Transformación Digital e Industria: Conectada
Industria Conectada, Revolución 4.0, Industria 4.0, Cuarta Revolución Industrial… Tiene muchos nombres y denominaciones, pero en lo que coinciden todos los expertos es que las nuevas formas digitales de producción ya han llegado, y su impacto es cada vez más destacado en las plantas de fabricación de todo el mundo. Prueba de ello son las grandes inversiones que distintas compañías del sector están realizando en estas tecnologías, un total de 907.000 millones de dólares en todo el mundo hasta 2020, según varios estudios.
Establecer una agenda digital con soluciones y tecnologías innovadoras es clave para el buen desarrollo de las empresas que decidan apostar por la Industria 4.0. No en vano, se estima que, si las empresas industriales españolas alcanzasen una madurez digital en este sentido, su contribución al PIB podría aumentar hasta en un 10% en el próximo lustro. Todo esto sin contar otras ventajas derivadas de la digitalización industrial, como una mejora general de la productividad derivada de la simplificación y automatización de procesos, y la reducción de tiempos y defectos en la producción.
Está más que claro que la Industria 4.0 es una realidad que ha venido para quedarse y a la que las plantas de producción se tendrán que adaptar para mantenerse en la cresta de la ola. Sin embargo, y al igual que en anteriores grandes cambios en la industria, el boom de la Industria Conectada está fundamentado en grandes avances tecnológicos que generalmente vienen bajo el paraguas de la Transformación Digital, algo a lo que ya se han acostumbrado el resto de los sectores. En este sentido, ¿cuáles son las principales tendencias de las que se puede beneficiar el sector industrial?
Todo el mundo habla de la Transformación Digital y de sus probados beneficios económicos y productivos para las empresas desde hace ya varios años, pero se trata de un término muy general que no se puede aplicar de la misma forma a todas las compañías. Por ejemplo, el proceso de digitalización de un supermercado no será el mismo que el de una planta de producción. Entonces, ¿cuáles son las nuevas tecnologías que más van a beneficiar a la digitalización de la industria?
La Transformación Digital, clave para la evolución industrial
Respecto a la Transformación Digital, en el sector industrial sucede algo que no es tan común en otras empresas. Y es que hoy en día dentro de las plantas de producción se pueden ver nuevas tecnologías que también han calado en otros sectores e incluso entre la población general, como IoT (Internet of Things), Big Data y la IA (Inteligencia Artificial), conviviendo con otras soluciones y formas de uso de la tecnología, como la robótica o el cloud computing.
De entre todas las mencionadas anteriormente, puede que las más relevantes dentro de la industria sean IoT e IA. Y es que, según un estudio de Telefónica el mercado del IoT industrial alcanzará los 195.470 millones de dólares en 2022, mientras que la IA ya es un elemento clave para automatizar los procesos de producción más rutinarios y dejar las decisiones más importantes a los trabajadores humanos. Combinando ambas tecnologías, se puede mejorar gradualmente la productividad de la maquinaria y reducir los errores y defectos, todo ello mientras se optimizan los tiempos de producción.
Además, conectar las máquinas industriales a una red IoT permite que las compañías obtengan un registro de su producción mediante la recolección de grandes volúmenes de datos. Gracias a esta aplicación industrial de la tecnología conocida como Big Data, los operarios podrán realizar un análisis predictivo de posibles fallos en la maquinaria para ahorrar en costes de mantenimiento.
Y si ponemos el foco en tecnologías que a priori pueden parecer más exclusivas del sector industrial, como la robótica a través de sistemas ciberfísicos, o tendencias en claro auge, como el cloud computing, su aplicación para desarrollar la Industria 4.0 también resulta positiva. En el caso de la computación en la nube, las empresas industriales pueden utilizar esta tecnología para almacenar datos derivados de la producción sin necesidad de aplicar una inversión extra en hardware y software. Y, por supuesto, también son muy destacables los beneficios en cuanto a automatización y mejora de la producción que ofrecen dispositivos y herramientas robóticas conectadas física y virtualmente a través de sistemas ciberfísicos.
Una Transformación Digital segura e ineludible
Cloud computing, IA, big data, sistemas ciberfísicos… El número de nuevas tecnologías aplicables a la transformación digital de la industria crece con cada día que pasa, y muchas de estas novedades implican un mayor número de conexiones de la planta de producción a la red. En este sentido, los operarios de estas empresas no pueden olvidar una vieja frase del sector de la seguridad: “si estás conectado, estás expuesto”.
