RPA para gestión de incidencias
El 56% de las organizaciones afirma estar buscando activamente formas de utilizar la inteligencia artificial (IA) otorgando un papel cada vez más importante a elementos como los chatbots.
Ya no es suficiente con que los agentes de los call centers cierren el mayor número de casos en el menor tiempo posible, las interacciones han de estar personalizadas.
Hoy es habitual que las personas interactúen con sus dispositivos utilizando la voz. En los hogares ya hay altavoces inteligentes a los que enviar órdenes para escuchar música, encender la luz o programar el despertador. Un hábito que los consumidores ya han adquirido y que también quieren aplicar en su relación con las empresas cuando recurren a sus call centers o centros de atención al cliente.
Las tendencias en estos servicios son un asunto que las empresas han de tener en cuenta para transformar su forma de operar. Cuatro de cada cinco responsables de la toma de decisiones en esta materia creen que la tecnología está transformando las expectativas que los clientes tienen de ellos. De hecho, un 82% piensa que el servicio al cliente de su empresa debe transformarse para mantenerse competitivo, según recoge un estudio reciente de Salesforce.
Ya no es suficiente con que los agentes de los call centers cierren el mayor número de casos en el menor tiempo posible, las interacciones han de estar personalizadas. De ahí que el 56% de los encuestados afirme que sus organizaciones están buscando activamente formas de utilizar la inteligencia artificial (IA) otorgando un papel cada vez más importante a elementos como los chatbots, los análisis de texto y de voz, etc.
De hecho, se prevé que la integración de la IA aumente un 143% en los próximos 18 meses. Las empresas que ya utilizan esta tecnología en sus procesos identifican la mejora en la priorización del trabajo de los agentes como el principal beneficio de esta innovación.
Resolución personalizada de problemas
La hiperpersonalización de este servicio requiere, por tanto, una automatización robótica de procesos (RPA, por sus siglas en inglés) a través de herramientas que repliquen acciones humanas. Se trata de soluciones que permiten automatizar procesos intensivos repetitivos y bajo contenido cognitivo, permitiendo liberar de estas tareas a las personas para que realicen otras de valor añadido.
Los beneficios de la implantación de un sistema RPA son múltiples y diversos. Entre ellos se cuentan el aumento de la velocidad de ejecución de los procesos, el incremento de la fiabilidad al reducirse el número de errores, ahorro de costes, mejora de la experiencia de empleados y clientes, y mayor seguridad en el tratamiento de la información.
En el caso de los servicios de atención al cliente, el modelo tradicional ya no responde a las necesidades de los consumidores. Cuando contactan para resolver alguna incidencia esperan obtener soluciones con una experiencia lo más personalizada y rápida posible. Emplear herramientas como los chatbots facilitan la resolución de los problemas más habituales, para los que la respuesta suele ser la misma para todos los clientes. Lo mismo ocurre cuando se trata, por ejemplo, de actualizar datos personales.
Tecnologías como un RPA son capazes de ofrecer esa visión global del viaje del cliente para lanzar acciones en diferentes medios y optimizar las conversaciones, pudiendo generar interacciones personalizadas y en tiempo real gracias a los datos almacenados de los usuarios conectados entre sí y a los que tienen acceso todos los profesionales de la compañía. Solo así es posible ofrecer experiencias relevantes al cliente.
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Experiencia del cliente y asistentes virtuales cognitivos
Basados en inteligencia artificial, los asistentes virtuales cognitivos se diferencian de los chatbots porque son capaces de interactuar dentro de un contexto en el que reconocen los estados de ánimo del usuario durante una conversación.
El 60% de los consumidores cree que reducirá el tiempo de las respuestas a la vez que éstas estarán muy personalizadas según sus preferencias.
Hace ya 10 años que irrumpieron en la vida de los usuarios asistentes virtuales como Siri o Cortana con la función de facilitarles la vida en múltiples facetas: desde información sobre el tráfico y la previsión meteorológico hasta la resolución de dudas acerca del horario de apertura de una farmacia u otro establecimiento. Se trata de una herramienta que se ha vuelto cotidiana y que los consumidores también quieren incorporar a su relación con las marcas.
