocimiento sobre sus hábitos de consumo, por lo que una interacción que se aleje de lo esperado puede provocar el efecto contrario y llevar al rechazo. Una información que también ayuda a saber quién se va a ir, por qué y qué tipo de cliente es.
La importancia de la clusterización
La segmentación de clientes facilita la identificación de los diferentes grupos de consumidores a partir de los datos que la marca tenga de ellos. Se trata de definir sus características para establecer una estrategia de marketing y comunicación adecuada. Con esos datos es posible identificar cuáles son esas variables comunes a partir de un conjunto de técnicas.
El proceso de clusterización permite la segmentación de los clientes de forma que unos grupos excluyan a otros. Es decir, el elemento que esté en un grupo no puede estar en otro. Para realizar esas agrupaciones, se han de designar los valores que definirán a cada conjunto. Pueden ser tantas como la empresa quiera, aunque siempre enfocadas al objetivo que persigue para su negocio. En este caso, identificar a aquellos usuarios a los que le resulta difícil retener.
Uno de los enfoques más habituales para realizar esas agrupaciones es el RFM (actualidad, frecuencia, valor monetario). Responde a tres cuestiones: hace cuánto tiempo que compró el cliente, con qué periodicidad y cuánto gasta. Existen plataformas como RedPoint by aggity que, haciendo uso de inteligencia artificial y aprendizaje automático, permiten a las empresas recibir datos de sus clientes procedentes de diferentes fuentes y les proporciona los medios para interpretarlos y obtener información relevante.
Poner el foco en los datos, otorgarles la importancia que verdaderamente merecen, es el punto de partida para el desarrollo de un marketing verdaderamente focalizado en el cliente. A partir de esa visión única y completa es posible personalizar el contenido al más alto nivel, determinar el canal o combinación de canales más efectivo y seleccionar el contexto más oportuno para comunicar el contenido. Solo así es posible cumplir con el principal objetivo de cualquier empresa: la satisfacción de los clientes.
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Características imprescindibles de una Customer Data Platform
Las plataformas de gestión de datos de cliente o customer data platform se caracterizan por gestionar datos de origen, disponer distintos puntos de conexión con el cliente, tratar la identidad de forma flexible y cumplir con las normativas de privacidad.
Es una de las herramientas fundamentales en el campo del marketing que permite aprovechar cada interacción que una empresa tiene con sus clientes
Las plataformas de gestión de datos de clientes o CDP, conocidas por sus siglas en inglés (Customer Data Platform), están diseñadas para unir datos de diferentes fuentes en un solo lugar y así proporcionar una visión única y más completa del cliente. Las primeras aparecieron en 2016 y, tras un periodo de consolidación, ya es una de las herramientas fundamentales en el campo del marketing que permite aprovechar cada interacción que una empresa tiene con sus clientes.
Para que una CDP cumpla con el propósito para el que fueron desarrolladas ha de cumplir con cuatro características:
- Gestionar datos de origen
Los datos en origen son los más valiosos que puede poseer una empresa porque provienen directamente de la fuente: el cliente. Incluyen conceptos básicos como nombre, número de teléfono, dirección, pero también otros sobre comportamiento, preferencias y similares. Las CDP recopilan tanto los provenientes de fuentes online como aquellos que tiene su origen en interacciones presenciales, y los unen para formar perfiles de clientes que los especialistas en marketing pueden usar para comprender mejor a su audiencia.
- Diferentes opciones de conexión con el cliente
Las CPD están diseñadas para unir datos y, para ello, pueden conectarse con una amplia gama de sistemas y plataformas de clientes. La capacidad de una CDP para extraer datos de una plataforma y unificarlos con el perfil de cliente correcto es precisamente lo que hace que esta tecnología sea tan valiosa. Para saber cuáles son sus posibilidades y qué puede hacer con los datos hay que saber primero si puede conectarse al ecosistema de sistemas de información de la empresa y de qué forma lo hace.