Inevitablemente, la hiperconectividad de la industria lleva consigo agujeros de seguridad que hacen el trabajo más fácil al espionaje industrial, aunque el peligro no acaba ahí. Y es que una vulnerabilidad también puede ser utilizada para secuestrar información clave de la empresa y sus clientes, o para paralizar por completo el proceso de producción. Por ello, y antes de abordar la Transformación Digital de las plantas de producción, las empresas deben invertir en las más completas soluciones de ciberseguridad para sus máquinas, además de garantizar una formación básica en este sentido para sus empleados.
Los cambios en la industria siempre han sido antecedentes de productos y servicios de los que la sociedad se acaba beneficiando. Ya se vio en las primeras revoluciones industriales con el uso generalizado del vapor, la combustión de carbón y los combustibles fósiles. Pero hoy en día, la sociedad ya se ha adelantado al sector industrial conectado en el uso de nuevas tecnologías como IoT, IA y Big Data.
Ya no solo por las oportunidades de negocio y beneficios, ni por el temor a quedarse atrás en la carrera tecnológica. La sociedad cada vez está más conectada y reclama más avances tecnológicos, y las industrias que no se apliquen a sí mismas este principio evolutivo, difícilmente podrán continuar compitiendo en el mercado.
Por qué el sector sanitario necesita un enfoque para fidelizar clientes
Nuestros clientes desean participar en recorridos dinámicos en tiempo real compuestos por varias etapas en los que no haya contratiempos en ninguno de sus puntos de contacto, y el sector sanitario no ha estado a la altura de estas exigencias.
Los clientes ya no se relacionan sólo a través de un centro de atención telefónica o una ubicación física con los proveedores o los pagadores de asistencia sanitaria. El cliente moderno conecta con las marcas online y offline, y a través de un número cada vez mayor de dispositivos, y espera disfrutar de interacciones de gran relevancia basadas en el contexto en todo momento.
La mayoría de Entidades Sanitarias y sus Proveedores, al igual que la mayoría de marcas, no están bien preparados para satisfacer esta expectativa; según un estudio reciente de Acxiom, el 70 % de los comercios tienen una capacidad deficiente o incluso inexistente para integrar los datos de los clientes entre las fuentes online y offline.
Las Entidades Sanitarias y Proveedores se esfuerzan por adaptarse porque durante mucho tiempo han capturado los datos de los clientes en unidades de información por separado, ya sea en historiales clínicos sanitarios (EHR) para el cuidado de los pacientes, en sistemas de facturación para los socios o para poder hacer reclamaciones, o en sistemas de contacto con los clientes. Estas unidades de datos tienen un propósito empresarial, pero son un obstáculo en la era actual, en la que los clientes están preparados y no pierden en ningún momento la atención.
La mayoría de las organizaciones han desarrollado muchas formas tecnológicas de fidelización. Entre los datos de los clientes almacenados de forma no unificada y la tecnología fragmentada, muchas Entidades Sanitarias y sus Proveedores no consiguen identificar a las personas de manera sistemática en todos los puntos de contacto. Esto provoca que con frecuencia que las organizaciones pierdan la oportunidad de participar de manera relevante dentro del contexto concreto con los clientes individuales, independientemente de si son socios, pacientes, partes responsables o simplemente personas interesadas.
Las Instituciones Sanitarias y Proveedores deben eliminar las unidades fragmentadas de datos y unificar sus tecnologías para ofrecer el tipo de recorridos a los clientes que el consumidor actual desea. La clave para conseguirlo es adoptando un enfoque Open Garden para conectar todos los datos y organizar la participación de manera inteligente. Ahora es posible hacerlo a través de un único punto de control operativo, utilizando una solución flexible, interoperable y preparada para el futuro denominada RedPoint Global by aggity.
¿Qué es un enfoque Open Garden?
En lo que se refiere a la participación de los clientes y a la tecnología, un enfoque Open Garden se contrapone a las clásicas soluciones “Walled Garden” como el Marketing Cloud o los paquetes todo en uno. Los paquetes Walled Garden representan un enfoque antiguo que simplemente no puede satisfacer las necesidades de las empresas en el nuevo orden de la transformación digital, cuentan con arquitecturas rígidas e inflexibles y, normalmente, la implementación de una de ellas implica el reemplazo de toda la tecnología.
Las Entidades Sanitarias y sus Proveedores necesitan un sistema que sea flexible y adaptable. Necesitan una solución Open Garden.