Ya en 2018, la consultora Gartner predijo que en los siguientes años las personas tendrían más conversaciones con bots que con su cónyuge. Quizá una previsión que pueda parecer exagerada, pero no exenta de razón si se tiene en cuenta que, con el auge de la inteligencia artificial (IA) y las interfaces de usuario conversacionales, es cada vez más probable que interactuemos con un bot sin saberlo a través de smartphones, tabletas, asistentes personales virtuales (VPA) o los sistemas de entretenimiento del hogar y automóviles.
El paso siguiente es el uso de los asistentes virtuales cognitivos (AVC). También basados en inteligencia artificial se diferencian de los chatbots porque son capaces de interactuar dentro de un contexto en el que reconocen los estados de ánimo del usuario durante una conversación. Esto, por un lado, se traduce en una mejor experiencia del cliente, que siente que recibe un trato más personalizado; y en la mejora de los resultados de las ventas al satisfacer mejor sus demandas.
Interacción con contexto
Estos servicios cognitivos suelen hacer uso de una cámara con la que identificar las expresiones faciales de quien habla y, al mismo tiempo, interpretarla para entender la información que recibe y responder en consecuencia. Al aumentar el grado de inteligencia de estos servicios y la automatización de la relación de las empresas con el cliente, el riesgo al que se enfrentan las marcas es la deshumanización del trato con el consumidor, advierte la firma de análisis PwC en su informe ‘Bots, Machine Learning, Servicios Cognitivos’.
Los datos de este documento muestran, sin embargo, una buena predisposición por parte de los usuarios: el 60% cree que reducirá el tiempo de las respuestas a la vez que ganarán en personalización, el 38% afirma que el empleo de IA puede proporcionarles mejores experiencias y el 43% de los millenials pagaría un plus por un servicio híbrido de IA con acceso a un agente humano.
La vinculación de las soluciones cognitivas con las plataformas de CRM supondrá un avance en la experiencia de cliente, por la posibilidad de personalizar las interacciones y poder hacerlo, además, a gran escala, combinando información relevante y abundante sobre el contexto del usuario, con modelos cognitivos (por ejemplo, propensión a la compra, siguiente mejor acción) y con modelos de relación multicanal, a lo largo de los diferentes customer journeys.
Una plataforma como RedPoint Global by aggity es capaz de ofrecer esa visión global del viaje del cliente para lanzar acciones en diferentes medios y optimizar las conversaciones, pudiendo generar interacciones más personales y en tiempo real gracias a los datos almacenados de los usuarios conectados entre sí y a los que tienen acceso todos los profesionales de marketing de la compañía. Solo así es posible ofrecer experiencias relevantes al cliente.
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¿Qué es Automation en Inbound Marketing?
La inteligencia artificial y el aprendizaje automatizado facilitan a los equipos de marketing la obtención de información relevante para diseñar estrategias de inbound marketing y de creación de contenidos.
Aunque todos los canales son válidos para entrar en contacto con el cliente, hay que saber cuál elegir para cada momento y qué tipo de contenidos ofrecer
El inbound marketing es una estrategia que sirve para atraer clientes mediante la creación de contenidos. Se trata de captar la atención de los usuarios ofreciéndoles aquella información que les interesa en el momento adecuado y conseguir así captar su atención de una manera natural. Estos contenidos responden a las necesidades de los consumidores de forma no intrusiva.
En términos económicos, se consigue rendimiento a lo largo del tiempo; mientras que en cuestión de posicionamiento, son un complemento a otro tipo de campañas de marketing y ayuda a ampliar el número de contactos. Por otra parte, al tratarse de contenidos de calidad es posible crear una comunidad alrededor de la marca que los genera, aumentando su visibilidad y mejorando su reputación.