- Tratamiento flexible de identidad
La capacidad de reconocer quién es el usuario en todos los dispositivos y plataformas es crucial para los especialistas en marketing, y las CDP la ofrecen. A medida que la tecnología continúa avanzando, es importante tener una solución de administración de datos que ofrezca más que una simple identificación basada en cookies. La alternativa es la gestión de ID basada en perfiles. En lugar de crear un perfil solo con cookies, las plataformas CDP con administración de ID pueden crear perfiles con cualquier identificador que se elija.
- Cumplimiento de los normativas de privacidad
Las empresas que desean ofrecer una experiencia de cliente de alta calidad y desarrollar un marketing responsable deben trabajar con plataformas que hagan posible, y fácil, proteger los datos de sus clientes. Debido a que las CDP se crearon para almacenar y organizar datos personales, y al tratarse de tecnología nueva, están diseñadas para cumplir con todas las regulaciones de privacidad más novedosas y estrictas.
RedPoint Global by aggity aglutina toda la información que generan los clientes en cada una de sus interacciones, tanto en canales digitales como físicos. Aquí se incluyen redes sociales, locales comerciales, email, SMS e incluso objetos conectados. Gracias a ello, los equipos de marketing tienen a su disposición una visión única y completa de cada cliente. De esta forma es posible ofrecerle experiencias relevantes y gratificantes para el cliente, así como determinar su evolución y lo qué querrá en el futuro. El objetivo es crear valor y captar al cliente, para después retenerlo y aumentar su grado de fidelización.
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Cómo sacar partido al Blue Monday
En unos meses en los que las ventas se sitúan por debajo de la media anual, el Blue Monday centra la primera gran estrategia de marketing digital del año de marcas y fabricantes.
La campaña de marketing online anima a los clientes a hacer más llevadero el “día más triste del año” dándose un capricho
La caída en las ventas durante 2004 de la agencia de viajes británica Sky Travel motivó la búsqueda de una iniciativa que animara las compras. Los responsables de marketing de la compañía encargaron al psicólogo Cliff Arnall que encontrara una fórmula que permitiera determinar cuál era el peor día del año. La fecha en la que las personas tenían un estado de ánimo en sus niveles más bajos podía ser un buen momento para incentivar las compras como medio para motivarse positivamente.
Fue así como surgió el término Blue Monday o “día más triste del año” establecido el tercer lunes del mes de enero. Aunque carece de fundamento científico, las razones que Arnall esgrimió para elegir esta fecha responden a una fórmula en la que se conjugan diferentes variables, como el tiempo meteorológico, la deuda por los gastos acumulados en la época navideña y la disminución de la euforia ante los propósitos de año nuevo.
Al margen de la validez de esta teoría, lo cierto es que la estrategia de Sky Travel basada en ella obtuvo los resultados que buscaba: aumentar las ventas a través de una campaña de marketing online en la que se animaba a los clientes a hacer más llevadero el “día más triste del año” dándose un capricho. En este caso, adquiriendo un viaje para relajarse y descansar aprovechando ofertas especiales.
Mensajes personalizados y descuentos
Desde ese momento la celebración del Blue Monday cada tercer lunes de enero se ha convertido en una herramienta más para atraer a los consumidores. En unos meses en los que las ventas se situaban por debajo de la media anual, el Blue Monday centra la primera gran estrategia de marketing digital del año de marcas y fabricantes. Eso sí, para sacarle partido, hay que enviar los mensajes en unos días concretos y no alargarlos más de una semana.
Otra de las premisas a tener en cuenta es que se trata de una campaña en la que se hace referencia al estado anímico, a los sentimientos de las personas que ese día, supuestamente, no se encuentran en su mejor momento. De ahí que en su planificación haya que incidir especialmente en la elaboración de mensajes lo más personalizados posibles, el uso de contenidos en formatos atrayentes como el vídeo y recurrir, por supuesto, a los canales adecuados.
Para responder a estos dos objetivos una herramienta como RedPoint by aggity es un gran aliado para los profesionales del marketing. Esta plataforma de comunicación omnicanal y marketing automatizado es capaz de proporcionar la experiencia altamente relevante que cada cliente desea, con precisión y consistencia en cada punto de contacto y en tiempo real. Gracias a la unificación de todas las fuentes de datos es posible elaborar mensajes que respondan a los intereses de los compradores, tanto en el canal online como offline para aumentar las interacciones.