Un enfoque Open Garden proporciona un punto de control de los datos y las operaciones centralizado con un nivel de interoperabilidad que integra fácilmente las soluciones actuales en un todo cohesionado para la participación de los clientes. Con frecuencia, esta solución central es un Hacker ético certificado (CEH) que permite visualizar los datos fraccionados funcionales y específicos del canal, y además permite organizar de manera inteligente los mensajes y las acciones más adecuadas que se realizarán en los canales. De este modo, las Instituciones Sanitarias y los proveedores de asistencia sanitaria pueden beneficiarse de la unificación de datos y mensajes sin dedicar recursos a modificar la plataforma por completo. Asimismo, el enfoque Open Garden permite a las organizaciones aprovechar de manera más eficaz las futuras innovaciones tecnológicas, por lo que son lo suficientemente flexibles como para satisfacer las necesidades en cambio constante de sus clientes. Además, puesto que la tecnología no es cautiva, las Instituciones Sanitarias y sus proveedores pueden elegir las soluciones para un uso puntual más recomendadas y después conectarlas fácilmente con la CEH con un coste y riesgos muy inferiores a los que supondría el uso de una solución Walled Garden.
Participación del cliente en el enfoque Open Garden
El uso de un enfoque Open Garden en el que el cliente permite a las Instituciones Sanitarias y a sus Proveedores de asistencia sanitaria satisfacer sus expectativas y ofrecer una experiencia sin complicaciones en todos los puntos de contacto.
Las soluciones Open Garden ofrecen visibilidad en todas las interacciones de los clientes, independientemente de si son online u offline, de manera que las Entidades Sanitarias y sus Proveedores pueden ofrecer mensajes basados en el contexto con la cadencia adecuada y en el momento preciso para crear valor.
Por ejemplo, Nuance ( Multinacional Americana de Software) descubrió recientemente que el 69% de los clientes estaban interesados en recibir recordatorios proactivos acerca de su plan de salud actual u ofertas vigentes y, según un estudio reciente de Price WaterhouseCoopers, el 32 % de los consumidores estadounidenses utilizaban una aplicación de salud, fitness o medicina. Las compañías con una solución Open Garden pueden actuar más fácilmente basándose en esta información y ofrecer a los clientes los mensajes que desean recibir.
Las Instituciones Sanitarias y sus proveedores que adopten una solución Open Garden como, por ejemplo, un centro de participación del cliente, tendrán una mejor posición para ofrecer a los clientes los tipos de interacciones que desean. Ya sea a través de la incorporación de nuevos puntos de contacto como dispositivos móviles o dispositivos de la IoT, o nuevas etapas en el recorrido como la participación interactiva en tiempo real y los recordatorios de salud proactivos, los centros de participación de los clientes son clave para satisfacer de manera eficaz las necesidades que surgen a los clientes preparados.
Mirando al futuro con un enfoque Open Garden
El consumidor de asistencia sanitaria medio va a ser más experto desde el punto de vista técnico, va a estar más capacitado y va a querer actuar más por cuenta propia. Las Instituciones Sanitarias y sus proveedores deben ser conscientes de esta realidad, y determinar cómo van a satisfacer las expectativas de los clientes y cómo van a ofrecer los tipos de participación para alcanzar el éxito en el mercado moderno.
Las Instituciones Sanitarias que adopten un enfoque Open Garden estarán más preparados para competir en este nuevo paradigma, ya que podrán unificar los datos de los clientes de diferentes canales, hacerlos procesables y ofrecer experiencias contextuales a los clientes de múltiples canales. Solo así podrán las Instituciones Sanitarias y sus proveedores mejorar la participación del cliente, crear fuertes experiencias y tener éxito en la era de los clientes preparados.
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Los asistentes de voz, otro canal de retail para los consumidores
Muchas innovaciones han transformado la experiencia del cliente de retail a lo largo de los años: Internet, teléfonos móviles, medios sociales, etc. Los asistentes de voz son la última innovación para alterar la forma en que los consumidores interactúan con los retails.
Los asistentes de voz domésticos y la casa conectada
Con el lanzamiento de la plataforma Amazon Echo en 2015, las compras asistidas por voz dieron un gran paso hacia la casa conectada. Amazon se ha llevado una parte enorme del mercado de los asistentes de voz domésticos con Echo, pero sería un error pensar que Amazon es la única empresa importante del mercado.
Tanto Google como Apple lanzaron asistentes domésticos en 2017 –Google Home y Apple HomePod– y, en agosto, TechCrunch informó sobre media docena de nuevos competidores en el mercado de las compras asistidas por voz en la feria IFA de Berlín. Para competir con Amazon, Google ha forjado alianzas con grandes almacenes como Walmart y Target para ofrecer sus catálogos a través de Google Home. Y la entrada de Apple en la cancha de asistentes de voz deja patente que la categoría está aquí para quedarse.