Contenidos para aumentar la conversión
La metodología del inbound marketing tiene varias etapas. La primera de ellas, según los expertos de Google, ha de centrarse en atraer con contenidos relevantes al usuario de alto valor para la marca. Una vez conseguido, el siguiente paso es lograr su conversión. Esto se lleva a cabo a través de una conversación de calidad que responde a las preguntas y necesidades del consumidor ofreciéndole la opción que mejor se adapta a lo que necesita en ese momento.
A continuación, llega la oportunidad de cerrar la conversión. Gracias a la gestión de registros, es posible saber cuándo convertirlo en cliente. El siguiente paso es conservarlo, algo que se consigue gracias a la satisfacción de este usuario que, a su vez, puede lograr que las ventas se transformen en recomendaciones. El inbound marketing es aplicable a cualquier sector y gracias a esta metodología se puede lograr un aumento de los contactos cualificados, de las conversiones y del tráfico a la web.
Para llegar hasta aquí es imprescindible que durante el proceso se utilicen herramientas de gestión de registros, y entre las avanzadas encontramos las Customer Data Platform (CDP) como la plataforma RedPoint by aggity. Esta herramienta, basada en inteligencia artificial y aprendizaje automatizado, permite a los equipos de marketing recibir datos de sus clientes de diferentes fuentes y les proporciona los medios para interpretarlos, obtener información relevante y diseñar las estrategias de inbound marketing.
Aunque todos los canales son válidos para entrar en contacto con el cliente, hay que saber cuál elegir para cada momento. Una solución que automatiza las acciones, unifica toda la información de los usuarios de forma que la marca pueda ofrecerles contenidos en función de sus intereses y en el momento más oportuno. Un filtro ayuda a gestionar perfiles utilizando criterios como la localización o las preferencias con el objetivo de proporcionar el mensaje que están esperando, ya sea a través de contenidos en la página web, en un blog o con campañas de email marketing.
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Mejorar la experiencia de cliente con una CDP
Una plataforma de gestión de datos de clientes, o CDP, aplica tecnologías y procesos prediseñados que se adaptan a las necesidades de los profesionales del marketing.
Una de las ventajas de las CDP radica en que la información se enriquece continuamente gracias a los múltiples puntos de contacto con los consumidores
Los consumidores de hoy en día se han vuelto más exigentes. Son conscientes de que las firmas cuentan con información sobre sus hábitos y comportamientos y, por eso, esperan que sepan responder a sus demandas y necesidades. Cumplir con sus expectativas solo es posible teniendo un conocimiento unificado del cliente a través de plataformas tecnológicas.
Las continuas interacciones de los consumidores con las marcas y las actuales herramientas de marketing digital facilitan el acceso a grandes cantidades de datos provenientes de múltiples fuentes. Esto proporciona información fundamental para diseñar y ejecutar estrategias, siempre y cuando se sepan gestionar esos datos de una manera correcta y agrupada. Solo estableciendo una correlación entre ellos es posible ofrecer la mejor experiencia de usuario posible.
Las plataformas de gestión de clientes, o Customer Data Platform (CDP), se encargan de almacenar todos esos datos y combinarlos. Tienen capacidad para discernir aquellos que son relevantes de los que no lo son para crear un perfil único del consumidor. A partir de ahí, los departamentos de marketing son capaces de construir esa visión unificada de los clientes para crear informes o estrategias más eficaces.
Visión única y especializada
Una de las ventajas de las CDP es que, al poder acceder a fuentes de datos de terceros, la información de la que disponen se enriquece continuamente gracias a los múltiples puntos de contacto con los consumidores. Pueden agregar datos provenientes tanto de canales digitales como físicos (transacciones, visitas a la página web, respuesta a promociones) ofreciendo así una visión única de cliente.
Hay que tener en cuenta que la mayoría de los datos se originan en sistemas que no fueron diseñados para que se compartieran. Los métodos tradicionales para recopilar esos datos en perfiles de clientes unificados, como lo CRM (Customer Relationship Management) o DMP (Data Management Platform), no han logrado resolver el problema. Los enfoques más nuevos, como los ‘lagos de datos’, sirven para la recopilación de los datos, pero no contribuyen a organizarlos de manera eficaz.