Esta estrategia de comunicaciones personalizadas no difiere demasiado de otras estrategias de marketing, salvo en que deben ir acompañadas de descuentos y ofertas que atraigan al consumidor en un momento económico especialmente delicado que coincide con la llamada ‘cuesta de enero’. No hay que olvidar que el Blue Monday se celebra para mejorar el estado de ánimo de las personas que tratan de paliar su malestar comprando algo que les haga sentir bien.
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Conseguir fidelizar más el cliente tras COVID-19
En el momento actual post Covid-19, los profesionales del marketing tienen la oportunidad de establecer relaciones con el cliente que generen una mayor confianza en las marcas y sus organizaciones.
El uso de la Inteligencia Artificial (IA) entre los expertos en marketing ha aumentado un 186% respecto al año pasado.
La crisis del coronavirus ha dejado tras de sí un entorno de incertidumbre, pero también de oportunidades. Ahora más que nunca es importante que las empresas sepan conectar con los consumidores. Establecer con ellos una relación más humana y cercana tendrá consecuencias positivas a largo plazo.
La sexta edición del informe ‘State of Marketing’, desarrollado por Salesforce, recoge las tendencias en el sector del marketing, cada más orientado a fomentar y fidelizar la relación con el cliente. El estudio es el resultado de una encuesta a 7.000 directivos de este ámbito, entre ellos 300 españoles. Aunque las entrevistas se realizaron antes de la propagación de la Covid-19, sus conclusiones se alinean con el momento actual:
- La transformación del marketing es urgente: las expectativas y el comportamiento de los consumidores, los negocios y la sociedad están cambiando a una velocidad sin precedentes. Un contexto en el que los especialistas en marketing adquieren cada vez más relevancia. Tanto es así que, en España, el 81% está liderando iniciativas de experiencia de cliente en sus empresas.
- Los datos del cliente establecen las bases para el marketing empático: la relación personalizada con el consumidor y la empatía nunca han sido tan importantes. Hacerle llegar mensajes y ofertas que se ajusten a sus necesidades y expectativas requiere de un profundo conocimiento de este.
- Los profesionales del marketing duplican el valor del negocio: cada vez es más frecuente realizar un seguimiento de parámetros como satisfacción del cliente, compromiso digital y valor del ciclo de vida del consumidor para obtener una imagen global de lo que funciona y lo que no en el customer journey. En lo que se refiere a los profesionales del marketing B2B, destaca el papel del marketing basado en cuentas (ABM, por sus siglas en inglés) como palanca de crecimiento del negocio.
IA para fidelizar al cliente
Apoyados en los avances tecnológicos, los expertos en marketing están cambiando la forma en la que obtienen y gestionan los datos de los clientes. Según el mismo informe, el uso de Inteligencia Artificial ha aumentado un 186% respecto al año pasado. Por otro lado, en España, se espera que estos profesionales pasen de trabajar con 10 fuentes de datos de media en 2019 a 16 en 2021. El 72% asegura que ya utiliza información generada por IA como fuente principal.
Para sacar partido a esta disponibilidad de los datos y fidelizar clientes, RedPoint Global by aggity cuenta con todas las herramientas necesarias para integrar toda la información en una misma plataforma. Con esta solución, basada en Inteligencia Artificial y aprendizaje automático, los equipos de marketing no solo disponen de datos de sus clientes provenientes de diferentes fuentes, también cuentan con la capacidad para interpretarlos, obtener información relevante y transformarlos en la acción más oportuna, en el momento más adecuado y a través del canal más conveniente.
La crisis derivada de la expansión de la Covid-19 es también una oportunidad para las empresas que están trabajando en la reactivación y recuperación económica y los profesionales del marketing deben aprovecharla para establecer relaciones con el cliente que generen una mayor confianza en las marcas y sus organizaciones.
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Smart Manufacturing: control de la fábrica en tiempo real
Para que un sistema MES responda a los requerimientos de una Smart Manufacturing lo idóneo es que cubra las cuatro áreas principales: materiales, calidad, mantenimiento y producción.
Una de las características de las fábricas inteligentes es que disponen de esos datos en tiempo real, ayudando así a su automatización y control.
