Asistentes Virtuales Cognitivos, empatizar con los clientes
La comprensión del lenguaje humano por parte de las máquinas y su respuesta con este mismo lenguaje no es un reto nuevo, pero sí lo son los avances conseguidos en los últimos tiempos y la expansión de los Asistentes Virtuales Cognitivos (AVC).
El potencial de aprendizaje y las capacidades de los AVC los convierten en agentes clave para añadir valor a los negocios y generar experiencias positivas para los clientes.
Siri de Apple, Alexa de Amazon, Cortana de Microsoft, Google Assistant o el Messenger de Facebook -ahora Meta- son ejemplos populares de un momento, bautizado como la revolución de los chatbots que, sin ser tal, ha supuesto un importante paso hacia delante en la expansión de los asistentes virtuales.
Fue en la década de los 60 cuando Joseph Wiezenbaum creó en el Instituto Tecnológico de Massachussets (MIT) a Eliza, uno de los primeros bots conversacionales y piedra de toque de un fenómeno, que ha convertido a los denominados chatbots en herramientas cada vez más comunes, especialmente en las empresas data-driven.
En el más de medio siglo que ha trascurrido desde entonces y gracias a los avances en la tecnología de Inteligencia Artificial (IA), estos agentes han evolucionado de forma notable y son muchos los ejemplos de la multitud de aplicaciones en las que los chatbots están presentes.
Primero, la necesidad de ofrecer a los usuarios experiencias nuevas, personalizadas y humanizadas, es decir, a través de una interfaz natural y, segundo, las ventajas y beneficios que proporciona la automatización han impulsado la inversión y el desarrollo en este campo. Un entorno en el que, a diferencia de los chatbots, que tienen limitaciones, los Asistentes Virtuales Cognitivos (AVC) siguen avanzando. La superioridad de los AVC se encuentra en su potencial de aprendizaje y en sus capacidades para añadir valor a los negocios y generar experiencias positivas para los clientes.
Aunque la función que desempeñan chatbots y AVC es la misma y se concreta en prestar asistencia a los usuarios en el desarrollo de diferentes acciones, la capacidad de autoaprendizaje de los AVC posibilita su entrenamiento y mejora constante. Los AVC son duchos, por ejemplo, para comprender términos y contextos propios de un sector de actividad determinado, un ámbito específico o una organización concreta.
Además, y este aspecto es clave, durante las interacciones, ya sea vía voz o vía texto, los AVC son diestros en el reconocimiento de la vertiente emocional de las palabras, del lenguaje coloquial e incluso de los tonos. A partir de estas distinciones, los AVC son sensibles al entorno y el estado de ánimo y, en base a ello, pueden proporcionar una asistencia empática.
La capacidad de los AVC para interactuar en un contexto determinado y para reconocer los estados de ánimo del usuario a lo largo de la interacción se traduce en un trato más personalizado, pertinente y ajustado a sus expectativas, que contribuye directamente a una mejor experiencia de cliente, a su satisfacción y fidelización. Con estos atributos, los AVC siguen ganando peso en call centers y centros de atención y soporte a los usuarios, así como en muy diversos ámbitos de las empresas, interna y externamente.
En la práctica, las soluciones creadas a partir de la propuesta diferencial de aggity, que incluye distintas plataformas y herramientas de big data y analytics, inteligencia artificial, procesamiento del lenguaje natural y aprendizaje automático, demuestran que los AVC aportan valor en múltiples áreas: desde la gestión de los RRHH y el talento, y el soporte TI a los usuarios, hasta el marketing y las diferentes fases de la comercialización.
- Publicado en Analytics & AI
Experiencia del cliente y asistentes virtuales cognitivos
Basados en inteligencia artificial, los asistentes virtuales cognitivos se diferencian de los chatbots porque son capaces de interactuar dentro de un contexto en el que reconocen los estados de ánimo del usuario durante una conversación.
El 60% de los consumidores cree que reducirá el tiempo de las respuestas a la vez que éstas estarán muy personalizadas según sus preferencias.
Hace ya 10 años que irrumpieron en la vida de los usuarios asistentes virtuales como Siri o Cortana con la función de facilitarles la vida en múltiples facetas: desde información sobre el tráfico y la previsión meteorológico hasta la resolución de dudas acerca del horario de apertura de una farmacia u otro establecimiento. Se trata de una herramienta que se ha vuelto cotidiana y que los consumidores también quieren incorporar a su relación con las marcas.
Ya en 2018, la consultora Gartner predijo que en los siguientes años las personas tendrían más conversaciones con bots que con su cónyuge. Quizá una previsión que pueda parecer exagerada, pero no exenta de razón si se tiene en cuenta que, con el auge de la inteligencia artificial (IA) y las interfaces de usuario conversacionales, es cada vez más probable que interactuemos con un bot sin saberlo a través de smartphones, tabletas, asistentes personales virtuales (VPA) o los sistemas de entretenimiento del hogar y automóviles.
El paso siguiente es el uso de los asistentes virtuales cognitivos (AVC). También basados en inteligencia artificial se diferencian de los chatbots porque son capaces de interactuar dentro de un contexto en el que reconocen los estados de ánimo del usuario durante una conversación. Esto, por un lado, se traduce en una mejor experiencia del cliente, que siente que recibe un trato más personalizado; y en la mejora de los resultados de las ventas al satisfacer mejor sus demandas.
Interacción con contexto
Estos servicios cognitivos suelen hacer uso de una cámara con la que identificar las expresiones faciales de quien habla y, al mismo tiempo, interpretarla para entender la información que recibe y responder en consecuencia. Al aumentar el grado de inteligencia de estos servicios y la automatización de la relación de las empresas con el cliente, el riesgo al que se enfrentan las marcas es la deshumanización del trato con el consumidor, advierte la firma de análisis PwC en su informe ‘Bots, Machine Learning, Servicios Cognitivos’.
Los datos de este documento muestran, sin embargo, una buena predisposición por parte de los usuarios: el 60% cree que reducirá el tiempo de las respuestas a la vez que ganarán en personalización, el 38% afirma que el empleo de IA puede proporcionarles mejores experiencias y el 43% de los millenials pagaría un plus por un servicio híbrido de IA con acceso a un agente humano.
La vinculación de las soluciones cognitivas con las plataformas de CRM supondrá un avance en la experiencia de cliente, por la posibilidad de personalizar las interacciones y poder hacerlo, además, a gran escala, combinando información relevante y abundante sobre el contexto del usuario, con modelos cognitivos (por ejemplo, propensión a la compra, siguiente mejor acción) y con modelos de relación multicanal, a lo largo de los diferentes customer journeys.
Una plataforma como RedPoint Global by aggity es capaz de ofrecer esa visión global del viaje del cliente para lanzar acciones en diferentes medios y optimizar las conversaciones, pudiendo generar interacciones más personales y en tiempo real gracias a los datos almacenados de los usuarios conectados entre sí y a los que tienen acceso todos los profesionales de marketing de la compañía. Solo así es posible ofrecer experiencias relevantes al cliente.
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