Una CDP pone a los profesionales del marketing en contacto directo con el proyecto de unificación de datos. Estas soluciones aplican tecnologías y procesos prediseñados que se adaptan a las necesidades de datos de marketing. Esto permite dar una respuesta más rápida y eficiente que aquellas tecnologías con un propósito general que no están especializadas.
Así, una plataforma como RedPoint Global by aggity aglutina toda la información que generan los clientes en cada una de sus interacciones, tanto en canales digitales como físicos. Aquí se incluyen redes sociales, locales comerciales, email, SMS e incluso objetos conectados. Gracias a ello, los equipos de marketing tienen a su disposición una visión única y completa de cada cliente.
De esta forma es posible ofrecerle experiencias relevantes y gratificantes, así como determinar su evolución y lo qué querrá en el futuro. El objetivo es crear valor y captar al cliente, para después retenerlo y aumentar su satisfacción y grado de fidelización.
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Tendencias en marketing digital para 2021
La medición y la automatización inteligentes serán herramientas realmente útiles para satisfacer la cambiante demanda de los consumidores y aumentar el valor de las inversiones en marketing.
Los próximos meses la incertidumbre continuará, pero las organizaciones ya se están preparando para superar futuros retos.
Sin duda el año 2020 será recordado por cómo una pandemia afectó a todas las regiones del mundo no solo en términos de salud, también en el ámbito económico. Durante la crisis, muchas empresas han recurrido a herramientas digitales para sortear las nuevas dificultades y mantener la actividad, al mismo tiempo que cambiaban los hábitos de los consumidores.
Los próximos meses la incertidumbre continuará, pero las organizaciones ya se están preparando para superar futuros retos. Los expertos de marketing de Google han hecho sus predicciones sobre las estrategias que han de adoptar los negocios para su recuperación económica tras la pandemia. Esta son sus cinco tendencias en marketing digital para 2021:
1. Transformación digital para acelerar la recuperación económica. A partir de ahora crecerá la preferencia por el comercio online y esto dará lugar a recorridos de compra más virtuales y a cambios rápidos en los intereses y necesidades de los usuarios. Para hacerles frente, las organizaciones tienen que replantearse su modelo de negocio para optimizar su agilidad, mejorar sus habilidades técnicas y basar las decisiones en datos. La medición y la automatización inteligentes serán herramientas realmente útiles para satisfacer la cambiante demanda de los consumidores y aumentar el valor de las inversiones en marketing.
2. Necesidad de operar a través de distintos canales. Los consumidores ahora cambian de canal más que nunca y combinan las interacciones online y offline en una misma compra, esperando además poder completar su recorrido sin problema. Esto quiere decir que la experiencia en tiendas físicas sigue siendo crucial. Las marcas tendrán que replantearse su estrategia creando un entorno seguro y cómodo, y transformando sus tiendas físicas en atractivos escaparates multicanal.
3. Las aplicaciones como motor de crecimiento. Durante la recuperación económica, las aplicaciones permitirán a las empresas mejorar sus servicios y la satisfacción de los clientes, a la vez que mantienen el distanciamiento social y reducen los costes; por ejemplo, prediciendo las ventas de forma exacta basándose en las reservas de pedidos.
4. Compras transfronterizas y vuelta del comercio internacional. Según los datos recogidos por Google, entre el 20 y el 40 % de los consumidores de Europa Occidental compran online más comida y productos de cuidado personal que antes de la pandemia. Con la aceleración de la transformación digital, entre el 12 y el 25% de los consumidores de EMEA hacen compras transfronterizas con más frecuencia porque pasan más tiempo en casa y navegando, y algunos productos se agotan en las tiendas locales. Se prevé que el comercio mundial se intensifique en los próximos cinco años, por lo que las empresas deberán diversificarse con nuevas estrategias de internacionalización para satisfacer esta demanda mundial y prepararse para el futuro.
5. Las tendencias de consumo serán clave. Durante la pandemia, se han observado cambios acelerados en el comportamiento de los consumidores, tanto en lo que buscan como en la forma en que lo buscan. Para estar al tanto de esos cambios, es importante que las empresas basen sus decisiones en datos para conseguir la confianza de los usuarios.