Smart manufacturing es el término inglés con el que se designa la digitalización de una fábrica y la conexión de todos los elementos que la conforman. Su funcionamiento se basa en el análisis de los datos que recopilan las máquinas equipadas con tecnologías dirigidas a lograr la máxima conectividad, como sensores y dispositivos IoT (Internet of Things). El propósito último es conseguir la mayor eficiencia y aumentar los beneficios.
Una de las características de las fábricas inteligentes es que disponen de esos datos en tiempo real, ayudando así a su automatización y control. Esto es posible gracias a la implantación de un sistema MES (Manufacturing Execution System) que proporciona la digitalización requerida para la recopilación de la información que facilita la toma de decisiones. De esta forma es posible supervisar todas las fases de la producción y adaptarla a las necesidades de cada momento, ganando en eficiencia.
Para que un sistema MES responda a los requerimientos de una fábrica 4.0 lo idóneo es que cubra las cuatro áreas principales: materiales, calidad, mantenimiento y producción. Hacer accesible la información sobre la actividad en estos cuatro ámbitos, de una forma ordenada e inteligente, se traduce directamente en la reducción de los tiempos y los costes, y lo que es aún más importante, posibilita el diseño de estrategias y una toma de decisiones a futuro.
Opera MES con aggity agrupa toda esta información procedente de PLCs, sensores y dispositivos IoT para ponerla a disposición de sistemas y personas. De esta forma es posible, por ejemplo, una gestión compartida de materiales entre distintos departamentos, generar órdenes de fabricación automáticamente y obtener información relativa a cantidades producidas, paros, rechazos, etc. Estos avances evitan el posible malgasto o merma de los productos en el proceso de fabricación, la reparación ágil de cualquier avería en la maquinaria o el reinicio automático tras un paro.
La solución Opera MES con aggity proporciona, así mismo, la “Gestión Visual” en tiempo real de todos los procesos de la fábrica, como producción, calidad, mantenimiento, logística, etc. Esto facilita el análisis y la aplicación de acciones correctivas, pudiendo reaccionar con mayor rapidez para minimizar las pérdidas y, así, alcanzar los resultados esperados. Los supervisores cuentan con paneles de control, alarmas, gráficas interactivas y KPIs que muestran los niveles de eficiencia de los procesos productivos de forma visual e intuitiva. Una información procedente del análisis de datos que ayuda a mejorar los procesos de fabricación y a aumentar la productividad de la empresa.
Smart manufacturing es un paso necesario hacia la construcción de la Industria 4.0, una revolución industrial que se caracteriza por la innovación basada en la digitalización de los procesos dejando que sea la tecnología la que se ocupe de las tareas rutinarias, mientras las personas se centran en una toma de decisiones orientada a conseguir la máxima eficacia y minimizando los costes.
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Mobile Wallet Marketing: qué es y beneficios para las marcas
Una aplicación Mobile Wallet no solo facilita a los consumidores las transacciones en tiendas físicas y online, también permite a las marcas crear experiencias de usuario diferentes y personalizadas.
Para implementar una aplicación Mobile Wallet hay que conocer al máximo al cliente a través de la recopilación de datos en sus interacciones móviles
En España, la penetración del smartphone alcanza el 96% entre los mayores de 14 años. Esto significa que 31,3 millones de españoles hacen uso de él, según datos recabados en el último ‘Estudio Anual de Mobile & Connected Devices’ de IAB Spain. El 82% de los entrevistados reconoce que utiliza su teléfono móvil en sus compras online. La comodidad de tenerlo siempre a mano (58%) y la facilidad que ofrece (53%) son las principales razones que esgrimen.
Pero no es el único uso que hacen de él en los procesos de compra: el 30% ya lo emplea de forma habitual para realizar pagos contactless. Lo que convierte a las aplicaciones Mobile Wallet en una de las fórmulas que permite a las empresas llegar a sus clientes y establecer con ellos una relación acorde a sus necesidades y preferencias.