Sin embargo, lo más importante de entender es que los asistentes de voz, a pesar de su capacidad de transformación, son poco más que otro canal de captación de clientes de los retailers. Comprar un objeto, sin verlo, con instrucciones de voz es una experiencia diferente, pero no cambia el carácter esencial de las compras asistidas por voz como una vía más para la interacción de los clientes con las marcas.
Lo más importante de entender es que los asistentes de voz son poco más que otro canal de captación de clientes de los retailers. Comprar un objeto sin verlo con instrucciones de voz es una experiencia diferente, pero no cambia el carácter esencial.
El impacto de los asistentes de voz en retail
Los consumidores han adoptado rápidamente las instrucciones de voz en su vida cotidiana.Las búsquedas por voz representan el 20% de las consultas en Google, y las ventas totales de Amazon Echo aumentaron más que el doble desde su lanzamiento en 2015 hasta finales de 2016, pasando de 2,4 millones a 5,2 millones de unidades. Los dos principales competidores tecnológicos de Amazon –Google y Apple– han invertido y siguen invirtiendo en esta área. Por eso los retailers tienen que afrontar los cambios provocados por las compras asistidas por voz en la experiencia del cliente.
Al mismo tiempo, las marcas deben comprender que es necesario integrar la voz en una estrategia omnicanal más amplia para captar clientes, en lugar de un enfoque diferenciado. Al fin y al cabo, las ventas con asistentes de voz siguen generando datos transaccionales y de comportamiento que las marcas pueden usar para optimizar su marketing. Los asistentes de voz son simplemente un canal digital más para la interacción de las marcas con los consumidores. Los asistentes de voz pueden ser un canal diferente porque la experiencia de compra carece de un elemento visual, pero esa es realmente la única diferencia sustancial respecto a otros puntos de contacto digitales.
El componente más interesante de los asistentes de voz es su capacidad de operar con otros dispositivos inteligentes en el hogar. Según Accenture, en 2019 el 69% de los consumidores contarán con un dispositivo apto para la Internet de las cosas (IoT) en su hogar. Puesto que cada vez más consumidores tendrán varios dispositivos habilitados para la IoT, un asistente de voz capaz de actuar como concentrador centralizado ofrece a los minoristas nuevas oportunidades de aliviar la fricción en la vida de los consumidores. A pesar de este crecimiento pronosticado en la cuota de mercado, es importante saber que las compras asistidas por voz solo constituyen uno de los múltiples canales de captación, y que no se les debe atribuir una importancia excesiva.
Entender el comportamiento de voz con un CEH (Customer Engagement Hub)
Las marcas tienen que combinar los datos de los asistentes de voz con los datos de las otras soluciones de punto de interacción para comprender plenamente el viaje del cliente. Esto lo pueden conseguir adoptando una solución flexible y adaptable como un Customer Engagement Hub (CEH) que permite a los retailers:
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- Integrar datos de cualquier estructura y cadencia en un punto centralizado de accesibilidad y control. A través de esta integración, los retailers pueden ver el comportamiento de los clientes a través de sus interacciones online y offline y aprovechar los conocimientos resultantes para proporcionar mensajes contextualmente relevantes en el momento oportuno.
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- Combinar soluciones heredadas a través de integraciones de API, kits de desarrollo de software y conectores personalizados para extraer datos de la fuente de origen a fin de transmitirlos a un portal centralizado. Los retailers que aprovechan una solución de este tipo también pueden orquestar interacciones contextualmente relevantes y lanzar las siguientes mejores ofertas selectivamente a consumidores concretos.
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- Crear información coherente en todos los sistemas mediante la integración de datos en silos, lo que permite a los usuarios empresariales encontrar al consumidor donde se encuentre.
A medida que la experiencia del cliente se vuelve más fragmentada y más omnicanal con el tiempo, la capacidad de comprender cómo reaccionan los consumidores y dónde prefieren recibir los mensajes es de importancia vital. Los retailers que consigan interactuar con los consumidores a través de su canal preferido obtendrán una ventaja decisiva: Harvard Business Review descubrió recientemente que los clientes que utilizan cuatro o más canales minoristas gastan, en términos medios, un 9% más en la tienda, en comparación con los que utilizan solamente un canal. Es preciso incluir los asistentes de voz en los cálculos de cualquier retail, especialmente a medida que adquieren importancia.
Los asistentes de voz pueden ser el “próximo gran avance” en la experiencia del consumidor, pero es importante saber su lugar en el vasto ecosistema del retail. Un consumidor que compra un producto a través de Amazon Echo probablemente también comprará a través de otros canales; los asistentes de voz sirven como una vía más para las interacciones con los clientes.Los retailers que entienden esto e integran los flujos de datos de los asistentes de voz en su estrategia omnicanal son los que sobrevivirán y prosperarán en el futuro.
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