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Estrategias de marketing digital para Navidad
Optimizar la experiencia de usuario, ofrecer mensajes personalizados y mejorar la interacción con los consumidores en redes sociales son algunas de las estrategias que ayudan a incentivar las compras en la campaña de Navidad.
El 25% de las pymes asegura haber invertido dinero y tiempo para tener su tienda online a punto para las compras navideñas.
Con la Navidad a punto de llegar, las marcas y establecimientos ya han iniciado sus campañas de marketing para atraer a más clientes en la época con más ventas del año. La situación excepcional de los últimos meses ha provocado que adoptar la estrategia adecuada sea más importante que nunca, sobre todo para un periodo que en el sector retail genera alrededor del 20% de su facturación anual. Además, muchos negocios han iniciado este año su transformación digital para poder continuar con su actividad, enfrentándose a un reto adicional.
Según el estudio ‘Las pymes españolas en el contexto de la covid-19’, del Instituto IO Sondea de Investigación de Mercados, el 26% de las más de 1.000 pequeñas y medianas empresas encuestadas reconoce que han digitalizado todo su inventario para vender a través de Internet. Asimismo, el 25% de las pymes asegura haber invertido dinero y tiempo para tener su tienda online a punto para las compras navideñas.
Para que el esfuerzo realizado se materialice en un éxito de ventas es necesario dar un paso más y captar la atención de los consumidores a través de estas seis estrategias de marketing digital:
• Optimización de la experiencia de usuario
Según Google, este año se han alcanzado los 2.050 millones de consumidores en canales digitales en todo el mundo. De ahí que una de las prioridades de las marcas de cara, tanto a la reciente campaña del Black Friday como a la campaña de Navidad, sea asegurarse del buen funcionamiento de sus tiendas online para que la experiencia del comprador sea óptima, tanto en web como en apps.
• Personalización de mensajes
Es importante conocer los intereses, necesidades y deseos de los consumidores para responder a su demanda y ofrecerles las recomendaciones más adecuadas en todo su recorrido de compra (customer journey). Conocer cuál es su perfil a través de los datos que aportan en cada una de sus interacciones es fundamental y resulta útil para crear una campaña con temática navideña en estas fechas clave.
• La importancia de la omnicanalidad
La actual digitalización de los negocios provoca la combinación de estrategias en el canal de venta online con la tienda física, mientras que solo el 25% de las empresas vende exclusivamente por Internet. En la actual situación sanitaria las acciones deberían orientarse hacia el ecommerce, pero sin descuidar las del establecimiento a pie de calle, donde seguirá acudiendo un porcentaje de los compradores, incluso tras el cambio que la pandemia Covid-19 ha supuesto en sus hábitos
• Redes sociales como escaparate
Cualquier estrategia de marketing ha de contemplar el uso de las redes sociales como canal de contacto e interacción con los clientes. Con el doble objetivo de incrementar las ventas y ganar la fidelidad de los clientes, es fundamental que sean una vía más de comunicación con los compradores para, por ejemplo, ofrecer información sobre promociones navideñas, interactuar con ellos y resolver sus dudas y preguntas.
• Promoción con Adwords
Si se dispone de presupuesto, una opción a considerar es la contratación de algún tipo de acción publicitaria en redes sociales para aumentar el tráfico web durante esos días o recurrir a la herramienta Google Adwords. De esta manera también se consigue promocionar el site, aumentar su visibilidad y, además, recopilar datos sobre el comportamiento de los clientes y sus intereses.
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Marketing Automation con máxima conversión
Data Driven Marketing, campañas por goteo, segmentación y contenido personalizados o carritos abandonados son estrategias que mejoran la conversión en los comercios online.
Tener todo el conocimiento dentro de una misma plataforma permite la generación de contenido dinámico y personalizado basado en datos.