Cada vez son más las consumidores que conocen esta fórmula de pago y que la han utilizado en alguna ocasión, sobre todo en grandes superficies y supermercados (70%), bares y restaurantes (44%), gasolineras (42%) y, en menor medida, en establecimientos especializados (29%) y tiendas de barrio (21%). Lo que induce a las marcas a adoptar una estrategia de Mobile Wallet Marketing es satisfacer las expectativas de posibilidades de pago de los consumidores, pero también supone establecer un canal de comunicación más cercano y personal.
3 claves para sacar el máximo provecho al Mobile Wallet Marketing
Una aplicación para pagos, o Mobile Wallet, no solo facilita las transacciones en tiendas físicas, también permite a las marcas crear experiencias de usuario diferentes y personalizadas, adaptando la app a sus usos móviles con estas tres claves:
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Digitalización de la tarjeta de fidelización
Gracias al teléfono móvil se ha eliminado el uso del plástico para las tarjetas de fidelización. Su digitalización también mejora el acceso al cliente a todas sus ventajas, , como puntos, descuentos o información personal, con un solo clic, al disponer de ella en cualquier momento y lugar.
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Ofertas personalizadas a través de notificaciones push
El smartphone resulta determinante en las primeras fases del proceso de compra. Para el 80% de los usuarios es decisivo en la búsqueda de información y comparación de los precios, productos y puntos de venta. Las notificaciones push programadas pueden dirigir directamente a la web de la marca.
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Segmentación de las campañas
Un 74% de usuarios declaran haber pulsado sobre publicidad de su interés al navegar desde su smartphone, lo que mejora el conocimiento de los consumidores para ofrecerle los contenidos adecuados en el momento oportuno, aumentar su fidelización y las ventas.
Para implementar una propuesta de Mobile Wallet hay que conocer al máximo al consumidor a través de la recopilación de datos en sus interacciones por cualquier canal, incluido el smartphone. Una solución como RedPoint Global by aggity permite gestionar las estrategias de Mobile Marketing analizado las información de los consumidores, ofreciendo una vista individual de cada uno y lanzando campañas personalizadas para cualquier soporte.
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Cómo afrontar una estrategia de marketing post COVID-19
La situación insólita provocada por la crisis del coronavirus ha supuesto un cambio de prioridades elevando el nivel de exigencia de los consumidores, que aprenden cada día más rápido.
Las marcas han de adaptar sus estrategias de marketing para conectar con sus clientes en este periodo excepcional.
La pandemia del coronavirus ha tenido repercusiones en todo el mundo. En el caso de los consumidores, han tenido que adaptarse a la nueva situación y replantearse sus necesidades modificando sus comportamientos. Un cambio de actitud que supone un reto para los profesionales del marketing, que ven cómo afrontar una estrategia de marketing post COVID-19.
Durante las últimas semanas en Google Trends, el indicador que muestra los términos de búsqueda más populares, se ha detectado un creciente interés por recursos de apoyo económico, como préstamos o ayudas; por vías de ayuda a miembros de la comunidad mediante donaciones y por fórmulas de adaptación a un nuevo entorno de aprendizaje y trabajo online.
Así mismo, a medida que los consumidores se adaptan a nuevas maneras de hacer sus compras, también se observa un aumento del interés por las tiendas de venta online que facilitan la entrega de las compras. Los usuarios también están buscando nuevas formas de pasar su tiempo en casa y, para ello, están aprovechando todo el conocimiento y las herramientas online a su disposición. Ya sea consultando reseñas de productos para decidir qué comprar, usando aplicaciones para satisfacer nuevas necesidades o viendo emisiones en directo o vídeos en YouTube.
Nuevas necesidades y exigencias
Los consumidores ya han modificados sus hábitos y seguirán haciéndolo en las próximas semanas y meses. En el informe ‘Consumidores y marcas en tiempos del COVID-19’, desarrollado por la consultora española Llorente y Cuenca, ya prevén que “en esta era de cambios extraordinarios, las marcas buscarán más que nunca tener una visión holística de la realidad y trabajar siempre un paso por delante”.
Esta situación insólita ha supuesto un cambio de prioridades y ha dado lugar, según la firma de análisis, a consumidores más exigentes que aprenden cada día más rápido y buscan marcas con significado que sean útiles y que trasciendan en aspectos menos superficiales, para centrarse en hacerles la vida más fácil y sencilla. La necesidad de información constante provocada por la situación de pandemia también acentuará las expectativas de los consumidores en cuanto a transparencia de los procesos.