Plantear una campaña de marketing automation significa que el ecommerce es capaz de vender los productos y servicios sin necesidad de lanzar promociones o esperar a la temporada de rebajas. Para llevarlo a cabo es recomendable seguir una de las siguientes estrategias:
1. Data Driven Marketing
Puede llegar a generar un 19% de incremento potencial en ventas. Consiste en personalizar cada campaña basando las decisiones no en percepciones, si no en datos concretos que han sido interpretados. Esa información es la que permite atender mejor las necesidades de los consumidores. Los propios datos de los clientes se obtienen a partir de la integración de sus diferentes puntos de contacto con la marca y eso permite conocer mejor al consumidor. Hay tres motivos por los que establecer una estrategia data driven: generar relaciones personalizadas, encontrar a los clientes de la marca y analizar el resultado de las acciones.
2. Campaña por goteo
También permite generar un alto nivel de conversión. El 55% de las empresas ya trabajaban con insights de todos los puntos de impacto e interacción durante el customer journey . Consiste en automatizar campañas de emails en función del comportamiento de los usuarios. Según las interacciones que recoja la solución de marketing automation se puede ver de qué manera podemos impactarlos con mailing. Tener una base de datos propia y personalizada es muy importante en la comunicación de la marca con el usuario. El software también permite monitorizar el funcionamiento progresivo de una campaña y modificarla sobre la marcha si los resultados no están siendo los previstos.
3. Segmentación y contenido personalizado
El hecho de tener todo el conocimiento dentro de una misma plataforma permite la generación de contenido dinámico y personalizado. Según las reacciones es posible segmentar la campaña para generar interacciones. Para llevar a cabo esta estrategia se pueden usar técnicas de up-selling, es decir, conseguir que el cliente se suscriba a una lista de correo; o crear contenido constante y dirigido a usuarios que promueven la marca.
4. Wishlist o carritos abandonados
Conocer por qué un cliente ha dejado un producto en el carrito puede contribuir a mejorar la ratio de conversión. Entre las razones suelen estar unas tarifas de envío elevadas, la obligatoriedad de registrar una cuenta para realizar la compra o un proceso de pago demasiado complicado. Son ‘leads calientes’ que se pueden convertir en cliente final. Con un software de marketing automation es posible planear estrategias para mejorar la ratio de conversión.
Una solución de automatización del marketing como RedPoint by aggity permite recopilar y analizar los datos necesarios para poner en marcha cualquiera de estas estrategias, saber con qué contenido una marca es capaz de atraer a los consumidores dentro del embudo de ventas, y disponer y transformar en acción estos datos en el momento en el que se produce la interacción.
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Marketing personalizado en el sector salud
El trato personalizado es una de las variables más valoradas en el ámbito de la salud y los servicios sanitarios han de aprender a transmitirlo desde el primer contacto con sus usuarios
Con el uso de plataformas de marketing automatizado y omnicanal se consigue un incremento de hasta el 19% en las ventas.
La asistencia sanitaria es uno de los servicios que en los últimos meses ha ganado una especial relevancia debido a la compleja situación creada por la COVID-19. La competitividad en este campo por atraer y retener a usuarios no solo se limita a contar con buenos profesionales y las mejores instalaciones. Los servicios médicos que se ofrecen y su calidad son sometidos al escrutinio de los posibles pacientes que quieren asegurarse de que van a recibir la mejor atención cuando la necesiten.
El trato personalizado es una de las variables más valoradas en el ámbito de la salud y los servicios sanitarios han de aprender a transmitirlo desde el momento en el que establecen el primer contacto con sus usuarios. El marketing se convierte así en una herramienta fundamental para crear esa relación más cercana con los pacientes.
Hay que tener en cuenta, además, que los pacientes están cada vez están más conectados a Internet. Según el último informe ‘Equipamiento y uso de TIC en los hogares’, elaborado de forma periódica por el Instituto Nacional de Estadística (INE), el 72,1% de los internautas hombres y el 60,3% de las mujeres buscan asiduamente información sobre salud.
Mensajes relevantes y contextualizados
Las herramientas de marketing digital aplicadas al ámbito sanitario permiten conocer e identificar al paciente, conectar con él, mantener una relación más cercana y personalizada y, gracias a la aplicación de tecnologías de big data e Inteligencia Artificial, aplicar modelos predictivos y poder anticiparse a sus necesidades.
Para implantar una estrategia de marketing digital óptima, hay que considerar que las interacciones han de poder producirse a través de cualquier medio. Disponer de una
plataforma omnicanal y automatizada como RedPoint by aggity facilita la comunicación entre la marca y sus usuarios. No solo para llegar a ellos a través de diferentes soportes, también desde distintas plataformas como la propia página web de la empresa, el correo electrónico, las redes sociales y los dispositivos móviles, cuyo uso ya está extendido entre todos los rangos de edad de la población adulta.
Cada interacción genera datos que, analizados en su conjunto, proporcionan un conocimiento amplio del cliente. A partir de esa visión 360 del cliente, el CDP (Customer Data Platform ) optimiza las campañas de marketing con contenidos personalizados y segmentados. De esta forma, los responsables de marketing no solo son capaces de lanzar mensajes más ajustados a los intereses del cliente, también de crearlos de manera automatizada, reduciendo hasta en un 75% el tiempo que dedica a tareas repetitivas . El marketing automatizado e inteligente también tiene impacto muy positivo en los resultados, logrando un 12% más de conversión y un incremento del 19% de las ventas gracias, entre otros, a la fidelización del cliente. La implantación de una estrategia de marketing en el sector de la salud desemboca en una relación altamente personalizada y contextualmente relevante para el usuario, cuya confianza debe ganarse la marca. Este objetivo último se consigue gracias a la integración de todos los datos del paciente como individuo único y gracias al diseño de acciones y mensajes inteligentes que le acompañe en todos y cada uno de los puntos de contacto y relación con el proveedor de servicios de salud.
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Marketing Automation: Qué es y sus beneficios
El marketing automation es una metodología que se basa en el análisis de las interacciones digitales de los usuarios a través de su página web o cualquier otro canal online u offline.
El 37% de las empresas B2B usan la automatización del marketing para generar nuevos leads y el 22% de los profesionales para diseñar sus campañas.
La crisis del coronavirus ha provocado que la automatización del marketing sea una herramienta que adquiere especial relevancia para que las empresas destaquen frente a la competencia. En los últimos meses la digitalización se ha acelerado en la mayoría de los sectores y los consumidores han adquirido nuevos hábitos incrementando el uso de canales online. Gracias a esto, las marcas cuentan con más datos que nunca sobre las preferencias y el comportamiento de sus clientes en tiempo real. El marketing automation es una metodología que se basa en el análisis de las interacciones digitales de los usuarios con una marca o fabricante, ya sea a través de su página web o cualquier otro canal como redes sociales, la entrada en un blog, un mensaje de SMS o correo electrónico, e incluso en establecimientos físicos. Para ello se emplea un software con el que se analizan todas las fases por la que pasa el usuario durante el proceso de compra o customer journey. Una solución de marketing automation como RedPoint by aggity permite saber con qué contenido una marca es capaz de atraer a los consumidores dentro del embudo de ventas y tener estos datos en el momento en el que se produce esa interacción. Algo que, en situaciones insólitas como la vivida con el coronavirus, es fundamental para tener capacidad de resiliencia y reducir los impactos negativos.
Beneficios del marketing automatizado
Conocer todos los pasos que ha dado un consumidor ayuda a mejorar las estrategias de marketing digital, tanto para captar nuevos clientes como para fidelizar a los ya existentes . Así mismo, facilita a los especialistas la preparación de los mensajes personalizados que los usuarios demandan en cada momento y de forma automatizada, mejorando así su relación con la marca.Junto a estos beneficios en la ejecución de los procesos también hay otros que impactan en el rendimiento de la empresa. Según los resultados obtenidos por aggity,la automatización de tareas de marketing mediante el uso de esta herramienta supone:
– 75% de ahorro de tiempo al evitar la realización de trabajos repetitivos en la creación de campañas.