Los equipos de marketing han de estar preparados para responder a estas nuevas necesidades de una manera ágil. Para conocer al nuevo consumidor, hay plataformas de datos que unifican toda la información de los clientes de forma que se les ofrezcan experiencias en función de sus intereses y en el momento más oportuno. Un filtro ayuda a gestionar perfiles utilizando criterios como las preferencias de los usuarios con el objetivo de proporcionarles el mensaje que están esperando e incentivar así la compra. Una solución como RedPoint Global by aggity no solo ayuda a optimizar este proceso, también facilita la comunicación omnicanal de las empresas con sus clientes para conectar con ellos a través de mensajes personalizados. Algo que no siempre es fácil si se tiene en cuenta que el momento que estamos viviendo no tiene precedentes y es excepcional, tanto en el ámbito de la salud como en el económico.
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Cómo convertir al cliente en un ‘Brand Lover’
Los ‘Brand Lover’ son clientes que hablan bien de una marca de forma espontánea, es interesante aprender a identificarlos e integrarlos en su estrategia de marketing.
El uso de la comunicación omnicanal puede asegurar su fidelización, a través de diferentes puntos de contacto, ayuda a afianzar esos lazos de unión que los clientes tienen con la marca.
¿Qué es un cliente «Brand Lover»?
El cliente ‘brand lover’ es un consumidor enamorado de la marca y la recomienda sin dudarlo. Se pueden confundir con los ‘influencers’, pero son muy diferentes. Los ‘brand lover’ son usuarios que se han adherido a los productos o servicios de un fabricante por una convicción derivada de su propia experiencia; mientras que los ‘influencers’ los promocionan dentro de la estrategia comercial de la marca y previo acuerdo económico. Los primeros son gente anónima y los segundos personas populares.
En los actuales procesos de compra es habitual que los consumidores busquen información sobre un producto o servicio en el que están interesados antes de tomar una decisión. Suelen acudir, fundamentalmente, a las redes sociales, pero también a las páginas web donde es posible formular opiniones y recomendaciones sobre compras realizadas.
Los ‘brand lover’ son clientes que hablan bien de una marca de forma espontánea, y para cualquier fabricantes es interesante aprender a identificarlos e integrarlos en la estrategia de marketing. La comunicación omnicanal para asegurar su fidelización ayuda a afianzar esos lazos de unión que ya tienen con la marca.
Los clientes más fieles
Antes de iniciar ese contacto, los profesionales de marketing han de tener una visión completa, única y permanentemente actualizada del cliente. De este modo se elimina el trabajo basado en conjeturas ya que cuentan con todos los datos de ese cliente procedentes de múltiples fuentes.
Cualquier nueva acción, ya sea un ‘Me gusta’ en una web social, la visita a una página web determinada o la formulación de una opinión sobre un producto, se convierte de forma instantánea en parte del perfil unificado del usuario. Esta información no solo completa el conocimiento sobre este, también contribuye a afinar las previsiones sobre la probable evolución de su viaje de cliente (customer journey) y convertirle así en ‘brand lover’.
La escucha dirigida a la comprensión permite a los profesionales del marketing saber qué está sucediendo de forma precisa y, en lugar de tener que realizar un ejercicio prácticamente adivinatorio de dónde y cuándo volverá a emerger el cliente, les capacita para interactuar siempre en el contexto y con la cadencia correctas. Alcanzar este estadio exige contar con una visión completa, única y permanente actualizada del cliente como la que permite obtener RedPoint Global by aggity.
Esta plataforma de gestión de datos de los clientes o Customer Data Platform (CDP) facilita el procesamiento y análisis de los datos, al mismo tiempo que permite a los profesionales del marketing establecer una comunicación omnicanal con sus usuarios dentro de su estrategia de fidelización. Lanzamiento de concursos en torno a la marca o la creación de historias que les involucren, son algunas de las acciones que atraerán a los ‘brand lovers’ que, si por algo se caracterizan, es por su fidelidad a un marca que ya les tiene enamorados.
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