– 25% de incremento del ROI (retorno de la inversión o Return On Investment, por sus siglas en inglés), midiendo y utilizando aquellas tácticas que ofrecen mejores ratios de conversión.
Actualmente, el 37% de las empresas B2B usan la automatización del marketing para generar nuevos leads. En el caso de los profesionales, el 22% ya lo tienen en cuenta en la segmentación de clientes y utilizan los datos psicográficos (estilo de vida, intereses, valores) para generar el impacto que buscan con sus campañas. Implementar una plataforma de marketing automation, que respalde la estrategia de ventas de la empresa, permite:
- Aumentar el número de nuevos leads y mejorar su calificación
- Segmentar la base de datos para conocer mejor a la audiencia
- Ahorrar costes en el proceso de captación.
- Monitorizar cada acción y centralizar todas las campañas
- Alcanzar el objetivo de ventas e incrementarlas.
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Ganar la confianza del consumidor en la nueva normalidad
En la nueva normalidad no basta con ofrecer el mejor precio, es imperativo demostrar inteligencia emocional y comunicarse con los clientes con empatía, cercanía y honestidad.
La crisis COVID-19 ha cambiado las preferencias de los consumidores y las plataformas de datos del cliente ayudan a almacenar y unificar toda esta información.
Toda relación de la empresa con sus clientes se basa en la confianza. Algo que se consigue a lo largo del tiempo y que se pone a prueba en situaciones difíciles. Los especialistas en marketing saben que para lograr la conexión entre las personas y una marca hay que realizar un trabajo continuado adaptándose a los requerimientos de los clientes . La crisis sanitaria y la nueva normalidad han dibujado un escenario atípico en el que ganarse esa confianza es, si cabe, un reto todavía mayor.
Algunas de las referencias con las que se trabajaba han cambiado, al igual que lo ha hecho el comportamiento del consumidor, y las marcas han tenido que adaptarse. Se estima que un 30% de los clientes ha revisado sus gastos y facturas habituales con la intención de reducirlos. La crisis del coronavirus ha provocado una transformación sin precedentes que, desde una perspectiva comercial, está afectando a los viajes de los clientes, sus expectativas y la capacidad de las marcas para cumplirlas.
En la nueva normalidad no basta con ofrecer el mejor precio, la mayor calidad o una
campaña de marketing sorprendente, es imperativo demostrar inteligencia emocional
y comunicarse con los clientes con empatía, cercanía y honestidad. Las personas
necesitan ser reconocidas como tales y ser comprendidas. Las empresas deben demostrar que están haciendo todo lo posible por proteger a sus clientes y que
detrás de sus acciones no solo existe la intención de obtener un rédito económico.
Comunicación personalizada y empática
En este contexto, la comunicación de las marcas con sus usuarios ha de ser lo más
fluida y clara posible. Con información que responda a sus necesidades y expectativas,
y utilizar la mejor vía para llegar hasta él. El aumento del uso de los canales online, tanto para la compra como para mantenerse informado con inmediatez de lo que ocurre, ha de derivar en una transformación de las estrategias de marketing.
Por ejemplo, antes de la COVID-19 era habitual mandar un boletín a los clientes para mantenerles al día de las novedades, notificaciones a su teléfono móvil con
promociones o comunicaciones en redes sociales cada pocos días. La crisis actual ha
cambiado las preferencias de los consumidores y las plataformas de datos del cliente (CDP, por sus siglas en inglés) facilitan el almacenamiento de una gran cantidad de datos, procedentes de fuentes diversas, y los unifican para proporcionar una visión única y de 360° del cliente.
RedPoint Global by aggity aglutina toda la información que generan los clientes en
cada una de sus interacciones tanto en canales digitales como físicos. Lo que incluye redes sociales, locales comerciales, email, SMS e incluso objetos conectados. Gracias a ello, los equipos de marketing tienen a su disposición una visión única y completa de cada cliente. De esta forma es posible ofrecerles experiencias personalizadas y adaptadas a sus intereses con el objetivo de generar confianza y establecer una relación duradera a prueba de cualquier crisis.
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